抓住Telematics战略契机打造4S店差异化竞争优势(Confi
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抓住Telematics战略契机 打造4S店差异化竞争优势
创维汽车电子（深圳）有限公司 吴山鹰
Telematics及其发展
关于TELEMATICS
-Telematics（车载信息服务）来源于Telecommunication(远程通信)+Informatics（信息技术），通 过安装在车上的咨询系统平台，通过通信网络提供多样化的信息服务。 -Telematics融合了汽车、通信、IT等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命。 - Telematics的产业链主要包括5个部分：用户、服务提供商、内容提供商（包括互联网、门户网 站、专业网站、广播电视等）、设备提供商（设备提供商包括软件和硬件，地图软件、定位软件以 及与终端相匹配的系统等；硬件包括终端的设计，包括芯片厂商、GPS接收机厂商等）、网络运营 商（网络服务环节包括电信运营商、卫星运营商、广电网络等），其中用户是条件，内容提供商是 支撑，服务提供商（TSP）为核心，设备商和网络服务是基础。
商业智能
将企业中现有的数据转化 为信息和知识，成为企业 对业务经营做出明智参考
TS移P动—车主—服C务V系M统（客户价值管理系统）
CVM系统架构 基于对车辆综合信息的实时获取、分析与 处理，为4S集团和车主提供一键导航、转 接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警 五大业务功能服务平台 USI
车主关系管理系统
上海 2009.12
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Telematics,4S店转型的战略契机
4S店经营者的困扰和挑战
- 4S店的阿喀琉斯之踵：受制于车厂 - 盈利模式多元化和可持续性的挑战 - 持续的服务升级带来巨大的成本压力 - 规模扩张引发的管理难度增加
梦想成真，其实并不遥远
为4S集团量身定制的TSP一体化解决方案
车主和他们的需求
他们是中国最有消费能力的一个群体，
他们是未来中产阶级的主体
他们不断改善生活
安全、舒适、快乐、丰富、简捷方便
的深层次、更本质的服务内容和服务保障。
4S集团和需求
4S店
4S店
拥有众多4S店 汽车品牌遍4及S店 全国北京4的S店 44SS店专营门店
CRM整合电话、WEB、 Email(多渠道)与企业内部 IT系统融合实时、分布、 多厂商
营销员 人性化 互动式服务
呼叫中心发展史
第一代呼叫中心 基于交换机系统 特点： 1、成本高 2、维护难，后期扩容难
第三代呼叫中心 软交换+普通语音板卡 1、成本低 2、稳定性较差 3、可二次开发
第二代呼叫中心 基于语音板卡 特点 1、成本高 2、系统不稳定 3、扩容难
客户开发
销售预测
销售管道 管理
服务安排
服务分析
维修及 备件更换
促销
客户忠实 提高计划
会展管理
绩效考核 订单管理 车主功能
服务派分
客户满意 管理
帐务管理
市场运作 结果分析
资料派发
数据分析
对外集成接口
CC
USI
Billing
BI
OA
Others
CVM——O A
使内部各部门的职能作用以及服务流程通过一个界面形成更多的关联 性资料，针对一个车主进行全方位的服务流程。
为4S集团量身定制全新盈利模式的 TSP一体化解决方案
CVM 信息
业务过程
决策
一体化方案、一键式接入、嵌入式平台、专业化服务、智能化系统
4S集团电子商务平台
嵌入式车载信息娱乐终端
嵌入式车载设备和行车助手
550CD/m超高亮度数字屏，缔造车内 影像新境界成熟多核系统超能更稳定 专业级EQ声场处理， 天籁之音完美呈现
CVM——CRM
车主和4S集团为何需要CRM
车主的需求
l 对商家优质服务的需求； l 对专业信息咨询的需求； l 对个性化、增值服务的需求； l 客户实现自助信息管理的需求； l 对商家服务透明、公正的需求。
CVM——CRM
车主和4S集团为何需要CRM
4S集团的需求
l 全面了解客户的信息内容； l 全面跟踪、服务客户； l 全面为客户创造最大收益； l 保持客户长期性、重复性消费； l 客户一次性消费更多产品； l 积累并吸收更多潜在客户； l 客户潜在价值的培养和挖掘； l 实现数据分级管理； l 掌握客户消费行为习惯； l 对客户资源的集中管理的更改要求。
第四代呼叫中心 一体化呼叫中心 1、成本较低 2、系统稳定好 3、有完善的二次开发接口 4、支持基于BS的系统
第五代呼叫中心
综合联络中心
特点 1、与CRM/Back Office系 统融合 2、IMS信息业务中心 3、面向体验架构，用户行 为即时感知
系 统 组 网 图
多样化
先进性
呼叫中心 系统介绍
G-BOOK
●话务员服务 ●信息提供 ●紧急通报 ●被盗通知
● 路径检索 ● 远程诊断 ●道路救援 ●远程维护
PK
GM
OnStar
● 碰撞自动求助系统服务 ●紧急救援系统服务 ●安全保障系统服务 ●车况检测服务 ●导航系统服务 ●全音控免提电话服务
Telematics@China 高峰论坛
专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛
OnStar - 美国通用 （安防） 1997年付诸商用 拥有500万用户 Wincast– 福特 （娱乐、通信）
G-Book– 丰田 （导航）
ATX – 戴姆勒·克莱斯勒 & BMW
MMI– 奥迪
Starwings– 日产
Incanet– 荣威
2009，中国Telematics产业“元年”
TOYOTA
DVD 通讯
GPS导航
数码节目
蓝牙
多媒体播放
信息推送
GPS导航/定位
AM/FM收音机
数字电视
倒车后视
CVM（客户价值管理系统）
TSP——CVM（客户价值管理系统）
什么是CVM 为客户价值管理是客户关系管理
（CRM）的发展和延伸。是在和客户已建 立关系的基础上，对客户潜在价值进行更 深入的挖掘，从而围客户获取所需的更为 广泛的价值。
呼叫中心系统
根据事先某种定义好的结算规则， 将原始数据通过合理、严谨、精确 的转换运算结果进行分类表达
基于第五代IPCC（综合信息中心） 业务模式建立
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值一： 重构4S集团在汽车产业链中的地位
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值二： 引发4S集团盈利模式的深刻改革
CVM——IPCC
客户服务中心
成本中心 削减成本（守） 单一部门
提高满意度 大众营销 以产品/服务为诉求
CTI整合 电话（单一渠道） 仅可单独取得CTI整合资料 单一系统
接线员 事物性 被动式工作
●IPCC战略转型及定位
策略 业务 技术 人才
客户联络中心
价值中心 贡献价值（攻） 跨部门协同工作
提高忠诚度 一对一营销 面向客户需求的SOA架构
%
Egypt
%
%
Egypt
ARPU提高 %-%
-% %
%
原因分析 ： 1.通过与BI系统的协同工作，对客户消费产品的跟踪服务，预测和促使客户再次消费； 2.通过对客户消费习惯的分析，便于设计和提供更多的增值服务和优惠套餐。
通过个性化服务加速消费.
举例分析
如何提高管理效率
CVM——CRM
Movie
Revenue
WEB媒体服务器 Email媒体服务器
功能支撑层
IVR系统 录音系统 传真系统 CC核心服务器
服务应用层
自助语音服务 人工座席服务
CVM——C R M（客户关系管理系统）
与IPCC无缝对接，对客户潜在价值充分挖掘并长期跟踪、多次主动营 销等手段的数据工具
CVM——CRM
CRM是什么：
根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生 有价值的数据源。 。
根据客户基本资料，分类 设定以及对客户服务流程 中的管理产生有价值的数 据源
BI Billing
CRM
OA
OA
在一张界面上，内部所有 的职能部门，工作流的集
助合并手、将汇成型总交的、记分录析、及服统务嵌计记入。录、式车载 客分服配记代录表一次性实时表导达航终端
计费结算系统
IPCC(Callcenter)
服务与 维修
其他
原因分析： 1.通过CRM简化部门职能、降低管理成本； 2.通过CRM对客户信息的集中管理，减少沟通环节，降低管理维护费用。
CRM业务功能总揽
•客户信息资料管理 •客户自助管理平台 •门店分级管理 •客户资源分类管理 •客户营销管理 •服务记录管理
客户自助管 理平台
客户资源分 类管理
MMS
News Stock
Before
Now
Lifetime
运营效率
原因分析： 1.通过对客户服务信息的集中管理和运营，减少管理环节和流程，提高管理效率； 2.通过对客户数据的及时统计和分析，缩短决策时间，提高反应速度，提高工作效率。
CVM——CRM
如何降低管理成本
4S集团的系统体系
客服
收费
4S集团的运营维护项 • 复杂的商业流程 • 不同的软硬件平台
客户信息资 料管理
CVM——CRM
客户营销管理 服务记录管理
门店分级管理
CRM系统架构
客户
CVM——CRM
Web& Email
销售
销售管理
IPCC 服务
销售 最佳的商业模式
服务管理
服务 营销
合作伙伴 市场管理
区域分配 潜在客户 商机管理
服务实施 客户管理 备件库存
市场计划 及预算
品牌管理
市场活动 管理
稳 定 性
呼叫中心系统概述
◆语音信箱 ◆客户关系管理 ◆电话会议 ◆与Web无缝集成 ◆灵活的第三方开发接口等
◆ IP 内核一体化设计 ◆ PBX、CTI 服务器 ◆ 呼叫中心 ◆ CRM 客户关系管理 ◆ VOIP、ACD电话排队 ◆ IVR语音导航 ◆ Recording电话录音等 ◆ 与CRM、OA、BI、Billing、USI等系统 无缝集成，互为支撑
CRM的价值
降低管理成 本
4
3
提高管理效 率
CRM
CVM——CRM
扩大市场份额
1
2
提高车主 的消费额
如何扩大市场份额
CVM——CRM
分析原有客户信息资料，寻找适销对路产品，扩大市场份额 分析客户消费信息、设计市场策略，建立更优的营销渠道，扩大市场份额
CVM——CRM
如何提高车主消费额
车主用户增长 %-%
◆基于LINUX 系 统，性 能更稳定
利润的平台
呼叫中心带来了什么？
服务的平台
管理的平台
如何实现服务平台
统一热线 集中受理 统一协调
提升企业形象 流程控制更规范
响应更及时
提升品牌形象 提高服务质量 提高客户满意度 降低服务成本 增强客户粘度
如何实现管理平台
全国统一客户中心
统计报表 订单报表 话务数据
………
把握Telematics战略契机 开拓4S店的全新发展空间
● 让4S店成为Telematics产业链的核心 4S店成为TSP
利用IT技术手段，提升管理运营能力
● 引发4S店商业模式的深刻变革
● 重构4S店在汽车产业价值链中的地位 ——把握终端，渠道为王
2010，抢占4S店信息化转型的先机
l 通过信息化转型构建差异化竞争优势，有助 于提高4S店在竞争日趋激烈的国内车市竞争 力
- 更多人性化地关怀和服务，让顾客感觉便捷、舒适、被尊重、被关心；帮客户省心、 省钱，并帮客户获取更多衍生价值。这将使4S店更能赢得顾客的心。
- 信息化手段地应用，将提升企业内在能力，提升综合竞争力。 - 多元化的盈利模式，使企业在惨烈商场竞争中更从容。
l 今后几年，车厂强推以其自身为主导的TSP 模式将渐成趋势。丧失机会窗口期，再试图 构建4S店主导的TSP模式将事倍功半。
录音
监听
电话营销
坐席评分
售后服务
客户再次 购买
增值服务
客户口碑 推荐
如何达到利润中心
客户满意度增加 销售额大幅增长 企业品牌持续发展 业绩良性循环
IPCC系统构架
接口层 BI
Billing CRM OA
各种媒体接入
网管系统 接口层
CVM——IPCC
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台
媒体适配层
CTI服务器 短信/彩信媒体服务器
4S店
拥有最具4S店价值潜力的客4S店户来源
拥有可提4S店 供4S店长期4S店 专业4S集服团务保障4S店的环境基础
4S店 4S店
4S店
4S店
4S店
4S 店
4S店 4S店
4S集团和需求
4S集团全新的发展空间： 1、独立自主的客户管理体系 2、更具特色和竞争力的商业模式 3、高科技标准化的业务运营平台，优秀高素质的服务团队 4、与客户管理及内部职能流程实时交互的全面网络系统
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值三： 让4S集团成为Telematics产业链的核心
CVM——IPCC（联络中心系统）
基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立
什么是呼叫中心（IP CALL CENTER） 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理 大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
创维汽车电子（深圳）有限公司 吴山鹰
Telematics及其发展
关于TELEMATICS
-Telematics（车载信息服务）来源于Telecommunication(远程通信)+Informatics（信息技术），通 过安装在车上的咨询系统平台，通过通信网络提供多样化的信息服务。 -Telematics融合了汽车、通信、IT等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命。 - Telematics的产业链主要包括5个部分：用户、服务提供商、内容提供商（包括互联网、门户网 站、专业网站、广播电视等）、设备提供商（设备提供商包括软件和硬件，地图软件、定位软件以 及与终端相匹配的系统等；硬件包括终端的设计，包括芯片厂商、GPS接收机厂商等）、网络运营 商（网络服务环节包括电信运营商、卫星运营商、广电网络等），其中用户是条件，内容提供商是 支撑，服务提供商（TSP）为核心，设备商和网络服务是基础。
商业智能
将企业中现有的数据转化 为信息和知识，成为企业 对业务经营做出明智参考
TS移P动—车主—服C务V系M统（客户价值管理系统）
CVM系统架构 基于对车辆综合信息的实时获取、分析与 处理，为4S集团和车主提供一键导航、转 接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警 五大业务功能服务平台 USI
车主关系管理系统
上海 2009.12
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Telematics,4S店转型的战略契机
4S店经营者的困扰和挑战
- 4S店的阿喀琉斯之踵：受制于车厂 - 盈利模式多元化和可持续性的挑战 - 持续的服务升级带来巨大的成本压力 - 规模扩张引发的管理难度增加
梦想成真，其实并不遥远
为4S集团量身定制的TSP一体化解决方案
车主和他们的需求
他们是中国最有消费能力的一个群体，
他们是未来中产阶级的主体
他们不断改善生活
安全、舒适、快乐、丰富、简捷方便
的深层次、更本质的服务内容和服务保障。
4S集团和需求
4S店
4S店
拥有众多4S店 汽车品牌遍4及S店 全国北京4的S店 44SS店专营门店
CRM整合电话、WEB、 Email(多渠道)与企业内部 IT系统融合实时、分布、 多厂商
营销员 人性化 互动式服务
呼叫中心发展史
第一代呼叫中心 基于交换机系统 特点： 1、成本高 2、维护难，后期扩容难
第三代呼叫中心 软交换+普通语音板卡 1、成本低 2、稳定性较差 3、可二次开发
第二代呼叫中心 基于语音板卡 特点 1、成本高 2、系统不稳定 3、扩容难
客户开发
销售预测
销售管道 管理
服务安排
服务分析
维修及 备件更换
促销
客户忠实 提高计划
会展管理
绩效考核 订单管理 车主功能
服务派分
客户满意 管理
帐务管理
市场运作 结果分析
资料派发
数据分析
对外集成接口
CC
USI
Billing
BI
OA
Others
CVM——O A
使内部各部门的职能作用以及服务流程通过一个界面形成更多的关联 性资料，针对一个车主进行全方位的服务流程。
为4S集团量身定制全新盈利模式的 TSP一体化解决方案
CVM 信息
业务过程
决策
一体化方案、一键式接入、嵌入式平台、专业化服务、智能化系统
4S集团电子商务平台
嵌入式车载信息娱乐终端
嵌入式车载设备和行车助手
550CD/m超高亮度数字屏，缔造车内 影像新境界成熟多核系统超能更稳定 专业级EQ声场处理， 天籁之音完美呈现
CVM——CRM
车主和4S集团为何需要CRM
车主的需求
l 对商家优质服务的需求； l 对专业信息咨询的需求； l 对个性化、增值服务的需求； l 客户实现自助信息管理的需求； l 对商家服务透明、公正的需求。
CVM——CRM
车主和4S集团为何需要CRM
4S集团的需求
l 全面了解客户的信息内容； l 全面跟踪、服务客户； l 全面为客户创造最大收益； l 保持客户长期性、重复性消费； l 客户一次性消费更多产品； l 积累并吸收更多潜在客户； l 客户潜在价值的培养和挖掘； l 实现数据分级管理； l 掌握客户消费行为习惯； l 对客户资源的集中管理的更改要求。
第四代呼叫中心 一体化呼叫中心 1、成本较低 2、系统稳定好 3、有完善的二次开发接口 4、支持基于BS的系统
第五代呼叫中心
综合联络中心
特点 1、与CRM/Back Office系 统融合 2、IMS信息业务中心 3、面向体验架构，用户行 为即时感知
系 统 组 网 图
多样化
先进性
呼叫中心 系统介绍
G-BOOK
●话务员服务 ●信息提供 ●紧急通报 ●被盗通知
● 路径检索 ● 远程诊断 ●道路救援 ●远程维护
PK
GM
OnStar
● 碰撞自动求助系统服务 ●紧急救援系统服务 ●安全保障系统服务 ●车况检测服务 ●导航系统服务 ●全音控免提电话服务
Telematics@China 高峰论坛
专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛
OnStar - 美国通用 （安防） 1997年付诸商用 拥有500万用户 Wincast– 福特 （娱乐、通信）
G-Book– 丰田 （导航）
ATX – 戴姆勒·克莱斯勒 & BMW
MMI– 奥迪
Starwings– 日产
Incanet– 荣威
2009，中国Telematics产业“元年”
TOYOTA
DVD 通讯
GPS导航
数码节目
蓝牙
多媒体播放
信息推送
GPS导航/定位
AM/FM收音机
数字电视
倒车后视
CVM（客户价值管理系统）
TSP——CVM（客户价值管理系统）
什么是CVM 为客户价值管理是客户关系管理
（CRM）的发展和延伸。是在和客户已建 立关系的基础上，对客户潜在价值进行更 深入的挖掘，从而围客户获取所需的更为 广泛的价值。
呼叫中心系统
根据事先某种定义好的结算规则， 将原始数据通过合理、严谨、精确 的转换运算结果进行分类表达
基于第五代IPCC（综合信息中心） 业务模式建立
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值一： 重构4S集团在汽车产业链中的地位
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值二： 引发4S集团盈利模式的深刻改革
CVM——IPCC
客户服务中心
成本中心 削减成本（守） 单一部门
提高满意度 大众营销 以产品/服务为诉求
CTI整合 电话（单一渠道） 仅可单独取得CTI整合资料 单一系统
接线员 事物性 被动式工作
●IPCC战略转型及定位
策略 业务 技术 人才
客户联络中心
价值中心 贡献价值（攻） 跨部门协同工作
提高忠诚度 一对一营销 面向客户需求的SOA架构
%
Egypt
%
%
Egypt
ARPU提高 %-%
-% %
%
原因分析 ： 1.通过与BI系统的协同工作，对客户消费产品的跟踪服务，预测和促使客户再次消费； 2.通过对客户消费习惯的分析，便于设计和提供更多的增值服务和优惠套餐。
通过个性化服务加速消费.
举例分析
如何提高管理效率
CVM——CRM
Movie
Revenue
WEB媒体服务器 Email媒体服务器
功能支撑层
IVR系统 录音系统 传真系统 CC核心服务器
服务应用层
自助语音服务 人工座席服务
CVM——C R M（客户关系管理系统）
与IPCC无缝对接，对客户潜在价值充分挖掘并长期跟踪、多次主动营 销等手段的数据工具
CVM——CRM
CRM是什么：
根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生 有价值的数据源。 。
根据客户基本资料，分类 设定以及对客户服务流程 中的管理产生有价值的数 据源
BI Billing
CRM
OA
OA
在一张界面上，内部所有 的职能部门，工作流的集
助合并手、将汇成型总交的、记分录析、及服统务嵌计记入。录、式车载 客分服配记代录表一次性实时表导达航终端
计费结算系统
IPCC(Callcenter)
服务与 维修
其他
原因分析： 1.通过CRM简化部门职能、降低管理成本； 2.通过CRM对客户信息的集中管理，减少沟通环节，降低管理维护费用。
CRM业务功能总揽
•客户信息资料管理 •客户自助管理平台 •门店分级管理 •客户资源分类管理 •客户营销管理 •服务记录管理
客户自助管 理平台
客户资源分 类管理
MMS
News Stock
Before
Now
Lifetime
运营效率
原因分析： 1.通过对客户服务信息的集中管理和运营，减少管理环节和流程，提高管理效率； 2.通过对客户数据的及时统计和分析，缩短决策时间，提高反应速度，提高工作效率。
CVM——CRM
如何降低管理成本
4S集团的系统体系
客服
收费
4S集团的运营维护项 • 复杂的商业流程 • 不同的软硬件平台
客户信息资 料管理
CVM——CRM
客户营销管理 服务记录管理
门店分级管理
CRM系统架构
客户
CVM——CRM
Web& Email
销售
销售管理
IPCC 服务
销售 最佳的商业模式
服务管理
服务 营销
合作伙伴 市场管理
区域分配 潜在客户 商机管理
服务实施 客户管理 备件库存
市场计划 及预算
品牌管理
市场活动 管理
稳 定 性
呼叫中心系统概述
◆语音信箱 ◆客户关系管理 ◆电话会议 ◆与Web无缝集成 ◆灵活的第三方开发接口等
◆ IP 内核一体化设计 ◆ PBX、CTI 服务器 ◆ 呼叫中心 ◆ CRM 客户关系管理 ◆ VOIP、ACD电话排队 ◆ IVR语音导航 ◆ Recording电话录音等 ◆ 与CRM、OA、BI、Billing、USI等系统 无缝集成，互为支撑
CRM的价值
降低管理成 本
4
3
提高管理效 率
CRM
CVM——CRM
扩大市场份额
1
2
提高车主 的消费额
如何扩大市场份额
CVM——CRM
分析原有客户信息资料，寻找适销对路产品，扩大市场份额 分析客户消费信息、设计市场策略，建立更优的营销渠道，扩大市场份额
CVM——CRM
如何提高车主消费额
车主用户增长 %-%
◆基于LINUX 系 统，性 能更稳定
利润的平台
呼叫中心带来了什么？
服务的平台
管理的平台
如何实现服务平台
统一热线 集中受理 统一协调
提升企业形象 流程控制更规范
响应更及时
提升品牌形象 提高服务质量 提高客户满意度 降低服务成本 增强客户粘度
如何实现管理平台
全国统一客户中心
统计报表 订单报表 话务数据
………
把握Telematics战略契机 开拓4S店的全新发展空间
● 让4S店成为Telematics产业链的核心 4S店成为TSP
利用IT技术手段，提升管理运营能力
● 引发4S店商业模式的深刻变革
● 重构4S店在汽车产业价值链中的地位 ——把握终端，渠道为王
2010，抢占4S店信息化转型的先机
l 通过信息化转型构建差异化竞争优势，有助 于提高4S店在竞争日趋激烈的国内车市竞争 力
- 更多人性化地关怀和服务，让顾客感觉便捷、舒适、被尊重、被关心；帮客户省心、 省钱，并帮客户获取更多衍生价值。这将使4S店更能赢得顾客的心。
- 信息化手段地应用，将提升企业内在能力，提升综合竞争力。 - 多元化的盈利模式，使企业在惨烈商场竞争中更从容。
l 今后几年，车厂强推以其自身为主导的TSP 模式将渐成趋势。丧失机会窗口期，再试图 构建4S店主导的TSP模式将事倍功半。
录音
监听
电话营销
坐席评分
售后服务
客户再次 购买
增值服务
客户口碑 推荐
如何达到利润中心
客户满意度增加 销售额大幅增长 企业品牌持续发展 业绩良性循环
IPCC系统构架
接口层 BI
Billing CRM OA
各种媒体接入
网管系统 接口层
CVM——IPCC
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台
媒体适配层
CTI服务器 短信/彩信媒体服务器
4S店
拥有最具4S店价值潜力的客4S店户来源
拥有可提4S店 供4S店长期4S店 专业4S集服团务保障4S店的环境基础
4S店 4S店
4S店
4S店
4S店
4S 店
4S店 4S店
4S集团和需求
4S集团全新的发展空间： 1、独立自主的客户管理体系 2、更具特色和竞争力的商业模式 3、高科技标准化的业务运营平台，优秀高素质的服务团队 4、与客户管理及内部职能流程实时交互的全面网络系统
TSP——CVM（客户价值管理系统）
价值三： 让4S集团成为Telematics产业链的核心
CVM——IPCC（联络中心系统）
基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立
什么是呼叫中心（IP CALL CENTER） 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理 大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。