07项目七综合练习及参考答案[3页]

项目四

【综合练习】

一、判断题

1．客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（√）2．营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型。（√）

3．CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。（√）

4．客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，降低市场份额。（×）

5．企业需要不断培训服务人员，培养忠实的员工，因为忠实的员工才能够带来忠实的顾客。（√）

二、单项选择题

1．客户关系管理的英文简称是（B）

A、MSN

B、CRM

C、CMR

D、ERP

2．CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的（A）

A、终生价值

B、价值

C、历史价值

D、现实价值

3．下面不属于客户关系管理的目标的是（D）

A、更好地认识和发现实际的或潜在的客户

B、挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户

C、避免或及时处理“恶意”客户

D、与客户交朋友

4．客户关系管理的作用，表述错误的是（B）。

A、提高客户满意度和忠诚度

B、增加企业管理和营销成本

C、创造双赢的效果

D、建立商业壁垒

5．（D）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。

A、行为满意

B、客户满意度

C、理念满意

D、客户忠诚

三、操作题

1．利用网络收集信息，并结合自身网购体验，总结老客户回头购买与哪些因素有关。（答案仅供参考）

答：老客户回头购买的因素主要有：品牌、产品、创新、会员、促销、内容、服务和回访等因素有关。

2．假设在淘宝开了一家饰品店，你将如何开发新客户?请写出你的思路和具体实施过程。（答案仅供参考）

答： 1.借助博客、微博、空间、朋友圈等发布信息；2.参加淘宝官方推广活动；3.进入饰品相关的论坛，留言，附带网址推广；4借助传统媒体做广告；5.与其他店铺建立交换链接。