立足三尺台席 做最好话务员 致敬奋斗者——辽阳市12345政务服务便民热线话务员杨帆

专题·致敬奋斗者
三尺台席，2年值守，1万多个电话，零失误，把平凡的工作做到极致，她就是辽阳市12345政务服务便民热线话务员——杨帆，也是第一话务组的组长。

杨帆说，话务员每天与老百姓打交道，工作看似简单，做起来却一点也不简单，工作中常用的地名就有几百个，还有街、路、楼号、产权单位等等，都要像熟悉自己的名字一样刻在心里。

网购有个词叫“秒杀”，话务员必须做到“秒懂”，这需要付出几百、几千个小时，甚至是几年的努力。

打铁还需自身硬，普通话、打字是话务员的两大基础技能。

她记得刚入职时原本操着一口纯正的辽阳口音，经过3个月的岗前培训，现在已经可以用标准的普通话与百姓沟通；原来只知道辽阳的两县五区，现在可以脱口而出各村所属乡镇名；原来每分钟打字59个，现在每分钟可打字100个。

“您好，12345政务服务便民热线，有什么可能帮助您？”这句开场白每天都要重复几十遍。

无论是节假日、周末，或者是有突发问题时，杨帆的身影都会出现在热线接听最前线。

在疫情防控初期，市民的疫情防控情绪很紧张。

面对市民反映的有关公共区域消毒、病毒预防措施的宣传等情况，她都立即梳理和汇总，第一时间与部门沟通，向领导汇报。

无论是在话务大厅、工作间，还是在领导办公室，随处可见她穿梭的身影，口罩里的雾气干了又湿，湿了又干。

每次面对突发情况的临时加班，她总是任劳任怨，默默奉献。

早来晚走是她的工作习惯。

记得一个春寒料峭的清晨，值早班的同志早早地来到更衣室换工装，正巧遇见正要抱着被子往回送的
杨帆。

闲聊几句同事才知道，由于前一日加班到深夜，杨帆担心中途会有工作人员联系她核实情况，而材料又都在办公室的电脑里，为了不影响工作，她干脆直接借来了一床被子，就在女更衣室的长椅上睡了半宿。

在话务大厅有一个无人不知无人不晓的一通“特殊”诉求电话。

一天，一位口齿不清的老大爷打来诉求电话。

话务员认真听了许久才明白，原来是老大爷家园子里刚刚收获了一些花生，想趁着新鲜给送来，以表达感谢之情。

原来，这位老大爷是一位退伍军人，想找部门打听一下为什么自己没有领到退伍补助。

可是由于不认识路且年事已高，自己多次努力都没有找到具体部门了解到实际情况。

得知了这一情况后，杨帆利用自己的午休时间，直接带着老大爷去市退役军人事务局咨询，去属地政府了解实际情况。

最终老大爷清楚、信服地了解了退伍军人补助政策。

这位老人，由于不知道帮助他的这位话务员叫什么名字，所以特意拨打这通特殊的诉求电话来找那位话务员，想要将花生送给她。

老大爷说之前无论怎么问也问不出这位工作人员叫什么名字，她就一直说是“应该做的，应该做的”。

拨打这通电话的时候，老大爷已经带着花生等在大门口了。

最后，杨帆也没有拿老人的一粒花生，还给老人带了一杯温水。

“功崇惟志，业广惟勤”。

她的工作事迹虽看不出惊天动地的壮举，但点点滴滴却散发着光辉。

她用多少个春秋寒暑，始终如一地书写着自己的人生信条，“以勤恳为动力，立足三尺台席做最好的
话务员”。

（编辑 詹洪陶）
立足三尺台席 做最好话务员
致敬奋斗者——辽阳市12345政务服务便民热线话务员杨帆
民28民心。