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如果你的议程和客户的议程不一致，那末这次会面
对你和客户来说，就不会有很大的收益。你拜访时
开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的
学习改变命运,知 事项取得协议。
识创造未来
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第二课：开场白
何时做开场白
如果你和客户已经准备好谈生意，你就应该做 开场白。
你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为 开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应 该先和客户闲聊一会儿，以开启话题。
例如：
➢我需要… … ➢我要… … ➢我想… … ➢我们正在找… … ➢我们对… …很感兴趣
➢我期望… … ➢我希望… … ➢… …这非常重要 ➢一定要做到… … ➢我们的目的是… …
做业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的
言辞，这一点是非常重要的。你如果没有这样做，就可能
会对客户的需要作出不正确的臆测，而跟客户谈些他不关心的 事情，白白浪费时间。
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第二课：开场白（选读）
引出开场白
做开场白之前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是 把你将要提出的议程和一些客户所熟悉的事物或其他事件相提并 论。
➢ 你若已和客户见过面，那末 ，可以重提上一次的会面内 容以引出开场白：
▪ 上一次见面时，您要我准备 一份建议书，以便交给管理 小组讨论。不如我们现在一 起来研究这份建议书好吗？
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第二课：开场白（概要）
目的
对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议
当
你和客户都准备好谈生意时
方法
提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受
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第二课：开场白（练习）
• 写一段与你目前的销售工作相关的开场白
提出议程
陈述议程对客户的价值
询问是否接受
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第二课：开场白
❖如何做开场白（范例）
提出议程 陈述议程对客户的价值
“我今天想来了解您目前所使用的电脑 设备，以及关于您对设备升级的要求 。”
“这样我才能针对你的特别需要，提出 最佳的建议供您作选择。”
询问是否接受
“您觉得怎么样？” “您还想讨论其他什么问题？”
提出议程之后，你要向客户解释议程对他的 价值。这可让客户明白会面对他的好处，同 时你也可借此把重点放在客户身上。
询问是否接受
你向客户提出议程，也说明了议程对他的价值，便 应该弄清楚客户是否接受你的议程。询问是否接受 ，可让你获得所需的资料，能更有效的使用自己和 客户的时间。并且确保你和客户可以继续谈下去。
每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会 面的理由的。
你和客户会面的理由，可能是想介绍自己和自己的 公司，要增加你对客户需要的理解，提出并讨论建
议，或者达成销售协议，又或者以上几种原因都有 。
客户和你会面的理由，可能是想知道更多你公司的 实力，讨论他的需要，对建议书提意见，或者只是
在达成购买决定之前，和几位不同的供应商会谈， 以履行公司的要求。
面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次 表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一个客户可能会说：
“我们要进行电脑升级。”
另一个客户可能会告诉你：
“我们正在采购一批手提电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并 且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”
无论客户说些什么，你都应该寻问，直到客户的需要有一个清晰的概念。
持服务，我希望我们可以在这方面改善。 对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很
重要的。 虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有
的系统已经够用了，我很满意。
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第一课：满足需要的推销方法
辨别客户的需要练习
在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾 我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需
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2021年2月22日星期一
目录
第一课：满足需要的推销方法 第二课：开场白 第三课：寻问 第四课：说服 第五课：达成协议 第六课：克服客户的不关心 第七课：客户的顾虑 第八课：消除客户的顾虑
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❖满足需要的推销过程
开场白
学习改变命运,知 识创造未来
寻问
客户的需要
说服
达成协议
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第三课：寻问
若你和客户要作明智而互利的决定，那 末双方便要对客户的需要有相同的认识 。寻问的技巧就是去收集相关的资料， 建立这种认识。
寻问是业务代表应该掌握的最重要的技 巧。业务代表若要扮演顾问的角色，他 就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式 ，以发现有关客户需要的重要资料。他 处理的方法必须能使客户感到舒服和自 然，又能让客户增长见识。
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第一课：满足需要的推销方法
需要：改进或达成某些事情的愿望 你必须去了解和满足客户的需要，
才能够帮助客户、你的公司和你自己获 得成功。
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第一课：满足需要的推销方法
辨别需要
客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道
这些需要，只有客户自己才能告诉你，他的需要什么 。然而，如果客户使用需要言辞----表达需要的字眼和 词句----你就可以相当确定客户有某一个需要。
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第一课：满足需要的推销方法
❖满足需要的推销过程
开场白
寻问
客户的需要
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❖满足需要的推销过程
开场白
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寻问
客户的需要
说服
达成协议
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第二课：开场白
导言
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第一课：满足需要的推销方法
成功的业务拜访
成功的业务拜访，应该让你和客户 达成明智而互利的决定。作为专业的业 务代表，你的任务是要充分掌握拜访过 程，以期达到理想效果。
你应该营造一个开放的信息交流气 氛，把重点放在客户的需要上，让你和 客户达成互利的决定。“专业销售技巧” 课程所介绍的技巧，可以帮助你在拜访 中建立这种交流方式。
信息后，立刻将它传真到相关的部门。 我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三
间分公司，本季度末还会增加二间。 我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支
持服务，我希望我们可以在这方面改善。 对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很
重要的。 虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有
的系统已经够用了，我很满意。
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第三课：寻问
何时寻问
你想从客户方面获得资料时，就要寻问。 是否要寻问是由你决定的。你若觉得需要更多资
料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的 了解，就应该寻问。
✓拜访时用多少时间寻问，要根据客 户的需要是否复杂而定，也要视客 户当时能否清楚说明自己的需要。 一般来说，客户的需要越复杂，或 者客户在解释自己需要方面越感困 难，你就要寻问的越多
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第一课：满足需要的推销方法
❖成功的业务拜访
开场白 O-Opening
在开场白中，你应该交换有关这次 拜访将要谈及和达成事项的资料
寻问 P-Probing
在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料
说服 S-Supporting
在说服时，你应该提供 有关你如何满足客户需要的资料
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第三课：寻问
如何寻问 要对客户的需要有清楚、完整和有共识
的了解，你应该：
用开放式和限制式寻问探究客户的：
情形和环境 需要
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➢用开放式和限制式寻问探究客户的： ✓情形和环境 ✓需要
客户的需要并不是无中生有的， 客户的需要是由于周围的情形和环 境而产生的。客户的情形和环境包 括以下种种因素：事实、情况、客 户周围的事件，以及客户本人对这 些因素的看法和感受。
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第一课：满足需要的推销方法
辨别客户的需要练习
在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾 我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需
信息后，立刻将它传真到相关的部门。 我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三
间分公司，本季度末还会增加二间。 我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支
想对上述第一位客户所寻求的（“我们要进行电脑升级。”）有个清晰的概念
，你可以这样问他： “刚才您说的‘升级’，请问指的是什么？” “您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所不能达到的？”
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➢用开放式和限制式寻问探究客户的：
✓情形和环境 ✓需要
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第三课：寻问
你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和 有共识的了解。
清楚的了解就是对每一个你所讨论的客户需要， 你知道：
客户的具体需要 这需要为什么对客户重要
完整的了解就是对客户的购买决定，你知道：
客户的所有的需要 需要的优先次序
有共识的了解就是你和客户对事物有相同的认识--你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的 概念，而大家的概念是一样的。
一般来说，你对客户的情形和环 境知道的越多，你对他需要的了解 也越深。通常，了解客户的情形和 环境，可以帮助你明白客户为什么 有某一个需要
❖大多数客户在业务上的情形和环境，可分 为以下几个层面：
➢他们的工作 ➢他们所属的部门 ➢他们所服务的公司 ➢他们所从事的行业 ➢他们公司所服务的客户
❖你可以根据销售的产品和你产品或公司所 针对的客户需要，决定是否应了解以上各个 层面的情况。
达成协议 C-Closing
在达成协议时，你应该交换 有关下一步合作的资料
由于客户在作决定时，通常会考虑一种以上的需要，因此寻问和说服的技巧可能要
在拜访中重复使用。在开始拜访后，你应该搜集有关客户某一个需要的资料，然后提供 你如何能够满足该需要的资料。此后，你应该搜集和提供更多有关客户其他需要的资料 。在适当的时机，你应该与客户达成协议。
第二课：开场白（选读）
❖准备做开场白（准备做开场白时,你应该问自己）
客户和我会面， 他想达成什么目 的？
考虑客户和你会面的理由，可 帮助你在构思议题时，能顾及 客户的需要，也可让你在开场 白中，向客户解释议题对他的 价值。
我和客户会面， 想达成什么目的 ？
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考虑你自己和客户会面的理由 ，可帮助你为拜访设定目标。 有了清晰的目标，你就能够预 先计划将要商谈的内容，以便 能够完成目标，构思一个重点 集中的议题。
你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候， 要建立或重建良好而融洽的关系。但是，你也 应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正 式开始这一次的拜访会谈。
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第二课：开场白
❖如何做开场白
提出议程 陈述议程对客户的价值
提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达 成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清 晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的 身上。
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➢ 你和客户如果是第一次见面 ，你可以解释自己到访的原 因，以此引起客户和你谈话 的兴趣。
▪ 贵公司经理建议我跟您谈一 谈关于更换一批新电脑的计 划。我想了解您目前所使用 的电脑系统… …
▪ 许多类似公司规模的经理人 ，常希望能了解竞争对手的 动态。我想了解一下… …
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第一课：满足需要的推销方法
成功：你与客户的共同目标
客户和你一样，都希望成功。作为 业务代表，你的成功在于你是否为帮 助客户成功而作出承诺，以及你是否
引导他作一个能使他成功的决定。
客户表达需要时，其实是向你寻求 帮助他成功的方法----他所表达的需要， 就是他想要改进或达成某些事情的愿望 。
学习改变命运,知 识创造未来
作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面前，你应该尽量
多了解客户的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是
你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户 的情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。
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➢用开放式和限制式寻问探究客户的： ✓情形和环境 ✓需要