咖啡厅服务操作规程
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1)站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走；
2)用甜品碟，餐巾清扫桌面。
12、上甜品
1)站于客人右侧；
2)客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；
3)从冷菜间取出甜品；
4)用右手服务；
5)退后两步，离开。
13、上咖啡或茶
1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；
8．怎样招呼客人
当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回答客人的询问，尽可能地介绍水上运动的设施，尽可能引导客人消费。
9．怎样向客人做所有的运动项目及收费标准
视天气原因，向客人介绍当天较合适娱乐的项目及不适合的娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回答客人对价格的一些疑问。
10．怎样协助客人完整填写账单
高星级酒店
制度与标准作业程序编号：S&R/PRO-2/005
内容：沙滩服务操作规程
部门：康乐部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：
规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。
程序：
1．怎样打卡
根据班次要求，准时到达酒店当班。并按照排班时间在上下班卡上，打上确确的进、出时间。到达酒店的第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。
1.5引导入座
1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；
2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；
3)打开菜单及饮料单从右边递至客人；
4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。
2、厅面服务员倒冰水
1)立于客人右侧；
2)用左手轻轻拿起水杯；
3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；
4)将水倒八分满；
2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；
4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客
人，应朝外。
14、结帐
15、送客
1)为客人拉椅;
2)与客人告别，欢迎客人再次光临。
页数：2/2编号：F&B/PRO-2/010
1.2询问预订：询问客人是否预订。
1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、
联系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。
1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;
2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；
19．怎样把溺水者救出水面
当发现有人溺水时，发现者应马上通知所有在岗的员工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要时应采用强硬态度，将溺水者的双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢的双手，用仰泳方式把溺水者托救出水。
20．怎样做好人工呼吸
当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的杂物清理干净，检查舌头是否阻碍人工呼吸，之后按正确的紧急抢救方式给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。
21．怎样摆设非机动设备
非机动设备的摆设应考虑到阳光的照射和风的影响。所以应尽可能的避免阳光照射及顺着风摆放。同时应注意摆放在非机动区域，注意同机动设备的整体美感。
22．怎样清洗及保养非机动设备
每天结束工作前，用淡水把非机动设备认真彻底清洗一遍，再认真检查各连接部位是否正常牢固。
23．怎样做好下班前的结束工作
15．怎样处理及计算超时使用租借设备
当客人超时回来，计时的服务员应先把已停止的秒表给客人确认时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。
16．怎样处理客人在使用租借设备时的损坏
当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，如果设备的损坏是设备自发的正常损坏，应及时给客人更换好的同类设备，并向客人道谦、解释，如果是由于客人的操作不正确导致的，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。
4．怎样打扫清理工作区域与周围卫生
每天到达工作区域后，将准备工作做好之后，必须及时清扫海边的海上漂浮物和沙滩上的一切杂物，以保持工作区域及周围的环境卫生，并及时清理垃圾。
5．怎样测定海面情况及天气情况
每天从气象局获取海面情况及天气预报，根据风与浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上的旗下垂时，风力在1级以下。
5)轻轻放置客人右手边。
3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料
名称。
4、落单
1)取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2)第一单为新单，以“N”表示；
3)填写饮料名称及数量；
4)把点菜单交于收款员，由收款员签字；
5)把第一联交给收款员；
6)持二、三联至酒吧拿取饮料。
6．怎样检查调试所有设备及其正常运作
每天到达沙滩后，先检测所有设备的外形有无破损，包括一切容易生锈的物品是否能正常使用，有无隐患存在。如所有设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知，以便保证其设备的正常动作。
7．怎样检查游泳区域
每天到达沙滩后，应注意泳区的浮球界线是否被浪打变形，或者断裂，如果是则应该及时调整好或重新联接好。
当客人有消费的意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在登记表上填客人姓名、房间号并及时开出账单及消费项目名称、时间。
页数：1/2编号：S&R/PRO-2/005
11．怎样向客人解说安全规则及使用区域
把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上的海上实物。
高星级酒店
制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/010
内容：咖啡厅服务操作规程
部门：餐饮部
生效日பைடு நூலகம்：2006/01/1批准：
目的：掌握咖啡厅服务操作程序
程序：
1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。
1.1欢迎客人
1)打开大门，立于领位台内；
2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；
3)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。
在结束前先把所有设施摆放原位，检查环境卫生是否干净整齐，锁好仓库后方可下班。
24．怎样归还钥匙到保安部
由部门主管或当天负责人把钥匙送回保安部并做好登记、封存工作。
25．怎样把日报表交到办公室
沙滩服务员把结束更期的日报表及账单一起交到健康中心收银处，以方便部门做月报汇总
页数：1/2编号：S&R/PRO-2/005
1)将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；
2)站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。
8、听单
1)将客人点菜内容写入“点菜单”上；
2)交于帐台，由收款员签字；
3)点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。
9、根据菜式调整餐具
9.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等；
9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具；
9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。
10、根据客人用餐节奏上菜。
头盘汤沙律主菜甜品
11、席间服务
11.1服务调汁
1)站于客人左侧；
2)将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；
3)询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；
4)倒退离开餐桌。
2．怎样在保安处取钥匙
更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。
3．怎样做好水上运动开门营业前的准备工作
打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在适当位置，做好营业前的准备。
5、服务餐前饮品
1)左手托托盘，用右手进行服务；
2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
6、听取点菜
1)走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧；
页数：1/2编号：F&B/PRO-2/010
2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；
3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
7、服务面包和牛油
11.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；
11.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂
物
1)左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；
2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；
3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。
11.4主菜完毕
17．怎样处理及解决投诉
当客人投诉时，不管什么原因，我们都应该认真严肃对待，并做好客人的房间号码、姓名、投诉事由的登记，并灵活的向客人解释清楚，如有必要应通知部门经理。
18．怎样去准备一个紧急救护
每天我们都必须把酒店配备给水上运动的紧急救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给有关部门通知。
12．怎样引进客人使用所租设备
当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应及时到过客人旁边，认真引导，必要时可帮助客人操作。
13．怎样观察客人正使用租借设备
当有客人在使用换们的设备时，水上运动必须在专人负责观察，时刻注意客人的去向，肉眼无法判断时，须有配备的望远镜。
14．怎样礼貌与客人确认其租用时间
当客人走上沙滩后，计时的人应主动走向客人，将已停止计算的秒表给客人确认，对客人的疑问，应如实解释。
2)用甜品碟，餐巾清扫桌面。
12、上甜品
1)站于客人右侧；
2)客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；
3)从冷菜间取出甜品；
4)用右手服务；
5)退后两步，离开。
13、上咖啡或茶
1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；
8．怎样招呼客人
当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回答客人的询问，尽可能地介绍水上运动的设施，尽可能引导客人消费。
9．怎样向客人做所有的运动项目及收费标准
视天气原因，向客人介绍当天较合适娱乐的项目及不适合的娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回答客人对价格的一些疑问。
10．怎样协助客人完整填写账单
高星级酒店
制度与标准作业程序编号：S&R/PRO-2/005
内容：沙滩服务操作规程
部门：康乐部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：
规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。
程序：
1．怎样打卡
根据班次要求，准时到达酒店当班。并按照排班时间在上下班卡上，打上确确的进、出时间。到达酒店的第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。
1.5引导入座
1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；
2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；
3)打开菜单及饮料单从右边递至客人；
4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。
2、厅面服务员倒冰水
1)立于客人右侧；
2)用左手轻轻拿起水杯；
3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；
4)将水倒八分满；
2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；
4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客
人，应朝外。
14、结帐
15、送客
1)为客人拉椅;
2)与客人告别，欢迎客人再次光临。
页数：2/2编号：F&B/PRO-2/010
1.2询问预订：询问客人是否预订。
1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、
联系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。
1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;
2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；
19．怎样把溺水者救出水面
当发现有人溺水时，发现者应马上通知所有在岗的员工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要时应采用强硬态度，将溺水者的双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢的双手，用仰泳方式把溺水者托救出水。
20．怎样做好人工呼吸
当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的杂物清理干净，检查舌头是否阻碍人工呼吸，之后按正确的紧急抢救方式给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。
21．怎样摆设非机动设备
非机动设备的摆设应考虑到阳光的照射和风的影响。所以应尽可能的避免阳光照射及顺着风摆放。同时应注意摆放在非机动区域，注意同机动设备的整体美感。
22．怎样清洗及保养非机动设备
每天结束工作前，用淡水把非机动设备认真彻底清洗一遍，再认真检查各连接部位是否正常牢固。
23．怎样做好下班前的结束工作
15．怎样处理及计算超时使用租借设备
当客人超时回来，计时的服务员应先把已停止的秒表给客人确认时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。
16．怎样处理客人在使用租借设备时的损坏
当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，如果设备的损坏是设备自发的正常损坏，应及时给客人更换好的同类设备，并向客人道谦、解释，如果是由于客人的操作不正确导致的，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。
4．怎样打扫清理工作区域与周围卫生
每天到达工作区域后，将准备工作做好之后，必须及时清扫海边的海上漂浮物和沙滩上的一切杂物，以保持工作区域及周围的环境卫生，并及时清理垃圾。
5．怎样测定海面情况及天气情况
每天从气象局获取海面情况及天气预报，根据风与浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上的旗下垂时，风力在1级以下。
5)轻轻放置客人右手边。
3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料
名称。
4、落单
1)取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2)第一单为新单，以“N”表示；
3)填写饮料名称及数量；
4)把点菜单交于收款员，由收款员签字；
5)把第一联交给收款员；
6)持二、三联至酒吧拿取饮料。
6．怎样检查调试所有设备及其正常运作
每天到达沙滩后，先检测所有设备的外形有无破损，包括一切容易生锈的物品是否能正常使用，有无隐患存在。如所有设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知，以便保证其设备的正常动作。
7．怎样检查游泳区域
每天到达沙滩后，应注意泳区的浮球界线是否被浪打变形，或者断裂，如果是则应该及时调整好或重新联接好。
当客人有消费的意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在登记表上填客人姓名、房间号并及时开出账单及消费项目名称、时间。
页数：1/2编号：S&R/PRO-2/005
11．怎样向客人解说安全规则及使用区域
把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上的海上实物。
高星级酒店
制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/010
内容：咖啡厅服务操作规程
部门：餐饮部
生效日பைடு நூலகம்：2006/01/1批准：
目的：掌握咖啡厅服务操作程序
程序：
1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。
1.1欢迎客人
1)打开大门，立于领位台内；
2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；
3)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。
在结束前先把所有设施摆放原位，检查环境卫生是否干净整齐，锁好仓库后方可下班。
24．怎样归还钥匙到保安部
由部门主管或当天负责人把钥匙送回保安部并做好登记、封存工作。
25．怎样把日报表交到办公室
沙滩服务员把结束更期的日报表及账单一起交到健康中心收银处，以方便部门做月报汇总
页数：1/2编号：S&R/PRO-2/005
1)将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；
2)站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。
8、听单
1)将客人点菜内容写入“点菜单”上；
2)交于帐台，由收款员签字；
3)点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。
9、根据菜式调整餐具
9.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等；
9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具；
9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。
10、根据客人用餐节奏上菜。
头盘汤沙律主菜甜品
11、席间服务
11.1服务调汁
1)站于客人左侧；
2)将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；
3)询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；
4)倒退离开餐桌。
2．怎样在保安处取钥匙
更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。
3．怎样做好水上运动开门营业前的准备工作
打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在适当位置，做好营业前的准备。
5、服务餐前饮品
1)左手托托盘，用右手进行服务；
2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
6、听取点菜
1)走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧；
页数：1/2编号：F&B/PRO-2/010
2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；
3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
7、服务面包和牛油
11.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；
11.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂
物
1)左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；
2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；
3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。
11.4主菜完毕
17．怎样处理及解决投诉
当客人投诉时，不管什么原因，我们都应该认真严肃对待，并做好客人的房间号码、姓名、投诉事由的登记，并灵活的向客人解释清楚，如有必要应通知部门经理。
18．怎样去准备一个紧急救护
每天我们都必须把酒店配备给水上运动的紧急救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给有关部门通知。
12．怎样引进客人使用所租设备
当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应及时到过客人旁边，认真引导，必要时可帮助客人操作。
13．怎样观察客人正使用租借设备
当有客人在使用换们的设备时，水上运动必须在专人负责观察，时刻注意客人的去向，肉眼无法判断时，须有配备的望远镜。
14．怎样礼貌与客人确认其租用时间
当客人走上沙滩后，计时的人应主动走向客人，将已停止计算的秒表给客人确认，对客人的疑问，应如实解释。