超市营业员法律知识学习内容

超市营业员法律知识学习内容
目录
一、职业打假的常见方式与应对技巧 (2)
1、职业打假人关注重点项目 (2)
2、职业打假人常见特点 (2)
3、普通顾客与职业打假人的区别 (3)
4、职业打假投诉的应对技巧 (4)
5、案例分析 (5)
6、应对职业打假人的策略 (9)
二、广告中绝对化用语 (10)
1、绝对化用语的范围 (10)
2、绝对化用语的使用。

(10)
3、绝对化用语的认定 (11)
4、对违反广告法禁止性规定使用绝对化的处罚 (12)
三、新消费者权益保护法内容 (14)
四、食品安全法内容 (16)
五、食品经营许可管理办法 (20)
一、职业打假的常见方式与应对技巧
职业打假人是指以打假为职业，长期寻找在产品质量、包装标识、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。

他们单纯地维护个人合法权益；以消费申诉举报为主；要求获得赔偿和举报奖励。

1、职业打假人关注重点项目
存在问题的商品（有效期限、包装标识、产品质量）和企业不合规的经营行为。

根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目：商品执行标准14%，商品包装标识宣传语言19%，过期食品投诉18%，价格投诉17%，商品质量投诉17%，商品配料表与内容问题15%。

2、职业打假人常见特点
（一）投诉索赔内容比较集中；
（二）职业打假人熟悉工商部门的行政执法流程，对工商机关的履职监督程度高；
（三）职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确。

现阶段，职业打假人的打假地点多集中在大商场、大超市，打假行动和方式日益规模化、程式化；
（四）知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。

他们的消费动机是专门购买有问题、有瑕疵的商品，购买数量远远超过普通消费者的正常消费量。

据了解，约90%以上的职业打假人，以追逐私利作为打假目的。

职业打假人将目光聚焦在便于获得赔偿的大型商场、超市，长期寻找产品质量、包装标识、保存条件、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，一旦发现立即购买，并采取直接向商家索赔、向工商部门申诉举报或向法院提起诉讼等手段要求赔偿；
（五）职业打假人比较注重高额赔偿和举报奖励，通过向政府主管部门举报赚取奖励；
（六）职业打假人普遍拥有较为专业的法律知识与调查取证技能。

对相关领域的法律、法规和维权程序非常熟悉，打假技巧和手段较多，索赔成功率高。

3、普通顾客与职业打假人的区别
（一）关注重点不同：普通顾客在消费时通常注重于商品的款式或价格，而职业打假人则侧重于对材质、内标和外标等的检查。

（二）消费行为不同：普通顾客在购买物品时侧重于适合自己尺码的商品，而职业打假人则不辨别尺码是否符合自身。

（三）购买数量不同：普通顾客基本购买单件、搭配类商品或以家庭为单位的商品，而职业打假人则会购买所选中的商品，基本会清空品牌库存。

4、职业打假投诉的应对技巧
（一）基本原则：
1、职能部门介入检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉进程和顾客服务流程暂停，根据职能部门处理结果再决定是否继续。

除职能部门责令调解解决要求之外，一般不再赔偿；
2、接待人员配备录音笔设备，做好录音资料搜集工作；
3、对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起职能部门检查，不能退让赔偿了事，宁可被职能部门处罚也不赔偿。

（二）应对技巧：
1、确认投诉性质并快速查明事实真相；
2、面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错，促销方式违规，或者商品过保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉到职能部门给公司造成处罚；
3、对于包装标识、材质、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商，争取时间的同时，快速按照《问题商品预警处理方案》通知营运本部、招商本部，通知供应商协助处理，不支持退一赔三或退一赔十（超市食品类）；
4、依托职能部门的资源，有效遏制讹诈行为；
5、与时收集证据，对于职业打假人敲诈行为采取反投诉，不予妥协。

5、案例分析
（一）针对商品包装标识宣传语言的打假
1、张某在一家超市购买的乐滋桃酥片，投诉其包装上宣传为纯天然的介绍，而该商品并非有机产品，为虚假广告宣传。

解析：该行为违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等；同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

2、一款国际知名品牌潜水手表，在宣传用语中标有“该表具有水下300米防水功效”。

于是朱某在上海一家商场以3150元的价格购买了一块。

戴上这块男士潜水表后，朱某邀请朋友一块去游泳。

游泳后，他发现手表内产生了水汽，还有白色不明物质。

他以虚假宣传、欺骗消费者为由，
要求商家退货赔款。

而商家认为手表发生的问题是他使用不当造成的。

争议发生后，朱某提起诉讼。

法院处理该案只有依靠技术鉴定，面对不菲的鉴定费用，商家退却了。

经过法院主持调解，商家同意退货，另外再补贴朱某各类维权费用共计2000元。

解析：该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条的规定，涉嫌虚假宣传；同时违反了《消费者权益保护法》第五十条的规定，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

（二）针对过期食品的打假
1月26日，职业打假人阎先生在长宁区红宝石路一家地下超市买了一盒价格270元的“利可塔芝士”。

该商品的外包装上注明：生产日期2010年12月22日，保质期至2011年1月25日。

阎家明购买该商品后发现已超过保质期，没有食用。

7月11日，阎家明向长宁区法院起诉，要求超市退还购物款270元，赔偿十倍货款2700元。

解析：该行为违反了《产品质量法》第三十九条的规定，超市涉嫌销售失效、变质的产品；同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定，销
售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（三）针对价格和促销行为的打假
1、上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶，价签标示每个36.80元，实际结算价每个49.00元。

武汉市汉福超市洪山广场店销售意邦多功能清洁巾，价签标示每件16.9元，实际结算价格为每件18.8元。

家乐福韶山路店销售男士手套，价签标示每双6.9元，实际结算价为每双21.9元。

2、3月8日，某百货商场销售的皮鞋做打折活动，标示“全场6折”其中一款皮鞋标价为898元，六折后价格为538.8元。

经查实，该款皮鞋在做促销活动前七日内在卖场内的最低交易价格为528元。

解析：该行为违反了《价格法》第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

（四）针对商品质量问题的打假
1、郑先生在宁波一家超市里发现一款袋装木耳，不仅超出保质期一月之久，而且已有长毛迹象，20元一袋的木耳，他一口气购买了9袋。

然后持购物小票找到超市，要求超市按照食品安全法给予10倍赔偿。

解析：该行为违反了《食品安全法》第二十八条的规定，超市涉嫌销售超过保质期和腐败变质的产品；同时违反了《产品质量法》第五十二条的规定，销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（五）针对商品产地的打假
1、张某在静安区一家著名商厦，发现某专柜内同一衬衣上的两块吊牌说法不一，一块称面料产地为意大利，而另一块却说产地为日本，于是他在花2940元购买了2件衬衣后，以商家产地标注不实为由，要求其对欺诈行为承担“退一赔一”的法律责任。

2、3月间也发生了同样的事，周某在一家商店选购了两款女式针织上衣，回家后发现，衣服上的水洗标识标注“MADEIN CHINA”，但产品的中文合格证却注明产地为印度尼西亚。

解析：该行为违反了《产品标识标注规定》第十八条的规定，涉嫌产地标注不实；同时违反了《产品质量法》第五十三条的规定，伪造产品产地的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品
货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

6、应对职业打假人的策略
（一）完善自身制度，做好日常的商品物价、质量自我检查，保证所有在柜商品的质量，并认真核对检验报告和实际货品的各项内容，确保一一对应、相符，降低问题的概率。

（二）加强与工商局、质监局、物价局、食药局等职能部门的沟通联系，建立良好的合作关系。

（三）不要为息事宁人而总是姑息，应尽量减少或拒绝赔偿，增加职业打假人的成本，降低职业打假人购假获利，从而减少到店概率。

另外，赔偿和罚款是分开的，赔偿是调解，不服从调解，职业打假人就会走起诉程序，无论是否接受调解，罚款都是必要程序。

（四）发现职业打假人员时，不要大意、不要逃避，抓紧时间逐级上报，通知经理助理、经理、营运部，并确保其他楼层保持警惕。

（五）假若职业打假人欲购买商品，则灵活应对，尽量以各种理由不进行商品售卖。

例如，营业员在100%确定对方是职业打假人时，婉转拒绝，可说此货无库存，同时告知其在柜商品已被其他顾客预订。

（六）树立反打假意识，对可疑人员保持警惕。

营业员在售货的过程中随着经验的积累，可慢慢发现职业打假人的特点。

二、广告中绝对化用语
1、绝对化用语的范围
《广告法》没明确绝对化用语的范围。

《广告法》中“不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语“的规定是列举性的，这在立法技术上属于不完全列举的列示性规定，禁止的绝对化用语绝不仅限于此。

最好的诠释就是国家工商总局曾在个案中认定“第一品牌”、“顶级”、“极品”属绝对化用语。

即绝对化用语不限于“国家级”“最高级”“最佳”等用语范围，但也不像网传新《广告法》违禁词和极限词那么宽泛，是否属于绝对化用语需由执法机关结合广告个案的语义、语境、和事实依据，进行综合认定。

2、绝对化用语的使用
其实，与1994年《广告法》相比，新《广告法》并未扩大禁止广告中使用绝对化用语的范围；除已明确规定禁止使用的新《广告法》“国家级”“最高级”“最佳”等用语外，像“首家”、“独家”、“唯一”等用语，如有事实依据且能完整清楚标识，不致因人误解的，则允许使用。

如在限定范围明确的情况下，此类词语可以在证据充足的条件下使用:一是用语是对同一品牌或同一企业内部产品的描述；如某大众汽车4S店在宣传所经销的一款车时使用“该车是大众品牌中顶级配置，限量上市…”；再如某房产销售企业宣传“某某楼盘最大户型、最小面积”等。

二是表达企业的经营理念、文化或目标追求；如“打造第一品牌”、“追求完美，超越极致”等；
三是作为自然中中人们熟知的常识，如最大海洋、最大沙漠、最长河流等；
四是绝对化用语作为序数词或量词出现在广告中，只要具备表述真实，清楚，有事实依据，不至于误导消费者的，则可以使用。

如“haier”洗
衣机连续五年全国销量第一；但若表述的不清楚、不明白，则不能使用，像海信在2016欧洲杯上“海信电视•中国第一”、“Hisense #CHINA’S NO.1 TV BRAND”的广告中的“第一”是指在中国电视机品牌中国排名第一？还是指品牌的商业价值？商品质量？商品销量？品牌知名度和
消费者认知度第一？表数不清楚、不明白就有虚假宣传的违法嫌疑，就贬低同行业其他电视机品牌的违法嫌疑。

3、绝对化用语的认定
在工作实践中，依据广告内容、具体语境综合认定是否属于绝对化用语是广告的监督管理机关在事实与法条之间的执法运用，并非解释法律。

具体运用时应把握以下原则：
一绝对化用语是在广告中对产品或服务使用的；广告的定义的外延宽泛，种类较多。

其中文字广告与企业简介的区别是在执法实践中遇到的问题；我认为广告即“广而告之”，有视觉冲击力，简洁、精悍，琅琅上口，便于记忆等特点，如海信在2016欧洲杯上“海信电视•中国第一”、
“Hisense #CHINA’S NO.1TV BRAND”的广告；企业简介是对企业发展、荣誉、机构等综合状况的平铺直述；
二是绝对化用语的使用违背实物不断发展变化的客观规律的；
三是使用绝对化用语引发消费者误导，贬低其他商家的同类产品的。

4、对违反广告法禁止性规定使用绝对化的处罚
新修订《中华人民共和国广告法》第五十七条“有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由工商行政管理部门没收广告费用，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件：（一）发布有本法第九条、第十条规定的禁止情形的广告的；”的规定，在基层执法适用时难度最大，争议最多；具体适用时，应综合违法主体、违法事实、违法情节、违法危害后果等若干因素，一案一情，千案千样。

即使同样的违法事实，因地域、主体，违法手段的差异，导致危害后果的不同，在法律适用时也不能一概而论。

对于广告而言，一是广告的范围，即广告发布的地域范围、广告受众范围；广告的地域范围就是广告的传播范围，因发布广告的媒体不同，影响范围大不相同。

如同一广告通过互联网、广播、电视、报刊、橱窗等形式进行发布，影响范围大家心知肚明；
二是广告的内容，一般行业的促销广告与特殊行业广告的危害后果。

如超市的促销广告和医疗机构的医疗广告。

前者广告的受众是在正常心里的作用下作出的行为，一般是理性的，即便引发误导，无非是财产上的损失，危害不大。

后者的受众是病患者和病患者亲属，是在受疾病折磨、痛苦煎熬的状态下受广告内容的引诱所做出的行为，引发的后果不仅是财产性损失，而且往往是伴随着精神上的苦痛；
三是广告的客观后果，有直接证据因广告行为导致的财产性损失、人身伤害等事实的，理应承担应负的法律责任。

四是根据《行政处罚法》中教育为主，处罚为辅的处罚原则，鉴于新旧《广告法》的衔接，在具体执法工作中可以搜集减轻和不予行政处罚的证据，最大限度的发挥法律的教育、指引功能。

《行政处罚法》第二十七条“以下情形适用减轻处罚：（一）已满14周岁不满18周岁的公民实施违法行为的；（二）主动消除或者减轻违法行为危害后果的；（三）受他人胁迫实施违法行为的；（四）配合工商行政管理机关查处违法行为，有立功表现的。

违法行为轻微并与时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。

”这条规定是基层执法解决当绝对化用语广告的有效途径。

具体适用中要把握以下几点:一是对违法轻微应当结合广告的媒介、受众范围、影响范围、广告性质、宣传文字的突出程度等情节进行认定；二是与时纠正应体现出主动性，自发性与对违法事实的认识程度。

三是危害轻微或没有客观存在的损害。

只要同时符合上述三个条件的，应当适用不予处罚情形。

减轻处罚、不予处罚与行政处罚都是法律的规定，是过罚相当原则的体现；三者均有一定的要件构成，只要执法主体严格按照法定程序、依据客观事实，收集、固定案件的证据，以事实为根据，以法律为准绳，做到公平、公正、公开，无愧于心，无愧于法，无愧于职责，就是对依法行政，秉公执法的最好诠释。

三、新消费者权益保护法内容
1. 新修订的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式施行。

2. 消费者投诉举报电话是12315.
3. 根据消费者权益保护法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

4. 根据消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。

5. 根据消费者权益保护法规定，消费者权益争议解决方式的有：请求消费者协会调解，与经营者协商和解，向人民法院提起诉讼。

6. 根据消费者权益保护法规定，经营者生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以
不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传；提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门处以行政处罚。

7. 根据消费者权益保护法的规定，关于商品召回，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

8. 商品“三包”规定的内容是包修、包退、包换。

9. 根据消费者权益保护法的规定，经营者与其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

10. 根据消费者权益保护法规定，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当由广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

11. 根据消费者权益保护法规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。

12. 根据消费者权益保护法规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失。

13. 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。

四、食品安全法内容
1. 食用农产品销售者应当建立食用农产品进货查验记录制度，并保存相关进货凭证。

记录和凭证保存期限不得少于6个月。

2.销售者档案信息保存期限不少于销售者停止销售后6个月。

3. 采用国家规定的快速检测方法对食用农产品进行抽查检测，被抽查人对检测结果有异议的，可以自收到检测结果时起4小时内申请复检。

4. 销售未按规定进行检验的肉类，或者销售标注虚假的食用农产品产地、生产者名称、生产者地址，标注伪造、冒用的认证标志等质量标志的食用农产品的，由县级以上食品药品监督管理部门责令改正，处1万元以上3万元以下罚款。

5. 在中国境内市场销售的进口食品，必须使用中文。

6. 未与入场销售者签订食用农产品质量安全协议，或者未印制统一格式的食用农产品销售凭证的，由县级以上食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处1万元以上3万元以下罚款。

7. 未按要求配备与销售品种相适应的冷藏、冷冻设施，或者温度、湿度和环境等不符合特殊要求的，由县级以上食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处5000元以上3万元以下罚款。

8. 食品药品投诉举报电话是12331.
9. 未按要求公布食用农产品相关信息的，由县级以上食品药品监督管理部
门责令改正，给予警告；拒不改正的，处5000元以上1万元以下罚款。

10. 广告经营者、发布者设计、制作、发布虚假食品广告，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。

11. 食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称与联系方式。

12. 对食品作虚假宣传且情节严重的，由省级以上人民政府食品药品监督管理部门决定暂停销售该食品，并向社会公布;仍然销售该食品的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法销售的食品，并处二万元以上五万元以下罚款。

13. 食品经营许可证发证日期为许可决定作出的日期，有效期为5年。

14. 食品经营者伪造、涂改、倒卖、出租、出借、转让食品经营许可证的，由县级以上地方食品药品监督管理部门责令改正，给予警告，并处1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

15. 食品经营许可证载明的许可事项发生变化的，食品经营者应当在变化后10个工作日内向原发证的食品药品监督管理部门申请变更经营许可。

16. 在经营场所外设置仓库（包括自有和租赁）的，还应当在副本中载明仓库具体地址。

外设仓库地址发生变化的，食品经营者应当在变化后10个工作日内向原发证的食品药品监督管理部门报告。

17. 许可申请人隐瞒真实情况或者提供虚假材料申请食品经营许可的，由县级以上地方食品药品监督管理部门给予警告。

申请人在1年内不得再次申请食品经营许可。

18. 食品经营者未按规定在经营场所的显著位置悬挂或者摆放食品经营。