危机公关与舆情处理制度

危机公关与舆情处理制度
1. 前言
为了及时、有效地应对企业可能面对的危机及处理舆情事件，提高
企业在公众中的形象和信誉度，特订立本危机公关与舆情处理制度。

本制度旨在明确危机公关与舆情处理的程序和责任，保障企业在危机
和舆情事件中的应对本领和形象维护本领。

2. 危机公关处理程序
2.1 危机预警
1.各部门应紧密关注市场、行业、社会的动态，并建立及时
取得信息的渠道。

2.针对可能发生的危机风险，各部门应订立相应的预警机制
与预案，并定期进行演练和修订。

2.2 危机事件认定与级别划分
1.当发生危机事件时，各部门应立刻对事件进行认定，并依
照事态的紧急程度，划分为一级、二级、三级等级别。

2.一级危机为影响企业生存和发展的严重事件；二级危机为
较为紧要的事件；三级危机为一般事件。

3.不同级别的危机需要采取不同的危机公关措施和舆情处理
策略。

2.3 危机公关处理流程
1.一级危机处理流程
–第一时间成立应急处理小组，由企业高层领导亲自指挥。

–订立应对方案，明确各部门的职责和任务，并成立任务分解小组。

–确定危机公关发言人，并进行相关培训与演练。

–依照传媒关系分类，做好媒体沟通和危机信息发布工作。

–结束后需进行事后总结和归档，并及时更新应急预案。

2.二级危机处理流程
–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。

–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。

–建立媒体沟通渠道，及时发布企业态度和解释。

–定期召开危机处理睬议，评估危机的发展态势，及时调整应对方案。

3.三级危机处理流程
–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。

–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。

–及时向媒体发布相关信息，乐观回应公众关切。

–定期召开危机处理睬议，评估危机的影响及处理效果，及时调整应对方案。

3. 舆情处理程序
3.1 舆情监测和评估
1.设立舆情监测团队，负责收集、整理和评估与企业相关的
舆情信息。

2.利用舆情监测系统和社交媒体等工具，对舆情进行实时跟
踪和监测。

3.对于舆情的级别和影响力进行评估，及时汇报给企业高层。

3.2 舆情回应和处理
1.依据舆情的紧要性，成立相应级别的舆情处理团队。

2.订立回应方案，对涉及企业利益的舆情进行回应和解释。

3.选择合适的渠道和方式，发布舆情回应信息。

4.针对负面舆情，及时打开公共关系活动，修复企业形象。

4. 舆情与危机应对培训与演练
4.1 培训计划
1.各部门应建立连续教育和培训计划，加强员工对危机公关
和舆情处理的培训。

2.包含危机公关发言人的媒体训练、危机应对演练等内容，
提高员工的危机管理和沟通本领。

4.2 演练计划
1.在定期模拟危机事件的场景中，进行应急演练和危机处理
本领的检验。

2.依据演练结果，及时总结经验教训，修订和完善相关制度
和预案。

5. 监督与评估
5.1 监督机制
1.企业内设监督机构，对危机公关和舆情处理工作进行监督
和评估。

2.监督机构应定期进行检查和评估，确保制度的有效执行和
落实。

5.2 评估与改进
1.在每次危机事件和舆情处理之后，进行评估和总结，发现
问题和不足。

2.及时进行制度的修订和完善，提高企业在将来危机和舆情
事件中的应对本领。

6. 附则
本制度自发布之日起执行，各部门应依照制度要求进行组织和落实。

如有违反本制度的行为，将依照相关管理制度进行处理，并承当相应
的责任。

注：本制度最终解释权归企业全部。