顾客异议的处理(ppt 36张)
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顾客异议处理培训课件
顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略，提升客户满意度和忠诚度，并增强企业形象和竞争力。
课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。
异议可以以口头或书面方式表达，包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。
2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。
了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。
3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。
满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务，而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响，甚至流失客户。
4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时，我们应该始终坚持一些基本原则。
首先是要耐心倾听和理解顾客的问题，不要轻易打断或反驳。
其次是积极回应和解决问题，力求找到满意的解决方案。
同时，我们还应提供合理的解释和补偿，并及时跟进和反馈。
5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。
首先，要快速反应和及时解决问题，表现出我们对顾客的重视和关心。
其次，要采用积极的沟通和语言，避免给顾客带来更多的不满。
同时，我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。
顾客异议的处理ppt(36张)
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
3顾客异议的处理方法
转折处理法 转化处理法 补偿法 反驳法 询问法 不理睬法
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
转折处理法
又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据 有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法
包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、 服务实现的保证措施等多方面的意见
7.推销员异议
是顾客针对某些特定的推销பைடு நூலகம்员提出的反对意见
按性质划分
真实异议和虚假异议
真实异议
1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销 品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决
2.真实无虚——暂时放弃
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、 高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后 的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今 后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多 少钱？”
判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商
品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联
系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
推销理论与实务PPT(九)顾客异议处理
（二）处理购买时间异议的策略
• 第一步是要求对方说明； • 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法
（三）处理货源异议的策略
1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手
三、顾客异议处理的方法
（一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法
习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买
2．价格太低
在有些情况下，顾客也会因为产品 的价格太低而拒绝购买，具体包括以下 几种情况：
（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买 价格低廉的产品。
（2）有些顾客习惯从价格的高低判断质 量的优劣，认为价格低的产品质量都不 好。
销人员、推销方式或交易条件等 推销过程相关的一些方面表示的 不明白、不同意或反对的意见。
（一）按性质划分的顾客异议
1．真实异议 2．虚假异议
（二）按内容划分的顾客异议
1．需求异议 2．产品异议
3．价格异议 4．服务异议
5．购买时间异议 6．推销人二、顾客异议的成因分析
第九章 顾客异议处理
学习目标
（一）知识目标 • 了解顾客异议的类型； • 理解顾客异议的三大成因； • 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 • 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及
货源异议的处理策略； • 在实际异议处理中，能恰当使用各种
异议处理方法。
第一节 顾客异议分析
一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推
思考练习
1．简述顾客异议的类型及成因。 2．如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是 推销成功的前奏与信号”？ 3．顾客异议处理的时间应怎样选择？ 4．当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用 哪些处理策略？ 5．联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方 法在推销过程中的应用。 6．为什么经验丰富的推销人员欢迎顾客提出异 议？
推销实务七-顾客异议处理PPT课件
诸如产品异议、推销人员异议、服务 异议等其他异议。
.
17
.
8
第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
.
9
（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
.
1
第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
.
2
二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
.
4
（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
.
5
第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
.
15
六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
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第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
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9
（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
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第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
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二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
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第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
处理客户异议及常见问题解决PPT课件
5
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
第10章顾客异议处理33页PPT
顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。”
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什 么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、 初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止， 您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓 解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需 要多少钱？”
处理顾客异议的策略
处理价格异议的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议的策略
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格
强调产品性价比
心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步
10.1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指顾客对推销人员、推销品、推销方式或交易条 件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
▪ 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料 太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕 穿不到两天就会破，消费者不会买的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不经 穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用一种 高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨 力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点就 会喜欢的。”
1.需求异议
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什 么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、 初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止， 您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓 解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需 要多少钱？”
处理顾客异议的策略
处理价格异议的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议的策略
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格
强调产品性价比
心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓让步
10.1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指顾客对推销人员、推销品、推销方式或交易条 件产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
▪ 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布料 太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕 穿不到两天就会破，消费者不会买的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不经 穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用一种 高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨 力和抗拉力都相当好，消费者知道了它的优点就 会喜欢的。”
1.需求异议
处理顾客异议的方法教学课件
4. 举例说明：通过具体实例，进一步 增强解释的说服力，使顾客更容易理 解。
示范展示法
在此添加您的文本17字
总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
示范展示法
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总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
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详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
正确处理顾客异议PPT36页
正确处理顾客异议
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客户异议的处理38页PPT
客户异议的处理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
如何处理顾客的异议.ppt
• 行为信号 • ·(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色 • ·(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断
略有所思时，是在考虑是否购买
• ·(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或 者同竞争产品比较时
• ·(4)不停的操作商品时：对该商品、总是不停的操作实验，比较喜爱。 • ·(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意 • ·(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出
• ·1、建议购买的原则
• ·2、建议购买的方法
• 建议购买的原则
• （1）确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购 员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要 求。
• （2）确定顾客对商品比较满意。只有顾客对产品 和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。
• （3）把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬 推销的手段，更不能纠缠顾客，而以主动、亲切 的方式建议其购买。
问题
• ·(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品 • ·(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生
怕次品
• ·（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导 购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当
• 二、建议购买
• 导购员在请求顾客购买商品时，不要显得 勉强或不好意思，采用建议的方法去试探 顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给 人感觉是顾客的朋友、参谋
• 一、把握时机
• 最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴 望占有商品时刻。如何把握成交时机，首 先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和 言行。
• 1、语言信号
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既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇的 异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、 服务实现的保证措施等多方面的意见 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
通常与生产企业、产品品牌、供货商和推销人员有 关 处理因推销人员而产生的异议 ——执着坚持，以诚相待 处理推销品、生产企业、品牌异议 ——提供例证 处理已有供货单位异议的策略 ——强调竞争收益
处理购买时间异议策略
良机激励法
采用对顾客有利的机会激励顾客
潜在风险法
利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因 素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格 强调产品性价比 心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和 立场； 以退为进，在让步时提出某些附加条件，减缓 让步的速度； 让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让 步频率也不宜太快； 不做损害企业利益和形象的让步。
处理货源异议的策略
顾客：“不行，这个价格太高了” 推销人员：“这商品的价格是不低，但是我们 这种产品比起同类产品多了三个功能，您 看…..”
一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器 价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员 回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是 比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它 有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸 尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中 不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的 污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分 价钱一分货，它的性价比还是很高的。”
事前做好充分的准备工作 尊重顾客的想法 不要与顾客争辩 适时处理顾客的异议
在顾客异议尚未提出时答复 在顾客异议提出后立即回答 过一段时间再延期回答 选择干脆不答
推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险 公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？” 顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。” 推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把 话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。 推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说 话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！” 顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。” 推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么， 就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？” 顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。” 推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、 高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后 的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今 后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？” 顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多 少钱？”
顾客异议的处理
1顾客异议的类型与成因
2顾客异议处理的原则与策略
3顾客异议处理的方法
1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力， 即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀 疑、否定或反面意见等反应 内涵：
顾客异议是顾客的必然反应气氛 给推销人员创造了一个回旋的余地 不能直接反驳顾客异议 应选择好重新推销的角度 围绕新的推销重点提供大量信息 注意关键词的选择
竞争诱导法
3顾客异议的处理方法
转折处理法 转化处理法 补偿法 反驳法 询问法 不理睬法
转折处理法
又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据 有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法 基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理 由 适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、 成见或主观意见
6.服务异议
7.推销员异议
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销 品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决 2.真实无虚——暂时放弃
虚假异议
1.顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便说出 的原因而提出异议——不予理睬 2.顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提出的 异议——帮助其真正认识产品