浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平

浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平
摘要：供电营业厅是直接面对普通群众的一线场所，广大用户对供电营业厅服
务的满意度也是直接影响对电力企业形象好坏。

怎么样才能够加强供电营业厅服
务质量、完善营业厅的服务工作，可以提升电力企业形象还能够提高企业的营业
利润。

所以想要让电力企业更好地发展，电力企业也是对下属供电营业厅的服务
质量有着很高的要求，只有开展优质的服务才能够获得用户的认可，这样才能够
使企业的效益提高。

关键字：客户投诉；提升；供电营业厅；优质服务水平
一、提升供电营业厅电力优质服务水平的重要性
供电营业厅是体现营业厅硬件和软件服务品质的前端平台。

现今，服务是决
定产品销售好坏的重要环节。

供电虽然不涉及到行业竞争，也正是因为这样，供
电营业厅代表的是国家电力企业的形象。

好的服务可以提高工作效率，工作流程
清晰化，节省客户的时间，避免滋养长时间等待的不满情绪。

优质的服务形象，
也会令员工对自己从事的职业和职位感到自信和满足。

这样的结果就是，客户满
意度增加，客户投诉量下降。

如今的消费者，是普遍接受过高等教育的一代人，
具有良好的素质和个人修养。

人们消费已经从盲目盲从的模式，转变为个性化的
消费模式。

人们更注重的是消费体验。

好的消费体验感首先感受的就是专业化服
务水平。

通过服务，消费者来评估的是产品质量、产品设计的水准、品牌的价值，进而决定是否为这个品牌做二次投入三次投入。

对于一个消费者来说，购买商品
不仅是买卖的问题，更是体现自己对生活细节研究的品味和态度，这是体验。

而
不再是买好的，买贵的那种粗狂式暴发户型心理消费。

供电营业厅是国计民生的服务窗口，虽然不需要像民营品牌一样，包装成高
端大气上档次，它应该顺应普通消费者的心理，毕竟营业厅迎接的客户是过着柴
米油盐日子的平常百姓。

但是也需要打造一整套适合自身定位的服务体系，来提
升供电营业厅的优质服务水平。

二、提升供电营业厅电力优质服务水平的策略
优质服务离不开硬件服务设施的完善，优化管理制度和优秀人才的选拔使用。

硬件设施是营业厅的基础服务。

从进门开始，一直到客户走出大门，从顾客目之
所及，到触觉到听觉和嗅觉，我们的硬件都应该具备全方面的考量，比如针对客
户的婴儿，是否有专门的母婴室，供哺乳或换衣裤使用。

针对残障人士，是否有
专门的通道和开关门自动装置，如语言辅助功能。

针对外籍人士，是否有外文指
引标识等等。

提升服务的关键点在于后两点，即管理制度和人才运用。

管理制度
目前主要矛盾集中在营业厅客服人员的工作效能低下。

需要通过考核制度解决这
个问题。

人才问题是在专业素养方面需要加强培养。

三、制定服务考核制度
服务考核制度，在服务行业中是很常见的一种绩效考评方式。

可以通过打分制，对营业厅的环境，厅内员工的形象、语言、服务流程、突发问题处理方式、
客户满意度进行客观评核。

这种考核制度的优势在于，由客户打分，会迫使营业
厅服务人员强化树立服务意识，改变传统的角色，即客户从看工作人员脸色行事，转变为客户是上帝。

打分制与奖金和绩效挂钩，甚至也作为考核晋升和涨薪的指标。

考核制度的制定可以参考商业银行的运作方式，供电营业厅的服务业态与银
行最为接近。

考核可以从如下几个方面来制定策略：
（1）考核周期，考核周期可以采用定期和不定期两种方式。

对常规业务流程操作进行定期检查，不定期进行暗访，由制造问题检查服务人员处理流程和方式。

（2）考核内容，考核内容可以分为服务环境、服务标准、服务操作和投诉处理。

服务环境又可以分为厅内基础设施的整齐到位、干净整洁；便民用品，纸、笔、花镜、验钞机等物件是否齐全；提供信息栏，便于客户对政策法规、电力企业、推广宣传活动等进行了解。

营业厅内应设置功能分区，比如现金区，非现金区，自助服务区，企业客户服务区，等候区等。

服务标准有服务效率、服务形象、服务语言。

这三条主要是针对窗口服务的要求，效率就是要求对客户的业务处理
有时间限制。

服务形象是对工作人员着装、工牌、窗口指示和服务动作的规范要求。

服务语言是要求用统一规范化的专业语言来进行服务。

服务操作分为营业前、营业中和营业后三个时间段的规范化处理流程监控及评分。

投诉处理，分为针对
客户投诉的态度，投诉问题是否存在，投诉处理结果三个方面做评分。

（3）考核结果处理，可通过上述内容进行打分，按照打分结果，做出优、良、及格、差四个标准的评定。

对应标准，对当事人或营业厅做出奖罚措施。

四、对工作人员的专业素养培养
营业厅首先在组织架构上应参照银行营业厅模式，设置客户经理、大厅经理
和柜员，对应不同岗位，提出不同的岗位职能要求和提供专业的培训。

客户经理
负责接待进门到访的每一位客户，为其提供厅内服务流程的帮助和咨询解答，协
助指导自助服务区的柜机操作，处理现场客户反映的问题。

大厅经理负责管理客
户经理的调配，听取客户经理反映情况并给予协助和资源调配。

维护大厅内的秩序，处理高峰期的人流疏导，处理客户投诉等。

柜员对具体办理业务进行操作。

结合以上考核内容，首先从对口专业，招纳专业人才。

上岗前和试用期期间，对岗位人员做职业化的培养和考核评估，择优录用。

正式上岗后，即纳入考核体系，进行岗位考核。

聘请银行业专职培训机构的讲师，对三类工作人员做职业培养。

可定期组织
培训，每期培训周期在2-4天，培训内容有企业文化学习、服务心态、服务意识、情商培训、消费心理、投诉处理、政策法规学习等几个主要方面。

实际上，供电
营业厅的服务其复杂程度不如银行，因为银行有销售产品一个重要环节。

供电营
业厅更多的是服务型场所。

因此，具有好的服务意识，有利于提高销售意识是厅
内员工的首要工作。

政策法规也是不容忽视的一个问题，许多人能力突出，干劲
十足，最后却在阴沟翻船，法律意识淡薄，不仅让所在机构蒙受损失，自己也锒
铛入狱，得不偿失。

总结
企业的营业服务水平也将是电力企业竞争的核心力量，尤其是对当下发展快
速的电力行业来说，只有优质的服务才能够将电力企业发展得更好，提升企业的
服务质量才能够使企业的竞争力提高。

从电力企业发展特点来看，优质的服务并
不是单一的营业窗口服务，还需要优质的维修服务，客户才会认同电力企业，从
而维系住客户。

营业厅是电力企业的服务窗口，所以提升营业厅职员的服务质量
才可以促进电力企业更好地发展壮大，这也需要结合电力企业自身特点，提升对
外窗口的营业人员的整体素质，制定更专业的营销策略，从而提高企业的经济效益，让企业更好地立足，这样才能够使电力企业发展得更好。

参考文献
[1] 冯永梅.议供电营业厅电力优质服务水平的提升措施[J].2018年第28期 .
[2] 黄姗娜.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].2017.
[3] 李娟.浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措[J].低碳世界.2017
作者简介
薛秀玲（1971.6-），女，汉，山西省朔州市，本科，国网山西技培中心大同分部高级讲师。

研究方向：电力营销。