宾客对前厅服务的心理需求 1
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• 3．休闲度假客人的“温馨”消费以家庭为主，他们
要求酒店提供家庭式的温馨环境和适应家庭消费的设施、设备及服务，这主要体现在 住宿、饮食及娱乐上。
• 4．会议旅游客人的“全面”消费具有“全面”消费
的特点，这种全面性表现在食、宿、行、游、购、娱的全面消费，酒店对这种全面消 费应有足够的服务能力。
（五）酒店的服务规范化和个性化
• 望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知，KATHI。
•
早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾
• 着的咖啡壶。壶边的卡片写着：“您喜欢用的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅
• 时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡，而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾
• 腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门时，发现蹭鞋
二、宾客对前厅服务的心理需求
1、求尊重心理
有着一种如人家门的期盼，希望得到一份胜似家的温馨。他们期望看到服务员绽 放的笑脸，听到礼貌的话语，受到热情的接待，享受周到的服务。宾客期望服务 人员都能尊重他们的人格、习俗和宗教信仰；期望尊重与他们一起来的朋友；期 望服务人员耐心倾听他们的意见，仔细回答他们的问题，认真满足他们的要求。
•
北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家， 别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、 川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。
6．地理位置选择十分恰当
• 无论是商业型饭店、度假型酒店、长住式酒店、 会议酒店、机场宾馆还是旅游酒店都要选择与自 己饭店类别相符合的最好成绩地理位置。
7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色
一、前厅服务的首因效应和近因效应
• 首因效应和近因效应 • 1、前厅环境：环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉
的重要条件。一般来说，游客刚进入某家饭店是对该饭店的感性认识 在很大程度上决定了其对饭店的第一印象，而第一印象形成之后，会 在很大程度上影响其对饭店的整体印象。 饭店在进行前厅环境的设计 时应注意为客营造一种温暖、松弛、舒适和欢迎的氛围，人有“宾至如归”的感觉
• 不仅是饭店营业信条，同时也是饭店所出售商品 的最佳象征。
• 马尔他国际饭店协会（International Hotel Association， Malta）是这样论述的：“一 所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标 准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房 间，它留给客人的第一和最后印象都应该使客人 有一种‘宾至如归’之感。”
• 1．酒店的规范化服务 • 所谓规范化服务，是指酒店为了满足所
有来店客人都具有的共性需求所提供的标 准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高 工作效率具有重要作用。①服务内容。② 服务程序。③服务标准。 ④服务衔接。
• 2．酒店的个性化服务
• 所谓个性化服务，是指酒店为了满足不 同的客人的个性需求所提供的针对性服务， 它对培养忠诚顾客、追求企业长远利益具 有重要影响。
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
创设优雅的前厅环境
• 前厅环境的设计，要以满足客人的心理需求为出发点，既要体现时代感，又 要体现民族特色；既要表现整体意境美，又要展示装饰陈设美。一般情况下， 前厅的空间‘要宽敞，光线要柔和，色彩要和谐，温度要适宜。前厅是饭店 重要的“交通枢纽”，人员往来频繁，一般都不久留。因此，前厅的装饰陈 设宜采用观赏性的大型景物或绘画，客人通过大致浏览，能产生良好的印象； 而不宜摆放技艺精湛、精雕细刻的艺术品，以免引起客人的过多停留，造成 前厅拥挤的现象。总之，美化前厅环境，就是要创设一种安静、亲切、整洁、 舒适、高雅的氛围，使客人一进人饭店就有一种宾至如归的感觉。
力。
• 4. 移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。
• 5．有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展
示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造 高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受。
• 垫上放着《纽约时报》。人住登记时，服务员就曾问他喜欢看什么报纸，此
• 时，他喜欢的报纸已被送到他面前了。
• 个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可 以分为以下五个方面：
• ①更灵活的服务。 • ②满足癖好服务。 • ③意外服务。 • ④电脑自选服务。 • ⑤心理服务。
第二节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
树立优美的员工形象
• (1)注重语言表达，力求语言美。语言美表现在语气诚恳谦和；语意
简明准确；语调清晰悦耳。在服务中要做到“有五声，禁四语”，即服务时有五声：宾 客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离 店时有送别声；工作中杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。语言美还体现在 要注意讲究语言艺术. 不要说：“对不起，先生，您不能在这里吸烟。”而应该这样说： “先生，?????。”再比如，服务员在回答客人的咨询时，不要说：“如果您有什么地 方没有听清楚，我可以再说一遍。”最好说：“????????。”
• (2）注重礼节礼貌，讲求行为美。行为美要求服务人员在与客人
打交道的过程中要行为得体、彬彬有礼。具体做到：站有站姿、坐有坐相、 举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方。比如，服务人员的步态要轻盈 而稳健，步频和步幅要适中；与宾客相遇要点头行礼致意并主动让路，有急
事可加快步频，不可跑步，以免宾客产生紧张情绪。
• 壁炉。壁炉的格栅旁，橡木段、卷桶纸以及火柴，一应俱全。
•
梳洗完后，麦克便去了餐厅。人住登记时，接待员已为他在餐厅预订好
• 了座位。没有预订的顾客还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。
• 那天晚上，当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着
• 一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：“欢迎第一次人住VENETIA饭店， 希
• 2、前厅服务人员的形象与服务：仪态主要是指前厅服务人员
行为的姿势和风度。它既是人的精神面貌的外在表现，又是游客形成 对服务人员良好的视觉印象的首要条件 。（形体容貌 、着装修饰 、 行为举止 ）服务热情周到，工作效率高，公平公正。 • 饭店接待一方面要预防这两种效应的消极影响；另一方面，又要充分 发挥他们的积极作用。
• 4、求方便心理
• 常言道，“在家千日好，出门一时难”。这说明人们外出旅行时最怕 的就是不方便。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望饭店前厅的 服务人员为他们代办自己难以解决或省力的事情。诸如订票、订餐、 兑换外币、代邮，还有代冲胶卷、印名片、取包裹，甚至换拉链等多 方面的方便服务。
三、前厅服务的心理策略
• (3）注重仪容体态，讲求仪表美。仪表美包括形体美、服饰美、
4．设有多种服务项目
• 各种等级的客房套间、豪华的总统，中、 西餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅、音乐茶室、 独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、康乐中 心、健身房、公共服务部和商品部。同时 还要有快速服务和电脑设备，向客人提供 快速开房住宿，预订以及办理结帐离店手 续。
5．具有独特菜系和地方佳肴
• 作为最佳饭店不仅要有当地的美味佳肴，同时要 有独具一格的菜系和不同游客的家乡餐食和菜系。
• 个性化服务是规范化服务基础的延伸和具 体化。
• 案例:
• 麦克格博在他的（重访E神话）一书中记到：出差回旧金山的路上，麦克 决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走到总台时，一位
• 穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客
• 房。房间里铺着豪华的地毯、法式的床单、不加装饰的柏木墙壁和一个石砌
• 2．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。反
应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否 以客人的需求为导向的。服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人 在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐 等候的时间等。
• 3．保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能
（二）世界最佳酒店排名的衡量标准
• 1．一流的服务人员，一流的服务标准 • 2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 • 3．客人有“宾至如归”的感觉 • 4．设有多种服务项目 • 5．具有独特菜系和地方佳肴 • 6．地理位置选择十分恰当 • 7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 • 8．注意微小的服务和装饰 • 9，有名人下榻和就餐 • 10．应是举办历史上最重要宴会的场所
• 有的饭店是西方式的建筑风格，但是内装 修和陈设却是典型的中国龙灯，古式陈设， 既显得豪华，又给人以高雅、庄重大方、 怡人的感觉。
9，有名人下榻和就餐
• 美国华盛顿马里奥特饭店（Marriott， Washington）将尼克松总统就餐的菜单， 作为招待重要客人的传统菜单。纽约“21 号”俱乐部是美国历届总统宴请客人的地 方，纽约“21号”俱乐部以此颇享盛名。 北京饭店的千人宴会厅是举行大型庆祝活 动，招待国家领导人和重要客人的理想场 所，北京饭店也因此而声誉日隆。
• 美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的： “最佳饭店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理 想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员 才能构成一流的饭店。”
2．客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人
• 舒适、洁净、陈设高雅、环境怡人已经成为确定 最佳饭店的第二个重要因素。
• 目前世界性饭店的客房服务已经不再区分饭店的 等级，而是在舒适、洁净、安全、怡人方面进行 激烈的竞争。多数饭店都是每日一次更换床上用 品，而有些并非“五星级饭店”，但却每日两次 更换床上用品，同时每晚开床服务也十分讲究， 将客人的床被折成45度角，在客人床边放置一朵 鲜花，附上次日饭店的活动项目及早餐菜单，并 “祝君晚安”。
（三）客人对酒店的共性需求
• 1．清洁 • 2．舒适 • 3．方便 • 4．安全 • 5. 公平
（四）客人对酒店的个性需求
• 1．商务旅行客人的“三高”消费特点地理位置、
商务设施与服务方式的要求最高。
• 2．团队观光客人的速度消费由于行程安排紧、观光内容丰富，
因此对酒店的最大要求就是服务效率要高。
第五章 饭店服务心理
第一节 宾客在酒店消费时的心理 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐厅服务心理 第五节 会议服务心理 第六节 康乐服务心理
第一节 宾客在酒店消费时的心理
• （一）客人心目中对酒店的要求
• 1．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。它是酒店服务
工作的核心内容和关键部分。客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。而酒店业 也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。例如，必须兑现向预订客人承诺 的客房或餐厅包房。
1．一流的服务人员，一流的服务标准
• 美国乔治亚希尔顿饭店是这样来评定最佳饭店的：“一所 最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它 的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有 一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所 最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者 并享有盛名。”
2、求快速心理
办理人住手续或结账，还是委托代办或兑换外币，都不想在前台停留的时间 太长，都希望前台能够提供高效率的服务。尤其是开房人住和退房结账的宾 客，对时间的知觉更敏感。开房的宾客通常都经过长途跋涉，迫切希望服务 人员在办理登记手续、验证证件和信用卡等服务环节上越快越好，以便及早 拿到房号和钥匙，迅速休息。客人离店时的心理要求也是同样的，结账退房 的宾客由于急于赶赴机场、车站或码头，渴望手续办理过程的准确和快捷。
• 3、求信息心理
• 旅游者到了一个陌生的地方之后，迫切想知道该地的风土人情、交通 状况、旅游景点等各个方面的情况。所以，当宾客进人饭店前厅后， 一方面想了解下榻饭店的档次名气、服务项目、房间设施、餐饮特色、 娱乐场所等情况；另一方面，也想了解旅游目的地的风景名胜、文物 古迹、民风民俗、土特产品、购物中心、交通线路等信息。
要求酒店提供家庭式的温馨环境和适应家庭消费的设施、设备及服务，这主要体现在 住宿、饮食及娱乐上。
• 4．会议旅游客人的“全面”消费具有“全面”消费
的特点，这种全面性表现在食、宿、行、游、购、娱的全面消费，酒店对这种全面消 费应有足够的服务能力。
（五）酒店的服务规范化和个性化
• 望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知，KATHI。
•
早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾
• 着的咖啡壶。壶边的卡片写着：“您喜欢用的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅
• 时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡，而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾
• 腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门时，发现蹭鞋
二、宾客对前厅服务的心理需求
1、求尊重心理
有着一种如人家门的期盼，希望得到一份胜似家的温馨。他们期望看到服务员绽 放的笑脸，听到礼貌的话语，受到热情的接待，享受周到的服务。宾客期望服务 人员都能尊重他们的人格、习俗和宗教信仰；期望尊重与他们一起来的朋友；期 望服务人员耐心倾听他们的意见，仔细回答他们的问题，认真满足他们的要求。
•
北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家， 别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、 川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。
6．地理位置选择十分恰当
• 无论是商业型饭店、度假型酒店、长住式酒店、 会议酒店、机场宾馆还是旅游酒店都要选择与自 己饭店类别相符合的最好成绩地理位置。
7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色
一、前厅服务的首因效应和近因效应
• 首因效应和近因效应 • 1、前厅环境：环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉
的重要条件。一般来说，游客刚进入某家饭店是对该饭店的感性认识 在很大程度上决定了其对饭店的第一印象，而第一印象形成之后，会 在很大程度上影响其对饭店的整体印象。 饭店在进行前厅环境的设计 时应注意为客营造一种温暖、松弛、舒适和欢迎的氛围，人有“宾至如归”的感觉
• 不仅是饭店营业信条，同时也是饭店所出售商品 的最佳象征。
• 马尔他国际饭店协会（International Hotel Association， Malta）是这样论述的：“一 所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标 准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房 间，它留给客人的第一和最后印象都应该使客人 有一种‘宾至如归’之感。”
• 1．酒店的规范化服务 • 所谓规范化服务，是指酒店为了满足所
有来店客人都具有的共性需求所提供的标 准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高 工作效率具有重要作用。①服务内容。② 服务程序。③服务标准。 ④服务衔接。
• 2．酒店的个性化服务
• 所谓个性化服务，是指酒店为了满足不 同的客人的个性需求所提供的针对性服务， 它对培养忠诚顾客、追求企业长远利益具 有重要影响。
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
创设优雅的前厅环境
• 前厅环境的设计，要以满足客人的心理需求为出发点，既要体现时代感，又 要体现民族特色；既要表现整体意境美，又要展示装饰陈设美。一般情况下， 前厅的空间‘要宽敞，光线要柔和，色彩要和谐，温度要适宜。前厅是饭店 重要的“交通枢纽”，人员往来频繁，一般都不久留。因此，前厅的装饰陈 设宜采用观赏性的大型景物或绘画，客人通过大致浏览，能产生良好的印象； 而不宜摆放技艺精湛、精雕细刻的艺术品，以免引起客人的过多停留，造成 前厅拥挤的现象。总之，美化前厅环境，就是要创设一种安静、亲切、整洁、 舒适、高雅的氛围，使客人一进人饭店就有一种宾至如归的感觉。
力。
• 4. 移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。
• 5．有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展
示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造 高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受。
• 垫上放着《纽约时报》。人住登记时，服务员就曾问他喜欢看什么报纸，此
• 时，他喜欢的报纸已被送到他面前了。
• 个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可 以分为以下五个方面：
• ①更灵活的服务。 • ②满足癖好服务。 • ③意外服务。 • ④电脑自选服务。 • ⑤心理服务。
第二节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
树立优美的员工形象
• (1)注重语言表达，力求语言美。语言美表现在语气诚恳谦和；语意
简明准确；语调清晰悦耳。在服务中要做到“有五声，禁四语”，即服务时有五声：宾 客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离 店时有送别声；工作中杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。语言美还体现在 要注意讲究语言艺术. 不要说：“对不起，先生，您不能在这里吸烟。”而应该这样说： “先生，?????。”再比如，服务员在回答客人的咨询时，不要说：“如果您有什么地 方没有听清楚，我可以再说一遍。”最好说：“????????。”
• (2）注重礼节礼貌，讲求行为美。行为美要求服务人员在与客人
打交道的过程中要行为得体、彬彬有礼。具体做到：站有站姿、坐有坐相、 举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方。比如，服务人员的步态要轻盈 而稳健，步频和步幅要适中；与宾客相遇要点头行礼致意并主动让路，有急
事可加快步频，不可跑步，以免宾客产生紧张情绪。
• 壁炉。壁炉的格栅旁，橡木段、卷桶纸以及火柴，一应俱全。
•
梳洗完后，麦克便去了餐厅。人住登记时，接待员已为他在餐厅预订好
• 了座位。没有预订的顾客还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。
• 那天晚上，当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着
• 一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：“欢迎第一次人住VENETIA饭店， 希
• 2、前厅服务人员的形象与服务：仪态主要是指前厅服务人员
行为的姿势和风度。它既是人的精神面貌的外在表现，又是游客形成 对服务人员良好的视觉印象的首要条件 。（形体容貌 、着装修饰 、 行为举止 ）服务热情周到，工作效率高，公平公正。 • 饭店接待一方面要预防这两种效应的消极影响；另一方面，又要充分 发挥他们的积极作用。
• 4、求方便心理
• 常言道，“在家千日好，出门一时难”。这说明人们外出旅行时最怕 的就是不方便。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望饭店前厅的 服务人员为他们代办自己难以解决或省力的事情。诸如订票、订餐、 兑换外币、代邮，还有代冲胶卷、印名片、取包裹，甚至换拉链等多 方面的方便服务。
三、前厅服务的心理策略
• (3）注重仪容体态，讲求仪表美。仪表美包括形体美、服饰美、
4．设有多种服务项目
• 各种等级的客房套间、豪华的总统，中、 西餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅、音乐茶室、 独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、康乐中 心、健身房、公共服务部和商品部。同时 还要有快速服务和电脑设备，向客人提供 快速开房住宿，预订以及办理结帐离店手 续。
5．具有独特菜系和地方佳肴
• 作为最佳饭店不仅要有当地的美味佳肴，同时要 有独具一格的菜系和不同游客的家乡餐食和菜系。
• 个性化服务是规范化服务基础的延伸和具 体化。
• 案例:
• 麦克格博在他的（重访E神话）一书中记到：出差回旧金山的路上，麦克 决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走到总台时，一位
• 穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客
• 房。房间里铺着豪华的地毯、法式的床单、不加装饰的柏木墙壁和一个石砌
• 2．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。反
应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否 以客人的需求为导向的。服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人 在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐 等候的时间等。
• 3．保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能
（二）世界最佳酒店排名的衡量标准
• 1．一流的服务人员，一流的服务标准 • 2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 • 3．客人有“宾至如归”的感觉 • 4．设有多种服务项目 • 5．具有独特菜系和地方佳肴 • 6．地理位置选择十分恰当 • 7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色 • 8．注意微小的服务和装饰 • 9，有名人下榻和就餐 • 10．应是举办历史上最重要宴会的场所
• 有的饭店是西方式的建筑风格，但是内装 修和陈设却是典型的中国龙灯，古式陈设， 既显得豪华，又给人以高雅、庄重大方、 怡人的感觉。
9，有名人下榻和就餐
• 美国华盛顿马里奥特饭店（Marriott， Washington）将尼克松总统就餐的菜单， 作为招待重要客人的传统菜单。纽约“21 号”俱乐部是美国历届总统宴请客人的地 方，纽约“21号”俱乐部以此颇享盛名。 北京饭店的千人宴会厅是举行大型庆祝活 动，招待国家领导人和重要客人的理想场 所，北京饭店也因此而声誉日隆。
• 美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的： “最佳饭店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理 想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员 才能构成一流的饭店。”
2．客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人
• 舒适、洁净、陈设高雅、环境怡人已经成为确定 最佳饭店的第二个重要因素。
• 目前世界性饭店的客房服务已经不再区分饭店的 等级，而是在舒适、洁净、安全、怡人方面进行 激烈的竞争。多数饭店都是每日一次更换床上用 品，而有些并非“五星级饭店”，但却每日两次 更换床上用品，同时每晚开床服务也十分讲究， 将客人的床被折成45度角，在客人床边放置一朵 鲜花，附上次日饭店的活动项目及早餐菜单，并 “祝君晚安”。
（三）客人对酒店的共性需求
• 1．清洁 • 2．舒适 • 3．方便 • 4．安全 • 5. 公平
（四）客人对酒店的个性需求
• 1．商务旅行客人的“三高”消费特点地理位置、
商务设施与服务方式的要求最高。
• 2．团队观光客人的速度消费由于行程安排紧、观光内容丰富，
因此对酒店的最大要求就是服务效率要高。
第五章 饭店服务心理
第一节 宾客在酒店消费时的心理 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐厅服务心理 第五节 会议服务心理 第六节 康乐服务心理
第一节 宾客在酒店消费时的心理
• （一）客人心目中对酒店的要求
• 1．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。它是酒店服务
工作的核心内容和关键部分。客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。而酒店业 也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。例如，必须兑现向预订客人承诺 的客房或餐厅包房。
1．一流的服务人员，一流的服务标准
• 美国乔治亚希尔顿饭店是这样来评定最佳饭店的：“一所 最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它 的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有 一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所 最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者 并享有盛名。”
2、求快速心理
办理人住手续或结账，还是委托代办或兑换外币，都不想在前台停留的时间 太长，都希望前台能够提供高效率的服务。尤其是开房人住和退房结账的宾 客，对时间的知觉更敏感。开房的宾客通常都经过长途跋涉，迫切希望服务 人员在办理登记手续、验证证件和信用卡等服务环节上越快越好，以便及早 拿到房号和钥匙，迅速休息。客人离店时的心理要求也是同样的，结账退房 的宾客由于急于赶赴机场、车站或码头，渴望手续办理过程的准确和快捷。
• 3、求信息心理
• 旅游者到了一个陌生的地方之后，迫切想知道该地的风土人情、交通 状况、旅游景点等各个方面的情况。所以，当宾客进人饭店前厅后， 一方面想了解下榻饭店的档次名气、服务项目、房间设施、餐饮特色、 娱乐场所等情况；另一方面，也想了解旅游目的地的风景名胜、文物 古迹、民风民俗、土特产品、购物中心、交通线路等信息。