基于客户价值的客户分类方法研究

预测
ｖ。

１．２３．Ｎｏ．３ＦＯＲＥＣＡＳＴＩＮＧ２００４年第３期
—————————————————————————————————————————一——————————————————————————————————————一基于客户价值的客户分类方法研究
黄亦潇，邵培基。

李菁菁
（电子科技大学管理学院，四川成都６１００５４）
摘要：准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。

基于客户价值的客户分类是根据客户的价值大小来判断客户的类别。

本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系，从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值。

然后根据该指标体系的指标特性。

选择神经网络作为评价方法。

最后根据客户价值评价结果进行客户分类，并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析。

关键词：客户价值；客户分类；评价
中图分类号：Ｆ７１３．５０文献标识码：Ａ文章编号：１００３—５１９２（２００４）０３—００３１—０５
ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈａｂｏｕｔＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎＭｅｔｈｏｄＢａｓｅｄｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＶａｌｕｅ
ＨＵＡＮＧＹｉ－ｘｉａｏ，ＳＨＡ０Ｐｅｉ—ｊｉ，ＬＩＪｉｎｇ—ｊｉｎｇ
（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＵＥＳＴｏＪＣｈｉｎａ，Ｃｈｅｎｇｄｕ６１００５４，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｅｘａｃｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｉｓｔｈｅｂａｓｅｏｆｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｂａｓｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｉｓｍｅｔｈｏｄｏｆｓｅｇｍｅｎｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｔｈｒｏｕｇｈａｎａｌｙｚｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ．Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，Ｗｅｄｅｓｉｇｎｎｅｗｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍａｂｏｕｔｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｃｏｍｂｉｎｉｎｇｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｌｉｆｅｔｉｍｅｃｙｃｌｅ．Ｔｈｉｓｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｅｖａｌｕａｔｅｓｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｆｒｏｍｔｗｏｗａｙｓ：ｌｉｆｅｔｉｍｅｓｔａｇｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｐｏｔｅｎｔｉａｌｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ．Ｔｈｅｎｗｅｓｅｌｅｃｔｎｅｕｒａｌｎｅｔｗｏｒｋｓｅｖａｌｕａｔｅｍｅｔｈｏｄ．Ａｔｔｈｅｅｎｄｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｗｅｓｅｇｍｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｃｏｒｄｉｎｇｅｖａｌｕａｔｅｒｅｓｕｌｔａｎｄａｎａｌｙｚｅｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｏｆｅａｃｈｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ；ｅｖａｌｕａｔｅ
１引言
客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎ—ａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。

客户分类是根据客户属性来划分客户集合，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。

客户分类是客户关系经济学的基本原则之～，是企业有效地进行ＣＲＭ的基础。

国内外已有众多的学者对客户分类的问题进行了深入研究，并取得了一定的成果ＬｌｑＪ。

但由于客户分类问题涉及的因素众多，许多因素带有模糊性，并且分类的标准因为分类目的的不同而有所不同，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。

本文提出的客户分类方法是基于客户价值的分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。

收稿日期：２００３．１０．２４针对客户价值大小的评价，已有多位学者进行了较深入的研究，提出了一些评价指标体系及评价方法，本文在前人研究的基础上，结合客户生命周期理论提出一种新的客户价值评价指标体系，并在该指标体系的基础上利用神经网络方法评价客户价值。

最后根据评价结果确定客户分类，并对每类客户的特征及相应的营销策略进行了分析。

２客户价值评价指标体系的建立
本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小，因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。

目前，国内外对客户价值的评价，主要是沿用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系［４］，并在此评价体系的基础上进行扩展和完善。

利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，但这一体系存在如下不足：
·３ｌ
Ｖ０１．２３．Ｎｏ．３预测
２００４年第３期
（１）忽视了销售量在客户价值评价中的作用。

由于在某些企业中，尤其当该企业的固定成本较大时，维持一定的销售量与获取高额的利润同样重要，因此销售量也应作为客户价值评价的一个重要指标。

（２）没有考虑到客户带给企业的无形贡献。

客户对于企业无形的贡献常常是客户质量和重要性的体现。

例如，由于客户的市场号召力带给企业无形价值的增值。

而客户净现值是客户对于企业利润的有形的、易见的贡献，因此净现值并不能充分到反映客户对于企业的无形贡献。

针对净现值评价体系的这些不足，国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系ｂＪ，该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性，使客户价值的评价更加完善。

本文考察了上述两个指标体系的评价因素以及各自的优缺点，结合客户生命周期理论，提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方面来评价客户价值，并提出客户价值评价体系。

该方法特点如下：
（１）在本文所设计的客户价值评价体系中，将销售量、净现值、客户份额等有形指标作为衡量客户与企业关系强弱的标准，而关系的强弱程度用客户所处的生命周期阶段来表征。

（２）增加客户自身发展潜力指标，将这一指标与客户带给企业发展潜力的贡献指标相结合形成客户发展潜力指标，这一指标表征的是客户在将来能给企业带来更多价值的可能性的大小。

下面将简单介绍客户价值指标体系的设计思想（详细的设计过程及评价思路将另文叙述）。

根据客户生命周期理论，客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。

客户的生命周期阶段反映了客户与企业之间关系的强弱程度，随着客户生命周期阶段的发展，客户与企业交易量不断增加，客户支付意愿不断提高，交易成本不断下降，间接效益不断扩大№Ｊ。

当客户与企业的关系出现倒退时，客户带给企业的交易量与利润都将急速下降。

因此，在评价客户价值时，应将客户的生命周期阶段作为一个重要的因素。

经研究表明，表征客户生命周期各阶段的特征变量分别为：①交易额，它反映３２客户与企业交易量的大小；②利润，它反映客户带给企业利润的大小；③客户份额，指客户所购买企业的产品数量在客户的总体购买量中所占的比例，反映了企业在客户心目中的地位。

上述指标分别从基础量与增量两个方面来度量。

交易额与利润在以前的价值评价体系中都有所体现，但它们是作为两个单独的因素，而在本文所介绍的价值评价体系中，这两个因素以及客户份额被统一到客户生命周期阶段因素中，这种统一的处理将能更准确地表征客户的状态以及客户与企业关系的强弱程度，从而能更准确地评价客户价值。

评价客户价值的另一个重要因素是客户发展潜力。

因为从客户的生命周期发展的各阶段来看，当客户与企业的关系处在发展上升的阶段时，客户与企业的交易量会不断增加，但如果该客户的发展潜力很低，即客户带给企业的利润已达到了客户自身所能承受的极限，企业在将来能从客户身上的获利则很少，那么其客户价值也不高，相反，如果客户的发展潜力很高，但他与企业的关系已处在末期，与企业的交易量不断下降甚至可能为零，则企业不能从该客户身上获利，那么其客户价值同样不高。

因此，应综合考虑客户生命周期阶段与客户发展潜力两个因素来评价客户价值。

客户发展潜力包括客户自身的发展潜力和客户弹性。

①客户自身的发展潜力主要指的是客户购买力的增长，个人客户是由于其就业、加薪等因素而有了更多的可能资金来购买企业的产品，企业客户是由于自身业务的发展来增长其购买力。

客户自身的发展潜力可根据客户基本信息或经营状况来评估。

②客户弹性指的是客户带给企业的延伸程度，即客户对企业无形价值的增值贡献。

在充分价值评价体系中，对客户弹性做了详细的阐述，本文将借鉴该体系对客户弹性的评价设计。

客户弹性包括市场效应弹性、战略弹性以及创新弹性。

市场效应弹性指的是企业通过与客户的交易，借助客户在市场上的影响力，从而扩大企业自身的市场影响。

战略弹性体现在以下三方面：
（１）某一客户正好是企业急需进入的市场，它可以帮助企业详细地了解该市场，为制定有效的市
黄亦潇．等：基于客户价值的客户分类方法研究——————————————————————————————————————～————————————————————————————一
场战略提供重要的依据。

（２）某一客户的特殊需求为企业制定市场战略具有很大的启发作用，帮助企业延伸了市场。

（３）客户对企业提出的建设性建议以及能够产生同样作用的抱怨等。

创新弹性指的是由于客户的特殊要求带动企业进行持续的技术创新，从而使企业在自己的行业中成为领先。

一层
一，ｚ：
客户弹性与客户自身发展潜力共同表征了客户在现在和将来购买企业产品的可能性以及客户可能为企业带来的无形贡献。

这些可能性能否转化为企业的现实利润则需要考察客户所处的生命周期阶段，从而判断客户的价值。

按照上述思路，本文的客户价值评价体系如图１所示。

客户价值
客户生命周期阶段
三层客户销售量客户利润客户份额厂—Ｌ］厂＿一Ｌ］厂ＪＬ］
客户发展潜力厂＿Ｌ］
客户自身客户弹性燃了３＾厂—门
四层客户基础客户购买客户基础客Ｊ’｜利润客户与企客户与竞争市场效战略创新购买量量增量利润增量业交易量对手交易量应弹性弹性弹性
增值购买交叉购买口碑效应增值购买交叉购买口碑效应
图１客户价值评价体系
３客户价值评价方法
本文所述的客户价值评价体系是一个多层次的评价体系，在每一层上都有其相应的分指标。

针对这些指标，可以采取多种评价方法对其评价。

本文在详细考察了各指标的特征以及各种评价方法的优劣后，提出利用神经网络的方法来实现客户价值的评价。

神经网络技术是近年来才兴起的一门新兴技术，其结构是由许多并行运算的功能简单的单元组成，这些单元类似于生物神经系统的单元。

虽然单个神经元的结构极其简单，功能也很有限，但大量神经元构成的网络系统所能实现的行为却是极其丰富多彩的。

神经网络作为一种评价方法已经得到了广泛的应用，并取得了良好的效果＿７Ｊ。

神经网络评价的思想是利用已知结果的训练样本对神经网络进行训练，通过训练将样本的中隐藏的评价模式与评价知识固化在神经网络中，完成训练后的神经网络就可用来对相关问题进行评价。

目前，有多种算法可用于神经网络的训练，其中ＢＰ算法是最著名的多层神经网络的训练方法，其算法主要有以下几个步骤【８Ｊ：
（１）确定神经网络的结构，包括神经网络的层数，各层的节点数，以及各层之间的互联结构。

（２）对全部连接权值进行初始化，一般将初始值设成较小的随机数，以保证网络不会出现饱和反常情况。

（３）选取合适的训练样本，将样本数据输入网络，计算出网络的输出值。

（４）计算输出值与样本的期望值之间的偏差，然后从输出层反向计算到输入层，向着减少该偏差的方向调整各权值，通常采用梯度下降法进行计算。

（５）对训练样本集中的每一组数据都进行训练，直到整个训练偏差达到能被接受的程度为止。

经过训练后的神经网络就可以准确地表示输入与输出之间的关系，当已知一组输入，就可以利用该神经网络来计算其输出值。

针对本文的评价问题，神经网络的输入因素是各项评价指标，输出因素则是评价结果。

以客户生命周期阶段的评价为例，客户所处的生命周期阶段主要由交易量、利润以及客户份额所决定。

而以上三个指标又分别由客户基础购买量，客户购买量增量，客户基础利润，客户利润增量，客户与企业的交易量，客户与竞争对手的交易量构成。

这六个指标即是神经网络的输入因素。

本文将客户生命周期划分为进入期、稳定期和
·３３
Ｖ０１．２３．Ｎｏ．３预测２００４年第３期
退出期三个阶段，这三个阶段就是客户所处生命周
期的评价结果，也就是神经网络的输出因素。

因此
用于客户生命周期阶段评价所采用的神经网络其
输入神经元个数为６，输出神经元个数为３。

并且
本文将采用三层神经网络模型，即选择一个隐层。

对于隐层神经元个数的选择是一个十分复杂的问
题，如果数目太少，会降低神经网络的容错性，训练
不出理想的效果，但如果数目过多，将使网络的训
练时间急剧增加，且可能记住训练中没有意义的结
果。

针对文中的模型，经过反复测试，确定隐层神
经元个数为５。

神经网络的激励函数选取Ｓｉｇｍｏｉｄ
函数厂（ｚ）＝＿七。

ｌ十ｅ
神经网络结构如图２所示。

输入层中阳Ｊ隐层输出层
图２神经网络结构图
同理，可构造相似的神经网络对客户发展潜力进
行评价，所得的评价结果就可作为客户分类的标准。

４客户分类
完成客户价值评价后，即可利用评价结果进行
客户分类。

根据前文所述的分类结果，本文将客户
生命周期阶段分为进入期、稳定期、退出期三个阶
段，将客户发展潜力分为高、低两种状态。

因此，客
户分类矩阵可表示为：
客户
发展
潜力
高
低囡冈阿
１．．．．．．．．ＪＩ．．．．．．．一
ｍｍ同Ｉ．．．．．．．一Ｉ．．．．．．．＿Ｊ１．．．．．．．＿Ｊ进入期稳定期退出期
客户生命周期阶段
图３客户分类模式
根据该客户分类矩阵，可将客户大致分为六类：第一类客户位于Ｉ象限内，这类客户与企业的关系尚处在进入期，而客户的发展潜力是较低的，·３４·即该客户在未来能给企业带来的收益是很少的。

因此这类客户对于企业来说是不重要的客户，企业不需要对这类客户过多的关注。

第二类客户位于Ⅱ象限内，这类客户与企业的关系处在稳定期，在这个阶段，客户与企业的交易量在客户的总交易量中占有较大的比重，客户对于企业的满意度和忠诚度都较高。

但是这类客户的发展潜力较低，他们能给企业带来的收益已经达到最大，利润上升的空间已经很小。

对于这类客户，企业应尽量维持与他们的关系，防止他们流向竞争对手，因为他们带给企业的收益是企业现金流的重要组成部分。

但同时对于这类客户企业也无需在他们身上投入过多的资源。

例如，可以减少在他们身上的广告投放量，也无需为他们制定交叉营销或一对一营销计划。

第三类客户位于Ⅲ象限内，这类客户与企业的关系处在退化期，即客户与企业的交易量已经开始下降，客户随时有流失的可能。

由于这类客户的发展潜力较低，因此对于这类客户的分析应从两个方面考虑，如果该客户的关系转变是属于正常范围的，如可能是因为客户的搬迁或由于客户已经购买了企业较多的产品但无力再购买更高档产品，因此客户可能转向其他企业。

对于这种情况，企业可采取冷淡的态度，任由其流失；如果该客户是因为企业的服务质量或产品质量而流失，尽管该客户的发展潜力不高，在未来不能给企业带来太多的利润，但企业仍应花精力处理客户的抱怨，修正他们对企业的看法，以防止他们将对企业的不满意传递给更多的人，从而使企业的潜在客户流失。

第四类客户位于Ⅳ象限内，这类客户与企业的关系尚处在进入期，该客户的发展潜力较高。

这类客户能给企业带来较高的回报，他们是企业未来的重要客户。

由于在这个阶段客户对企业的产品和服务质量都还不甚了解，客户对企业的信任和依赖程度较低。

对于这类客户，企业应给予较多的关注，加深客户对企业的认识，并为他们制定相应的营销策略，提高其对企业的满意度，使其成为企业的长期和忠诚客户。

第五类客户位于Ｖ象限内，这类客户与企业的关系处在稳定期，而且其发展潜力也很大。

这类客户是企业最重要的客户，他们不仅在现在而且在将来都能给企业带来丰厚的回报。

并且在现阶段，该类客户与企业的关系是稳定的，即客户对企业的满意度和忠诚度都很高，对于这类客户，企业应该将
黄亦潇，等：基于客户价值的客户分类方法研究
主要的资源投入到发展和保持与其的关系上，如果企业失去这类客户，尤其是该客户转向竞争对手，则带给企业的损失是极其巨大的。

因此企业应该利用各种沟通手段主动地与客户进行交流，真正了解他们的需求，并为每个客户设计和实施一对一的营销策略，为客户提供优质的服务，甚至超期望的价值。

第六类客户位于Ⅵ象限内，这类客户具有较高的发展潜力，但他们与企业的关系已经发生逆转，其购买量和购买频率都在下降。

同第三类客户相似，对于这类客户，企业应分析其流失的原因而采取相应的策略。

一种是因为死亡、搬迁等自然因素，如果由于搬迁而流失的客户很多，则企业应该考虑建立分店以满足更多客户的需求。

另一种是由于企业自身的原因而造成客户的流失，这种情况企业则应该检讨自己的失误，并努力改进以挽回客户，使企业的损失减小到最低。

通过上述分析，企业可以对客户资源进行准确的分析、评估和定位，从而帮助企业制定恰当的客户关系管理战略。

５结束语
客户关系管理是当前的一个研究热点，基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。

本文在前人研究的基础上，提出了一种基于客户生命周期理论的客户价值评价体系，该评价体系充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力，从而更全面的表征了客户价值。

同时，本文利用神经网络方法进行客户价值评价，从而提高了评价结果的准确性。

最后根据评价结果对客户进行分类，并分析了各类客户的特征及其营销策略。

本文的研究为客户分类的研究提供了一种新的思路，具有一定的实践指导意义。

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［８］焦李成．神经网络系统理论［Ｍ］．西安：西安电子科技大学出版社，１９９０．
（上接２２页）
４结论
通过上述分析，我们知道理性人为了最大化自己的偏好，有时需要相互合作；而合作中又存在着分歧的可能。

理性人会借助各种制度安排来协调合作中的分歧以实现合作的潜在利益。

合理的制度安排的标志是双方权利义务的平衡。

正如安德森和维尔兹认为的，权力的不平衡会使渠道成员认为渠道关系难以持久；权力的平衡才能保证渠道的稳定［４｜。

对于特许经营而言，重要的是特许人要给予受许人足够的服务和支持，从而帮助受许人降低经营过程中的间接成本，使其获得更大的利益，以便形成“双赢模式”。

否则，受许人会采取损害特许关系的机会主义行为。

比如汽车特许经营中，受许人跨区域销售，不仅会引起价格控制上的混乱，而且还有可能导致不同受许人之间的冲突。

由于信息的不对称以及监控成本的存在，特许人很难控制这些行为，从而损害自身利益。

麦当劳在处理与特许人关系方面很成功，主要原因之一就是麦当劳总部坚持让利行为，将采购中获得的优惠直接转给受许人，帮助受许人降低了成本。

这种方式值得借鉴。

参考文献：
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１３：３－２８．
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·３５
基于客户价值的客户分类方法研究
作者：黄亦潇， 邵培基， 李菁菁
作者单位：电子科技大学,管理学院,四川,成都,610054
刊名：
预测
英文刊名：FORECASTING
年，卷(期)：2004，23(3)
引用次数：13次
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4.Frederick F R The loyalty effect:the hidden force hind growth,profits,and lasting value 1996
5.齐佳音.韩新民.李怀祖一种新的客户-企业价值评价体系的设计[期刊论文]-管理工程学报 2002(4)
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7.Hoskins J C.Himmelblau D M查看详情 1992(4)
8.焦李成神经网络系统理论 1990
1.学位论文康利斌基于数据挖掘的客户价值分类模型研究2007
在全球客户资源争夺日益白热化的情况下，高价值客户不仅是该企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象，因此对企业而言，当前最重要的客户管理工作就是要能够借助一种有效的工具简单而准确的评价出客户的价值，识别出其高价值客户、低价值客户、微利客户和无利客户，并且能够针对不同类别的客户进行差异化投入，这样才能在与竞争对手争夺客户资源的博弈中收益最大。

传统的客户分类一般都以统计学知识为基础，对客户进行粗略划分。

这种传统分类方法因其效率比较低，无法适应动态客户信息变化，已经不适应现代客户关系管理的要求。

现代的客户管理的发展要求我们要进一步深入研究企业的客户，充分利用计算机的强大计算能力，建立一种能够准确、快速的甄别出客户价值差异的模型，对客户进行分类。

从而使企业能过有效的区分出不同价值的客户，在客户关系管理时能够根据不同价值的客户采用不同的客户关系保持策略，使企业的有限资源得到有效的利用。

本文首先对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究，对当前的客户价值研究状况给予概括并提出自己相应的研究看法。

其次，从客户分类的特点分析出发，指出由于客户数据的时变性、非确定性等。

现有的计算方法直接运用于客户分类时，常常存在很多不足。

为适应客户分类的这些特点，本文基于数据挖掘理论提出了客户价值分类模型。

利用并行分类组合模型，在基本分类器的结果上进行分类融合，得出综合的分类结果。

最后，在上述研究工作的基础上，本文利用某超市客户数据进行了实证研究。

实验结果表明，该分类模型能够增强客户分类的准确性，从而帮助企业针对不同客户进行分类服务，提高客户关系管理水平。

2.学位论文赵立辉基于价值分析的客户分类及管理研究2005
伴随着经济全球化和服务一体化的趋势，客户资源已成为企业至关重要的资源。

但现有的客户关系管理过分强调企业如何为客户提供价值，实际上并非所有的客户对企业来说都是有价值的，对企业来说，有效的评价客户价值，按价值不同对客户资源进行合理的划分，从而有效的配置营销资源才是企业的生存之道。

本文主要研究了客户关系管理中客户分类及管理问题。

论文在分析了客户关系管理的现状及存在问题的基础上，对客户价值理论进行了详细的阐述，依托理论基础，进行了客户生命周期价值的分析和评价模型的设计，然后根据评价结果进行了相应的管理策略研究。

最后，运用评价模型对石家庄华糠公司的20名主要客户进行了评价分析，给企业一种方法上的指导。

3.学位论文梅朗KY移动通信公司的客户价值分析与探讨2006
20世纪90年代以来，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点。

客户关系管理的核心是客户价值。

在对客户的识别，保留和发展的整个生命周期里，对客户价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。

客户价值，特别是全生命周期的客户价值，是一个基础的营销理论问题。

如果无法评价和量化客户价值，就难于识别出企业的价值客户，更谈不上保留和发展，客户长期价值最优更无法实现。

只有对客户价值进行量化评价之后，才能进行有效的客户关系管理，如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。

本论文主要是针对围绕客户关系管理的核心问题——客户价值，从企业的角度就客户价值的界定、评价和量化，以及相关的管理应用进行深入的探讨和研究。

首先对客户价值的相关理论进行简要的阐述；其次，针对客户的当前价值和潜在价值分别从定性和定量两个角度进行了研究和分析，明确提出了客户价值的评价和分析方法；再次，提出了在客户全生命周期意义下的客户价值评价指标体系设计整体思路和管理运用；最后，以KY移动通信公司的客户价值探讨和分析为案例，结合该公司的现状和抽样调查得到的客户数据，通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法评价和量化该公司的客户价值，以及客户价值评价指标体系在该公司中的应用和基于客户价值对该公司大客户进行战略上的客户类别细分，发现该公司在客户关系管理上的问题和不足之处，并为该公司的客户关系管理提供一些参考性建议和对策。

本文通过研究得出结论：本文主要从企业客户的当前价值和潜在价值两方面入手，明确提出了企业的客户价值评价指标体系。

设计出的客户价值评价指标体系总计涉及到8个三级指标：现阶段净利润、长期价值、毛利润、购买量、服务成本、忠诚、信任和信用，2个2级指标：当前价值、潜在价值。

通过对这些指标的分析和评价，企业可以客观地评价企业的客户价值，对客户进行合理的分类，区别出不同价值的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的价值，进一步优化企业的客户资源，引导客户关系的良性发展，达到企业利润最大化的目的。

通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法对KY移动通信公司客户价值的分析和评价，分析结果显示，KY移动通信公司的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20﹪的客户创造出80﹪的利润；同时也证明了高价值的客户能够为企业带来很大的盈利，而低价值的客户却给企业带来了亏损。

因此，本文对企业客户价值的分析是非常必要的，通过本论文的客户价值研究成果，企业才能有效地识别客户的真正价值，合理地进行客户细分，对不同的客户群采取不同的客户管理策略；同时也为企业去争取最大的经济效益提供了坚实的理论基础。

4.学位论文刘朝华基于客户价值的客户分类模型研究2008
随着经济全球化以及网络技术的发展，信息交流越来越通畅，企业面临着更加激烈的市场竞争，对客户的争夺能力成为企业生存和发展的决定性因素。

企业成功获取客户的关键是确定企业的客户，合理的客户分类是企业改善与客户关系的前提条件，也是非常关键的因素。

对客户的合理分类有助于企业有效分配稀少的资源，加强与客户的联系，获得真正的竞争优势。

基于此，本文对客户分类方法及模型进行了深入的研究，运用管理决策理论及数。