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• 激励销售 • 激励商户开发
影响成本的因素 • 营运成本 • 坏帐
• 营运成本 • 坏帐
• 成功催收金额
的一部分
• 激励清收
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地区和中心的利润分摊
回报 风险 利润率 – 2009年台湾银行案例 百万新台币 67 850
511 357 922 590
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力
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岗位描述 – 商户管理
使命与职责 为借贷建立良好的环境，保证贷记卡在商户的畅通使用
主要工作
关键业绩指标
• 执行商户开发计划，确定商户开发的
范围 • 准备商户培训材料，并根据反馈信息 定期对材料进行调整 • 组织分中心商户开发及管理人员的培 训，并对各分中心及其相关人员的工 作绩效进行考评 • 商户资料、档案的管理
• 每年借贷计划的完成情况 • 借贷业务的利润率
技能与经验要求 • 大学或以上学历 • 十分熟悉借贷市场 • 具有五年以上的借贷业务经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备很强的管理能力和协调能力
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岗位描述 – 营销主管
使命与职责 全面负责借贷的营销，监督和管理分行的销售工作
持后台运作的效率 • 考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量 • 接受客户的投诉并协调解决 • 跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作 • 与其它部门协调， 解决客户的问题 • 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求
• 申请处理的时间 • 在规定时间内解决客户问题的百分比
技能与经验要求
• 大学或以上学历 • 很熟悉贷记卡操作程序和银行政策 • 有很强的协调和沟通能力 • 有很强的管理能力 • 具有开拓精神 • 具有良好的服务意识 • 具有良好的分析问题、解决问题的
¶ 分中心
– 销售岗位 – 资料录入岗位 – 初审岗位 – 商户管理岗位 – 财务处理岗位 – 催收岗位
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岗位描述 – 借贷业务领导
使命与职责 全面负责借贷业务
主要工作
关键业绩指标
• 考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务
主管与综合主管的工作 • 负责制定借贷业务的年度计划 • 根据关键业绩指标(如销售量，坏帐率等)， 对借 贷业务的总体业绩进行审核 • 向上级领导汇报借贷业务的情况并及时沟通本部门 的需求 • 负责与分行及其它部门的沟通和协调， 保证借贷 工作的顺利进行 • 掌握借贷业务参数和权限设置
• 借贷的销售量 • 借贷业务使用率，透支率等 • 接受借贷业务的商户数
技能与经验要求
• 大学或以上学历 • 具有五年以上的销售经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备一定的管理能力和协调能力
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岗位描述 – 直销管理
使命与职责 负责借贷业务销售策略地执行，和分中心直销人员的业务管理
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借贷业务的主要成功因素及控制这些因素的单位
中心 影响收入的因素 • 销售量 • 消费额 • 透支额
地区
• 营销成效，产品设计 • 营销成效，产品设计 • 目标客户群
• 直销人员绩效 • 商户接受程度
影响成本的因素 • 营运成本 • 坏帐
• 营运效率 • 信贷评分 • 差不多控制所有成本
• 客户 9人
服务
• 信用 4人
评估 • 信用 1人 额年 度审 查 • 防止 1人 欺诈/ 催收 • 授权 4人
• 记帐 3人 • 清算 3人
对帐 • 财务 2人
• 行政 4人
管理 • 邮寄/ 报表 分发 • 单据、 卡片 订制 下发
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地区和中心的分工
风险 • 开户 • 发卡
• 商户授权 • 商户结帐/
记帐处理 • 整理数据， 准备商户报 告
• 鼓励使用 • 设计向商户 • 调查 提供的服务 • 与商户签约
• 地区性促 • 争取贷记 • 处理查询
地区
销 卡客户 (在柜台) • 处理收帐 (在柜台)
• 鼓励使用 • 安装终端机 • 维护设施 • 把商户连上 • 调查 网络
主要工作
关键业绩指标
• 执行借贷业务销售工作，并根据营销
结果和坏帐比率对销售计划提出修改 意见 • 组织分中心直销人员的培训，协调直 销人员的工作，并对各分中心及其相 关人员的销售工作进行管理、考评 • 年度直销指标的核定，并将指标下发 • 定期进行工作总结，就直销提出建议
• 直销销售量
技能与经验要求
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借贷业务组织结构
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建议的结构
借贷业务 领导
市场营销和 促销管理
借贷业务 营运管理
信用管理
会计财务
主要工作
关键业绩指标
• 进行市场调研 • 制定营销计划 • 制定广告计划，与广告公司接洽 • 搜集和整理贷记卡市场的信息，持续检讨和更新中信的目标 • • • • • • • • •
客户群，产品设计和定价 跟踪各分行的销售效果，审阅分行的销售记录 与分行商讨销售策略，并提供必要的协助(例如宣传材料、 促销礼品等) 全面掌握营销的进展情况，向贷记卡业务主管汇报并及时反 馈需求 跟踪贷记卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手 段促进贷记卡的使用 跟踪客户流失率，并采取必要的手段控制流失 与分行商讨商户开发策略，制定商户开发计划 与商户签约 跟踪各分行开发商户的情况，审阅商户开发和回访记录 协助分行对销售员和商户开发人员进行培训
• 制卡/邮寄 • 客户服务 • 申请表汇
总
• 信用评估 • 授权 • 防治欺诈
行为 • 信用额度 审查 • 催收管理
• 报表管理 • 与分行对
帐，清算 • 记帐 • 财务
• 业务单据订制、
下发 • 卡片订制 • 文档管理 • 其他行政事务 • 邮寄对帐单 • 邮寄PIN函 • 报表分发
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中心
• 净利息收入 • 年费收入 • 交换费及其
他收费 (商户折扣 除外)
• 市场(即销
售)风险 • 基点(即利 率)风险 • 拖欠风险 • 诈骗
107
34
100
176
净利息 年费 交换 净商 中心 收入 收入 费及 户折 营运 其他 扣 成本 收费
净销 向地 商户 帐及 区分 折扣 诈骗 支行 -地 支付 区 的佣 金*
发卡 借贷管理 借贷业务 管理 主要工作 争取客户 发卡 持卡人 服务 处理 持卡人处理 结算 及清算 争取商户 处理 商户处理 主要工作 争取商户 商户服务 争取商户
• 设计产品 • 争取贷记 • 处理查询 • 授权交易 卡客户 (电话中心 • 处理交易 中心 • 定价 • 营销 (直销/电 ) • 发出帐单/ • 全国促销 话 销售) • 鼓励使用 处理记帐 • 评估信贷 • 防止诈骗
各部门人员数
借贷业务领导 领导1人 助理2人(由部门主管兼任) 信用管理 主管1人 会计财务 主管1人 综合 主管1人
市场营销和 促销管理 主管1人
借贷业务 营运管理 主管1人 发卡 负责人1人
客户服务 负责人2人 9人 10人 8人 4人
职员
7人
5人 1人 5人 3人 43人 52人
总人员数 领导 主管 负责人 职员 合计
3
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各部门职员工作分配
市场营销 和促销管理
发卡
客户服务
信用管理
会计财务
综合
• 争取 4人
客户 • 广告 1人 促销 • 促进 1人 贷记 卡使 用、 控制 流失 • 商户 1人 管理
• 制卡 4人 • 邮寄/
卡片 管理 • 申请 1人 文档 管理
总中心 分行 总中心 营运管理 总中心 信用管理 总中心会计
总中心驻分行人员 直销 商户管理 催收 资料录入 初审 清算/对帐
• 争取客户
• 开发商户 • 安装终端机 • 鼓励使用 • 维护系统 • 风险管理 • 调查
1
• 催收
• 资料录入， • 确定申请
上传总中 心 资料完整 • 电话征信 (例如：致 电申请人 所属公司) 1
• 商户开发数量 • 商户交易量 • 商户交易纠纷出现率及持卡
人投诉比率
技能与经验要求
• 具备一定的社会公关能力 • 具备一定的商户管理经验
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岗位描述 – 营运主管
使命与职责 全面负责贷记卡的发卡及客户服务
主要工作
关键业绩指标
• 考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维
能力
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岗位描述 – 发卡主管
使命与职责 负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运 行 关键业绩指标 • 发卡工作差错率 • 发卡及时性
主要工作 • 执行发行作业各项规定与制度 • 监督管理制卡工作 • 监督卡片管理工作 • 监督卡片邮寄工作 • 监督文档处理工作 • 处理上述工作中的问题 • 负责制卡设备的使用、维修等事宜 • 上报发卡工作情况，卡片使用(制卡 方面)情况，维持卡片库存 • 发卡工作的补充人员
• 品德优秀，遵纪守法 • 具有银行零售业务产品销售
经验和销售技能 • 具备一定的市场公关才能
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岗位描述 – 广告促销
使命与职责 通过宣传，提高银行以及借贷产品在市场上的知名度
主要工作
关键业绩指标
• 提出年度市场宣传计划和可行性报告 • 执行市场宣传计划，并根据反馈意见
清收 税前 佣金 利润
• 贷记卡中心
地区
支付的佣金 • 净商户折扣
• 市场(销售)
风险
107 34 100
95
146
从中心 收到的 佣金*
* 假设占年度收费的 30%
商户折 扣 –பைடு நூலகம்地区
清收 佣金
营运成 本 – 地 区分支 行
税前 利润
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分中心组织架构
行政管理
发卡
客户服务
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各部门职能
市场营销和 促销管理 借贷业务 营运管理 发卡 客户服务
借贷业务 领导
信用管理
会计财务
行政管理
• 产品设计/定
价 • 市场调研 • 制订营销计 划 • 广告促销 • 争取客户(电 话销售，对 分行直销人 员的接口) • 促进贷记卡 的使用 • 控制流失 • 商户收单管 理
对计划提出修改意见 • 组织、指导分中心配合总中心市场营 销项目的实施
• 每一次市场促销活动后，在市
场上产生的影响力；以及因该 活动而增加的持卡人数量
技能与经验要求
• 具备一定的银行零售产品营销
经验 • 具备一定的社会公关能力
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岗位描述 – 客户管理
因素 • 对收入影响也很大
• 催收绩效 • 地区控制三种因
素
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中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得 回报
中心
影响收入的因素 • 销售量 • 消费额 • 透支额
地区
• 年费收入 • 商户回扣 • 利息收入
• 佣金(按销售量计算) • 部分商户回扣
使命与职责 维系与现有借贷人的关系，促进借贷人用卡交易
主要工作
关键业绩指标
• 研究借贷人消费习惯，对市场营销项目
提出建议 • 执行市场营销计划，并组织指导分中心 配合总中心市场营销项目的实施 • 对市场营销活动进行总结，并提出建议
• 销卡数量 • 持卡人用卡交易量 • 非活动卡数量
技能与经验要求
• 具备一定的市场营销经验和技能 • 具备一定的社会公关能力 • 具备一定的统计、分析和归纳能
• 对帐 • 资金清算 • 手工单，
调整交易 录入
建议人 员数：
• 按每人每
年销售 800张卡 计算
1
2
2
9
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岗位描述
¶ 总中心
• 借贷业务领导 • 营销 – 营销主管岗位 – 直销管理岗位 – 广告促销岗位 – 客户管理岗位 – 商户管理岗位 • 营运管理 – 营运主管岗位 – 发卡主管岗位 – 客务服务主管岗位 – 卡片管理岗位 – 卡片邮寄岗位 – 制卡岗位 – 文档管理岗位 – 客务服务岗位 • 信用管理 – 信审主管岗位 – 信审岗位 – 信用额审岗位 – 风险管理岗位 – 授权主管岗位 – 授权岗位 • 财务会计管理 – 财务主管岗位 – 记帐岗位 – 资金清算岗位 – 财务岗位 • 综合 – 综合主管岗位 – 行政管理岗位