宴会流程管理

宴会流程管理
一、宴会预订阶段宴会部受理预订是宴会流程的第一步，也是重要的一个环节。

预订工作做得好与坏，干脆影响到宴会的设计谋划及整个宴会活动的组织
与实施。

因此，宴会部应设预订特地机构和岗位，选择有多年餐饮工作经验、了解市场行情和有关政策、应变实力较强、专业学问丰富的人员担当此项工作，从而推动宴会的销售。

宴会预订的主要工作流程如下：宴会洽谈→承受预订→填写宴会预订单→填写宴会支配日记本→签订宴会合同书→收取订金→跟踪查询→正式确定→发布宴会通知宴会部要了解有关宴会活动的各种信息，它为宴会活动的筹划和设计供应正确、足够、必要的依据，这些信息包括：① 赴宴客人人数。

② 宴会规格。

③ 来宾风俗习惯。

④ 来宾生活忌讳。

⑤ 来宾特别须要。

⑥ 假如是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点等。

对于规格较高的宴会，还应驾驭以下事项：① 宴会的目的和性质。

② 宴会的正式名称。

③ 来宾的年龄和性别。

④ 有无席次表、坐位卡、席卡。

⑤ 有无音乐或文艺表演。

⑥ 有无司机费用等。

⑦ 主
办者的指示、要求、想法。

二、设计谋划阶段
宴会部在承受宴会预订，签订宴会合同之后，就应着手依据了解的信息进展宴会的设计与筹划工作。

宴会的设计与筹划，简洁地就是指受理预订后在举办宴会前，依据有关信息资料和宴会规格要求，编制出题突出，科学合理，令主办者满足的宴会活动打算。

宴会打算的内容要求具体、明白，只有经过周密的筹划与设计之后，才能进展宴会打算和组织实施。

宴会设计谋划的内容例如下：〔1〕宴会厅环境
与气氛筹划① 宴会厅的餐桌与台型设计。

② 宴会厅绿化和鲜花等装饰设计。

③ 讲台、
话筒位置和花卉布置、工艺装饰。

④ 宴会消遣
工程筹划〔背景音乐、乐队人员的位置支配、文艺演出的场地范围等〕。

⑤ 灯光的要求等内容。

〔2〕宴会效劳筹划① 主桌台的席次排列和花卉布置、工艺装饰。

② 贵宾〔vip〕随行人员坐位支配。

③ 随行人员和陪伴人员坐席支配。

④ 宴会效劳人员人数确定工作支配。

⑤ 管理
人员、效劳人员岗位位置支配。

⑥ 上菜、撤盘
的线路设计。

⑦ 餐具、布巾等工程的数量等。

〔3〕宴会食品筹划与菜单设计① 宴会菜单设计。

② 宴会食品原料的选购打算加工烹调工作支配。

③ 宴会酒单设计等。

上述宴会活动的全部打算
内容，并不是完全由宴会部指定，而是由饭店相关分别拟定的，各部门依照所收到的宴会通知单，各自拟定所负责局部的工作打算，并列出工作清单，作为标准的依据。

假设为特别的宴会，如大型酒会或国际会议，宴会部可将各部门集合开会，共同筹划，各部门有任何问题，都可在会中探讨并加以解决，并将会中决议印成书面资料，分发给各部门位分头进展相关工作。

宴会工作千头万绪，各部门工作打算的拟定相当重要。

除了上述宴会活动打算外，宴会部还应编制一个宴会时间限制表。

从客人进入宴会厅到整个宴会完毕，将其间的各项活动纳入限制表中，并落实到每位效劳人员，使整个宴会有打算、有步骤、有条不紊地进展。

另外，良好的宴会活动打算，必需通过畅通合理的传递渠道来下达，使宴会活动的各个程序和各个环节按打算进展，这样才能确保宴会的质量。

延误了信息的传递和打算的下达，或把打算内容中宴会日期、开宴时间、人数、桌数、费用标准、设备要求等写错或传递错，就会影响打算下达，并影响后面整个宴会程序的顺当进展。

三、执行打算阶段
好的起先是胜利的一半，一场宴会事前的打算工作是否善、彻底，关系到宴会的成败。

试想当宴会主子驾
临宴会会场时，看到一切打算工作井然有序，其心情必定是欢愉且满足的；一旦留下完备的第一印象，宴会人员便可顺当地与其商谈其余细微环节。

下面以宴会厅为例，分别介绍宴会前的打算工作。

1.宴会场地布置宴会工作人员在进展场地布置时，应当充分考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参与宴会的主的身份等有关状况，进展细心设计、细心实施，使宴会场景既反映出宴会的特点，又使来宾进入宴会厅后有清爽、舒适和美的感受，以表达出高质量、高水平效劳。

宴会场地何时起先着手布置，应视宴会困难程度而定，可能在宴会当天、前一天或数天以前，并应由各部门依据场地规划进展支配。

客人假设有事先进场布置的需求，负责人员应先了解该场地是否有空档，并依照宴会厅规定收取场租之后，方可让客人进场布置。

2.人员的分工人员分工必需依据宴会类型，针对迎宾、值台、备餐、传菜、酒水、效劳桌、供酒、区域负责人等进展工作任务安排，将任务落实到每个人。

宴会部主管应在宴会起先前，计算所需效劳人员的总数，假设有人数缺乏的情形，宜提早申请临时工。

为确保临时工能随时补缺，饭店需预先支配临时工的来源，比方对社会人士、学校或饭店其他部门的人员进展培训，并随时保持联系以备
时常之需。

3.物品的打算开宴前的物品打算主要包括以下几个方面。

〔1〕台面用品宴会效劳运用量最大的是各种餐具，宴会组织者要依据宴会菜肴的数量、宴会人数，计算出所需用餐具的种类、名称和数量，并分类进展打算。

通常需由宴会效劳开出清单交给餐务部或管事部工作人员进展打算，所需餐具酒具的计算方法是：将一桌需用的餐具、酒具的数量趁乘以桌数即可。

各种餐具、酒具的要必须数量备用,以便宴会中增人或者损坏时替补,一般来说,备用餐具不应低于20%。

桌布和餐巾同样需遵照桌数打算，此外餐巾数量应比宴会叁于加人数多打算10%左右，以便应付宴会人数临时增加运用。

〔2〕茶水、酒品饮料宴会起先前30分钟遵照每桌的数量拿取酒品饮料。

取回后，要将瓶、罐檫干净，摆放在效劳桌上，做到随用随开，以免造成不必要的奢侈。

〔3〕冷菜围碟大型宴会一般在起先前30分钟摆好好冷菜。

冷菜的多少应依据宴会的规模、规格来定，一般支配8个围碟，高档宴会外加一道花式冷盘。

效劳员在取冷菜时一要运用大长形托盘，决不能用手段取。

4.开宴前的检查开宴前的检查，是宴会举办前的关键环节，它是消退宴会隐患，将可能发生的事故降至最低，确保宴会顺当、高效、
优质运行的前提条件，是必不行少的。

宴会的组织在各项打算工作根本就绪后，应当马上对餐台进展检查。

检查的主要内容包括餐桌的检查、卫生检查、平安检查和设备检查，详细内容如下：① 宴会厅内的
摆设及形式是否宴会订席单上的内容相同。

②
宴会通知单上的留意事项，客数、器材设备、桌布颜色等是否与宴会现场摆设相符。

③ 宴会厅外的
海报及指示牌内容与宴会是否相符。

④ 宴会指
示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否正确无误。

⑤ 接待桌的位置及所需物品是否备妥。

⑥ 会
场上所需物品及运用器材是否打算齐全并维持在良
好状况下。

例如，喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否打算妥当；会议时所需的器材，例如幻灯机、投影机、麦克风等是否备妥并功能完善。

⑦ 设备，如灯光、音响、冷气、电器等，运作是否正常。

⑧ 音响、背景音乐备妥与否；应在宴会起先前半个
小时将空调设备开启。

⑨ 餐具、家具、地毯是
否符合卫生标准。

⑩ 检查房间窗帘和效劳台是
否干净美观。

检查盆花是否别致，玻璃、银器是否檫拭光亮。

检查桌布和餐巾是否有破损的状况，应确保其干净卫生。

维护效劳区域与工作台的干净。

检查效劳人员是否随身携带笔、打火机及开
罐器等必备物品。

为打算好宴会，增加宴会收入，喜来登酒店集团设计了一份精彩的“宴会指导检查表”，供宴会销售运用，包括以下内容：① 宴会联系
人的姓名、地址、电话。

② 将要运用哪一宴会厅、坐位风格、详细效劳时间。

③ 款待─开胃小吃、装饰与音乐。

④ 赴宴人数、保证人数、主
席台位人数和保证日期。

⑤ 菜单、酒单─鸡尾酒、葡萄酒、其他菜品。

⑥ 价格多少。

包括税金效
劳费在内的价格、效劳费或小费如何处理、谁来为宴会活动付款，何时付。

⑦ 晚宴或晚宴舞会，表
演者到位名单、出场依次。

⑧ 晚餐后舞会：是
否清台。

⑨ 承诺的全部工程是否能按时交付〔宴会前要再次检查〕⑩ 效劳时间厨师、领班有无
变动。

保证酒吧正常运转。

主席台位与坐位的风格与要求相同。

坐位数与摆台人数的相同。

衣帽间翻开，并有侍者效劳。

花草和烛台与预定要求相同。

室温、特别灯光设施。

麦克风工作效果检查，讲稿架、讲词提示器正常工作。

雪茄、香烟按预定要求打算，足够的烟缸和火柴。

旗帜、横幅、标记摆放到位，过道、房间设置指示牌。

摄影、摄像、录音设备正常运作。

其他效劳工程检查到位。

确定素来宾表示欢送的饭店高级主管。

名卡、纪念品的分发。

额外效劳，包括：特别花草、大分枝烛台、带灯光的放演讲稿台架─讲词提示器，会议主席运用的小木槌或赏金，雪茄香烟，演出费，摄影师，投影、放映设备与操作员，录音机，桌面人造喷泉等。

5.宴会前集会待一切设备、摆设的事前检查完成后，紧接着应在来宾到达之前集合员工召开宴会前会议，告知该宴会的留意事项。

很多宴会效劳工作大量采纳钟点工及临时工来源不一，层次参差不及，不似已受过严格训练的饭店正式员工。

为同意效劳作业，须要事先就宴会效劳工作充分协调，并且赐予最准确的指示，所以效劳前的集合会议不行省略，以免效劳发生失误。

会议前，当班主管必需先跟负责接洽的主办者进展沟通协调，了解主办者的需求和宴会进展的方式，然后再跟主厨商讨菜单内容，并让主厨了解宴会进展的程序，以便限制出菜时间。

会议起先前，宴会主管集合员工，点名，确认人员是否到齐，一旦有缺席便应马上调派人员替补，检查员工的服装仪容，尤其是临时工作人员和钟点工。

必需使所以员工相识到，一点穿上饭店的制服，全部行为都代表着饭店，半点马虎不得。

接着应具体说明该场宴会的性质、菜单内容、每道菜的效劳方式、客人的特殊需求、每位效劳人员所应效劳的桌〔人〕
数、上菜的依次、上菜的信号以及其他相关留意事项。

讲解完毕，便安排效劳区域，并且由效劳人员自己提问，务必使员工在每一个工作细微环节都能达成公识。

举办大型宴会时分秒比争，所以领班必需在有限时间内将该宴会的留意事项清晰告知员工，并将宴会完毕后的工作进展妥当的支配，使整个宴会得以圆满完成且有效率地进展地善后工作。

为使宴会工作顺当、有效率，人员集合时所讲的内容应以重点式的告知方式为主。

至于其他效劳上应留意的细微环节，那么可斟酌集合后所剩余的时间再行告知。

宴会当中菜肴的展示、上菜、整理均需同步进展，所以必需有统一的动作和信号传达指令。

一般小型宴会便以效劳主宾的效劳员动作为信号，但在大型宴会中，由于效劳员不必须能看清晰效劳主宾的效劳员的动作，因此都以当班主管规定的信号来指挥全部效劳人员的行动，举手、点头或其他简单看到的动作均可作为效劳信号。

在欧美国家，有些宴会场所在厨房入口处上方装设彩色电灯，以亮灯为信号，指挥全部效劳人员。

例如，绿灯表示可到厨房端菜，黄灯表示待命，红灯表示起先整理等。

四、组织实施阶段组织实施阶段一般工作程序包括：宴会现场的接洽→迎客→客
人入坐→铺餐巾、拆筷子套、上小毛巾→斟酒上菜→
席间效劳不同的宴会形式〔如中式宴会、鸡尾酒会、自助餐等〕或不同主题的宴会〔如婚宴、寿宴等〕，其详细的宴会程序也有差异。

如无锡地区饭店的宴会部承办结婚宴会都有一套规定的程序，见表3-1。

1.宴会现场的接洽宴会人员应在客人到达场时主
动与其接洽，探讨该场宴会所需协作的事项及流程，领班还应将探讨要点在宴会前告知员工。

一般而言，喜宴中宴会人员需和顾客确认的事项较多，程序也较繁杂。

宴会现场接洽时的留意重点与确认事项如下。

表3-1 结婚喜宴程序表(1) 新郎、新娘〔有婚纱〕，男、女傧相及童男、童女在饭店门外或大堂迎宾进场入席(2) 来宾到齐后，结婚典礼起先〔一般中午12点、晚上6点〕，主持人由饭店支配(3) 男、女傧相引新郎、新娘进场，奏《结婚进展曲》(4) 介绍新郎、新娘背景资料及相识过程，播放背景音乐(5) 证婚人宣读结婚证书或讲话(6) 介绍人致词(7) 来宾或各级领导上台
作简短的贺词(8) 新郎、新娘父母致谢词(9) 新郎、新娘谢父母─鞠躬(10) 新郎、新娘行结婚礼，相对立三鞠躬(11) 新郎、新娘谢来宾─鞠躬(12) 新郎、新娘交换信物〔效劳员托盘将结婚戒指送上台，新郎、新娘相互佩戴〕(13) 新郎、新娘切
蛋糕仪式，灯光暗，仅留舞台聚光灯(14) 新郎、新娘倒香槟酒〔预先用香槟酒杯搭成香槟台〕(15) 新郎、新娘喝交杯酒(16) 来宾共同祝愿干杯(17) 男、女傧相引新郎、新娘入主桌用餐举办喜宴时，首先要确认宴会负责人与结帐人，并分别作自我介绍以相识对方，取得信任。

曾有饭店出现不知名人士冒充饭店人员跟客人结帐，收取现金后逃制夭夭的状况。

为幸免此类事务发生，事先与客人相识并确认双方结帐人员的步骤肯定不容疏略。

确认双方负责人后，宴会人员应与负责人确认喜宴开席的桌数及酒水的数量，以免结帐时有所争议。

确认后，双方接着商讨宴会流程与所需协作的事项，例如致词时间，致词时效劳员宜暂停效劳动作，致词后的干杯仪式需保证每位来宾手上皆有饮料可供敬酒，上菜的时间，灯光与音乐的协作等事宜。

一般而言，饭店会向对方负责人供应宴会程序表及宴会进展所需的相关资料，以便其驾驭宴会进展流程。

2.迎接顾客光临接近宴会时间，可支配假设干效劳人员列队于宴会厅门口等待迎接客人。

列队时需留意高矮依次，有些宴会厅甚至规定男女效劳员各站一边。

另外，衣帽间的管理也是迎接客人的一环，亲切的效劳将十来宾留下美妙印象。

客人如有物品需寄放于衣帽间，管理员便会
在寄放物上挂一个号码牌，然后将同一号码的副牌交给客人当收据，客人离去时再凭副牌领回寄放物。

有些宴会在宴会入口处设有接待桌，供来宾办理报到、签字等手续。

喜宴那么另设有收礼桌，供主家收礼用。

不过这些接待员大多需由宴会主办者自行指派，饭店并不负责供应。

3.效劳时的留意事项① 效
劳人员必需了解客人的喜好及要求，进而供应亲切、周到的效劳。

例如有些客人不习惯别人帮助分菜而偏好自己动手，因此效劳人员应先询问客人的看法。

② 效劳人员假设在执行效劳中遇到一些突发事务，
必需立刻向宴会厅经理反映，以便做最快速且最适当的处理。

例如，效劳不周而令客人感到不开心，或是客人蓄意骚扰效劳人员等事务，均应马上向上级反映，采纳换人等适当的解决方式，将损害减至最低。

③ 效劳人员在效劳当中应谨言慎行，不能窃窃私语
或对顾客的行为妄加评论。

尤其有些效劳人员在为外宾效劳时，常无意间以自认为对方听不懂的语言喃喃自语，徒增不少为难场面。

所以效劳人员务必当心，幸免效劳中无谓的言语或行为。

④ 效劳部门主
管应致于提高效劳人员的反响实力，并耐性地对待员工。

对于员工所提出的疑问，主管必需细致倾听，并赐予正确的答复，否那么将很简单造成沟通上的误会，
得不偿失。

⑤ 效劳人员应随时留意客人的需求。

完成上菜与整理等份内的工作后，假设短暂没有其他任务，仍须坚守在自己的效劳区内待命。

进展宴会效劳时，效劳员应随时保持机动性，一面留意自己的客人是否须要其他临时性效劳，一面留意主桌效劳员的动作或当班主管的信号，肯定不能倚墙靠椅，也不行和同事闲聊说笑。

宴会进展过程中，宴会经理或主管要加强现场指挥，其重点是：① 要了解宴会所需时间，以便支配各道菜的上菜间隔，限制宴会进程。

② 要了解主子讲话、致词的起先时间，以确定上第一道菜的时间。

③ 要驾驭不同菜点的制作时间，做好与厨房的协调工作，保证按依次上菜。

同时，留意主席与其他席面的进展状况，防止过快或过慢，影响宴会气氛。

④ 整个开宴进展过程中，要加强巡察，刚好订正效劳上的过失，处理一些意外事故，特殊要催促效劳员严格遵守操作规程，驾驭宴会进度。

⑤ 客人用餐完毕后，要快速组织效劳员拉椅让座，道别客人，并组织效劳员马上清台，收碗、碟。

⑥ 假如宴会后支配有歌舞、卡拉ok等消遣活动，要组织有关效劳人员刚好到位，确保消遣活动顺当进展。

五、宴会完毕工作
宴会完毕后，要谨慎做好收尾工作，使每一次宴会都
有一个圆满的结局。

宴会完毕工作程序包括：结帐→送客→撤桌→清场→追踪→建档现就主要工作说
明如下： 1.结帐工作宴会后的结帐工作是宴
会收尾的重要工作之一，结帐要做到精确、刚好，假如发生过失，多算那么会导致主办单位的不满，影响宴会厅的形象；少算那么使宴会厅的利润受损失，相应增加了宴会本钱。

在预订宴会时，客户与宴会部门双便利已就付款方式达成协议，所以在宴会接近尾声时，为确保结帐正确无误，要谨慎做好如下工作：〔1〕负责结帐的人员必需逐一清点全部必需计价的工程，然后再依单价和实际数量，结算出总消费金额，各项费用务必先行确认，不行遗漏，金额也应核对清晰。

〔2〕打算好宴会的帐单，在宴会各种费用单据打算齐全后，由饭店财务部门统一开出正式收据，宴会完毕立刻请宴会主办单位的经办人结帐。

如额外效劳，领班应与宴会前先请主办人签字同意，结帐时才能削减不必要的纠纷。

例如，有些闲杂人员会对喜宴接待处慌称自己是某受邀贵宾的司机，要求代付司机餐费。

为幸免类似状况发生，必需先向主办人汇报，经确认再行处理。

一般而言，大局部饭店结帐只收取现金，这一方面是喜宴主办人出于平安方面的考虑，另一方面那么是饭店为求自保而不得不坚
持这种结帐方面。

由于喜宴主办人通常会在喜宴当天收到大笔礼金，假设能在喜宴完毕时以现金结帐，即可幸免喜宴主办人可能遗失现金或受骗。

此外，饭店方面也能有效杜绝收到空头支票或担当支票“跳票”的风险。

2.桌、清场宴会完毕后，宴会主管人员应监视效劳人员遵照事前的分工，整理宴会场地，抓紧时间完成清洗餐具，整理餐厅的工作。

负责清洗餐具的效劳人员要做到爱惜餐具，洗净檫净，分类摆放整齐，把餐具的破损率到最低。

负责整理宴会厅的效劳人员要把宴会厅复原原样，工作包括撤餐台、收餐椅、搞好宴会厅场面卫生等。

宴会组织者在各项工作根本完毕后要谨慎进展全面检查，最终关上电灯，切断电源，关好门窗。

3.跟踪回访跟踪回访的目的是征求看法，改良工作。

每举办一次大型宴会，对宴会组织者、效劳员和厨师都增加了一次高水准效劳的经验，所以说，宴会完毕后，应当谨慎总结经历教训，以利于搞好效劳工作。

在宴会完毕后，宴会部经理或主管应主动征询主办单位或主办个人对宴
会的评价及看法，发觉问题可进一步改良，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。

征求看法可以从菜肴、效劳、宴会厅设计等几个方面考虑。

如客人对菜肴的口味提出看法和建议时，应虚心承受，刚好转告厨师，
以防止下次宴会再出现类似问题。

征求看法可以是书面的，也可以是口头的。

假如在宴会进展中发生一些令人不开心的场面，要主动向来宾致歉，求得来宾的谅解。

顾客离店后，宴会部要刚好跟踪回访。

宴会部秘书需打印一份跟踪表或表示感谢和征求看法
表交付预订员〔见表3-2〕，由预订员亲自探望或打
电话给客户，表示感谢，追踪客户对此宴会的满足程度以及饭店所需改良之处，表示对客户的一种售后效劳，并盼望今后接着加强合作。

或者由宴会部经理寄一份感谢函给每一位宴会的主办人员，并请其评估该次宴会的优缺点，作为饭店工作人员今后改良的依据。

假如顾客负面反映局多，产生误会之处便应刚好说明清晰，但假设状况属实，那么可找到改良方向。

假如客人反映是正面的，即可作为日后推广宴会业务的卖点。