物业公司员工礼仪礼貌行为规范

1.0 目的
为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、慷慨、
整洁的工作环境，制定本规范。

2.0 适应范围
xx 集团下属物业公司所有 xx 物业人。

3.0 职责
3.1 区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。

3.2 项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。

3.3 公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。

4.0 方法与过程控制
4.1 通用仪表仪容整体要求
4.1.1 通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。

4.1.2 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。

4.1.3 仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部份。

4.1.4 通用礼仪合用范围为在工作场合的公司全体职员。

(1)整体形象:
A 简单、慷慨、整洁、明快。

B 严格按照规定着装。

C 着装符合工作需要及场合要求。

(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。

(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。

(4)发型:
A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。

B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。

(5)面容、手、身体
A 脸、颈及五官干净。

男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。

女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。

B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。

C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。

D 工作期间不许配戴有色眼镜。

E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。

4.2 着装要求
4.2.1 整体要求
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。

(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。

(4)工装钮扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5- 1cm。

(5)裤子要烫直，长及鞋面。

(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。

男士上衣口袋正中上方约1CM 处位置。

4.2.2 男职员着装要求
(1)西装外侧口袋不放物品。

(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。

如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。

保持皮鞋无灰尘。

(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的
职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。

4.2.3 女职员着装要求
(1)西装口袋尽量不放物品。

(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。

皮鞋保持无灰尘。

(3)着西装裙时，应穿连裤袜。

袜子不许有破损，不许着带花边、通花的
袜子
(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求
的职业便装，但不着运动装、吊带装、紧身衣、透视装或者露背、露肩、低
胸上衣，不许穿凉鞋和拖鞋。

4.3 行为礼仪
4.3.1 整体要求
(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或者走姿。

体态
保
持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

(2)站姿
A 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或者分开与肩同宽。

B 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。

双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或者丁字型。

(3)坐姿
A 入坐时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。

B 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。

C 女职员入坐后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。

双脚同时向左或者向右放，或者一前一后，双手叠放于腿上。

如长期端坐，可将双腿交叉重叠。

(4)行姿
A 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

手臂先后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。

B 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；
C 女职员行走时应保持一字线。

(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚根提起，脚尖着地，臀部向下。

(6)手势:在示意方向或者人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

(7)微笑:
A 真诚亲切、自然慷慨。

B 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯通礼仪行为的整个过程。

C 三米之内见微笑，一米之内听问候。

(8) 目光:柔和亲切。

与人沟通时，不能左顾右盼，也不能凝视对方时间过长，道别或者握手时，应该凝视对方。

(9)语言
A 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。

B 礼貌用语
a 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……
b 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
c 迎送：欢迎、再见、明天见……
d 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……
e 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……
f 欣赏：太好了、真棒、太棒了……
g 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……
h 请祈：请、劳驾……
I 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮
到你？……
J 祝贺：祝您……、恭喜……
K 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。

l 当接受别人的匡助或者称赞时，应及时致谢。

m 给对方造成不便时，应及时道歉。

(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称
呼“小姐”或者“女士”。

老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。

儿童称呼“小朋友”。

4.4 对客礼仪
4.4.1 遇见客人
(1)遇见客人或者领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑
(2)如与领导或者客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。

(3)如遇急事需超越前方领导或者客户时，放慢速度，在接近对方时，轻
声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。

(4)对客人提出的中肯建议，即将向客户致谢。

4.4.2 投诉接待
(1)对客户的投诉，应即将放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请
客户入坐，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做
出简单的复述，以示了解问题所在。

应保持镇静，积极倾听。

态度要亲善，
语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或者委托人员跟进，无论投诉跟
进情况如何，应赋予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不许与客人争执。

(4)当客人咨询和遇到艰难时，要积极匡助客人解决，永远不说“不知道” 或者“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。

(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。

与
客人意见发生分歧时，不当面争论或者指责，不对客人的言论发表评论。

(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。

遇有危机情况时，
应当及时报告，并积极采取应对措施。

4.4.3 迎送客人
(1)迎宾
A 对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提
前五分钟在约定地点等候。

B 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待
处或者参观地点。

(2)引路
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

(3)乘电梯
A 等候电梯时，替客人按上行或者下行键。

B 进电梯时，在电梯外按上行或者下行键，并以手势请客人先进。

C 进入电梯后，按相应楼层键。

D 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

E 电梯内不大声喧哗。

F 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

(5)走楼梯
A 引导客人上楼梯时，让客人走在前。

B 下楼梯，让客人走在后。

C 多人同行时，应让客人走在中间。

D 经过拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或者“注意楼梯”等。

(6)开门
A 开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。

B 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入坐。

(7)奉茶
A 客人就坐后快速上茶。

B 上茶时应注意不要使用有缺口或者裂痕的茶杯。

C 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

D 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

E 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

F 如来客不明身份，从上席者开始按顺序挨次上茶。

(8)送客
A 送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

B 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

4.5 鞠躬礼仪
4.5.1 鞠躬礼仪要求
(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

(2)15 度鞠躬礼
A 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾 15 度，目光落在体前约 1 米处，再慢慢抬起，凝视对方。

B 行鞠躬礼普通在距对方 2—3 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

4.5.2 各种场合的鞠躬礼仪
(1)在公司内遇见贵宾，行 15 度鞠躬礼。

(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。

(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。

4.6 晨迎礼仪
4.6.1 合用范围：
(1)合用于各属下公司接管的高档住宅小区。

(2)服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。

(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。

晨迎当天因故未能参加者，该部门
须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。

(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。

4.6.2 晨迎礼仪要求：晨迎人员应着装整齐，面带微笑向客人和员工行 15 度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微笑回应“早上好”！
4.7 电话礼仪
(1)电话铃响在 3 声之内接起。

接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

(4)必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××服务中心”。

(5)电话铃响 3 声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。

(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确
认后再挂电话。

(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才干挂机，以示礼貌。

(8)拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后，或者下班 10 分钟前，通话
要简明扼要，表达清晰。

(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和匡助解决的事项，特别对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极匡助客户解决遇到的艰难和问题，态度温和
(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或者不清晰找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

(15)通话时客人来到面前：
A 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B 尽快结束通话，以免让客人久等；
C 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；
D 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视若无睹，毫无表示，冷落客人。

(16)通话时，不要大声喧哗。

转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

(17)如拨错号码，向对方道歉。

4.8 社交礼仪
4.8.1 介绍
(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。

之后，再向另一方介绍。

(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。

介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。

4.8.2 握手
(1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下颤动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候
(3)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

(4)握手时间普通在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。

(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

4.8.3 名片礼仪
(1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

4.8.3 会议礼仪
(1)预会者提前 5 分钟到达会场，将手机关闭或者设置静音状态。

(2)会议中集中注意力，不做预会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

(3)主持人或者发言者上台讲话时，先向预会者行欠身礼。

(4)会议迟到者须向预会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向预会者行欠身礼示意离开。

(5)会议中不随意打断对方的发言。

(6)主持人或者发言者讲完话，向预会者行欠身礼，预会者鼓掌回礼。

(7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

4.8.4 办公礼仪
(1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。

4.8.5 办公场所
(1)办公场所应保持肃静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

(2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

(3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

(5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产
(6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。

(7)到领导或者同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

4.8.6 对待同事:互相关心、匡助和尊重，态度温和坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争执。

4.8.7 对待上级:尊重领导。

工作中有不允许见时，应及时与领导沟通，
阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。

工作完成情况要及时向领导汇报。

4.8.8 对待下级:关心、尊重下级。

对于下级的成绩或者进步，应及时赋予肯定或者表扬。

对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻
不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。

要注意倾听下级的意见和
建议，注重团队建设。

5.0 岗位礼仪
5.1 前台接待人员
5.1.1 形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

5.1.2 迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，
以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候(合用于高档写字楼前台接待)。

5.1.3 接待来客
(1)当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以匡助。

(2)对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。

不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。

(3)对来访者核实后引导其进入相关区域。

(4)做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

(5)谢绝与工作无关人员进入办公区。

5.1.4 电话接听：见 4.7 之电话礼仪。

5.2 客户服务人员
5.2.1 接待来访客人:见 5.1 之前台接待。

5.2.2 接待客人投诉
(1)微笑服务，实行首问/首接负责制。

(2)客户来访投诉时，首先请客人入坐，奉茶。

(3)耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。

(4)对客人提出的问题，应积极匡助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。

(5)不能解决时，应及时向上级报告或者尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。

(6)对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

5.2.3 送别客人
(1)当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。

(2)与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。

5.2.4 代客收发文件、报刊
(1)根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或者送上门。

(2)当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。

(3)代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅
(4)不翻阅客户报刊。

5.2.5 收费业务礼仪
(1)在办理收费业务中，应礼貌待客。

(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您×××”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。

(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

(4)主动向客户解释相关的收费标准。

(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。

5.2.6 上门收费业务礼仪
(1)首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清晰告之应交费用。

(2)进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打搅应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或者工作场所做任何评价。

(3)客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。

(4)收费中对态度不好的客户要理智镇静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或者报告上一级领导
5.3 会所服务人员
5.3.1 工作时间八不许
(1)不许擅自离岗；
(2)不许打私人电话；
(3)不许与客户谈论与工作无关的话题；
(4)不许哼唱歌曲、大声喊叫；
(5)不许索取客人礼品、小费；
(6)不许吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；
(7)不许以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；
(8)不得存放携带预会所消费品相同的物品。

5.3.2 迎接客人
(1)客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。

(2)主动引客户入内，并协助客户入坐：“先生/小姐，请坐。

”
5.3.3 礼貌要求
(1)礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

(2)在服务过程中，要热情周到，微笑服务。

不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。

当处理有困难时应及时向上级报告。

5.3.4 客人点单
(1)身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。

(2)客人点完单后，确认定单，及时下单。

5.3.5 解答咨询 :客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不知道或者含糊语言。

5.3.6 收银
(1)清晰告之客人的消费金额。

(2)收银时，确认所收金额“您好，收您**元，请稍等”。

(3)找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，谢谢光临！”。

5.3.7 接受预订
(1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。

(2)不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。

5.3.8 送客:客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。

5.4 上门维修人员
5.4.1“五个一”服务
(1)见到客户时“一声问候”；
(2)进门前套上“一双鞋套”；
(3)工作时先铺好“一块工作布”；
(4)配备“一块毛巾”清理现场；
(5)配备“一个垃圾袋”带走杂物。

5.4.2 对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左 手持对讲机。

控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。

5.4.3 工具使用 :将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处， 并保持整洁。

附：常用工具表(参考表)
4.4.4 约定时间
名称 克丝钳
十字螺丝 刀 活板手
尖嘴钳
扁口钳 试电笔 管钳 大力钳 刻刀 卷尺 板尺 毛刷 电胶布
水胶布
一字螺丝 刀 名称 小铁锤
三相插 头 两相插 头 自攻螺 丝
胶塞 花线 三通 直通 弯头 内接 手套 鞋套 工作布 清洁毛 巾 垃圾袋
型号
大、
小
大、
小
序号
16
17
18
19
20 21 22 23 24 25 26 27 28
29
30
序号 1
2
3
4
5 6 7 8 9 10 11 12 13
14
15
数量 1
各 1
1
1
1 1 1 1 1 1 1
2 1
1
各 1 数量
1
1
1
1
1 1 1 1 1 1 1 1 1
1
1
型号
6 分
4 分 4 分 4 分 4 分
(1)接到客户维修电话或者维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。

(2)按约定时间准时到达。

(3)若暂时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。

5.4.5 敲门
(1)进入客户家中/办公室门前，按门铃一下或者敲门三声(声音适中)，若没有应答，应等候 10 秒摆布，第二次按门铃或者敲门，确定无人时在门上留下留言条。

(2)如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。

(3)客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。

5.4.6 问候 :客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是服务中心的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。

5.4.7 进入客户家中/办公室
(1)当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。

(2)进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。

(3)尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里(或者办公室)
做
任何评价。

5.4.8 准备工作:工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。

5.4.9 工作中
(1)积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。

(2)操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。

(3)需要挪动或者借用客户器具的，必须提前征得客户允许，并在工作中
做
好相应的保护措施。

5.4.10 工作进行中四不许：
(1)不许吸烟，不许接受客户任何馈赠。

(2)不许与客户聊与工作无关的话题。

(3)不许使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。

(4)不许向客户提出任何与工作无关的要求。

5.4.11 结束工作
(1)工作完成后，对客户说“您好！ **已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。

(2)客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.
(3)待客户签完单后，主动说：“谢谢”。

(3)收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态
(4)离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。

5.5 安全管理岗位礼
5.5.1 安全类通用礼仪
(1)整体要求
A 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。

B 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣
C 端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。

戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。

戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直。

D 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

E 工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。

F 公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。

(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻。