物业服务中心品质检查标准及评分细则(修改版)
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.合同资料按时序目录清楚、完整
2
每 项 不 符 合 扣 0.2 分
4.业主签署的归档资料填写完整、无缺漏，对问题有跟踪处理、闭合记录
3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告 业主满意度调查 十二 1.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录，每年不少于两次 1
2.及时汇总、统计调查结果，对问题有分析和改进措施
第1项每处不符合 扣0.5分，其它每 处不符合扣0.2分
档案与记录管理
1.有专职档案管理人员，有专门档案柜，已建立物业处档案资料全宗目录 十三 2.资料按专业口、时间顺序分类归档，档案侧标统一，整理完整，排列有序
计划不落实或未按
1.5
计划实施扣0.2分, 其它每处不符合扣
0.5分
投诉及业主/住户诉求处理 五 1.快速处理投诉及诉求问题,记录完整、规范
2.每季进行投诉信息的汇总分析和讲评
1
每处不符合扣0.5 分
回访、随访 六 1.报修服务100%回访
2.回访、随访、求助、建议等问题处理、反馈相关记录完整
1
每处不符合扣0.5 分
客服品质检查标准及评分细则（总分20分）
检查单位： 序号
检查时间： 检查内容和标准
检查人： 分值 评分细则
扣分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
形象管理
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；
一 2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳） 3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油
符合扣0.5分
5 违规装修有劝止措施，有发放《整改单》记录；并向政府有关部门报告
八 专项、特约服务(邮件收发报修服务) 1.收费及时上缴，无滞留（未收费有原因说明）
0.5
每处不符合扣0.5 分
空房管理
九 1.空房每季度有检查、有记录（《空房检查记录表》） 2.发现问题及时处理闭合
0.5
每处不符合扣0.1 分
三 1. 制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实 2. 物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录；
1.5
每处不符合扣0.5 分
3.执行值班制度，有排班表，值班记录详细
培训工作
四 1.制定培训计划，并按计划落实 23..新员员 工工 培上 训岗 有有 资1料周、的有应记知录应、会有、效作果业验指证导（书现和场现提场问带、导书培面训考，试有、书日面常考工试作检 查）
装1.装修修管申理报表填写完整，房屋装饰装修管理协议、防火、防渗漏责任书等无缺 漏2.装修户办有《装修备案证》，装修人员均办理《出入证》,并在有效期内使 七用 3 装修材料、装修垃圾按规定放置，无占用、污染公共区域
4 每日检查装修现场，问题跟踪处理有记录
第1项符合0.4分；
4
第2、5项不符合扣 0.3分,其它每处不
3.空房钥匙管理规范，领用记录完整
出区物品管理
十 1.出区物品经业主认可 2.出门条填写规范，完整、无漏项
0.5
每处不符合扣0.1 分
3.出门联及时收回，无丢失
社区文化
每处不符合扣0.1
十一 1.计划并实施社区文化活动,有通知、有活动记录和图片 2.定期制作宣传栏宣传资料，并收存归档
0.5
每处不符合扣0.1 分
5 每处不符合扣1分
4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
5.工作时不玩手机
应知应会
二 1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况 4.了解常见突发事件（水、火、电、气、游客走失、摔伤、晕倒、醉酒等）应 急预案及处理措施
（每个项目抽一名
1
楼管员问3个问 题）每处不符合扣
0.5分
内部管理
2
每 项 不 符 合 扣 0.2 分
4.业主签署的归档资料填写完整、无缺漏，对问题有跟踪处理、闭合记录
3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告 业主满意度调查 十二 1.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录，每年不少于两次 1
2.及时汇总、统计调查结果，对问题有分析和改进措施
第1项每处不符合 扣0.5分，其它每 处不符合扣0.2分
档案与记录管理
1.有专职档案管理人员，有专门档案柜，已建立物业处档案资料全宗目录 十三 2.资料按专业口、时间顺序分类归档，档案侧标统一，整理完整，排列有序
计划不落实或未按
1.5
计划实施扣0.2分, 其它每处不符合扣
0.5分
投诉及业主/住户诉求处理 五 1.快速处理投诉及诉求问题,记录完整、规范
2.每季进行投诉信息的汇总分析和讲评
1
每处不符合扣0.5 分
回访、随访 六 1.报修服务100%回访
2.回访、随访、求助、建议等问题处理、反馈相关记录完整
1
每处不符合扣0.5 分
客服品质检查标准及评分细则（总分20分）
检查单位： 序号
检查时间： 检查内容和标准
检查人： 分值 评分细则
扣分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
形象管理
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；
一 2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳） 3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油
符合扣0.5分
5 违规装修有劝止措施，有发放《整改单》记录；并向政府有关部门报告
八 专项、特约服务(邮件收发报修服务) 1.收费及时上缴，无滞留（未收费有原因说明）
0.5
每处不符合扣0.5 分
空房管理
九 1.空房每季度有检查、有记录（《空房检查记录表》） 2.发现问题及时处理闭合
0.5
每处不符合扣0.1 分
三 1. 制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实 2. 物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录；
1.5
每处不符合扣0.5 分
3.执行值班制度，有排班表，值班记录详细
培训工作
四 1.制定培训计划，并按计划落实 23..新员员 工工 培上 训岗 有有 资1料周、的有应记知录应、会有、效作果业验指证导（书现和场现提场问带、导书培面训考，试有、书日面常考工试作检 查）
装1.装修修管申理报表填写完整，房屋装饰装修管理协议、防火、防渗漏责任书等无缺 漏2.装修户办有《装修备案证》，装修人员均办理《出入证》,并在有效期内使 七用 3 装修材料、装修垃圾按规定放置，无占用、污染公共区域
4 每日检查装修现场，问题跟踪处理有记录
第1项符合0.4分；
4
第2、5项不符合扣 0.3分,其它每处不
3.空房钥匙管理规范，领用记录完整
出区物品管理
十 1.出区物品经业主认可 2.出门条填写规范，完整、无漏项
0.5
每处不符合扣0.1 分
3.出门联及时收回，无丢失
社区文化
每处不符合扣0.1
十一 1.计划并实施社区文化活动,有通知、有活动记录和图片 2.定期制作宣传栏宣传资料，并收存归档
0.5
每处不符合扣0.1 分
5 每处不符合扣1分
4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
5.工作时不玩手机
应知应会
二 1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况 4.了解常见突发事件（水、火、电、气、游客走失、摔伤、晕倒、醉酒等）应 急预案及处理措施
（每个项目抽一名
1
楼管员问3个问 题）每处不符合扣
0.5分
内部管理