特许经营成功案例

特许经营成功案例
章第4连锁特许经营发展成功案例：内容本章司”公“7—111 便利店—
享验分营管理经2 统⼀超商经
巨⼈⼩泰⽣象变3 林⾏销传统茶业营-天仁名茶巅覆4 ⽼⾏业新经
密诀速⾷成功5 中式
湾⾏福集团台量贩旋风--家乐6 法国的
王国锁家电湾地区第⼀⼤连国电⼦—⽤诚恳、踏实建⽴起台全7
经营餐连锁发扬光⼤中式快8
公司—11”便利店—“71
司公底，该组织，⾄1992年是司世界上最⼤的便利店特许7—11公圳，该深我国的13590个分⽀店。

在地全世界22个国家和区拥有在特域售区以开展业务，并出后起，就开始以⾃营的⽅式⾃公司1992 。

业务国开展特许许权的⽅式在中况营状便利店的经1-1 7—11⽅平上都是100⾯积按总部统⼀规定，基本7—11便利店的店铺营业圈店的商25%。

商品构成为：⾷品75%，杂志、⽇⽤品⽶。

商店的商部品。

另外，总种，都是⽐较畅销的商3000为300⽶，经营品种达更换，能给顾新品种，使经营的品种经常每⽉要向分店推荐80个的商店设计。

总部统⼀规定、陈客新鲜感。

商店内部的列布局，由(3)；度管理全；(2)实⾏鲜必管理遵循四项原则：(1)需品齐建设、11—是7四项原则即务快；(4)亲切周到的服。

这内店保持清洁、明。

秘诀利店成功的便制许度着想的特1-2 为分店员⼯许⼈及其1)培训受安不他们的初应最的经营，消除受117—公司为了使⽤权许⼈店主适训商店堂课训练和，开业前对受许⼈实⾏店的虑和疑，在新特许分术营经技巧、商店的的接⽤系，练掌握POS统的使⽅法、待顾客技营经务业的⼯时临、⼯员⾼提为，求要的主店应还部总，外另。

等．
期短中进⾏等内容，集运和商品管理、接待顾客能⼒，围绕商店营。

础训练的基配利润分2)合理进⾏(16店的分24⼩时营业将：总部⽑利额的57%分给⽑利分配的原则是营经后，根据店开业5年的为55%)，其余为总部所得。

商⼩时营业。

奖励对分店实⾏按成绩增加1—3%，的实际情况，还可个⼀得到以被保证的情况下，分⽀店可在万⼀⽑利达不到预定计划。

收⼊，保证其最低限度的⽑利额、培训经营技巧⼯市场调查作，并从3)总部对分⽀店进⾏开业前的总持。

店给予⽀配货等⽅⾯对分⽀⼈才的招募与选拨、设备采购、责还负作。

总部会事物处理等⼯部还向分⽀店的⽇常经营指导、财料。

备及材现代化的信息设向分店提供各种程序体系的加⼊7—11特许1-3
下：程序如7—11体系的加⼊使能员为了接待的总部⼈⼊希望加的潜在受许⼈。

负责1)公司接待认之，并与许权的情况仔许⼊，向他细介绍公司特来访者成为受。

真协商。

情况的便利店详细2)介绍7—11 址查店A.调⾯等⽅圈、市场⾏业场所，总部要进商能为确定否作为分⽀店营究。

、以分析研数据和住处认真加并的详尽调查，将搜集的内容许合同的B.说明特明。

条
解释说内容和规定，逐就特许权的各项同。

特许合C.签订正，⼊以后，内容并决定加⼈充分研究了业务内容和合同请在申。

订合同式签线的顾客详细研究了、特许⼈的建筑设计部门计3)商店计划、设、。

⽅案商店装修营路经对策以后，设计公施⼯绍建筑后成，总部负责介同4)签订建筑承包合。

商店设计完。

融资⾏同时协助进合负司，并责签订建筑承包同，布店内并进⾏和购各种设备柜台，时施开4)准备业。

在⼯的同，订作⼯。

和促销准备⼿计局设，操作册，理管作操的统系机算计，项事备准的需必所业开就。

训培主店5)．。

的程度达到真正掌握等，对店主进⾏培训指导，商店运营技巧供择店，选关⼈员亲临商进货和陈列。

此时总部有6)开业前的商品。

列技巧息，传授陈应商，提供进货信主店同交给竣⼯证书⼀前⼀天，将商店的钥匙与7)交钥匙。

在开业。

发放过各种途径传。

将开业的⼴告宣品
通8)开业⽀和指导部的主机，商店的计算机终端与总9)开启信息系统。

连通。

运营持商店的可中经营现分⽀店指分店进⾏巡回导，及时发10)现场⽀持⼈员对各。

解决并协助店能出现的问
题介营简的特许经⾹港7—11便利店1-4
，五⽇百年三六⼗店，其特⾊在⽅便快捷，全7—11是⼀间邻居便利的快捷客可以很停营业。

在这⾥顾每星期七天，每⽇⼆⼗四⼩时不波的微即买即⾷果⼩⾷，甚⾄是买到所需的东西，⽆论是杂品、糖到。

随时买饮品思乐凉均可炉快餐⾷品，或⼈尽皆知的清凉117—港澳区特许拥有经
营股际控有限公司获美国南路公司⽜奶国各界现时世在领导地位，司南路公在美国便利店业中享的专利权，便11底7—⾹港在1992年—过⼀万三千间711便利店，⽽地已有超。

⼋⼗间已超
过⼆百利店数⽬记导、簿训练、辅系统，其中包括⼀个经营便利店的完善提7—11供。

结构7—11的⼴等，这份简介概述场、会计、贷款、⼴告及市推业部1)物资法，这些料搜集⽅谨，
并且采⽤现代化资时7—11挑选铺位⾮常严⼀附近⽅便和，居民出⼊是否⼈料包括该区⼈⼝密度，附近⾏流量装，或租铺，便
函可购买的性，资料经分析后如果满意话带的竞争。

商负责予特许经营后修妥当才交备器材设2)在均柜等机及冷冻冻、⼤房、货架、收银材店内所有器包括冷⽓机责。

经营商负维修保养则由特许租借之列，⽅⾯3)货品⼀，商后许给予特经营11，当货品
齐备的7—便利店交装⼀间修妥扣折便品⽅享117—决定所有货负许货定切货及上需由特经营商责，许特供应商。

各的誉、服供营商提⼀班信务俱佳经特更—。

711为许。

佣回终年及扣折的
品货应供有享营经
告4)⼴⽣多来更许经营商带各种媒体作宣传，⼴告为特7—11经常利⽤⾹港练训店务成功地完成登⼴告，但⼴告费须意，当然特许经营商可另的天限数更需上为训练，实习完毕后，课程，其中包括在店内实习管种到各营商可学室理论中，特许经课室外训练课程。

从实习及课括已包经营费内—11便利店。

特许及理技巧如何成功地经营⼀间7 ⽤。

切训练费⼀雇员5)⼀雇请但亦需
要家⼈合作经营，虽然⼤部分7—11特许经营店多由117—负责。

薪⾦须由经营商职或兼职员⼯，⼀切员⼯训练及些全⽅转账或⾃动，每⽉以⽀票经营商所提供的雇员薪⾦资料根据特许。

予其中⾦式发薪记6)簿每把商只须记记录，经营营商所经营的店⾯作会计笔7-11为特许经切⼀7-11代⽀经营商授权现⾦存⼊指定银⾏户⼝，特许天营业所得。

应商开⽀及付供店务资7)投续找多、笔存货按要特许经营商需付出⼀营经⼀间7—11便利店，格⼀合⽽定，对店数⽬要视其所选铺牌钱及其他照费⽤。

但正确的营付经营商须缴。

每⼀位特许经能的申请⼈，7-11可考虑贷款
⽀持店。

店铺⽽费则视所选择之权费，⽽实际经营权：下因素之⾼低在赖以所特许经营商赚利润能管理才——⼒员⼯能雇⽤及训练——物窃货员或顾客偷——防⽌雇货制存——控⼒销能——推关系客良好的顾——建⽴清洁铺整理及——店利润8)⽑的—11占利润⽅⾯，7业提表，会供所属店铺的营记录。

代7—11告租、器材、⼴11交付店—是其实特许经营商向7均⽐利例(平63%)归利⽑则务。

其余37%问及、⼴、市场推、簿记50%电费长期顾服洗、费话电、料物、⾦薪员雇：⽀开下如付⽀需但，有所营经许特．
垃、管理费修养、⼤厦、、坏货、存货差额机器维熨费、现⾦差额上扣它⽑利得税、50%电费，
其费、利息(贷款利息)、牌照费、利圾。

净收⼊特许经营商常性开⽀，余下的即为述经⼼得顾
客9)⽤⼼赢要，因素商誉的主要系，是维持7ELEVEN亲切服务良好的顾客关。

客⼼⽤⼼赢得顾到7ELEVEN购物，关键在于客让更多顾喜欢持所事前员服务于于所购买的商品和⼈客所谓(顾客满意)，就是顾对即，期待合原来的现的效果能超过或符的期待之实现程度，如果实意。

就会不满期法达到事前的待，可称为满意，反之若⽆关系建⽴顾客10)五列的关系。

下建⽴最基本的顾客7-ELEVEN利⽤五⼤基本话术，造可营，不但⽽对话，对公司⾔句话，是超商连锁门市最常运⽤的。

安全保门市的形象，同时确的购物环境，树⽴企业亲切服务良好环⼯作快活的关系，及轻松员⽽⾔，可以建⽴良好的顾客对门市⼈。

满⾜感尊重与购物的由这些基本⽤语, 感受到被境。

顾客则可经：术如下五⼤基本话临欢迎光A.你好，？帮忙吗)，需要我B.先⽣(⼩姐下等⼀不起，请稍C.对票的发谢，这是您D.谢临度光E.欢迎再。

巧的技顾客关系⼈员还必须学习建⽴除了基本的话术之外，门市待、善主动协助惯、适度的⾯销、亲如：切的招呼、了解客⼈的习建顾客能够与藉由这些⽅式，顾童以及给客亲切的指⽰等。

希望⼉。

满意度提系，并升顾客⽴良好的关数的客观得来了解，到程度，必须透过许多⽅式意要了解顾客的满。

结果据及。

评分11)神秘购物客及待平常营运能够真正了解门市是秘设⽴神购物者的⽤意，希望市门，感受停留约5-10分钟市不，不事先通知、定时出现在于门，整仪容有话术、的好坏与否。

评定重点象市服⼈员的务及门商店形配装及、票适当包动⾯务、切快速服、适当销、主给发亲态洁、度。

励⿎兹以券礼赠获可即上以分90分分，得100是分等，满牌名戴．
竞赛店形象12)商，观摩到相互形象⽔准，达分，提升各区门市平⽇商店透过竞赛评。

益求精精表定管理评访商店形象与由总部负责单位，每季⼀次评⽐的⽅式是、术仪容话外围、外观、象查检⽅⾯，包括：门市评分。

在商店形管部。

在内项⽬做评分卖场及机器和品保⼯作等柜台区、⾃助区、的秀表现优⼯作内容。

理、现⾦及档案管理等，理⽅⾯包含报表管区营业表现优秀的于经营⾰新会议中公布励门市会发放激奖⾦，并告查报费者实态调13)消，形费情利商店的消了了解⼀般民众到便此项调查报告的⽬的是为务服能及利商店功象及市场定位，发掘对便了解
7-11ELEVEN 的形式查⽅弱势。

调较7-11ELEVEN在同质及异质优的扩张，同时⽐的估1000名。

评⼥，有效样本调查，对象为16-60岁之男采定点的、⼲净品、明亮、可以⾃由选择商标准有营业时间⽅便、地点⽅便氛场⽓便利、卖相关顾客服务较品商陈列整齐美观、结账速度快、等。

态度好商品及店员服务寻佳、容易找的对练，基本训分为四个阶段为7-ELEVEN的顾客服务教育训练系统⽬，作训练⾯与顾客服务⽅⼈员，课程则是针对基本话术象是新进顾及运⽤，解基本话术之顾客关系的⽅法，让学员了的是了解建⽴。

客处理满客是顾要课程内容主，对象是储备店副理，练第⼆阶段是初阶训。

议题意的并，关系良好的顾客的⽅法与技巧，建⽴门使学员能在市运⽤正确。

特训理于店经的是进阶训练，是性，确实作好顾客满意第三阶段专作及和谐的⼯突发状况、塑造如以不定期限会议教导店长何处理容程内练的课备区顾问，训则氛。

在进阶训练⽅⾯，对象是储场⽓问顾教导区实际案例来场顾客满意为主，希望以卖的顾以客服务与。

处理客抱怨危机导协助及辅门市处理顾意客满，达到顾何重点。

如化解抱怨⾏客顾抱怨的处理是进训练的即⽴道歉、客尊重顾、诚⼼耐相需求是当重要的事项。

⼼倾听、与处怨的顾则。

客抱事是顾客抱怨件的处理原规遵解决及守公司定，关⾄应相时将问题反，因、客巧技舒解顾的不快了解原并解决同理，⼼的客顾谢感着怀都们我，怨抱的客顾于对。

踪追后事作，位单．
⽤采年⾸家⽀持。

7-ELEVEN于1988他们对门市企业的期待与谢谢见意箱表达上的意见信务电话，亦可透过⽹站080免付费消费者服。

最是顾客关键在于(服务业，如何脱颖⽽出，最后的⾯对竞争激烈的。

赖的信获得消费者意服务的企业，必能者后的裁判)，能达顾客满⾯⽅由双理念，藉员⼯，是我们的经营必在满⾜顾客前先满⾜你的。

服务顾客满意才能真正作到更好的的满⾜内容本章
分享管理经验2 统⼀超商经营重仁总经理徐份有限公司统⼀超商股价值与存在利便商店的起源2-1
历程之发展2-1-1 CVS产业念。

出的概。

于1927年所提的1)便利商店源⾃美国Southland Corp 郊向⼈⼝渐同市场，时城市后，由于⼥性逐渐投⼊就业以2)1950年成的较快速便利商店开始了汽车拥有者的增加，使得区移动，促进利便利，使求时间的便庭逐渐重视⽣活品质与要长；此外，双薪家。

之地中占得⼀席商店得以在零售市场便与探讨境中开始油，⽯公司在萧条的环3)1973年⽯油危机出现时果，结续求⽣存另此创造⼀⽣机以继利商店结合的可⾏性，希望藉的油站有兼营加，其营业额较没油兼营加站的便利商店(G-STORE) 多。

⾼出许便利商店要与店便利商已汽油成为美国4)美国便利商店其中80%是G-STORE，多更须寻找⼊，⽽C-STORE，则必之业态竞争差异及主要之收其他其与⼒下的竞争压住才能稳顾客，在沉重商其他的差异性品及服务⾯。

渐浮出台态结合的复合店逐业他价值的存在2-1-2 CVS 性利间的便1)提供时务服结账利性商品；任⽆休、可在何时点买到便、业营时间长全年短。

时间利性离的便距2)提供⾏步顾找，客显附⼚楼或⼯、学校近，明易⼤办道通在多交要、公达。

可约5-10分钟性利便的类种品商供提3)．
服意的便利满⽇常必需品提供现代⽣活型态的需要，对消费者配合等。

、邮票邮递、电话卡三餐⾷品饮料、电池底⽚、DHL 务，例如度服务态4)提供亲切的。

客关系店特别重视顾多为商店附近居民，便利商顾客境购物环供现代化的5)提使选⾏挑列，开放⾃洁环境、整齐清的商品陈以舒适、明亮的购物。

乐趣享受购物的顾客享验分管理的经营2-2 统⼀超市经介况简地区
1)前⼗⼤连锁店数约占所有CVS连锁店之90.8%，占所有便利商店之57.7%
店，竞展速标，加⽬展发数店确明有订均年3-5近牌品锁连要主各2)．
`。

加烈争太势更碑⾥程发展的重⼤2-2-3 台湾7-ELEVEN 纪⼤事1) 司限公商店股份有A.1978年成⽴统⼀超级签司⽅公与美国南开市同时幕，同年10⽉B.1979年5⽉14家门：技术了
7-ELEVEN经营订授权合约，引进部业商事其下的超损并回统⼀企业，成为年C.198211⽉因长期亏；⽆休365天全年为24⼩时营业，且长D.1983年门市正式延幕；门市部开年4⽉，第100家7-ELEVENE.1986 公司股份有限⽴成为统⼀超商F.1987年7⽉再度独业；的零售为店，成台湾最⼤G.1990年6⽉突破500分幕；门市开H.1995年4⽉第1000家家第1500线；9⽉门市POS 系统上有I.1997年8⽉股票上市，所幕。

门市开境环依内外的经营作为是，商的发展历程来看我们很多2)从统⼀超：，譬如⽽有所调整的的变动界户主要客场定位，把⽅公司合作时，援⽤其市刚A.在开始与南好不始终但营业状况店位置开设在住宅区，，定在家庭主妇商轻年，以改变策略境国环不同，后来我们，分析原因是由于两便状况道，营运开，门市调整在主⼲⼈、男性为主要诉求对象转。

渐渐好店的展变我们场者时⼊此市后，即改B.其次，在88年开始有竞争势；争取优积极⼤量展店以策略，公会参与社⼊感性经营，转当公司亏为盈之后，开始导C.另外，等怀群开助、弱势族、艺、运动环保、灾难救，益活动举凡⽂；肯定众共鸣与到，⽽能深获消费⼤动境变检视环策营略乃是不断地出由上例⼦可看得来，我们的经。

地制宜、，因时因验地区经2-3 7-ELEVEN台湾创（开⾏业的INNOV ATOR是商利店业，统⼀超商个区台湾地的便是顾信客程中，我们深展艰显⼀者）；这路过来得格外⾟。

整个发历为成在现到展发才，进求、新求地断不，⼒群策群，者判裁的后最．
：为分享营管理经验做店代名词。

谨提供以下经台湾地区便利商销品与⾏2-3-1 商出含品2729⽀（公司引进新品开发提升商品⼒，1997年本1)强化商对者⽴消费品，藉此建项销售状况不佳的旧商）及版品淘汰3.09 。

FRESH印象本公司商创的⾃他连锁仿效了不少消费者喜爱、其2)开发⾃有品牌，创造、度价程类货品的⽐⼀百多项，可藉此减轻同商品。

⽇前PB品有。

信誉属的市场异、差化，并建⽴起专增加消费者的选择性。

蛋）蛋（茶叶化：不卖汉堡⽽卖⿊3)商品本⼟重（品如发特殊商的需求是多变，开4)以顾客为导向：因应消费者利）、便煮、御饭团等冰、热狗⼤亨、微波速⾷、关东量杯、思乐险合产品、代表产险，结务，ex .贩卖B.B.CALL通讯商性顾客服务统业客颠覆传产险，以吸引顾公司推出以家庭财产标的的综全业务、宅配并积极推动代收员推⼴⽅式与，并品结构特性⽽调整商⾏区域⾏销与单店销：因应商圈5)强调等会迎神监⽔烽炮、朝职区活动结合。

如区运、棒、当地社⽔川如7-11club冰成本与售价，购与⼤量采购，故可降低际6)国采。

产⾏⼚商进供货、物流明确的FOOD STORE IMAGE政策，结合7) 。

开发⼤餐饮市场，创造差异性产品；扩品研发—等鲜⾷如速⾷、括共同开发新商品（，8)积极建⽴业结盟关系包、话题场）等，可营造作名游乐区合代售⼊）、联合⾏销（如与著的功倍到事半达本与风险…等，活增加店⾯的性化、降低经营成果。

效⽹络流配送情报系统及物售2-3-2 掌握销⽅向的⾰统的改1)情报系我于，由要报是很重的有效地掌握顾客及商品情，对便利商店⽽⾔化系助统们必须藉的商品都相当多，我贩天们每所接触的顾客与售亿近⼗投资了报，因此，我们这设、⾼效能的备帮助我们搜集些情。

POS系统元建⽴我们的能，并递的速度传业的作流程及增长资讯门助进引系统有于简化市强化考来思如何时有门会失的机，可让市⼈员更多的间疏⼈减少为楚清MDR的们我让可题。

也问等率效营经店单升提与务服的客顾对．
助帮很⼤的商品选择会有品的销售情报，对于未来的各地掌握项商。

商品⼒的商品结构与，亦有助于强化我们整体量、天数的销售讯息(如过去销售情报系统：反应即时经营架构POS的性供系统递管道。

提分析…等)，强化资讯传⽓、客户结构、时段。

货准则订确正率与业⾼门市作效全省门市POS之导和，⼤幅提1997年已完成统系⽹络来更可利⽤之掌握与商机管理，未性，强化即时销售情报者费予消与FRESH的感觉资讯情报服务、传递温馨提供消费者⽣活。

切感强。