饼干生产企业质量管理手册

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膨化﹑饼干质量管理制度文件（一）
品质手册
品质手册目录
序号制度内容页次
一. 公司简介 (2)
二. 公司质量管理组织系统………………………………………2-4
三. 品质政策和品质目标 (4)
四. 品质管理系统之要求 (5)
五. 质量考核管理制度 (6)
六. 品质制度之文件管理制度………………………………………6-7
七. 生产管理制度 (7)
八. 生产设备和设施管理制度………………………………………7-8
九. 采购质量管理制度………………………………………9-10
十. 检验管理制度.............................................10-12 十一. 不合格品管理制度.............................................12-13 十二. 人力资源和培训管理制度.............................................13-14 十三. 仓储管理制度.............................................14-15 十四. 客户售后服务管理制度 (15)
一.公司简介
***（以下简称***）设立于1993年，是一个以生产休闲食品为主之台湾独资企业, 以容容系列之休闲食品行销全国各地. 2003年搬迁至目前的厂址: ***, 厂区面积有***亩,拥有四条完善的膨化食品生产线和三条高效率的煎饼屏生产线, 目前积极投入沙琪玛、面包等面制小食品之研发制造，扩增厂区面积为***亩,致力于成为一个多元化之全国性一流企业。

二. 公司质量管理组织系统:
2.1 质量管理组织结构图:
生产支援组
品保部
化验组
品保组
总 经 理
管理部
Ａ
班
Ｂ
班
生产部
副总经理
营销部
营销部
成品仓库
业
务销售
品管组
财务部
原材料仓库
研发部
2.2 品保部组织机能图:
2.3 各部门之组织机能和质量管理责任，依《质量管理组织与职责》:
2.3.1 对于品质系统各有关作业之管理活动，由公司组织下之各部门主
管执行之。

2.3.2 公司组织各部门之权责，系配合公司营运之需要，依各机能分别
订定各部门之工作职掌，赋予其在作业上的权责，据此来推动并执行有关之工作。

2.4 品保部部长为本公司质量管理系统之主要负责人员, 监督管理与协调
本公司品质系统各项活动执行及其有效性之主导人员，除原有之职务外，另有职责如下：
(a)确保QS 之标准品质系统建立，执行及维护。

(b)将品质系统成效，向管理阶层报告，以供审查，并作为品质系统改善之依据。

(c)与品质管理系统有关事宜的外部联络，如辅导、认证等。

总经理
品保组
品 质 管 理 系 统
文 管
中 心
客 户
服 务
副总经理 化验组
品管组
进 料 检 验
出 貨 检 验
品保部
制 程 检 验
外 送 检 验 管 理
仪 器 校 验
进 料 出 货 抽 验
制 程 抽 验
消 毒 管 理
2.5 内部沟通:
2.5.1 每周由生产部召开生产与质量检讨会议，由生产部长主持, 由生
产部各组组长、品保人员与生产支援等人员参加, 对生产与品质
问题做协调沟通.
2.5.2 每月由品保部召开品质月会, 由品保部长主持, 由品保部, 营
销部, 生产部, 采购部等人员参加, 对每月之品质整体表现和
客户反馈意见等进行检讨和改善讨论。

2.5.3 员工亦可使用员工意见箱、部门内定期或不定期会议等方式与主
管进行沟通。

部门间往来联络亦可使用书面方式进行通知、协调
等内部沟通联络。

三. 品质政策和品质目标:
3.1 本公司之“品质政策”:
---以高品质提升竞争优势;
---以高品质扩展市场;
---以高品质赢得客户满意.
本厂的“品质政策”以符合本公司之文化与对品质要求，并具经济性与
市场性之因素订定，并经由总经理签署后正式公布。

该项政策，透过
宣达、开会及宣导活动向全员宣达并要求落实于工作中，以达成品质
保证之要求。

3.2品质目标：本公司2007年度之品质目标如下:
四. 品质管理系统之要求:
4.1品质管理系统乃企业为确保品质系统之规范及各项政策得以落实，而拟定
相关之程序与规范，藉以有效的执行品质保证之责任，以满足客户之需
求，来达成公司之品质目标与品质政策。

4.2 品质手册主要明订本公司之品质攻策, 品质标与各项品质管理系统之规
划与厘定.
4.3 品保部长根据食品生产许可证审查通则建立品质手册, 由总经理核准后
公告实施, 修改时亦同。

4.3 品质手册其审查、核准、分发、建立文件、保管的作业方式，依《文件
管制作业程序》实施之。

4.4 品质手册经核准后应分发至需要之部门或单位，并置放于切适之场所以
便查询，并作为运作上之依据。

4.6品质手册经修订后，其修订状况应予以适切识别，旧版文件应自使用单
位予以撤离并加注作废识别或予以销毁。

五. 质量考核管理制度
5.1 为建全质量管理系统, 对于质量管理相关人员之工作绩效应进行考核.
5.2 质量考核从以下几方面进行:
5.2.1 品保部对生产部员工每日所抽验之结果, 列为员工个人和该班
组组长,科长,部长等干部管理成效.
5.2.2 由原材料之进料品质和准时性, 评定采购员, 进料品管员和库
管等质量管理绩效.
5.2.3 由客户所反馈回来之退货或客户抱怨，统计其各部门之质量相关
责任人员(例如: 生产部主管、品管员和采购员等)之过失情况.
评定其质量管理绩效.
5.2.4 由管理部主导对各质量管理相关岗位人员进行定期综合性绩效
考核.
5.3 各项质量考核之结果, 由部门主管或管理部提报总经理办公室, 给予
奖惩、调岗或辞退处置, 以确保质量管理制度之执行力度.
六. 品质制度之文件管理制度
6.1依《文件管制作业程序》之规定, 由文管中心负责依《文件管制作业程
序》执行文件管制工作, 以使品质系统相关制度化文件在标准化作业管
理规定下运作.
6.2 本公司制定品质系统相关文件，列入文管中心管理之品质管理系统文件
包括：
6.2.1 品质手册, 包含公司品质政策和品质目标。

6.2.2 依食品生产许可证审查细则所要求书面化的制度文件。

6.2.3 质量管理相关作业指导书或作业标准文件。

6.2.4 生产相关技术规格资料.
6.2.5 质量管理有关之国家标准、行业标准或其它相关标准或资料.
6.2.6 与质量管理相关或具有价值之外来文件、外来培训教材.
6.3 文件管制
6.3.1 以上列管之文件，须经由相关主管审核、核准，以维持各项文件
之适切性。

6.3.2 文件经核准后应分发至需要之部门或单位，并置放于适切之场所，
以便查询，并作为运作上之依据。

6.3.3 文件之变更应经原审查、核准之同一单位审查、核准并由文管中
心分发至原持有文件单位，确保各单位持有之文件之版本为最新
且最正确之内容。

6.3.4 文件经修订后，其修订状况应于文件上予以适切识别。

旧版文件
应自使用单位予以撤离并加注作废识别或予以销毁。

6.3.5 产品规格书等技术资料应作适当之识别与建立文件等管制作业。

6.3.6 品质系统文件的格式，应予以标准化、统一化，并由文管中心管
制与保存。

七. 生产管理制度
7.1建立生产相关之管理制度, 使制造相关之生产工艺流程与规程、控制参
数, 质量控制点, 生产过程中之人员之职责、作业具体规定和操作程序
等进行标准化作业规定, 以确保生产过程在受控的状态下进行, 使产品
满足标准和客户之要求.
7.2 生产过程管理: 依《制程管制程序》对生产车间过程相关之工艺条件, 人
员之操作规定和质量关键控制点, 作业重点规定或程序等加以规定, 使
生产过程管理标准化, 达到产品稳定符合要求.
7.3 生产相关卫生管理: 依《生产相关卫生管理程序》对于生产车间相关之
人、机、料、法和环等可能造成生产污染的原因, 进行预防管理要求, 主
要管制项目:
7.3.1 人员管理: 依市场准入相关要求设置更衣、洗手和消毒等设施和
建立管理规定, 所有参与生产之直接和间接人员, 进入车间之时
必须先进行洗手、消毒和更衣, 以有效管制制程污染.
7.3.2 生产设备和容器之管理: 材质必须选用易于清洁和消毒者, 并且
对于生产使用前后之卫生消毒给予规定.
制定卫生防护处理程序和注意事项.
7.3.4 生产环境之管理: 维护生产场所之整齐清洁, 并进行防尘、防蝇
和防鼠等工作.
7.3.5 生产车间外围环境管理: 厕所、垃圾场和其它扩散性污染源, 必
须远离生产车间, 以免对产品产生间接污染.
7.3.6 监督与考核: 由品保部对生产过程中之人机料法环等状况给予检
查和要求改善, 并由化验室对原材料, 半成品和成品进行抽验,
对于不符合卫生要求者, 提出纠正与预防要求, 另外, 由卫生管
理委员会执行定期性卫生检查, 并对不符合要求之责任人提出整
改要求.
八. 生产设备和设施管理制度:
8.1为确保制程中产品品质合乎需求，对制程设施或制具订定适当程序，以
有效管制制程与品质特性。

8.2依《生产设备管理程序》, 对生产设备及模具应建立相关之维护、保养
程序，以确保各项设备能满足生产并保证产品质量之稳定。

8.3 制程中有关之操作规程、安全生产管理规定及各机型作业规定，由生产
部负责制订并经审核，以供生产参考应用。

8.4 制程中所使用之生产检测设备，依生产单位之《仪器校验作业指导书》，
以确保制程之作业品质。

8.5 制程中直接触食品及原料的设备和容器, 必须毒, 无害, 无异味, 并且
易于消毒.
8.6 生产外围相关设施管理:
8.6.1 消防设施维护: 依公司之消防管理制度,由消防管理员进行日常
点检维护, 并由“消防安全管理委员会”之委员每月定期给予消
防安全大检查, 对于设施不完善、设施损坏或其它潜在问题者,
发整改通知给相关责任部门, 并由消防管理员追踪其改善至结
案.
8.6.2 生产安全相关设施: 依公司之生产安全管理制度, 由安全管理员
进行日常点检维护,“生产安全委员会”之委员每月定期给予生
产安全相关事项进行大检查, 对于设施不完善、设施损坏或其它
潜在问题者, 发整改通知给相关责任部门, 并由安全管理员追踪
其改善至结案.
8.6.3 公共卫生管理: 由“卫生管理委员会”之委员给予抽查, 并对相
关不合格之责任部门提出整改通知, 并由卫生管理员追踪其改善
结案.
8.6.4 公用设施之维护管理: 公用设施之定期检查和维修, 由后勤部负
责给予日常清洁保养, 若有损坏时, 给予维修或协调送修, 以保
证公共设施之正常运作, 维护生产正常顺畅.
九. 采购质量管理制度:
9.1为确保所采购的物料品质符合规定要求, 依《供应商管理程序》和《采
购管理程序》之规定进行采购事宜.
9.2采购人员依照核准过的请购单需要之物料选择合格供货商，并发出订购
单依需求之规格，在限定日期内采购入厂。

所采购的对象必须是经评鉴
合格,列入供货商名单者.
9.3 对现有供货商之实际供货能力进行定期考核.不合格者取消其供货资格.
9.4开发新供货商(供应一般已正常使用之物料)时, 必须先经评鉴小组考核
其相关生产条件合格, 并必须经过品保部确认样品合格后，才能列入合
格供货商名单中开始供货。

9.5供货商运交之物料经仓管员依请购单核对厂商之送货单及实物内容无误
后，须经过进料品质检验，才能判定允收、退货或特采。

9.6质量管理监督、纠正和否决:
9.6.1 采购品入厂时, 由品保部依《进料检验(IQC)作业指导书》进行检
验, 验收合格者才可入库采用.
9.6.2 供货商进料检验不合格或制程中反馈不合格者,依《不合格管理程
序》规定,由品保部和采购部会同要求供货商提出纠正和预防措
施, 并追踪其后续实际交货是否改善.
9.6.3 对于供货商之实际供货状况, 由采购部、原材料库管和品保部人
员须予以定期考核, 其结果合格者列入《合格供货商名单》中继
续供货;不合格者, 予以取消供货资格.
, 以落实供货商之实际供货能力, 不合格者, 可提报总(副)经理核准后, 予以取消供货资格.
十. 检验管理制度
10.1企业建立完善之检验制度, 使产品质量从原材料之入、半成品加工、
至成品出货的过程, 在标准化之检验制度下达到质量稳定而且符合要
求, 进而提高客户满意.
10.2 品保部为本公司质量检验与质量管理系统之主要部门, 直接由副总经
理管理.
10.3 所有经检验判定不合格品之原材料或产品, 依《不合格管理程序》予
以标示和隔离存放和处置.
10.4 各项检验必须依检验作业指导书予以判定，并作成检验记录
10.5 产品质量检验管理依《产品质量检验管理程序》和《化验室管理手册》
作业, 主要包含:
10.5.1 进料检验(IQC):
A. 依原物料之重要性来建立各项检验标准，以确保进料符合规
定之质量标准，并防止不良品流入厂内及误用。

B. 品管人员应依《进料检验（IQC）作业指导书》之规定，对进
料实施抽检。

C. 进厂使用之原物料，若未经检验合格，不得使用。

D. 若为因应紧急生产之需求而特别采用放行时，应特别加以标
示、记录，以便日后发生不符合品质规格时得以追溯与回收。

10.5.2 制程检验(IPQC)
A. 在产品制造过程中, 依各段工艺流程之状况设定质量标准
与检验方法, 并加强质量关键控制点之检验.
B. 品管人员依《制程检验（IPQC）作业指导书》之规定, 进
行制程检验
C. 不合格之半成品，不得流至下一个程序, 不得包装入库与
出货。

10.5.3 成品出货之检验
A. 在产品包装完成后, 应对其外观, 数量和卫生成份等进行
严格检验, 符合标准者才可予以放行出货. .
B. 品管人员依《成品出货检验作业指导书》之规定, 进行成
品外观和数量之最后出厂前检验, 其结果综合化验室之检
验结果, 出具”产品检验报告”.
C. 不合格之产品，不得出货。

10.5.4 产品成份/卫生化验:
A. 对于外购之原材料、半成品和成品之成份和卫生状况进行抽
样检验, 未符合卫生标准者, 不得放行出货.
B. 化验员依《化验室管理手册》以及各项作业指导书进行厂内
自检化验, 并依各项标准判定其化验是否合格.
C. 品保部视质量管理需要, 不定期对原材料、半成品和成品抽
样进行外送检验, 以确保产品质量符合标准.
D. 化验不合格之产品, 禁止出货销售.
10.5.5仪器校验:
A.各种化验设备和计量设备均必须定期依《仪器校验作业指导
书》予以校验，校验记录予以建立文件管理。

各项必须校正
之量规仪器之校验周期应予明订，并依该周期实施校验。

B.各项化验设备和计量仪器之校验, 委由质量技术监督部门校
验。

对于校验后设备之合格与否或“停用”等均须明确标示
于适当位置, 并发给相应的合格证书。

C.校验之环境条件必须符合校验之要求, 禁止私自做异常之调
整而使原校正设定失效, 造成测试上的误判。

D.对于设备之搬运、储存均注意不影响设备之准确度为原则。

10.6 所有检验结果制成书面记录, 并将不合格状况予以统计, 于品质
会议中提出检讨改善, 并预防再发生.
十一. 不合格品管理制度
11.1 为确保本公司不符合要求之材料及产品，均能予以妥善处理且避免不
当之使用，并能采取适当之处置与改善, 其管理作业规定, 依《不合
格管理程序》作业。

11.2 由进料检验、制程中检验、成品出货检验等质量检测判定, 由品保部
负责执行,依各项检验不合格之不合格品，由品保人员加以标示(红标
签), 并给于适切之隔离存放，禁止使用, 以确保不合格品不被误用或
加工。

11.3 品保部对于质量标示标签有三种:
11.3.1 合格: 绿色标签→允许流至下一个程序或出货
11.3.2 不合格: 红色标签→禁止流至下一个程序, 禁止出货
11.3.3 待判定: 橙黄色标签→禁止流至下一个程序, 等待判定.
11.4对可疑质量问题未能明确判定合格前, 应给予标示(以橙黄色标示),不
合格品在贴上红色不合格标签, 此二种状况均禁止使用, 必须再经品
管员复核确认合格后, 才可以去除红色和橙黄色标示, 未经复核合格
前禁止再使用。

11.5 各项不合格品之状况与处理结果应适切予以书面记录于相关表单与记
录中。

11.6 不合格之纠正与预防措施:
11.6.1 对产品于各阶段所发生之品质异常与品质系统相关作业缺失
问题提出对策实施，并对此对策处理之有效性作彻底而持续
之探究，达到防范问题发生之目的。

11.6.2 依《不合格管制程序》、《客户抱怨处理作业指导书》、《供应
商管理程序》执行纠正与预防措施作业。

11.6.3 凡于进料或生产时所发生之异常状态等缺失，应调查缺失之
原因，并由缺失单位拟定改善与防止再发生之预防措施。

11.6.4 纠正及预防措施之执行程序，应追踪至改善完成为止，并应
就改善之效果是否有效加以确认。

，品保部适时于品质会议及品质系统推行工作检讨会中提报，以
利追踪并确保纠正措施被有效的执行。

十二. 人力资源和培训管理制度
12.1本公员工必须严格符合身体健康, 无传染性疾病之条件, 并且取得
卫生防疫单位所核发之健康证. 不符合条件者,给予聘雇.
12.2 制定员工教育培训制度, 目的在使各阶层之员工和管理人员了解自
身之品质责任和义务, 并且透过培训活动以有系统有计划之方式按
部就班确切执行，来提升员工的专业知识与作业之熟练度，并灌输
正确的品质观念.
12.3 对经培训后已符合岗位能力要求者发给上岗证, 凭证上岗, 以确保
产品之品质. 对未取得上岗证, 由合格人员给予个别辅导后, 仍无
法符合要求者, 予以辞退或调岗, 不具备上岗能力者, 不得独立作
业。

12.4 新进员工应经历全面之培训课程, 并给予考核确实合格后再发给上
岗证.对于未通过培训考核, 再经辅导后仍无法具备岗位者, 予以
辞退.
12.5 员工之教育培训, 依《员工培训管理程序》执行, 主要分为二大部
份:
12.5.1 共同基础科目: 由管理部负责, 内容主要为公司管理规章
制度, 各部门组织和主要职责, 食品业相关之卫生、基础
质量意识教育, 安全教育等.
12.5.2 专业科目: 由各部门负责给予教育, 培训之内容应具备理
论知识和实际操作能力二方面,包含相关食品生产知识、安
全生产知识、岗位专业或技术知识、操作规程, 岗位技术文
件之识读能力, 以及部门其它相关知识, 并注重其岗位实
际操作设备和工具之能力和熟练度。

12.5.3 各项培训结束后，要列入员工个人培训记录, 予以保存, 以
备未来升迁或调岗之参考资料。

十三. 仓储管理制度
13.1 为确保本公司之所有材料、半成品及成品的品质，不因不当之搬运、
储存、与装运有所受损，因而订定适当之管理制度，以确保一切作业
符合规定，进而达成品质之有效维护.
13.2 有关仓储之作业程序, 人员职责,以及管理规定等事项, 仓管人员必
须依管理制度来作业: 原材料仓库依《原材料仓库管理程序》作业; 成
品仓库依《成品仓库管理程序》.
13.3 仓库之储存必须注意防尘、防蝇、防鼠、防潮和防盗之措施, 以保证
材料之储存安全不受污染或变质.
13.4 负责搬运之作业人员应选择适当之搬运工具, 以保障操作人员和货物
之安全，特别注意避免对原材料、成品造成损伤或变质。

13.5 仓管必须注意依领发料规定作业, 并依”先进先出”原则发料或出
货.
13.6 仓库对物品存放位置应有明确之标示 (备注: 成品仓库因外箱明显文
字印刷, 可不必另行标示), 以防误用.
13.7 不合格品应予以明显之隔离存放.
十四. 客户售后服务管理:
14.1 为使产品销售后客户所反馈之质量意见或问题能得到良好的处理,
以提高客户满意度, 应制定质量售后服务之管理制度.
14.2 质量之售后服务由品保部统筹负责, 依《客户售后服务管理程序》及
《客户抱怨处理作业指导书》进行, 必须时得协调相关部门拜访客户,
执行售后服务工作.
14.3 售后服务主要分为: 年度巡回服务、特殊质量事故之处理服务和客户
退货服务.
14.4 客服员必须对客户反馈之质量问题, 鉴定实际产品后, 提出不合格
原因分析和责任判定, 并且做成纪录, 对于本公司之过失造成之不
合格品, 应提报总经理级主管审批后, 给予客户合理之补偿.
14.5 所有质量问题, 必须由品保部负责召集相关责任部门和人员进行检
讨改善,提出纠正和预防措施, 并追踪其后续改善成果.
14.6 客服员在接洽客户时, 应搜集质量相关之市场讯息和客户意见,必须
反馈给公司相关部门处理, 以作为公司未来之发展和改进方向, 提
高客户满意.
14.7 所有客户抱怨和客户退货应列入统计, 每月于品质月会时提出改善
检讨.
质量管理组织与职责
1. 目的: 为使公司之质量管理组织机构明确, 使各部门之组织机能和各岗位质量管理人员之责任义务明文制度化, 特制定本规定.
2. 范围: 凡本公司与质量管理相关之部门和岗位人员, 均列入本规定中.
3. 本公司之质量管理体系
3.1 公司组织图:
品保部
总 经 理
管理部
生产部
财务部
副总经理 研发部
营销部
研发部
3.2 品保部之组织机能图:
4. 各部门之组织机能:
品
管
组
原
材
料
仓
库
生
产
支
援
组
Ａ班Ｂ
班
化
验
组
品
保
组
4.1 品保部职能:
, 以确保品质政策及目标有效达成。

，包含定期性和临时性之会议, 以进行质量事件处理、改善并对品质系统加以检讨及改善, 促使品质管理系统有效执行。

4.1.5 进料、制程、成品、出货之品质检验和管制工作，防止不合格
材料误用。

4.1.6 供应厂商供货品质之考核和改善要求及辅导。

4.1.7 检验标准与检验规范之拟订。

4.1.8 仪器量具校验管理规划。

4.1.9 原材料和产品抽验,含内部化验和外送化验,和其结果之改善
追踪.
不合格品之纠正和预防再发生措施, 协调相关部门执行,并加以追踪。

产品售后后服务并提高客户满意度.
品质文件的管理及分发。

制程人员和容器设备等消毒液配方研制和监督配制.
4.2 生产部组织机能:
4.2.2 生产品质之提升及改善, 和不合格之纠正预防再发对策之制
定与执行。

，并配合管理部和品保部核发上岗证。

，以提升制程合格率。

4.2.5 各项生产设备及设施之维修与定期保养。

,人员和设备容器之卫生管理, 防止制程污染。

,并协助生产支援处理重大设备故障维修
4.3 原材料仓库组织机能:
4.3.1 库房物料数量之准确控制与物品之储存安全管理.
4.3.2 原物料存量管制,并配合生产计划, 对所需原材料进货状况之
跟催.
4.3.3 依生产计划所需用料及生产部之领料单,进行发料,并处理不
合格原材料和余料退库.
4.3.4 不合格品之隔离暂放和退库处理.
4.3.5 呆滞品报告与处理.
4.3.6 供货商交期考核.
4.3.7 定期盘点与异常处理.
4.4 采购部组织机能
4.4.2 生产性材料和设备, 杂项物品之询价, 议价和采购。

4.4.3 供货商之开发、评鉴、考核、管理。

4.4.4 供货商进料不合格处理与改善处理。

4.5 研发部组织机能:
4.5.1 收集市场信息和客户意见, 改良旧产品或研发出新产品以迎
合市场需求。

4.5.2 新产品大量生产技术资料建立，新材料确认, 并召开上线前
相关说明会。

4.5.3 引进新设备或新制造技术, 以提高制程能力和效率, 或提升
产品品质。

4.5.4 现有产品技术资料建立并协助品保部对技术性质量问题判定
与处理。

4.6 营销部组织机能:
4.6.1 代表公司对客户接洽业务, 接受客户订单, 安排出货以及其
它销售服务。

4.6.2 收集市场与客户讯息, 以及对本公司产品之意见, 反馈给公
司内部相关部门, 作为新产品研究开发之参考或旧产品改善之。