上海徐汇大众汽车4S店考察报告1

上海徐汇大众汽车4S店考察报告1
上海徐汇大众汽车4S店考察报告1
上海徐汇欧宝4S店考察报告
上海市交通学校09014班卢刘园
随着汽车的不断健康发展与创新，也为了我们更的讲授汽
车营销，201*年12月22日由徐优杰老师和些小率队高职学长的
带队，我们分别共同组成了两组15人左右的考察团，学号是单号的同
学北京去上海凡德汽车4S店而我们双号去了上海徐汇大众汽车4S店，并进行了学习考察，听取了他们单位的发展历史与未来他们店的发展
计划，我们还实地观摩了汽车深入细致营销，售后服务以及汽车维修
方面的情况。

现在讲考察结果做以下报偿：基本情况
上海大众汽车徐汇销售服务有限司，前身是上海大众
徐汇特约维修站，成立于1991年10月，是由上海斯柯达授权，
集销售维修配件以及信息反馈等多方位服务为体的4S店。

本
司19年来荣获无数金质奖章，不仅在行业内确立了龙头地位，在上海
大众车主心目中也树立了诚信高质优质服务的良口碑。

司自
成立以后陆续被上海大众授予“上海保时捷技术中心站”（上海仅3家）“全国明星特约维修站”（全国共10家）“上海大众金融市场资
本市场五星级经销商”等称号，并且在全国500多家经销商维修
站中所脱颖而出，荣获上海大众“奥林匹克攀登金奖”。

06 07两年，司的整车销售台数分别为1267台和1145台，维修车辆数为69266台和71118台，日最高维修量数十亿300多辆次，维修产值5615万余
元和5980万余元，完成SVW配件额2898万余元和2765万余元。

在强大的售后保障前提下，201*年售前在全国蔗茅“汽车管家”
站式服务，车主新购置的爱车将“后续服务有管家”----客户顾问的
销售市场顾问就是客户的爱车管家，他们将代客户验车代交养路
费代办理保险预约维修一次性汽车抛锚时提供免费牵引
服务出险时还代客户理赔，颠覆了所谓“买车容易养车难”的坊
间传说。

二经营理念
“忠诚营销诚信服务管理规持续改进”是本司
的质量方针，顾客满意率，车辆维修合格率大于96%是本司的质量目标，“信誉，顾客至上。

”
三员工管理
上海徐汇大众汽车4S店在对员工管理方面提倡专家团神自我
反省及及时研读。

各个员工要为自己公司员工的职业而自豪。

营销人
员除了配备营销人员必须具备的装备以外，还另外必须准备支录音笔。

不仅仅是为了管理监控，也是为了让营销技术人员能够发觉察觉到自
己的错误，并且及时改正。

专门设立了营销人员培训师和售后服务人
员培训师，专门定期培训，把先进的营销策略和售后服务策略传授给
员工。

徐汇大众员工正在建设管理人员宿舍，员工休息室，为了提高满
意
度标准中的员工满意度。

让每个员工为自己同一个的职业而感到
自豪。

四 4S店内环境1 展厅环境
4S门市专营店销售展厅采用大理石地板，显得展厅比较大气尊
在通
行道上用种植着几棵树，不但春意盎然保持了展厅内的鸟语花香，也非常的雅观。

在展车旁放着多一点洽谈桌。

另外，周围都广告商是
些引人注目的广告手册，很容易抓住客户的触手
有条理上图就显示了店内展车摆设的很有条理，不会随随便便。

下图是当我们参观的销售他们店的时候顾问很热情的回答我们所
提出。

2 维修车间
3 维修车间
上海徐汇大众汽车4S店维修车间位于展厅后方，拥有各
类维修服务与保养的车间，在维修车间内，维修工具车，大型工
具摆放整齐，地面干净整洁，通道上没有任何之上障碍物阻挡。

五考察启示
通过考察，对于怎样汽车学汽车电子商务有以下几点：1 要热
爱自己所销售的品牌。

把对品牌的热情高涨带给每
个客户。

2 要注重团队神。

让客户客户感觉到我们是个研发人员。

并
且有着良的团队神。

3 要经常自我言行和学习，立即反省交流自己在和客户交流
中错误的地方，并及时改正。

4 要把顾客的既得利益视为己任，要完全把客户自身利益放在
自
己心中，不断满足客户提出的要求。

5 始终本人住本店的销售
理念。

201*年1月1日
扩展阅读：4s店参观报告 4doc
参观报告
三月18号我们参观了成都大众4s店，四川上海汽车苏州工业供销社联营司（上海大众汽车申川特约维修站）毗邻于成都市五桂路37号，占地23.5亩，投资3000多万元，总资产6000多万元，拥有员工百余人，是西南地区规模最大的上汽大众特许经销商上海大众汽车代理维修站。

该司成立于九九年（销售）和九九五年（维修），是上海大众在四川最早授权经营的特许经销/特约维修站，集汽车销售维修服务配件供应汽车租赁汽车信贷二手车交易汽车保险
会员俱乐部和汽车美容体的汽车服务贸易专业司。

质量担保体系：司坚持益销售益维修诚实服务持续改进，不懈追求顾客满意的宗旨，贯彻德国大众组织服务服务手册（HSO），并秉承德国大众理念，等同采用和贯彻德国大众AUDITII标准。

在201*年通过ISO9002：1994国际质量体系技术标准认证的基础上，又在201*年通过了ISO9001：201*转版贯标认证。

目前正在进行德国大众康采恩集团认证。

行业地位：省政府务用车招标唯单位；销售和养护总量全省；荣获四川省质量五年监督连续三年“无投诉单位”称号。

被四川质量调查中心列为“著名4S优质服务企业”。

它位于成都市五桂桥路段，地理位置优越，交通顺畅，能够大大节省顾客的购买时间；它占地广阔，能够容纳容下大批汽车进店展示保养维修等，以便可以诚信度不断提高服务质量和满意度，赢得消费本人的信赖。

来到4s店的印象就是它占地面积是感观十分坚实，迈入店内些欢宴销售人员正站在门外迎候顾客，服务态度非常。

我们参观的个环节
就是新车展示，展馆内的车型比较齐全，样式较为丰富，主要销售的
是大众的帕萨特途观桑塔纳朗逸 polo等，价位在
835万，在展厅内，顾客可以真实的体验在车内的感觉。

展厅内还放有些车型的宣传资料，以便于顾客更购买全面的了解自己所要购买的车系。

在展馆内还放有些零部件，比如导航仪，座椅等，几台触屏机械
式的资料机既新颖有使用，他可以动态的向顾客展示些大众的些
重要的指数为和参数，更能直观的加深顾客的认识。

整个展厅的整合
错落有致，给顾客营造出个欢快和惬意舒适的购车氛围。

说行参观的是顾客休息室，休息室收拾的干干净净，在里面有杂
志电视台球桌和些本人点心等。

顾客可以自由的在这里喝茶，吃点心，看电视，是它为”准客户们”营造情操了可以思考的种良文
化氛围，并有又为那些前来保养维修的老客户们打发等待时间，
大大提高了顾客们的满意度和忠诚度。

正是这种高质量的售后服务和
售后服务，客户便没有了不满的怨气，更没有了投诉的适切。

以前也
总是听到”顾客是我们的造物主”之类的话，感觉只是句口号而已，
很多服务行业很难做到这点，然而4s超市却真正的做到了，着实不易，当然对于他们的产业发展也起到了巨大的推动作用。

所以说提高企业
的服务质量是每个企业的必修课程，也是企业在激烈的中制胜的法宝。

接着，我们参观了维修车间，车间内呈搁着许多残损的放车辆，
司的指导方针雇员为我们讲解了汽车的构造以及他们的框架对于车的
保护作用，听完了他的讲解后我对于汽车有了更深的认识和了解。

对
于个维修保养部门来说，最重要的是提供过硬的技术和优质的服务。

在车间内分为许多块，有保养的有维修的有检测的等等，大
修师傅们熟练的操纵着机器设备，其娴熟敏感性可见斑。

给我印象最
为深刻是他们的认真态度，对于我们的到访，他们并没有给予过度的
关注，而是著力于手中的事情。

本来我以为维修车间是很脏很乱的，
各种东西杂乱无章的堆满着，然而我想错了，车间的地面上才始终是
干净整洁。

从总之上可以看出其服务水平是多么的高。

所以，我
们每个企业都要端正服务态度，让客户满意，让客户放心，必须获得
客户的信任。

在维修车间内还有个配件，我看到里面有4 5接线员
个工作人员在疲惫着配件的配发。

配件的建立就要考虑到他的方便快捷存取，同时也要考虑到工厂的供货周期。

因为电子元件的满足率的高低，会直接影响到客户的满意度的大大增加增加。

最后，我们去了会议室，司的工作人员为我们讲解些了有关大众的建立和发展历程以及司所经营的些品牌。

至此，我们对大众有了更为全面和细致的了解，对于4s店的经营思路模式有了个初步的认识。

也为我们讲解了些关于就业方面的东西，我知道我们将来有可能所从事的就是这分工作，就业机会将来面临的就业也十分严峻。

当然，该司也十分注意自身化的发展，在店内的许多地方都贴有些关于企业化的横幅，不断的强化民营企业的发展理念。

在保养和维修的车间附近贴关于有些维修技术人员的资料以及他们的技能水平
职称，以此来激励拆装人员不断的去提高自己的技术水平，这对于调动职工的主动性，对于工作的热情具有莫大的助力作用。

时间飞逝，我们的参观很快就已经结束了。

但是在这短短的时间这儿，我汲取学到了许多课上所学不到的东西，收获颇丰。

这次实习为我们获取了个很的接触社会的进修机会，对于社会上的些行业有了初步的认识，对于以后的工作也有了些经验。

我想4s店的服务水平已然是很高了，但是对于顾客的服务是永无止境的，应该不断地去了解顾客的除非需要，不断的去满足顾客的可能需要，做到想顾客之所想，急顾客之所急，这样才可在不断变化下所的竞争形势下保持优势，取得市场份额。

我建议4s除非店还应该从以下方面着手提高服务水平：1 应该及时有效的处理顾客要求的要求以及检举，当顾客打电话或在店内陈述汽车故障现象时，相关人员应该及时本人录相关信息以及耐心的为顾客讲解原因和补救措施，让顾客放心满意。

2 在接受顾客的维修订单后，应该保证汽车所需要应的零配件后处理得到及时的供应，详尽翔实的安排维修相关人员的工作，切实分清责任到人。

3 保证每个工人都能得到个维修车间，以免浪费车间或工人的时间。

4 不断的提高销售人员的业务水平，探知不断加强他们对于汽车各个方面的了解，以便更地满足顾客
的需要。

5 熟悉竞争对手日产的最新情况和上海大众的产品信息，
确保销售流程中所有的支持工具都随时可用。

并中心站建立以客户为
中心维护服务系统，加强与新老客户的联系，不断的了解他们的需求，并通过他们挖掘更多潜在客户，邀请他们提供试乘试驾。

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