医护全员服务意识与心态培训自我管理与提升求职职场实用文档

n 现实反思
Ø 是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度， 而缺乏系统的战略性经营医院方法？
Ø 天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？ Ø 是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？ Ø 是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？ Ø 我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院
Ø医院经营概论 Ø医院服务经营
• 患者至上与让患者满意 • 关于医疗投诉 • 患者关系管理 • 医疗质量与医疗服务
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n 医院的经营
Ø医院品牌经营 Ø医院资本经营 Ø医院经营道德 Ø医院经营战略
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现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患 者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势， 许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问 题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到 解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领 导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没 完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心， 更不可能带领员工使医院得以发展壮大。
患者满意的定义
ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的定义： “顾客对其 要求已被满足的程度的感受。”患者 满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果 与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
• 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； • 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； • 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并
n 影响患者满意的四个因素：
医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、
费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）
n 提高患者满意度的二条捷径：
Ø降低期望值 Ø提高实际感知效果
沟通
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n 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）
Ø何为患者关系的管理（CRM）：
Ø管理上树立有员工导向的价值理念
Ø领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念
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n 医院的等级划分（由低—高）
Ø重视技术和服务的医院； Ø重视品牌的医院； Ø重视患者需求的医院； Ø创造需求的医院； Ø经营理念的医院。
我们的医院应属于哪一等级？
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搞好医院是一个系统工程，需要经营、 管理、领导的协调，三者是相辅相成的。 只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞 不好医院的，所以说： 现代医院需要经营、管理、领导的协调！
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n 医院的经营
会感到欣喜。
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患者满意的定义
Ø 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一 样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有 的话，那就是患者满意。
Ø 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。
Ø 患者满意是判断医院工作的金标准。
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n 思考题：
Ø医院存在的价值是什么？
• 医院是为患者而生存的 • 医院存在的价值是为患者创造价值
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医院经营基本理念
Ø市场理念 Ø效益理念 Ø竞合理念 Ø战略理念
➢信誉理念 ➢信息理念 ➢质量理念 ➢长远理念
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的忠诚？ Ø ……
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医院衰落的症结在哪里？
➢ 观念落后 ➢ 权利滥用 ➢ 忽视患者感受 ➢ 忽视员工作用的发挥 ➢ 忽视人才 ➢ 战略不当
➢ 抱怨体制 ➢ 决策失误 ➢ 执行不力 ➢ 缺乏危机感 ➢ 低劣的医院文化 ➢ 拒绝创新
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n 管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需
求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，
是战术，更关注现在
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n 经营与管理的关系
Ø经营决定管理 Ø管理要为经营服务 Ø管理推动经营
现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。
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• 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信 任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助 病人的目的，医学就失去了意义。
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Ø从社会整体角度考虑医院的经营
医院的经营决策要基于医院、社会、患者三 者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利 益。
请问：这个评选方法有何缺陷？
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医院经营反思
Ø是否忽视了患者的存在？ Ø是否忽视了患者的感受？ Ø我们在为谁服务？ Ø服务的好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经 营，以管理代替经营，无正确的经营理念。
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ØCRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。 ØCRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患
者提供不同服务。
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n 现代医院经营必须注重患者的投诉
Ø感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的 缺陷，从而帮助改进。
Ø投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医 院的抛弃。
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n 经营、管理、领导三者的关系：
Ø 经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题， 决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院 生存的前提。
Ø 管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的， 医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。
医院经营的基本原则
➢患者至上原则 ➢诚实守则原则 ➢义利兼顾原则
Ø互惠互利原则 Ø理性和谐原则 Ø注重沟通原则
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医院经营反思
n 案例分析
某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10 名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各 科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不 是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票， 其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交 院务会讨论，结果被否定。
患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流 程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需 求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一 对一营销模式。”
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CRM的主要功能与目标：
决策者
管理部门
获得客户 关系评价信息
CRM平台
各种改善 与客户关系
Ø自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员 工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而 消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水 平。
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n 中国医学生誓言：
健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊 师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护 医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求， 为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。
Ø 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困 境
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这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代
Ø重新审视价值观的时代 Ø需要综合素质人才带领医院的时代 Ø需要所有员工施展才华的时代 Ø需要医院领导者头脑清醒的时代 Ø需要领导力制胜的时代
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的决策 与措施
各类 机构 与 人员
搜集各种与客 户有关的信息 并做出客户关 系评价
1.建立新客户对医院和
医务人员的深刻印象，
院
需要服务时能选择本
外
医院
客
2.增强老客户对医院和
户
医务人员的信任感，
需要服务时仍能选择
1.通过各种方 式向客户提
本医院，并能为医院 进行义务宣传
供多种服务
1.增强住院者客户对医
2.开通各种渠 道搜集客户的
院和医务人员的信任
感，达到“宾至如归” 之感
反馈信息
2.对医院能主动反馈各
院
种意见和建议
外
3.出院后能主动与医院
客
联系，并能为医院进
户
行义务宣传
住患医院者护全员服务意识4本.与需医心要院态服培训务自时我仍管能选择
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ØCRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟 通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现 在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布 信息，带来新患者。
n 现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经 营理念。 医院经营的成败取决于对患者的争取。成功 的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根 据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者 满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以 患者需求为导向的医院才能成功。
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从三个小故事说起：
Ø青蛙的故事 Ø驴子的故事 Ø老鼠的故事
死亡
这些小故事告诉我们什么？
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Ø要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心
Ø要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去
Ø要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知
Ø 领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响 员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有 效实施。
n 经营与管理
管理与领导
领导与经营
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经营与管理的区别
n 经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者 需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱， 是战略，要放眼未来。
n 医院的成功靠什么？
Ø不着边际的看法是：靠成本。 Ø浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠
某些设备。 Ø正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备
不可能离开人而独立存在。 Ø更为深入的看法则是：靠人的理念。
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n 成功医院的三大价值理念
营概论
n 经营基础认知
所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度 来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订 战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱， 将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可 以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光 从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。
经营是一种价值追求！
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抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势， 拿出新方法
求变革，促发展
难
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Ø 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯 医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争
Ø 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路
医护全员服务意识与心 态培训自我管理与提升
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2020/11/12
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医护全员服务意识 与心态培训思考
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现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们 自身有没有问题。
为什么在相同的环境和条件下，有人成功， 也有人失败？有人发展，有人停滞不前？
n 现代医院变革发展的七大趋势
Ø 由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 Ø 由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 Ø 由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变 Ø 由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 Ø 计算机网络技术将发挥更大的作用 Ø 医院管理趋于职业化、专业化、法制化 Ø 由注重计划向注重战略转变
Ø没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 Ø投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。
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n 现代医院经营必须注重经营道德
Ø医院的经营道德：
• 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组 成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定 了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责 任的承担。