有效沟通-
有效沟通的流程
有效沟通的流程
有效沟通的流程通常包括以下六个步骤：
1. 事前准备：在沟通之前，需要做好充分的准备，包括了解沟通的主题、目的、所需的信息和资源等。
这有助于确定沟通的方式、时间和地点，以及制定沟通计划。
2. 建立亲和感：在沟通过程中，建立亲和感非常重要。
通过积极倾听、肯定和赞美对方等方式，建立信任和良好的关系，使对方感到舒适和放松。
3. 确认需求：在沟通中，需要明确了解对方的需求和期望，以便能够提供准确的信息和解决方案。
可以通过提问、观察和反馈等方式来了解对方的需求。
4. 阐述观点：在了解对方的需求后，需要清晰地阐述自己的观点、想法和解决方案。
要注意使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话，以免造成误解。
5. 处理异议：在沟通过程中，可能会遇到对方的异议或反对意见。
这时需要保持冷静，尊重对方的意见，并采取合适的方式进行解释和处理。
6. 达成协议：最后，需要达成协议，明确下一步的行动计划和责任分工。
如果无法达成协议，也需要明确下一步的沟通方向和时间。
以上是有效沟通的基本流程，具体实施时可以根据实际情况进行调整。
同时，有效沟通还需要注意以下几点：
- 尊重对方的意见和观点，避免出现冲突和争吵；
- 保持开放的心态，积极倾听对方的意见和建议；
- 注意非语言沟通的运用，如肢体语言、面部表情等；- 及时反馈和跟进，确保沟通的效果和落实。
有效沟通的五个策略
有效沟通的五个策略概述在日常生活和工作中，我们经常需要与他人进行沟通。
有效的沟通可以帮助我们更好地理解他人的需求、表达自己的观点，并构建良好的人际关系。
然而，由于语言、文化和个人差异等原因，沟通也常常面临困难和误解。
为了提高沟通的效果，我们可以运用以下五个策略。
策略一：倾听并理解对方的观点1. 用心倾听在沟通中，我们应该把注意力集中在对方身上，认真倾听他们的观点和意见。
通过真正地关注和理解对方，我们可以建立起对方的信任，使沟通更加顺畅和有效。
2. 提问和澄清在倾听他人时，我们应该积极提出问题，并在不了解或存在疑惑的情况下寻求澄清。
通过提问和澄清，我们可以获得更多的信息，进一步理解对方的观点，并避免由于误解而导致的沟通障碍。
3. 接纳和尊重不同观点沟通往往涉及到不同意见和观点的交流。
在与他人进行沟通时，我们应该保持开放的态度，尊重并接纳对方的不同观点。
通过对不同观点的接纳，我们可以建立起更加宽容和包容的沟通环境，从而促进有效的沟通。
4. 注意非语言信号沟通不仅仅依靠口头的语言表达，也包括非语言的信号，如姿势、表情、声音等。
在与他人进行沟通时，我们应该注意对方的非语言信号，从中获取更多的信息，增强对对方观点的理解，从而更好地进行沟通。
策略二：清晰地表达自己的观点1. 简洁明了在表达自己的观点时，应该尽量言简意赅，避免冗长和复杂的描述。
通过简洁明了的表达，我们可以提高对方理解自己观点的能力，从而促进有效的沟通。
2. 使用具体的语言为了更好地表达自己的观点，我们应该使用具体的语言，直观地描述自己的想法和观点。
具体的语言可以帮助对方更好地理解我们的意图，减少误解和歧义。
3. 非暴力沟通在表达观点时，我们应该避免使用攻击性、侮辱性的语言。
非暴力沟通是指通过尊重和理解对方的观点，以及积极表达自己的需求和感受，来促进有效沟通的方法。
通过非暴力沟通，我们可以避免争吵和冲突，构建和谐的沟通关系。
4. 注意语速和语调在表达观点时，我们应该注意自己的语速和语调。
有效沟通的三要素
有效沟通的三要素有效沟通是人际交往中非常重要的一环，它能够帮助我们更好地理解他人的意思，传达自己的想法和情感。
然而，并非所有的沟通都能够达到预期的效果，有些沟通可能会导致误解或冲突。
为了实现有效沟通，有三个关键要素需要我们注意和运用，它们分别是清晰的表达、积极的倾听和尊重他人。
清晰的表达是有效沟通的基础。
在沟通中，我们需要准确、明确地表达自己的意思，使对方能够理解我们的想法。
为了实现清晰的表达，我们可以选择恰当的词汇和语言，避免使用模糊不清的词语或含糊其辞的表达方式。
同时，我们还可以运用举例、比喻等方式，以便更好地说明自己的观点。
此外，我们还可以通过适当的语调、节奏和语速来增强表达的清晰性，确保对方能够准确地理解我们的意思。
积极的倾听是有效沟通的关键。
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧，它能够帮助我们更好地理解他人的意思、感受和需求。
积极的倾听包括注意力集中、表达同理心和提出问题等。
在倾听时，我们应该全神贯注地聆听对方的话语，避免分心或打断对方的发言。
同时，我们还可以通过肢体语言和面部表情来表达自己对对方的关注和理解。
此外，提出问题也是积极倾听的一种方式，通过提问，我们可以更深入地了解对方的观点和意见，从而达到更好的沟通效果。
尊重他人是有效沟通的重要原则。
在沟通中，我们应该尊重他人的观点、意见和感受，不轻易批评或贬低对方。
尊重他人意味着我们愿意倾听和接纳不同的观点，并且在表达自己的意见时保持礼貌和谦逊。
尊重他人还包括避免打断对方的发言，给予足够的时间和空间让对方表达自己的观点。
通过尊重他人，我们能够建立良好的沟通氛围，提高沟通的效果。
有效沟通的三要素分别是清晰的表达、积极的倾听和尊重他人。
清晰的表达能够帮助我们准确地传达自己的意思，积极的倾听能够帮助我们更好地理解他人，尊重他人能够建立良好的沟通关系。
通过合理运用这三个要素，我们能够实现更有效的沟通，促进人际关系的发展。
因此，在日常生活和工作中，我们应该不断提升自己的沟通能力，积极运用这三个要素，以实现更好的沟通效果。
有效沟通心得体会通用15篇
有效沟通心得体会通用15篇有效沟通心得体会1聆听他人的回馈要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。
缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。
一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。
仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。
而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。
和别人交流，不和别人比赛有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。
一定要分出个高下。
如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。
这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。
普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。
所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。
沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。
此为本次学习心得。
有效沟通心得体会2在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。
有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。
正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。
我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有力推动公司的各项事业顺利进行。
余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。
二是激励员工，改善绩效。
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。
（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。
（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。
（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。
有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。
有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。
跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。
有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
有效沟通教案（精选11篇）
有效沟通教案有效沟通教案（精选11篇）作为一名默默奉献的教育工作者，有必要进行细致的教案准备工作，借助教案可以有效提升自己的教学能力。
快来参考教案是怎么写的吧！下面是小编收集整理的有效沟通教案，仅供参考，欢迎大家阅读。
有效沟通教案篇1学生分析：培智班学生。
语言表达能力较差，语言组织能力较差。
教学目标：1、主要训练学生的口语表达能力和参与、合作的意识。
养成良好的听说态度和语言习惯。
2、让学生亲身材验成功的喜悦，增强学生的自信心和良好的个性品德。
一、激发兴趣，引入正题师：同学们，你们谁家有电话呢?请举手。
生举手。
二、初步懂得打电话的知识1、师：谁打过电话?请说说你是怎么打电话的好吗?下面请打过电话的同学告诉大家，大家注意听。
指名回答，教师适时规范学生用语。
2、师：谁还能说一说?指名生答……3、师小结：刚才，同学们说得很好。
那么，打电话应注意什么呢?请你们认真听讲。
请同学们记住，通话时要热情慷慨，用礼貌语言，并且语言要简洁明了。
讲话时要面带微笑，声音不要过高。
不要忘了开头要问好，结束了应说再见。
三、创设情景、模仿表演，尝试成功的喜悦1、师：同学们，打电话时注意的问题，你们记住了吗? 生齐答。
2、师：好，下面我们来玩打电话的游戏。
3、师：同学们，今天我们跟谁玩电话游戏呢?不是爸爸，也不是妈妈，更不是给叔叔、阿姨，而是给你的好朋友打电话。
假如今天是你的好朋友的生日，你要通过电话来表达对好朋友的祝贺。
谁来表演打这通电话呢？指名生表演。
电话铃响了。
“喂！你好。
”“你好！请问你找哪位？”“是xxx么？”“是的。
”“我是xxx啊。
今天是你的生日。
”四、教师点评改正学生语言的不足之处。
有效沟通教案篇2教学目标：知识目标∶学习一些与父母沟通的方法，掌握与父母沟通的基本要领和主要策略。
能力目标∶培养学生与父母进行沟通的能力和选择解决问题的能力。
情感、态度、价值观目标∶尝试换位思考，体会父母对自己的良苦用心和期望，正确对待父母的教育方式。
有效沟通的6个方式
有效沟通的6个方式在现代社会中，不仅仅是在工作场合，有效的沟通对于我们个人交际和社会交往中也是至关重要的。
然而，不论是家庭、学校、公司等地方，沟通问题总是普遍存在的。
因此，本文将给大家介绍6个有效的沟通方法，帮助我们更好地理解并与他人沟通。
一、认真聆听作为沟通的双方，听者同样至关重要。
我们应该在交流中给予对方足够的注意力，充分聆听对方所说。
此外，我们应该时常以非语言方式来表达自己的聆听和思考态度，比如点头，眼神接触或者提出问题等。
这样的反馈也能让讲话者感受到自己的话语得到了尊重。
二、表达清晰实现良好的沟通并不仅是听别人说话，自己也应该能清晰地表达自己的想法。
我们应该清楚地表达自己的需求、看法、意见和情绪，尽可能避免使用含糊不清的词汇或句式。
一些具体而有意义的示例可以帮助强调自己的观点，并增加信任和共鸣。
三、倾听对方的感受在沟通中，我们应该更加注重对方的感受。
愉快的交流体验需要双方情感上的连续和互惠。
因此，我们应该理解对方的感受，容忍对方的情绪，并用适当的方式来回应。
不同的人在感受方面存在着大的差异，需要我们耐心地去理解并回应。
四、打造共同的目标共同的目标能够让沟通更加顺畅且有价值。
在交流中，我们应该让对方知道我们的未来计划和期望，也应该听取对方的建议、意见和看法。
这样可以促进相互之间的信任和理解，打破彼此的疑虑，使得双方更好地协作。
五、找到合适的时机和地点时机和地点对于沟通的效果至关重要。
我们需要在寻找合适的时机和地点时，发挥自己的判断力和想象力。
诸如面对面交流，不在他人面前公开批评，以及放心和沉静的环境下进行沟通等都是有效的选择。
六、处理冲突在现实生活和工作中，冲突不是一件稀罕事。
面对冲突的时候，我们应该保持冷静、了解冲突的规模，并尊重对方的感受。
同时，也应该建立合理和开放的沟通机制，这些机制能让当事双方永远保持和平完成沟通，消除紧张的氛围。
冲突处理可以结束争吵，可以带来思维上的改变。
总之，沟通是解决问题重要且必要的手段。
有效沟通的六个要点
1、知己知彼百战不殆，如果提前对沟通者有一个深入的了解，在交谈的时候就更加简单、更加容易上手了。
所以，如果有机会的话，最好将对方的基本情况摸清楚为好。
2、要有耐心，懂得运用智慧人际交往是一个十分依赖情商的活动，但是在与人沟通交流的过程中，对智商也是有相当高要求的。
对于对方提出的问题，要懂得巧妙而又不失礼貌的回答。
3、充满自信，与人交流的过程中，要从字里行间体现出自己的自信。
当别人感受到你的自信的时候，事情就基本上谈成了一半了。
4、学会恭维别人，在交流的过程观察对方的言行和打扮，对于对方比较突出的特点要懂得恭维，比如漂亮的人，要将其比作是明星；帅气的人，要将其比作是帅哥；文学底蕴深的`人，要比做事泰斗。
5、懂得服软，如果与你沟通的人是一个比较强势的人，在交流的过程中很可能会咄咄逼人。
这时候要懂得服软，不要跟他针锋相对。
要学会以柔克刚，慢慢说服他。
6、直截了当，开门见山与人交流虽然需要有前期的铺垫，但是也不要铺垫的时间过长，否则就会偏离主题。
最好稍微铺垫以后，直奔主题，提高效率。
有效沟通的三个关键要素
有效沟通的三个关键要素引言在现代社会中，有效沟通是个人和组织成功的关键。
无论是在工作场所还是日常生活中，我们都需要与他人进行沟通，以交流思想、传递信息和建立良好的人际关系。
然而，很多人并不擅长沟通，导致误解、冲突和不愉快的局面。
为了避免这些问题，我们需要了解有效沟通的三个关键要素：积极倾听、清晰表达和尊重他人。
1. 积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
它要求我们全身心地专注于对方所说的话，并理解其意思。
以下是几种积极倾听技巧：•眼神接触：通过与对方建立眼神接触，我们可以表达出对对方的尊重和关注。
同时，眼神接触还可以帮助我们更好地理解对方所说的话。
•肢体语言：我们可以通过肢体语言来展示出自己的兴趣和专注度。
例如，微笑、点头或者保持开放的姿势都可以传达出积极倾听的信息。
•反馈和澄清：在对方讲话时，我们可以使用反馈和澄清技巧来确保自己正确理解对方的意思。
例如，可以通过重述对方的观点或者提出问题来确认自己是否理解正确。
•避免打断：积极倾听要求我们尊重对方的发言权，不要在对方讲话时打断。
只有在对方停顿或者请求意见时，我们才应该发表自己的观点。
通过积极倾听，我们可以更好地理解他人的需求、感受和观点，从而建立起有效沟通的基础。
2. 清晰表达清晰表达是有效沟通的第二个关键要素。
它要求我们能够明确地传达自己的想法、意见和需求。
以下是几种清晰表达技巧：•简洁明了：当我们表达自己的观点时，应该尽量用简洁明了的语言。
避免使用复杂的词汇和长句子，以免引起误解。
•有条理：在表达自己的想法时，应该有一个清晰的结构和逻辑。
可以使用分段、标题或者数字来组织信息，使其更易于理解。
•用具体的例子：为了更好地说明自己的观点，我们可以使用具体的例子来支持自己的论点。
这样可以使对方更容易理解和接受我们的意见。
•倾听反馈：在表达自己的观点后，我们应该倾听对方的反馈。
如果对方有不理解或者不同意的地方，我们应该耐心解释或者寻找共同点。
通过清晰表达，我们可以确保自己的意图被准确地传达给对方，避免误解和混乱。
有效沟通100条
有效沟通100条一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了；32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46) 您的建议很好，我很认同；47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸！六、拒绝的艺术48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解！七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了；60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90) 祝您生活愉快！91) 祝您中大奖！92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93) 祝您生意兴隆！94) 希望下次有机会再为您服务！95) 请路上小心；96) 祝您一路顺风；97) 天气转凉了，记得加衣保暖；98) 今天下雨，出门请记得带伞；99) 祝您周末愉快！100) 祝您旅途愉快！。
有效沟通的100个技巧
有效沟通的100个技巧在生活中，沟通是不可避免的，但如何进行有效的沟通却是一门学问。
无论是在家庭中、工作中、社交中还是学习中，都需要一种良好的沟通技巧，以便能够更好地理解别人的想法，并让自己的想法被理解。
下面列举一些有效沟通的100个技巧，希望能够对大家有所帮助。
一、斟酌用语1. 使用更具体、可操作的语言。
2. 避免使用贬低、攻击性的言辞。
3. 不使用过于专业的术语和语言。
二、听取对方的观点4. 明确你的听力目的和意图。
5. 积极听取别人的观点。
6. 询问他人是否需要解决问题或得到意见。
三、理解别人的观点7. 试着从对方的角度来理解他人的想法。
8. 认真地看待他人所说的话，并尊重他们的观点。
9. 给对方足够的时间来表达他们的观点。
四、明确你的沟通目的10. 确定你想要在这次沟通中实现的目标。
11. 想一想你为什么要沟通，以便能够更好地表达自己。
12. 尝试找到解决问题的最佳方法。
五、保持冷静13. 控制自己的情感反应，不要毫无忍耐心。
14. 避免大声说话。
15. 注意你的语气和语速。
六、尊重他人16. 站在别人的角度考虑问题。
17. 保持礼貌，不要使用冒犯性的言辞。
18. 成功的人们总是尊重他人的意见。
七、认真听取别人的观点19. 不做中途打断对方的行为。
20. 放下自己的偏见，认真听取他人的观点。
21. 耐心听取他人的问题和意见。
八、鼓励对方22. 做出鼓励性的反应，如微笑和点头等。
23. 显露对对方的关注，并鼓励他们继续谈下去。
24. 如果对方讲话的内容可以带来启发和灵感，进行积极回应。
九、多问问题25. 能够更好了解对方的需要。
26. 准确了解对方的需求和问题的症结所在。
27. 能够更好促进问题的解决。
十、维持良好的姿态28. 坚持良好的沟通礼仪。
29. 通过小的笑话或细节把气氛放松下来。
30. 通过一些肢体语言来增加表情的含义。
十一、提高沟通能力31. 多参与沟通，以提高自己的沟通能力。
有效沟通的六个步骤
有效沟通(d e)六个步骤 TPMK standardization office TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18前言管理名言运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好(de)信誉在工作中我们要完成一次有效(de)沟通,我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备.◇第二个步骤是确认需求.确认双方(de)需求,明确双方(de)目(de)是否是一致(de).◇第三个步骤是阐述观点.即如何发送你(de)信息,表达你(de)信息.◇第四个步骤是处理异议.沟通中(de)异议就是没有达成协议,对方不同意你(de)观点,或者你不同意对方(de)观点,这个时候应该如何处理.◇第五个步骤是达成协议.就是完成了沟通(de)过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作(de)结束而是沟通(de)结束,意味着一项工作(de)开始.◇第六个步骤是共同实施._________________________________________________________________ ___步骤一事前准备发送信息(de)时候要准备好发送(de)方法、发送(de)内容和发送地点.我们在工作中,为了提高沟通(de)效率,要事前准备这样一些内容：1.设立沟通(de)目标这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样(de)一个效果,那么就要设立目标是我们沟通.2.制定计划有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么.3.预测可能遇到(de)异议和争执4.对情况进行ＳＷＯＴ分析就是明确双方(de)优劣势,设定一个更合理(de)目标,大家都能够接受(de)目标.那么在沟通(de)过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议.完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通(de)过程中见到别人(de)时候,首先要说：我这次与你沟通(de)目(de)是什么.自检步骤二确认需求确认需求(de)三个步骤：第一步是提问.第二步是积极聆听.要设身处地(de)去听,用心和脑去听,为(de)是理解对方(de)意思；第三步是及时确认.当你没有听清楚、没有理解对方(de)话时,要及时提出,一定要完全理解对方所要表达(de)意思,作到有效沟通.沟通中,提问和聆听是常用(de)沟通技巧.我们在沟通过程中,首先要确认对方(de)需求是什么.如果不明白这一点就无法最终达成一个共同(de)协议.要了解别人(de)需求、了解别人(de)目标,就必须通过提问来达到.沟通过程中有三种行为：说、听、问.提问是非常重要(de)一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确(de)信息,所以,提问在沟通中会常用到.在开始(de)时候会提问,在结束(de)时候也会提问：你还有什么不明白(de)地方提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通(de)方向、控制谈话(de)方向.现在我们就看一下,在沟通中,我们问(de)问题应当怎样去区分.1.问题(de)两种类型区别,往往会造成收集(de)信息不全面或者浪费了很多(de)时间.举几个简单(de)例子来说明这两种问题(de)不同之处.◇封闭式(de)问题：“请问一下会议结束了吗”我们只能回答结束了或者还没有.◇开放式(de)问题：“会议是如何结束(de)”对方可能会告诉你非常多(de)信息,会议从几点开始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样(de)氛围中结束.可见,开放式(de)问题,可以帮助我们收集更多(de)信息.在我们工作中,有些人习惯用一些开放式(de)问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式(de)问题,我们只有了解了它(de)优劣处,才能够更加准确地运用封闭式(de)问题或者是运用开放式(de)问题.举例你向航空公司订一张去上海(de)机票.◇开放式：“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班(de)时间为几点”服务人员就会告诉你非常多(de)信息.◇封闭式：“有4点去上海(de)航班吗”回答可能是没有,你又问：“有5点(de)吗”回答很有可能是没有,“6点(de)吗”也没有,你会问：“那到底有几点(de)呢”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分(de)航班.”所以,我们注意在沟通(de)过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通(de)效果.忠告大多数只需简短回答(de)“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题.2.两种类型问题(de)优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式(de)问题(de)优劣势：①封闭式问题(de)优点和劣势：封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话(de)气氛.劣势：封闭式(de)问题不利于收集信息,简单说封闭(de)问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面.还有一个不好(de)地方就是用封闭式问题提问(de)时候,对方会感到有一些紧张.②开放式问题(de)优点和劣势：优点：收集信息全面,得到更多(de)反馈信息,谈话(de)气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你(de)意思.劣势：浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通(de)过程中,我们问了很多开放式(de)问题,结果谈到后来,无形中(de)话题就跑偏了,离开了最初我们(de)谈话目标.一定要注意收集信息要用开放式(de)问题,特别是确认某一个特定(de)信息适合用开放式问题.封闭式与开放式提问(de)优势与风险(2)在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松(de)氛围,所以在开始谈话(de)时候问一个开放式(de)问题；当发现话题跑偏(de)时可问一个封闭式(de)问题；当发现对方比较紧张时,可问开放式(de)问题,使气氛轻松.在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单(de)口头禅“为什么”当别人问我们为什么(de)时候,我们会有什么感受或认为自己没有传达有效(de)、正确(de)信息；或没有传达清楚自己(de)意思；或感觉自己和对方(de)交往沟通可能有一定(de)偏差；或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么.实际上他需要(de)就是让你再详细地介绍一下刚才说(de)内容.3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：◇当别人在讲话(de)时候,你在想自己(de)事情.◇一边听一边与自己(de)观点进行对比,进行评论.我们说聆听是为了理解而不是评论.一边听一边做和聆听无关(de)一些事情,这都不是设身处地(de)聆听.当你处于这种状况(de)时候,就不可能听到准确(de)信息.当对方处于这种状态(de)时候,也没有作到设身处地(de)聆听.那么,积极聆听(de)技巧有哪些呢下面介绍几种◇倾听回应.就是当你在听别人说话(de)时候,你一定要有一些回应(de)动作.比如说：“好我也这样认为(de)”、“不错”.在听(de)过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听(de)一种,也会给对方带来非常好(de)鼓励.◇提示问题.就是当你没有听清(de)时候,要及时去提问；◇重复内容.在听完了一段话(de)时候,你要简单地重复一下内容.◇归纳总结.在听(de)过程中,要善于将对方(de)话进行归纳总结,更好(de)理解对方(de)意图,寻找准确(de)信息.◇表达感受.在聆听(de)过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为(de)”这是一种非常重要(de)聆听(de)技巧.聆听不是一种被动而是一种积极(de)行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确(de)信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达.步骤三观点——介绍FAB原则阐述观点就是怎么样把你(de)观点更好地表达给对方,这是非常非常重要(de),就是说我们(de)意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受.那么在表达观点(de)时候,有一个非常重要(de)原则：ＦＡＢ(de)原则.ＦＡＢ是一个英文(de)缩写：Ｆ就是Ｆeature,就是属性；Ａ就是Ａdvantage,这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益.在阐述观点(de)时候,按这样(de)顺序来说,对方能够听懂、能够接受.例如：卖沙发.按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：结论采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深.自检利用FAB原则,向客户介绍你公司(de)产品.步骤四处理异议在沟通中,有可能你会遇到对方(de)异议,就是对方不同意你(de)观点.在工作中你想说服别人是非常地难,同样别人说服你也是非常地困难.因为成年人不容易被别人说服,只有可能被自己说服.所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通(de)破裂.当在沟通中遇到异议时,我们可以采用(de)一种类似于借力打力(de)方法,叫做(de)“柔道法”.你不是强行说服对方,而是用对方(de)观点来说服对方.在沟通中遇到异议之后,首先了解对方(de)某些观点,然后当对方说出了一个对你有利(de)观点(de)时候,再用这个观点去说服对方.即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己.自检忠告处理异议时,态度要表现出具有“同理心”.解决人际关系问题中最具威力(de)三个字是“我理解”.在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见(de)环境,展现支持、理解、肯定(de)态度,尊重客户(de)情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多(de)事.步骤五达成协议沟通(de)结果就是最后达成了一个协议.请你一定要注意：是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议.在达成协议(de)时候,要做到以下几方面：◇感谢善于发现别人(de)支持,并表示感谢对别人(de)结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部(de)反馈意见对合作者(de)杰出工作给以回报◇赞美◇庆祝步骤六共同实施在达成协议之后,要共同实施.达成协议是沟通(de)一个结果.但是在工作中,任何沟通(de)结果意味着一项工作(de)开始,要共同按照协议去实施,如果我们达成了协议,可是没有按照协议去实施,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你(de)信任.我们一定要注意,信任是沟通(de)基础,如果你失去了对方(de)信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通(de)过程中,对所有达成(de)协议一定要努力按照协议去实施.自检在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备.准备我们这次沟通(de)目标,以及为了达成这个目标必要(de)一些计划可能遇到(de)异议,你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求.一见到对方就说出你(de)目(de),然后再询问对方(de)目(de)；第三个就是怎么样去表达.阐述你(de)观点,让对方更容易接受；第四个处理异议.采用对方(de)观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议,去实施这项工作.否则就会造成失去了对方(de)信任.在沟通(de)过程中,我们一定要注意,如果按照这六个步骤去沟通,就可以使你(de)工作效率得到一个更大(de)提升.。
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
如何做好有效沟通（通用5篇）
如何做好有效沟通（通用5篇）如何做好有效沟通篇1一、所谓知已知彼，百战不殆。
在做沟通之前一定要先了解顾客的详细情况。
年龄、爱好、身体健康状况、家庭状况、经济收入状况、现在的职业、思想、能力、对新鲜事物的接受水平等等，这些都很有必要，只有把客户信息进行全面客观的分析，才能做到心中有数，有利于我们找准切入点，当然，这些在列名单的时候就已经记录在我们的笔记本上了。
二、在沟通过程中一定要表达出你的真诚和对顾客的尊重，多换位思考，多站在顾客的角度去想问题，多解决问题，化解分歧，多求同存异，先认同后异同，先肯定再否定，少争论，避免争辩，绝不能和顾客形成对立面。
要掌握话语的主动权，把握好谈话气氛，多运用所学所知所能化解顾客心中的疑虑。
再一个就是语言要和缓，语速要适中，表情要自然，略带微笑，说话不能有棱角，多用商量口气少用命令口气，多以积极的态度和情绪去影响和感染对方。
三、注意礼貌和礼节方面的素质。
适当的礼节和自然的可以给人一个好的第一印象，第一印象很重要，因为对方只给你一次展示的机会。
好印象能产生亲和力，可以直接拉近我们与顾客的距离，有利沟通。
四、要多赞美，少打击，沟通过程中多察言观色，一定要洞悉客户的需求，找到客户的需求点，找到需求点更容易不走题，不跑偏，容易抓住对方的心理，投其所好，多围绕客户的需求点谈问题，这样能拉近心理距离，再加上我们的专业知识、表情、目光和姿态的尽情发挥和施展，一定要让对方感觉到你很专业，有能力，有爱心，平易近人，是可以追随的。
五、要用一颗平常心去沟通客户，绝不能带着急功近利的思想去做沟通。
急功近利的话会让你自己感到不自然，不轻松，拘紧，对方容易对你有防备心，同时也会给对方一定的心理压力，让对方产生部分抵触心理。
所以前期一定要用轻松愉悦唠家常的方式方法进入到对方的内心世界，先了解对方的思想，思路，思维模式和现状，然后再适时找时机，找突破口。
六、态度决定一切，注意你的态度。
如果你的态度有问题，即使你说得再好再对，别人也不会欣然接受，不是不接受你的观点，而是不能接受你的态度。
有效沟通---马超
行为语言=动作+表情+身休整距离
领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌 上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话来自自称、读名片、上下楼梯、 拥抱。
保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻
子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋
暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。
沟通的个人障碍
地位这差异 来源的信度 认识偏误 过去以经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理80% 部门经理60%
把 信 息 当 危 机 把 信 息 当 权 力
主管40% 基层员工20%
沟通的过程
认知曲解： 人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西 感觉都比较高，人的一种错觉。 开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第 一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。 使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰， 接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话 讲出去，听的人100%的能听懂。 讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间 的渠道还要能畅通。
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度---------让上司知道 2、对上司的询问有问必答---------让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语--------让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误---------让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事---------让上司有效 6、毫无怨言地接受任务---------让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划---------让上司 进步。
有效沟通的关键要素
有效沟通的关键要素有效沟通是人际交往中至关重要的一环，无论是在家庭、工作还是社交场合，良好的沟通都是顺利实现目标的关键要素。
然而，要实现有效沟通并不容易，需要我们掌握一些关键要素。
本文将就有效沟通的关键要素进行探讨。
一、倾听能力倾听是有效沟通的首要要素。
人们常常关注自己的表达，而忽略了倾听他人的意图和感受。
然而，只有通过倾听，我们才能真正理解对方的需求和意见，进而给予合适的回应。
因此，我们应该保持开放的心态，专注地倾听他人的发言，并积极表达对他人观点的理解和认同。
二、语言表达能力语言是我们进行沟通交流的基础工具，良好的语言表达能力可以有效地传递我们的意图和思想。
为了提升自己的语言表达能力，我们可以注重词汇的积累，学习更准确、恰当的表达方式，避免使用含糊不清的措辞。
同时，还需注意语速、语调和节奏的把握，以便更好地引起他人的兴趣和共鸣。
三、非语言沟通能力除了语言表达，非语言沟通也是非常重要的一种传递信息的方式。
例如，面部表情、姿势、眼神和肢体动作等都可以传递出我们的情感和态度。
因此，我们应该注重培养自己的非语言沟通能力，比如通过练习微笑和眼神交流来传达友好的态度，通过姿势和肢体动作来表达自信和决心。
四、情绪管理情绪管理对于有效沟通的实现也有着重要的影响。
人们在情绪激动或紧张的状态下往往会难以理智地表达自己的想法，也容易误解他人的意图。
因此，我们需要学会控制自己的情绪，保持冷静和理性，避免情绪的干扰对沟通过程造成阻碍。
五、反馈与确认为了确保沟通的准确性和完整性，我们需要及时给予反馈和确认。
当我们听取他人的观点或意见时，应该及时给予肯定性的回应，以体现我们对对方的尊重和重视。
同时，我们也可以适当提出问题或建议，以促进对话的深入和进一步的理解。
六、尊重和包容在有效沟通过程中，我们应该始终保持尊重和包容的态度。
尊重他人的观点和意见，即使我们不同意，也要以和平和理智的方式表达自己的看法。
同时，我们也要包容他人的不同意见和个性特点，以达到和谐共处的目的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者 必究
34
解决措施
销售技巧培训
常见问题汇总后反复讲解
请优秀柜员做经验传承 积极帮助突破第一单 不断表扬，物质激励
35
网点常见问题3
不认同公司或客户经理
36
原因何在？
对保险、产品的偏见，缺乏保险知识。 很少到网点关注，交流少。 在某个细节中得罪了网点和柜员。 因某次客户的投诉给网点带来不好的影响。
这么一鼓动，一下子便提前散场了。这种闹场的事，最难被宴
会主人谅解，一个有风度的人，可千万不要犯下这钟错误。
22
沟通的主要内容
了解同业的手续费支付情况 了解同业的最新动态和激励方案情况 掌握行长、主任的近期工作安排 解决销售中存在的问题和障碍
23
沟通的核心
24
沟通的主要内容
打听银行人员的背景、性情 推荐一些优质客户 打听同业公司的情况 必要时帮助接待、分流客户
15
吃饭的技巧
点菜— 人员组成、菜肴组合、费用
可根据以下三个规则： 一是看人员组成，一般来说，人均一菜是比较通用 的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。二看菜 肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有 热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食 ，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。三是看 宴请的重要程度。
50
专业化销售流程
拒绝：我要回家商量商量
• 现在家里一般每年多少留一点钱，要是有些事情要用钱， 就可以拿出来用了呀 ！ 你只要办理10000元，满期收 益就780元，6到期后拿出来也是一笔不小的数目呢。
我们现在有很多客户都这样的。再说了，交10000总不
多吧？这点钱对您来说算什么呢！有时候吃几顿饭、唱 几次卡拉ok、买几件衣服也就没有了！
?
细节九，桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家 心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 细节十，假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌 子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然
后面的人没酒怎么办?
19
吃饭的技巧
倒茶— 。。。。。
添茶，如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地 去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌 上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候 最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上司和客户添茶， 最后再给自己添。
• 宣传咨询
42
专业化销售流程
客户对于沉默的销售人员都是有抗拒的
寒暄就是话家常
赞美是发自内心、因人而异的
43
专业化销售流程
产品介绍就是要把产品的特点、形态、功能进行阐述 产品介绍时还可以加上更多的内容，如已购买客户的口碑、产品 获得的市场评价、公司品牌的优势。 金鼎富贵E款是一款仅在银行柜面销售，兼顾理财与保障功能的 分红型银保产品。这种产品满期无风险，有满期收益抵御通货膨
30
称赞要具体
赞美别人不能贬低自己 在无所求的情况下赞美对方
31
四个赞美点 工作方面 家庭方面 康方面
知识方面
健
三句赞美语 您真不简单 我最欣赏您这种人 佩服您这种人
我最
32
网点常见问题2
大堂、柜员的销售意愿差 销售技巧不到位
33
原因何在？
员工缺乏危机感，易满足，增收欲望不强 网点主任态度不明朗 顾虑多，担心会带来麻烦，放不下面子 手续费分配不及时 出单系统的故障或时间较长
细节六，端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自
己的杯子永远低于别人。自己如果是上司，知趣点，不要放太 低，不然怎么叫下面的做人?
18
吃饭的技巧
喝酒— 站“敬”、“我喝完，你随意”
细节七，如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要
厚此薄彼。 细节八，碰杯，敬酒，要有说词，不然，我tmd干吗要喝你的酒
25
网点常见问题
1、行长主任不重视、找托词推后时间；
2、大堂、柜员的销售意愿差，技巧不到位；
3、不认同公司或客户经理。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转 载转发，违者必究
26
网点常见问题1
行长（主任）不重视、 找托词推后时间
27
原因何在？
与上一层级政策有冲突 考核力度不大 保险意识淡薄 担心影响主营业务,影响声誉 存款任务未完成 手续费利益因素
41
专业化销售流程
• 客户群以40岁---65岁之间者居多 • 存定期3～5年或买国债的客户(成功率最高) • 定期转存大额存(取)款的客户 • 存定期1～2年，客户近期无资金支出项目者 • 抱怨其它投资或存款收益低的客户 • 因投资受挫的客户 • 活期帐户的资金长期不动者 • 定期、定额收入者 • 有闲钱，但没有好的投资渠道者
9
核心
10
沟通高手=
11
送什么样的礼好?
想要的东西才是好的礼物 好的礼物是意中（外）之喜 好的礼物是你忠实友谊的表示
好的礼物可以透露出你的品位
好的礼物不会超出你的预算
12
送礼的最佳时机
节日 探病 乔迁、办公室装修后 生日、婚礼 送旅游远行时 ……
13
行和保险公司合作共同推出的一款银保
产品，是集投资、保障于一体的产品。
46
专业化销售流程
养老金需求：
您看，根据您现在的年龄，完全可 以办理这款中长期产品，可以一持 续到退休，这是银行保险独有的。
47
专业化销售流程
婚嫁金需求：
女儿的婚嫁金不准备啊？难道让女儿空 手到婆婆家吗？现在提前做好准备专 款专用。 儿子结婚做父母的总想让他风风光光的， 现在提前做好准备，到时候领着准媳 妇回来张罗婚事心中更有底气培训和理念的灌输。 要更细致做好保单的后续服务工作。
找出原因，想办法弥补，或主动承认错误。
从网点找到第一个认可你的人（个个突破）。 借助于双方领导的力量。
提高服务质量，为网点解决后顾之忧。切勿操之过急，切忌强迫
接受。
38
专业化销售的概念
销 售
运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了 解，但有益处的事物。
一一告别，只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然后离 去便可。
21
吃饭的技巧
离席 。。。。。
中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不
可一溜烟便不见了。 和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个 没完。因为当天对方要做的事很多，现场也还有许多客人等待 他(她)去招呼，你占了主人太多时间，会造成他(她)在其他客 人面前失礼。 有些人参加酒会、茶会，当中途准备离去时，会一一问她所认 识的每一个人要不要一块走。结果本来热热闹闹的场面，被她
51
专业化销售流程
拒绝：不如股票来的赚钱
• 您这么善于理财，总不能把钱都放到股市上吧？现在大 盘怎么走都不好说。而且这个产品不会占用您很多资金， 只需要您拿出您资金的极少部分办理。 您这么会理财，
每一种产品都尝试一下，分散风险。
52
专业化销售流程
拒绝：这个产品可靠吗？
• 咱银行不会拿自己几十年的老牌子开玩笑吧。您现在办 理在银行，到期给付也可以在银行办理，还有什么不放 心的？
28
解决措施
建议公司加强与支行沟通，请其陪同拜访，适度施压 请其他关系人帮助或借助于网点的上层领导的沟通 积极协助网点完成储蓄\卡\保险等任务，争取做“主 任助理”角色 必要时暂时不要求销售，但不能停止服务与沟通 按公司的要求适时推销保险产品
29
学会倾听
用心，一心一意，是美德
胀，每年还有分红，分红复利计息，免税收。时间为6年，还赠送
人身保障。
44
专业化销售流程
教育金 保险 财务
客户 需求
养老金
家庭 责任金
45
婚嫁金
专业化销售流程
教育金需求：
你小孩多大？ （穿插赞美 ）这个可以给你 小孩办一份，做你小孩的教育基金，根 据不同时期孩子的费用需求选择不同的 年限，以后小孩读高中、大学、出国留 学、创业、结婚都可以用。 这是我们银
53
专业化销售流程
拒绝：时间太长了。
• 10000块钱，我想您这样收入的人这点钱不会对生活有 什么影响吧？你从现在开始办理，到期后正好给孩子用 来作教育金，作父母的哪个不希望自己孩子将来有出息
◊往上沟通——行长、主任 ◊水平沟通——大堂/理财经理、柜员 ◊往下沟通——保安、保洁员
7
沟通的主要方法： 1. 以汇报为主 2. 不同性格的行长用不同的沟通方式 3. 用自己的工作热情和敬业精神来感化 4. 勇于提出建议
8
沟通的主要内容
召集培训 了解柜面人员的心态 掌握市行的最新动态 了解银行的储蓄和中间业务收入 汇报近期的工作业绩
有效沟通技巧
2
通过言语、手势、文字给予 交流，是思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和 感情的通畅 。
3
表达情感 流通信息 了解对方的需求 促进主观意愿的达成
4
沟通讲究“智慧”
♠ 看对方的性别和年龄 ♠ 看对方的身份和喜好 ♠ 看清内外、悲喜场合
5
22个礼仪常用词
16
吃饭的技巧
喝酒— 站“敬”、“我喝完，你随意”
俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下 总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。 细节一，上司相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，
双手举杯。
细节二，可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是上司 。 细节三，自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而 定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要