连锁店营业工作标准服务规范[1]

连锁店营业工作标准服务规范
1.0 目的
规范大地通讯各连锁店日常营业工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立更加优质的品牌服务形象，全面提升公司整体竞争力。

2.0 范围
此规范适用于各连锁店所有人员。

3.0 权责
主管或副主管：确保员工按规范要求执行。

各客户代表：严格按规范要求执行。

文化训导部：对本规范的实施进行指导和监督。

4.0 参考文件
《大地通讯连锁加盟管理手册》
5.0 规范内容
5.1 做好开市和收市工作。

5.1.1各连锁店每日应按公司规定的营业时间提前30分钟开门，并按
照《连锁店营业前工作标准流程及规范》做好营业前各项准备工
作。

5.1.2各连锁店每日应按照公司规定的营业结束时间结束营业（当有客
人还未离开时应认真接待直至客人离去），营业结束后搞好服务
店卫生，同时做好安全检查和各项防范措施。

5.2 各连锁店人员必须按照规范要求保持标准的服务形象。

5.2.1 仪容规范
A、女性职员
■保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；
■淡妆上岗，轻描眉，涂红色口红，不得化怪妆、浓妆；
■发型美观大方，与职业相衬，不能梳特殊的发型；不宜染彩色的头发；提倡长发束扎或留齐耳短发；
■保持双手的清洁与卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；
■不得戴有色眼镜。

B、男性职员
■保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；
■头发整洁，做到“前不遮眉，后不压领”，禁留长鬓；
■不得剃光头、蓄小胡子、染发；
■保持双手清洁与卫生，不得留长指甲；
■可涂无色润唇膏，但不宜令人有怪异感的化妆；
■不得戴有色眼镜。

5.2.2 仪表规范
A 女性职员
■按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；
■不许佩戴过于夸张的饰物；
■穿肉色长丝袜，袜口应被裙子盖住；
■上岗时间内不可戴帽；
■穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。

B 男性职员
■按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；
■不可佩戴耳环及有色眼镜；
■穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。

■保持鞋袜干净光洁、无异味；
■不许佩戴过于夸张的饰物。

5.2.3 仪态规范
A：站姿
■昂首、挺胸、收腹、平肩、双目平视；
■身体跟柜台之间保持15CM的距离，不能顶着柜台，更不能仰
靠在墙上；
■手位（当站立迎客时，双手互握于身后；当客人到跟前时，双
手互握于身前）；
■脚位（双脚站立时呈“V”字式，脚尖微张）。

B ：坐姿
男员工要求：
■抬头挺胸、直腰、脚平放，两脚与肩同宽，两手平放于膝盖上；
■两脚保持一个拳头距离，两手平放于膝盖上。

女员工要求：
■抬头挺胸、直腰、两膝并拢，成倒V型；
■两膝间隔一个手掌距离，脚平放；
■两脚交叉，右脚斜靠在左脚上，左手在下、右手在上自然叠放于膝盖上。

C：行姿
■昂首挺胸，肩平稳，目视前方；
■步幅（步度）前后脚相距一脚之长，男性每步约40CM，女性约36CM；
■步速均匀，每分钟60—100步。

D ：弯身动作
男性职员：
■左手轻抚领带，须侧对或正对客人，不能背对客人；
女性职员：
■双脚对齐或左脚在前、右脚在后。

E ：递交动作
■左手张开，五指并拢，右手握着手机两侧放在左手食指上，正面面对客人双手递交物品。

F：行礼姿势
■15度轻度欠身礼（适用于迎送客人时）。

H：微笑
接待客人时始终都应该保持真诚、大方、自信的微笑，微笑时应
注意眼睛注视对方；
■对年长者，尊敬的微笑；
■对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；
■对年轻的伴侣，祝愿的微笑；
■对儿童，明快、疼爱的微笑；
■对外来人员、低薪阶层，诚挚的微笑
■对知识分子，文雅、大方、自如的微笑
■对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑
I：精神面貌
学会调节个人情绪，始终保持一种轻松、愉快、充满活力的状态，
展现个人魅力、增强顾客对公司信赖度。

5.3 规范使用标准服务用语
5.3.1 文明、礼貌用语
■“10字”文明礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见；”
■其他礼貌语：“让你久等了、非常抱歉、唔好意思、请稍等、好吗…”
5.3.2 标准用语
A：欢迎词
■国语“欢迎光临”或“欢迎光临大地通讯”
（当客人一踏进服务店的大门时，所有人员起立并致欢迎词）B：询问购物
■国语：“先生（小姐）早上好！”
“您好，请问有什么可以帮到您！”
“先生（小姐），您好！请随便看看。

”
■粤语：“阿生（小姐）早晨！”
“您好，请问有什么帮到您”
( 客人走近柜台距离3米时致以微笑同时注意保持目光跟随，距离1。

5米时柜组人员应致以问候)
■国、粤语：先生（小姐）您好！有什么可以帮到您！如时
间过了上午11：00点，可以省去“早上好“
C:顾客注视兴趣产品时：
“先生（小姐），您好！有什么可以帮到您吗？”
“先生（小姐），您好！可以为您介绍系列产品吗？”
“先生（小姐），您好！是这款手机吗？”
“先生（小姐），您气质这么优秀，比较适合这一款手机，我来
为您介绍一下？”
“先生（小姐），您好！方便请教您希望购哪一种价位的手机吗？
D：未购物用语
■国语：“先生（小姐），您可以随便看看！”
■粤语：“先生（小姐），您可以随便睇睇！”
（当客人经过柜台未停留或停留之后未购买又转到其他
柜台时）
E：欢送词
■国语：“谢谢！欢迎您下次再来！”
BYE BYE
■粤语：“多谢晒！欢迎您下次再来”
BYE BYE （客人已购物）
■国语：“请慢走！希望下次可以帮到您！”
BYE BYE
■粤语：“慢慢行！希望下次可以帮到您！”
BYE BYE （客人未购物）
F：送别投诉的客人
■国语：“非常抱歉，给您增加麻烦啦！”
BYE BYE
■粤语：“非常抱歉，俾您添麻烦啦！”
BYE BYE （客人投诉问题已解决）
■国语：“非常抱歉，我们将会尽快为您解决！”
BYE BYE （客人投诉未解决而离去）■粤语：“非常抱歉，我们将尽快帮您解决！”
BYE BYE
G：语气、语调
■沉稳、有力、充满自信的语气，使人产生信任感；
■温柔委婉的语调，合适的音量，让顾客如沐春风，备感温馨。

5.4 创造一流的购物环境
5.4.1 店面形象：各连锁店应时刻注意维护服务店的外观形象，包括：
店面招牌、灯箱、宣传牌、横幅等都必须按照公司的
统一要求并保持完好、清洁；做好门外地面卫生的清
洁工作。

5.4.2 店内布局：各连锁店应按照公司的统一规划做好店内布局工作，
包括：电视、音响、桌椅、饮水机、报架、宣传资料
（各类单张、张贴）、文件夹（各类单据都应分类归
档管理）等都应摆放在指定的比较理想的位置。

5.4.3 商品陈列：商品陈列应注意体现柜台形象的美观、统一，采用公
司统一制作的功能、价格牌，同时商品陈列应注意能
够突出重点、醒目，体现商品的个性。

5.4.4 内部卫生：连锁店在营业过程中要时刻保持卫生的清洁，包括：
地面、柜台、陈列架、墙面、桌椅等的卫生工作；
每日营业结束后应注意做好服务店清洁工作。

5.4.5 店堂音乐：店堂音乐是振奋员工精神、营造购物气氛及企业文
化传播、宣传的最佳方式，各连锁店在营业过程中应
注意巧妙运用，其相关要求如下：
■早上9：00—9：30 播放乐曲《迎宾曲》或《公司简介》。

■晚上收市前半小时开始播放《送客曲》。

■原则上服务店内提倡播放经典的国内外名曲，亦可适当播
放港台流行歌曲，播放音量以不防碍现场沟通为宜。

■营业时间中各服务店可自行安排播放的曲目，原则是：
a.客人流量较小时，播放节奏感较强的乐曲；
（如乐曲《喜洋洋》、的士高音乐等）
b.客人流量较多时，播放节奏舒缓的乐曲；
（如钢琴曲、萨克斯曲等）
5.5 恪守“顾客是企业的生命之本”的服务理念。

5.5.1 严格做到买卖公平；明码标价、货真价实。

5.5.2 向顾客如实介绍、展示商品；如实提供相关信息。

5.5.3 接待顾客一视同仁，不以貌取人；严禁评头论足，挖苦、嘲笑
或言语伤害客人。

5.5.4 树立良好的社会道德意识。

5.5.5 尊重外宾及少数民族的风俗习惯。

5.5.6 不断提升个人专业技能，为顾客提供热忱、耐心、周到的顾问
式的服务。

5.5.7 在忠诚服务于消费者的同时，应时刻注意维护公司良好的品牌
形象。

5.6 建立良好的内部学习、沟通机制。

5.6.1 会议
■早会：振奋精神、鼓舞士气，通报业绩、宣传政令；
■分享会：每日选择顾客没有或稀少的时段，系统组织店内培训，
每日半小时，并作好记录。

■周会：归纳、总结当周工作情况，分析目标推进情况，制订
改进的方案。

制订下周工作目标和计划。

■月会：回顾当月工作计划的执行情况及目标达成情况，并总
结经验；制订下月度的工作目标及执行计划。

5.6.2 工作指示命令及工作汇报
■公司的有关政策应及时的贯彻、执行，有关文件精神应及时组织学习和传达；
■对来自上级的指示、命令应立即执行，工作完成以后应及时如实汇报。

5.6.3 工作礼仪
■称呼：员工对领导、同事的称谓须规范、得体，对上级应使用
规范称呼——在姓氏后加上对方职务，如“陈主管”“王
总”等；同事之间可适当加以昵称，以增加团队亲密感；
当不明白对方职务时，应礼貌地称呼“X先生（小姐）”。

■招呼：同事之间每日初次见面时应相互问候：男性主动向女性
打招呼，下级主动向上级打招呼；年轻的主动向年长的
打招呼；先见到的主动打招呼；主人主动向客人打招呼；
第二次见面时相互点头致意微笑即可。

■电话礼仪：接打电话时都应该主动报出自己姓名、所属部门，
接打完电话都应说再见及主动致谢，同时注意控制
通话音量及挂机的速度与方式（按插簧挂机）。

例如：
a.拨打电话用语：
“您好，是X经理吗，我是XX服务店XX 。

”
“您好，我是XX服务店XX，麻烦请某某（先生/小姐）
接一下电话好吗，谢谢！”
b.接听来电：
“您好，XX服务店，请问有什么可以帮到您！”
或“您好，移动公司，东莞XX（地址）服务店XX号
（本人工号），请问有什么可以帮到您！”（适用于各移
动服务店）（电话铃声响起三声之内应接听）
c. 询问对方姓名或身份时用语：
“先生（小姐），方便请教怎么称呼您吗？”
或“您好，请问您是哪里找？”
d. 为对方转接电话时用语：
“请稍等，X先生（小姐），我马上为您转接！”
转接电话占线时用语：
“很抱歉，那边分机现在占线，请您迟些再打过来好
吗？”
为对方请同事接听电话时用语：
“好的，X先生（小姐），我马上请他听电话？”
或“X先生（小姐），XX刚走开（正在接听电话），等
会我转告他给你回电话好吗(或有什么我可帮忙转告
的吗)？”
“X经理，XX他刚走开（正在接听电话），等会我转告
他给你回电话好吗？”
e. 请同事接听电话时用语：
“XX部XX（或X先生）打来的电话，请您接听！”
f. 电话结束时用语：
“好，多谢您！X先生（小姐），再见！”
“谢谢您的来电！X先生（小姐），再见！”
“好的，X先生（小姐），我一定尽快帮您转告，再
见！”
5.7 切实做好安全防范工作
5.7.1每日开门之前保安和主管应仔细对门锁、灯箱、招牌等重要部
位进行检查，开门后应认真对室内设备、仓库等重要部位进行
检查，发现无异常情况之后方可开始其他工作；如有异常情况
则应保护好现场同时迅速上报公司有关部门进行处理。

5.7.2 每日营业工作过程中保安员应坚守岗位（一般情况不得进入柜
台参与销售），认真做好安全工作；各客户代表在工作中应具有
警惕性，确保店内财物不受损失。

5.7.3 营业过程中的商品进出作业应严格按照公司要求，确保业务的
正常运作。

5.7.4 每日营业工作结束时，服务店应及时做好商品的清点及入库工
作；并按照财务的有关要求对货款进行处理。

5.7.5保安在关门之前应关掉室内所有电器、设备的电源，关好门窗
并检查无误后方可离开。