居民小区物业公司客户档案管理制度

居民小区物业公司客户档案管理制度
一、总则
（一）为全面加强本公司档案管理工作，确保公司各类档案资料充分、有效利用，实现档案资料管理的规范化和标准化，特制定本制度。

（二）本制度所指的档案资料是指公司及下属客户服务部门成立以来，在经营、管理工作和活动中形成的，具有查阅、利用价值的各种形式的资质证照、文书、公文、公函、合同、图纸、业户资料以及音像、图表等档案资料。

（三）档案资料工作的基本原则：集中统一管理公司及各下属客户服务中心有关资料档案，保证档案资料的完整和安全。

二、人员配备
（四）公司档案采取分级管理模式，即分为物业公司档案资料管理员和下属各客户服务中心档案资料管理员。

物业公司主要收集和保管公司级别物业档案和物业资料，下属各客户服务中心具体负责管理各自的物业档案和资料。

物业公司及下属各客户服务中心均需设立独立的档案室。

（五）物业公司须配备档案管理的专责人员，下属的各客户服务中心根据自身实际情况，可指定专人负责也可由其他人兼职档案管理员。

三、档案资料的收集和整理
（六）物业公司主要统一收集和管理公司级别物业档案和物业资料，主要包括以下内容。

1.物业公司公章和相关证照。

2.文件、公函、工作计划、上级来文以及国家与当地有关的法律法规等档案资料，主要指房地产公司、物业公司领导签字的各类批示，以公司及职能部门等名义发出或制定的文件以及与公司职能有密切关系或由公司承担有关责任并需要执行的重要文件。

3.重大、突发事件的处理资料，主要包括楼宇、交通、治安、公共配套设备设施等方面及自然灾害等突发重大事件的经过和处理过程记录及相关材料。

4.公司所签订的合同资料，监察职能部门对公司进行检查的书面及取证材料以及公司固定资产相关材料。

5.人事档案资料。

6.实物、声像类档案，包括各种电子档案。

在实际工作中，实物、声像档案资料比较少，根据使用频率及重要性选择自行存放或移交公司档案管理部门，自行保管时要注意保护完整性。

7.荣誉类档案等其他各种档案资料。

（七）各客户服务中心管理自身楼盘、业主和经营相关的档案和资料，主要包括以下内容。

1.客户服务中心业务章及相关证照。

2.小区基本情况材料。

（1）房产资料包括房屋、设备及其附着物清单及表格等。

（2）接管资料包括验收合格凭证、物业完好情况、接管文件。

（3）技术资料包括工程预决算书、总平面图、平面图、竣工图、地质勘察报告、图纸会审记录、竣工验收证明书、房屋及设备使用技术资料。

3.业主档案资料（包括维修基金档案资料）主要包括人住通知书、住户家庭情况登记表、房屋交接单、住户入住合约、身份证明材料以及装修申请表等，业户资料必须妥善保管并及时更新。

4.日常管理服务资料，主要包括以下内容。

（1）人事管理相关资料。

客户服务中心人员的招聘、培训、定岗定编、调配、变迁文件、技术职称等文件。

（2）各部门日常的值班记录，各种往来函件，各种内部通启等文书资料。

（3）设备档案管理，包括设备的标志、设备台账和设备资料等。

（4）物业经营管理材料。

各客户服务中心经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件、委外、合作文件等。

（5）物业租赁材料，包括租赁审批材料、租赁合同、物业权属证明材料、房屋安全鉴定材料、同意出（转）租文件、委托书、公证书、证明、报告、分户图等。

（6）工程图纸档案资料，包括建筑施工图、给排水施工图、结构施工图、消防施工图、供配电施工图、空调系统图。

（7）各客户服务中心或个人参加各种活动的材料。

5.小区创优档案资料及社区文化资料。

四、档案资料的移交和归档
（八）资料移交前管理。

1.各客户服务中心的档案资料在移交前由各客户服务中心档案资料管理员负责存档管理。

2.各客户服务中心必须将档案资料分类存放人不同的档案袋或盒内，保证档案资料的完好。

3.各客户服务中心存放的档案资料要根据自己的使用频率和保密程度进行分类存放。

（九）档案资料的移交，每半年向物业公司档案室进行一次移交。

1.资料移交前，各客户服务中心档案资料管理员须将档案按类整理好，并填写档案资料移交表，履行移交手续。

2.进行移交时，物业公司须仔细核对移交的资料，确定无误后，交接双方在移交清单上签字，并加盖部门公章。

3.移交清单一式两份，物业公司和各客户服务中心交接人各留存一份。

4.对调出、离职的工作人员档案，在办理调离手续前，必须清还档案资料，经档案室签字确认，方可办理调离手续。

（十）归档。

主要有以下要求。

1.物业公司及下属各客户服务中心需按照本管理办法的归档范围、归档日期及时、准确、规范地进行归档。

2.将需要归档的文件材料对照归档范围，完整、准确、系统地进行收集，归档案卷要进行分类排列，并加盖档号章、装盒，编制档案
目录。

3.除归档范围表中列明为复印件外，归档的文件原则上一律为原件，必要时复印件加盖红章注明原件存放处，凡有原件的文件，不能以复印件归档。

4.归档的文件材料种数、份数及每份文件的页数均应齐全完整。

5.实物类、声像类档案资料要清晰完整，并按归档要求提供拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件材料，并保存。

（十一）归档档案资料检查。

物业公司负责检查、监督、指导并考核各客户服务中心档案资料的管理工作。

统计汇总各客户服务中心归档资料目录清单，定期对各客户服务中心档案的归档工作进行实地检查。

五、档案资料的借阅和使用
（十二）档案资料借阅要求。

在进行档案资料借阅使用时，如果是在档案室查阅一般资料，办理普通登记手续即可；如果要查阅重要密级资料，须履行档案借阅审批手续，且必须在档案室当场查阅后归还，不得私自带出复印。

（十三）档案资料借阅的相关规定。

1.借阅的档案资料必须按时归还，并及时办理清户手续。

一般不得超过7天，超过7天则需办理续借手续，未办理延期手续且借出档案超过15天者，对相关责任人进行失职问责处理，在借阅期间造成资料丢失者，根据资料的重要程度进行相应的处理。

2.借阅者必须保证原样归还所借的档案资料，保证资料完整无损，不得在档案资料上涂改、画线、标记等。

3.未经允许，借阅者不得随便摘抄、拍照、复制档案资料，凡经允许摘抄、复制的档案资料必须由档案资料管理人员进行审查和核对。

4.实物档案一般不外借，声像档案资料以复印件提供利用。

（十四）要注意保护业主和住户的个人信息，业主个人信息档案只保存在有关客户服务中心的档案库中，如需调用含有业主个人隐私信息的资料，须经客户服务中心负责人批准，有些需经业主本人同意，并由有关档案人员记录去向，跟踪有关信息资料的使用及其销毁情况。

六、档案资料管理和鉴定
（十五）物业公司及各客户服务中心根据自身实际情况设置综合档案室、资料保管室和库房等，必须保证有相对独立的空间，并能保证资料的安全与完备。

（十六）库房设置的具体要求
1.库房要相对独立，并具有防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫、防鼠、防高温等功能，库房内和库房附近禁止放置易燃易爆物品或其他危险物品，并配备灭火器材，标示禁止烟火标志。

2.库房内尽力按分类设置，档案资料按类别整齐排放，保持通风，并与窗户垂直，避免阳光直射，将所有档案架统一编号，编制档案资料存放位置索引。

（十七）档案资料统计，具体要求如下
1.物业公司及各客户服务中心要在每年12月31日前对档案资料
的移出、收进、整理、鉴定、保管的数量和状况及档案资料的借阅利用等情况进行统计。

2.物业公司档案员将统计结果报物业公司负责人，下属各客户服务中心档案员将统计结果报给客户服务部负责人。

3.统计工作必须做到实事求是，如实反映情况，务必确保提供的数据准确，符合客观实际。

（十八）档案资料的鉴定，包括以下要求
1.档案资料一经归档，未经领导鉴定和批准，任何人不得擅自销毁。

2.经鉴定后仍无法确定其保存价值的档案资料，应继续保存至次年再进行鉴定。

3.技术档案资料鉴定时，需附加工程技术部门的专业意见。

（十九）档案资料的销毁。

1.经鉴定后批准销毁的档案资料，由档案室负责人妥善处理，不得作其他用途或当作废纸出售。

2.销毁档案资料须有至少两名监销人，监销人应认真复核要销毁的档案资料。

销毁完毕须在销毁清册上注明“已销毁”字样和销毁日期，监销人在销毁清册上签字。

3.档案资料管理员应及时做好档案资料整理、检索工具调整等工作。

七、奖罚
（二十）公司根据每年考核结果，对于在档案管理过程中做出成
绩和贡献，或者进步非常突出的部门和个人给予相应表彰或奖励等。

（二十一）对于工作不负责，未认真贯彻执行物业公司档案工作要求的档案管理人员，公司将对档案管理的具体工作人员和相关领导进行处罚。

（二十二）因管理或使用不当，造成档案信息外泄，或者未经允许，私自将档案材料抄录、复制与转借他人等情况，将根据情节严重程度，给予相应的处分。

八、附则
（二十三）本管理制度由公司客户服务部修订，自发布之日起实行。