销售流程手册

销售流程手册
目录
第一章工作职责 (4)
1.1课程顾问工作职责 (4)
1.2课程顾问收入 (4)
1.3课程顾问完成任务与合理安排 (4)
1.4课程顾问的工作任务 (4)
1.5课程顾问个人工作安排 (5)
1.6课程顾问工作时间分配 (5)
1.7课程顾问如何具体安排工作 (5)
1.8签约情况和下周预测 (5)
第二章销售篇 (6)
2.1如何销售 (6)
2.2销售基本要求 (6)
2.3如何建立客户关系 (6)
2.4寒暄破冰 (7)
2.5挖掘需求 (10)
2.6介绍学习模式 (11)
2.7销售常见问题 (11)
2.8课程设计 (12)
2.9合同签约 (12)
2.10逼单技巧 (13)
2.11确定学习目标 (16)
第三章课程顾问是远程营销者 (19)
3.1电话类型 (19)
3.2工作程序 (19)
3.3基本要求 (19)
3.4咨询电话不是销售电话 (20)
3.5注意事项 (20)
第四章如何处理学生投诉 (20)
4.1总体原则 (21)
4.2处理投诉的技巧和方法 (22)
第五章阶段测试后面谈 (24)
5.1阶段测试 (24)
第一章工作职责
（一）课程顾问工作职责
1.工作时间表
2.工作质量标准
3.工作计划
4.接受培训
（二）课程顾问收入
1.每月固定的基本工资
2.销售提成
3.每季度达到销售指标后的奖金
4.年度奖励
（三）课程顾问完成任务与合理安排
1.分清工作重点
2.分配工作时间
3.控制工作量的完成
（四）课程顾问的工作任务
1.销售
2.售后服务
3.跟进学生
4.通过电话与老客户保持联络
（五）课程顾问个人工作安排
1.个人工作日程表（每周）
2.利用计算机制定个人工作计划
3.关注自己的学生
（六）课程顾问工作时间分配
1.与客户电话沟通
2.跟进学员
3.参加销售会议
4.完成销售任务
（七）课程顾问如何具体安排工作
1.每日更新销售记录情况表（必须做的）
2.每星期工作内容
（八）签约情况和下周预测
1.做适当调整
2.每月1日销售会议
3.总结上月销售业绩
4.本月销售目标
5.个人销售目标及重新安排个人工作计划
第二章销售篇
一、如何销售
1.创造条件，帮助客户做出决定
2.客户相信产品、公司、课程顾问
3.课程顾问了解客户的目标、需求、担扰
4.顾客认识到产品物有所值
5.帮助客户克服做出错误决定的担心
二、销售基本要求
1.完整介绍两个黄鹂学习模式
2.课程顾问销售基本要求
3.建立良好客户关系
4.具有很强的感染力
5.替客户描绘未来，描绘“梦想”
三、如何建立客户关系
1.前台接待
2.形象
3.客户是你的上帝目标客户群
4.年龄层:
(1)2－14（学生）
(2)25－50（公司中、高级管理人员或员工；技术人员：出国留学人员有子女先阶段
正就读于学前班、幼儿园、小、初等）立客户关系
5.签订合同
6.确定我们已留下客户的姓名／电话
7.第二次预约签合同客户离开时应该有以下几个概念
8.两个黄鹂是我学习口才知识最合适的机构
9.两个黄鹂学校保证学习效果
10.我们的教育课程顾问很专业
11.找一个最合适的地方
12.我一定会在这里学习知识
13.与其它学校相比，在这里学习更加值得
四、寒暄破冰
1.目标：
(1)打破陌生局面
(2)建立关系
2.依据：
(1)客户名字自然、热情地招呼客户
(2)例如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧…
3.方式：
(1)主动的
4.态度：
(1)自然、自信、友善
5.工具：
(1)形象
(2)名片
五、挖掘需求
1.目标：
(1)有兴趣地倾听客户问题
(2)表示同感
(3)认最有效的学习方式
(4)初步评估客户综合水平
(5)将解决方案与客户需求联系起来
(6)你是职业医生
2.依据：
(1)个人学习经历
(2)目前状况
(3)客户需求
3.方式：
(1)提问－回答－同感
(2)将其适合的学习阶段写明在课程计划表上4.态度：
(1)专业、平和、真诚、感兴趣
(2)像镜子一样映射出客户问题
5.工具：
(1)课程计划表
(2)询问客户的关键问题
(3)您以前有个课外学习的经历吗？
(4)在什么地方学习的？
(5)什么时间开始学习的？
(6)学习了多长时间？
(7)您认为自身学习效果如何？
(8)您学习方式是怎样的？
(9)每星期学习多长时间？
(10)您希望通过学习想达到什么样的目的？
(1)解决方案和优势目标:
(1)根据已经掌握的客户信息，提供解决方案
(2)描绘愿景末来,
(3)物有所值.
(2)依据：
(1)自由选择的学习时间
(2)自由的学习空间
(3)无缺课现象
(4)无限制的学习时间
(5)保证学习效果
(3)方式：不同的客户有不同的解决方案
(4)态度：真诚、热情、专业
(5)工具:十大优势
6.观学校感受氛围目标:
(1)观察学习的过程
7.依据:
(1)工作环境
(2)经典小班教师
(3)家长反馈
8.方式:
(1)当我们带客户在学校参观时，可以向客户介绍我们在校的学生或老师，或直接
将老师学生介绍给我们的客户
9.态度:
(1)轻松自然地和学校老师、工作人员打招呼。

10.工具:
(1)整个学校、工作人员、学生
六、介绍学习模式
1.目标:
(1)使客户感觉：这些种类学习对学生很有帮助
2.依据:
(1)简短解释这种学习类型如何有效，始终联系客户的需求并清楚地提供解决方案和
讲解我们的优势
3.方式:
(1)如果客户要求，可以做简单演示
4.态度:
(1)真诚的、专业的、热情的
5.工具:
(1)PPT图表说明、两个黄鹂学习形式的介绍资料
七、销售过程中常见问题：
1.对于这个年龄段的学生，你们机构的学费为什么这么贵？
2.为什么我现在要一次性付整个课程的学费？
3.如果我以后不喜欢上这个课程，怎么办？
4.如果我以后放弃这个课程，怎么办？
5.我回家得要和家人商量一下。

6.你们机构是怎样保证学习效果？
7.两个黄鹂教育的学习模式与其它结构的学习模式有什么区别？
8.如果我不能安时完成我的课程，两个黄鹂教育将如何处理？
9.与传统学习方式相比，究竟有什么区別？
10.由于某种原因，如果我中途放弃学习，会怎么样呢？
11.你们机构是真的保证学习效果吗？学校如何判断我已经达到了培训效果？
12.在学习过程中，我能否随时根据自己的意愿选择喜欢的老师？
13.在校学习期间遇到问题我应该找谁解决？如何解决？
八、课程设计
1.目标：
(1)课程设计
(2)两个黄鹂提供我所要的
2.方式：
(1)描绘愿景未来
3.工具：
(1)课程计划表
(2)笔试
(3)口试题目
九、合同签订
1.目标：
(1)您所付的学费是很值得的
2.依据：
(1)您所付的学费包括：注册费、课程费、教材费、无限制的学习时间、其它优势。

说出整个课程的学费；节省多少费用；学习效果；付款方式；促销活动；合同3.方式：
(1)从正面直接讲述
4.态度：
(1)平静的、专业的、充满自信的
5.工具：
(1)课程计划表、学费表、计算器、合同保证＋学习签合同
6.保证+合同目的：
(1)我们坚信两个黄鹂的学习方式可以帮助学生，因此，如果您不满意我机构的学习，
在四次课时，我们会按学校有关退费的规定给予退费
7.依据：
(1)在协议执行期间，乙方如果对甲方服务不满或有其他原因等情况下，可在协议签
署后的30个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用300元，咨询测评分析费300元，部门教材费按照实际费用扣除，以及授课老师授课费用除外的费用退给乙方，不收取乙方违约金。

在本协议签署30日后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付合同总额的30％作为赔偿对乙方的违约金
8.方式:
(1)可以出示退费申请表
9.态度:
(1)专业和充满自信
10.工具:
(1)退费申请表
十、逼单技巧
1.目标：
(1)您现在做出决定选择两个黄鹂正是时候，也是完全正确
2.正式签合同：
(1)您做出了一个完全正确的选择，拿出合同，开始填写合同内容
(2)欢迎您学生正式成为两个黄鹂的一名学生！
(3)立刻将学生介绍给其指导老师井协助预定第一课
(4)将学生资料转交教务老师！
3.与顾客预约第二次见面目标:
(1)第二次与顾客见面，并正式签合同
4.依据：
(1)您想什么时候做综合水平测试明天或后天？
(2)您什么时候有空能来学校？
(3)这个时候或稍微晚一点？
5.方式:
(1)给顾客个明确的选择
6.态度:
(1)充满自信地与客户安排第二次见面
7.工具:
(1)个人工作日程安排、客户名片上写明预约日期和时间8.所有相关资料交给客户目标:
(1)强调承诺提醒客户第二次见面的日期／时间
9.依据:
(1)交给客户的资料
(2)课程计划
(3)两个黄鹂学习模式的介绍
(4)整个学习流程图
(5)资料夹子
10.方式：
(1)向客户一说明放入这些资料夹中的资料
11.态度：
(1)轻松、自然
12.工具:
(1)资料夹和资料
13.与顾客第二次见面目标:
(1)签合同
14.签合同的方法:
(1)当月促销计划
(2)刷卡记录
15.客户离开时，心中要有以下的概念:
(1)我的课程顾问老师会帮助我
(2)我真的很喜欢这里专业化的学习环境
(3)我很高兴，我做出了一个正确的决定
(4)我会告诉我的朋友
16.欢迎目标：
(1)如果客户再次来访时受到欢迎，客户一定会很高兴
(2)准确叫出客户的名字
17.依据:
(1)可以再次提到与客户第一次见面时所谈及的问题；例如：周末怎么样，去爬山
了吗？
18.方式:
(1)使客户感到很舒服
19.态度:
(1)灿烂的笑容
20.工具:
(1)课程计划表（事先看过）
十一、确定学习目标
1.核实学习的目标：
(1)客户将毫无疑问，做完入学测试后，就会签合同
1.依据：
(1)关于我们昨天所谈的，您还有什么问题吗？
(2)（通常情况下，顾客会再问一些问题，事实上，顾客已经決定签合同了）
2.方式：
(1)直截了当，不要绕圈子，不要浪费时间
3.态度：
(1)专业化的随时乐意帮助
4.工具：
(1)一张白纸
5.选择课程目标：
(1)帮助客户下决心，立刻签合同
6.依据：
(1)你想学习周期是多久
(2)你想什么时候开始，现在还是下个星期？
7.方式：
(1)给客户一个选择
(2)学习这个阶段还是另一个阶段？
8.态度：
(1)专家
9.工具：
(1)课程表，合同
10.签合同目标：
(1)签单
11.依据：
(1)例如：“我们需要填一下这张表，你的情况你的名字是你住在…离您比较近，你的
生日是什么时候？你办公室的电话是．．？
12.方式：
(1)一边写一边读
13.态度：
(1)专业的
14.工具：
(1)合同，第一课的预约单，写明上第一课的时间
15.售后服务目标：
(1)客户做出正确选择
16.依据：
(1)学习的时候，全身心地投入是最基本的。

我们会定期与学生见面，以保证学生对
其学习进度很满意，我们会在第一次课后见面
17.方式:
(1)入学测试
18.态度:
(1)轻松地
19.工具:
(1)名片、信息资料夹
20.如果客户没有签合的目标：
(1)与客户预约第三次见面，或者参加试听课程
21.依据：
(1)你想试听吗？你想试学吗？
(2)这个月报名学习的前50名学生都有优惠，如果你这个月不报名学习，将会错过
这个机会，太遗憾了
第三章课程顾问是远程营销者
一、电话类型
1.联络老客户
2.新客户
3.已注册的学生
4.已注册的学生介绍的新学生
二、工作程序
1.准备整个月内需要打电话的资料
2.安排合适的时间扪电话
3.每天打电话的时间是4小时
4.每天在同一个时间打电话
5.工作条理化，在个人工作计划表中，写入此工作内容
三、基本要求
1.联系客户时要有一个积极的态度
2.围绕事先想好的思路
3.在电话中不要试图销售
4.只有一个目标：与客户约好时间
5.打电话之前，有所准备，细致考虑谈话内容
6.微笑、很高兴、专业的和友好的
7.在任何时候，你总是要说一些话，使这个电话成为一个私人电话
8.不要犹豫，准确、清晰地传递信息，讲话过程中，必要的时候可以停顿
9.态度、服装、自信是成功的关键因素
10.记录电话结果，任何一点事情，可以在以后帮助你回忆起来当时打电话的情景
11.当你再次要打电话之前，请先看电话记录
四、咨询电话不是销售电话
1.永远不要通过电话进行销售
2.令我们也不要试图通过电话来发现是否客户真正对学习知识感兴
3.我们的目的是通过电话预约，得到个肯定的回答
4.我们要使我们的客户感觉倍受尊敬，因为我们还记得他们名字
5.让客户表示同意，或者说得越多越好
6.始终要记住，客户有可能很忙，或者看电视，工作，
7.不要用否定式词语，例如：对不起打扰了，我电话的时间是不是不合适？
8.考虑些正面的问题，态度积极的、自然的。

五、注意事项
1.每天都要打电话
2.给所有客户打电话
3.不要随意放弃一个
4.每个电话都要事先准备好
5.在拿起电话之前，要做好充分准备
6.联络老客户
7.对有些问题要准备如何回答，客户说：＂我没有时间”“我没有钱”等
第四章如何处理学生投诉
一、总体原则：
1、在大多数非紧急突发情况下，学生的投诉事宜要提前与课程顾问或教务老师预约，课程顾问或教务老师在学生到来之前，需要了解学生的全部学习资料，包括学习阶段、费用、注册时间、课程进度，做到心中有数。

2、课程顾问或教务老师对待学生的投诉从心理上不要首先产生厌烦的情绪，觉得学生没事找事，这样会导致课程顾问或教务老师不能静下心来，认真聆听学生的问题；课程顾问或教务老师显得烦不安，更慎者甚至被学生所激怒，与学生直接发生争执，无论学生有多么无理，或机构占据充分理由，课程顾问或学管者师与学生的争吵情况是绝对不允许发生的。

3、课程顾问或学管者师对待学生的投诉从心理上也不要首先产生惧怕的情绪，这样会导致学生产生误解，觉得自己的要求变得更加合理，课程顾问或教务老师很难说服学生接受原本学校合情合理的规章制度，而且在整个课程顾问或教务老师与学生的交谈过程中，课程顾问或学管者师始终处于被动的局面。

4、课程顾问或教务老师处理学生投诉的正确态度是应始终保持清醒、冷静的头脑，用你的信心和镇定自若的态度去感染学生，对待学生要亲切友善，认真倾听学生的诉说，找出学生真正问题之所在，矛盾的焦点，以及学生真正希望学校做到的地方或学生的要求到底是什么课程顾问或教务老师与学生的整个交谈过程中，如果学生询问学校的相关政策，课程顾问或教务老师一定要耐心细致的去解释。

5、弄清学生的具体问题或要求后，不要急于答复学生，一定要和学校相关主管负责人员协商并做出统一决定后，再告诉学生，必要时用书面形式回复学生。

6、处理学生投诉时，要具体问题具体分析，不要将所有投诉学生聚集在一起谈可题，即使有学生集体投诉，也要分别与每位学生谈问题，这样对学生个体更具有很强的针对性。

7、尽量使学生从始至终感受到课程顾问或教务老师是站在学生的角度，替学生
考虑，帮助学生解决问题，这样会减少学生对课程顾问或学管者师的对立情绪，使学生慢慢接受课程顾问或教务老师的观点。

二、处理投诉的技巧和方法
在我们平常所接触到的学生（客户）中，大致可以分为五个类型：
1.理智型：这部分客户群大多数人文化层次较高，在任同消费过程中，始终头脑清
醒，冷静，不急不燥。

在处理投诉时，讲清道理，说服为主。

2.易怒型：这部分客户群抱怨校多，且很容易发怒，大吵大闹，在处理投诉时，使
自己首先充当客户发泄对象的角色，将客户反映的问题逐一记录下来，在客户诉说与记录的过程中，使客户由愤怒转为平静；或者也可以让客户先冷静5分钟后，再谈问题。

3.弱型：这部分客户的性格比较内向，不于言词，有付么想法也不擅于表达，因此，
处理投诉时，想要了解他们的真实想法，更多需要耐心，引导客户慢慢说出问题。

4.挑剔型：这部分客户消费比较谨慎，考虑问题过于周密、细致，处理投诉时，在
某些细小的问题上可能会纠缠不休，需要花费更多的时间解释说明。

5.蛮橫无理型：这部分客户多数表现为很厉害，无论从说话声音或举动，且有时会
故意找茬，激化矛盾，因此，我们要始终以平静的态度，以静治动，坚持原则，解释、解释、再解释。

针对不同类型的客户，尽管处理投诉的技巧和方式不完全相同，但我们需要把握一个统一原则：态度诚恳，控制谈话局面，清楚了解机构的各项规章制度，做好大量的说服工作。

第五章阶段测试后面谈
阶段测试
1．目标：
(1)学习成绩给予肯定
(2)鼓励学生介绍新学生
2．准备
(3)学习成绩单
(4)学习进度
(5)工作日程安排
3．步骤：
(1)祝贺你侧
(2)你是不是很高兴？
(3)成绩能不能再进步提高？
(4)总结问题＋写下来！
(5)如果成绩不理想，做学习计划调整
(6)解决方案＝怎么样、什么时候
(7)算时间和没学的课程做计划
(8)额外的补充资料是否可以帮助？
(9)鼓励学生可以转介绍其它朋友。