帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升训练营》
《大堂制胜——银行大堂经理综合能力提升》
大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升课程背景：如何使大堂经理具备火眼金睛，迅速分流客户，识别客户类型，变被动营销为主动营销，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象；并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户，强化大堂经理的服务营销能力。
课程特色：本课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
课程目标：1、掌握大堂经理的角色定位；2、掌握优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质；3、体验工作流程，关键点把握；5、体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升；6、明晰客户管理方法，提升客户服务能力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、柜员授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。
课程大纲第一讲：银行大堂经理的角色定位一、大堂经理的“服务管家”角色1、认识“服务管家”的身份2、“服务管家”心态塑造3、“服务管家”管什么?二、大堂经理的现场管理点1、物的管理：设施、设备、物品2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒；4、环境的管理三、大堂巡检步骤、流程1、营业前巡检流程2、营业中巡检流程3、营业后巡检流程四、现场管理的工作方法、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!3、银行大堂经理的角色定位第二讲：银行网点服务礼仪一、银行从业人员仪容仪表标准1提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?2提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点第三讲：银行大堂经理七步曲一、迎接客户1、迎接客户的要点有哪些?2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?二、分流客户1、分流客户的要点有哪些?2、在分流客户的同时如何做好客户营销?三、陪同客户1、陪同客户的要点有哪些?2、如何做好大客户陪同及产品推荐?四、跟进客户1、为什么要及时跟进客户?2、如何做好跟进客户的产品推荐?五、缓解客户投诉1、客户投诉的原因有哪些?2、处理客户投诉的原则?六、辅导客户填单1、仅仅是辅导客户填单么?2、如何让客户“告诉你”更多信息?七、送别客户1、送别客户的要点?2、送别客户的目的?第四讲：银行网点八大服务流程一、开门迎客流程1、开门迎客的含义和重要性?2、开门迎客的流程?二、业务咨询流程1、如何做好业务咨询?2、如何处理好客户的主动问询?三、业务接待流程1、如如何做好客户服务接待工作?2、做好客户接待要注意哪些要点?四、客户分流流程1、客户分流流程可以在哪里进行?2、客户分流流程的话术及动作指示?五、客户教育流程1、客户教育包括哪些内容?2、客户教育时的流程和注意要点?六、产品营销流程1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?七、投诉处理流程1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?2、投诉处理的完整流程?八、挽留客户流程1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?第五讲：客户识别与营销一、客户识别六要素1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说二、主动营销与联动营销1、大堂经理主动营销流程及话术?2、大堂经理联动营销的要点有哪些?三、营销话术与异议处理1、电子类产品如何营销?2、理财类产品如何营销?3、如何回答客户异议?四、等候区批量营销1、等候区批量营销的作用?2、等候区批量营销的要点和流程?五、银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用1、银行大堂经理工作流程2、银行大堂经理使用工具解读第六讲：大堂经理服务营销能力实战演练1、客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
《银行大堂经理综合技能提升训练》
大堂经理综合技能提升训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
帆宇达--银行--培训--《网点服务营销综合能力提升》复习进程
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。
新《大堂制胜——银行大堂经理综合能力提升》
大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升课程背景：如何使大堂经理具备火眼金睛，迅速分流客户，识别客户类型，变被动营销为主动营销，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象；并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户，强化大堂经理的服务营销能力。
课程特色：本课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
课程目标：1、掌握大堂经理的角色定位；2、掌握优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质；3、体验工作流程，关键点把握；5、体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升；6、明晰客户管理方法，提升客户服务能力。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
培训--银行--帆宇达--《银行基层员工综合素质提升训练》——刘欢仪
银行基层员工综合素质提升训练课程背景：银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型,从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务.但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素,因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争,这一点已经成为不争的事实。
课程时间：2-3天，6小时/天授课对象:银行一线员工,柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等课程大纲第一讲：前言一、我们所处的时代二、我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静三、我们需要具备的观念:参与、创新、服务、细节第二讲：服务与服务意识一、服务的基本概念及内涵1。
什么是服务？2.服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求3。
客户两大需求的特征分析二、服务意识的概念与培养1.什么是服务意识?2.服务意识的外在体现是怎样的？3。
一线员工需要具备怎样的服务意识4.服务意识:重在细节5.服务意识的培养三、案例分析：促动学员思考1.现场：学员收集各种服务案例并做分析2。
分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系3。
深入：如何发现并培养自己的服务意识第三讲：沟通技巧:巧读人心，左右逢源一、沟通的基本含义1.沟通的内涵；2.沟通理念与心理调整；3。
了解沟通的目标；4。
沟通的障碍（游戏：听者画画);5。
识别自己的沟通风格与差别；6.人际沟通的基本技巧；1）通过“聆听"了解对方;2)通过“提问”澄清问题；3）通过“表达”让对方理解;4）通过“信任"建立关系;7。
“同理心”技巧；1）表现出同理，而不是同情；2）缺乏同理的倾听模式；8。
人际沟通中的“敬人三A”原则1) 接受对方2）重视对方3) 称赞对方二、沟通中的望、闻、问、切1.望：沟通时的观察力训练:观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等2。
闻：沟通中关键要素1）听对方的情绪2）听对方的潜台词3）听对方的需求4）听对方的表达模式5)听的要素:认真、反应、记录、反馈3。
商业银行大堂经理综合能力提升
商业银行大堂经理综合能力提升第一篇：商业银行大堂经理综合能力提升商业银行大堂经理综合能力提升培训背景：营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。
一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。
但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力培训目的：1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力培训对象：大堂经理及骨干员工培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)课程概要：第一章：商业银行转型时期的营业现场一、网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变二、第三者眼中的营业现场1>几十张硬件配置问题图片案例分析2>几十张软件管理失误图片案例分析3>几十张氛围营造不佳图片案例分析三、客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态视频案例：他为何为难大堂经理第二章：大堂经理现场服务规范标准一、精神要饱满二、表情要情切三、手势要标准四、坐姿要端庄五、站姿要挺拔六、行姿要从容七、蹲姿要文雅八、行礼要大方九、言语要和谐十、违规形式呈现展示第三章：营业厅的一天一、营业前 1>职业形象塑造 2>工作事项梳理 3>服务设施检查 4>视觉营销呈现二、营业中1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管2>现场的客户识别与分流服务3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理4>甄别客户、收集信息、调解争议三、营业后1>记录客户信息并反馈意见 2>检查各类服务设施设备 3>总结，自我评估第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准一、为什么要建立标准服务流程？案例1：外资企业案例2：国内企业二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练第五章：大堂经理客户营销活动一、四种典型客户类型二、顾客购买决策过程三、客户需求和介绍信息三、了解客户需求的方法四、金融服务营销发展趋势五、“MAN”：客户识别技巧六、“SPIN”：顾问式销售技巧七、“FABE”：产品推介技巧八、交叉营销、联动营销、二次营销第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）第二篇：商业银行客户经理综合能力提升商业银行客户经理综合能力提升课程背景：客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。
银行大堂经理综合素质技能提升培训方案
银行大堂经理综合素质技能提升培训方案一个刚进入银行业的客户经理，应该提供整体培训解决方案，快速帮助新的大堂经理认识这个工作岗位，了解工作岗位的性质内容，灌输银行的企业文化，客户服务文化，了解服务行业的性质，知道服务行业的特点，了解客户的消费心理。
通过专业培训获得各种工作技巧，帮助他尽快进入工作角色，成为合格的大堂经理，并从合格的大堂经理成为优秀的大堂经理。
根据香港各银行对大堂经理的培训经验，大堂经理素质提升的整体的培训课程方案：参考课程：大堂经理的角色定位与工作流程课程目标：1.深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素2.了解优秀大堂经理应该具备的素质3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式4.体验工作流程，学会工作流程的关键点把握5.通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升课程时间：2天或3天课程特点：多个精选的银行服务案例，穿插在课程中，为学员设计的各个“陷阱”，形成高度互动，让学员充分研讨，发现问题，并找出解决问题的方法和提炼出工作模型与工具多个精彩的银行服务片段，使学员能够“跳出来”看服务、看自己，显得格外震撼人心课程提纲：第一单元：大堂经理的角色定位1.银行服务面临的挑战2.创新服务给银行带来的回报3.客户体验过程的每一个瞬间大堂经理起到的重要作用!4.银行大堂经理的角色定位我是谁?我为谁服务?我的工作目标是什么?我的工作是什么?我在团队中的角色?我的支持者是谁?我如何协同我的同事?同行业的大堂经理在做什么?国际银行的大堂经理在做什么?如何做一个优秀的大堂经理?优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么?第二单元：大堂经理的工作流程及效率提升一、工作流程1.工作流程金三角2.工作如何有效展开?3.高效的一天如何安排?4.营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?5.营业中，应该把握的工作流程与重点是什么?6.营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?透过“服务圈”，了解大堂经理的重要位置现场管理中大堂经理承担的责任和运用的方法哪些环节不容易控制?二、控制方法有哪些?如何给客户最好的第一印象如何有效识别客户如何有效分流、引导客户如何搜集与判断客户的需求第三单元、服务亲和力塑造第四单元、服务礼仪与服务技巧第五单元、理财产品销售技巧。
《银行大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+服务营销 2天版
大堂经理现场管理综合技能提升训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
《赢在大堂——大堂经理综合能力提升训练营》
赢在大堂——大堂经理综合能力提升训练营课程背景：鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。
现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收益：掌握大堂经理服务礼仪和服务流程掌握客户识别和产品讲解方法掌握批量营销开发客户的方法掌握银行网点现场管理动线设计技巧掌握投诉处理技巧实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》
大堂经理综合能力提升课程背景：很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。
对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。
大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。
课程收益：◆帮助大堂经理梳理岗位职责；◆结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力；◆帮助大堂经理制定个人学习提升计划；◆掌握大堂经理岗位必备综合技能；◆提升营业厅管理、客户服务营销能力；◆能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；课程模型：课程时间：3天，6小时/天授课对象：大堂经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练课程大纲导引：工作的内驱力1．你的工作做得是否开心？2．你的工作是否被认可？3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析一、个人优势与不足自我分析1）给自己的工作评分2）大堂经理工作中，我的优势与不足3）大堂工作经验分享——你是哪一类？——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？2．大堂经理角色定位——网点服务第一人——现场管理关键人——营销推广核心人二、大堂经理岗位工作梳理1．营业厅巡查，班前准备2．晨会配合3．客户迎接4．引导分流5．协助办理业务6．维持服务秩序7．收集客户意见及建议8．产品营销推广9．班后检查整理三、大堂经理必备能力1．现场管理能力2．服务营销能力3．投诉抱怨处理能力第二讲：关键一——大堂经理现场管理能力一、营业厅现场管理1．清洁舒适的环境2．安全放心的环境3．物品定点定位放置4．网店现场7S管理——环境整洁、空间敞亮——大厅内外装饰——咨询台布置——舒适的等候区——客户自助服务区——高端客户服务区——新业务体验、终端展示区二、网点晨会管理1．晨会主要目的——调整员工的状态——总结前日的工作——明确今天的目标——学会分享经验——学习知识——创造好心情2．晨会召开要点——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录3．晨会召开流程——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结三、现场服务礼仪管理1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态——安全卫生——物料宣传2．服务规范及时监督记录第三讲：关键二——大堂经理服务营销能力案例：建行大堂经理服务革命一、职业形象塑造1．形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55——形象走在能力之前2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装3．优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑5）目光交流6）递接物品二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4．端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜二、大堂经理服务流程及规范1．服务七部曲——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送2．如何发掘客户服务需求——看：观察客户的举动、情绪——听：了解客户的意向、需求——问：明确客户的需求、打算——帮：帮助客户解决相关问题3．现场客户引导与分流1）客户分流引导流程2）客户分流引导原则与技巧3）客户分流引导话术三、大堂经理营销技巧1．银行营销模式——产品、服务、顾问、分享2．银行产品分析——现场讨论分析优点及对应客户群3．营销时机——引导分流时——业务等候时——业务办理时4．顾问式营销的步骤与技巧1）客户关系的建立2）需求评估3）产品介绍4）促进成交5．营销技巧——观察的技巧——提问的技巧——说的技巧——促成的技巧第四讲：关键三——大堂经理客户投诉抱怨处理能力一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨1）服务态度差——案例分析：2）工作效率低——案例分析：3）没达到期望值2．无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹——案例分析：二、客户投诉抱怨心理分析1．求尊重心理案例分析：应对：道歉+喝茶2．求补偿心理案例分析：应对：小礼品3．敌视心理案例分析：应对：认同+赞美4．求发泄心理案例分析：应对：倾听三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1．接待客户1）首先要给客户留个好印象2）判断客户的情绪变化3）迅速隔离客户2．安抚客户情绪1）重视客户情感需求，让客户尽情的说2）客户四种情感需求的表现和策略3）三类典型性格客户的情绪反应4）安抚客户情绪的技巧3．合理道歉1）道歉的五种忌讳2）正确的道歉方式4．分析问题原因1）准确判断客户投诉的事实真相2）立即了解客户资料3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望4）尽快判定形成解决方案的要素5．给出解决方案1）降低客户的期望值2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见四、避免投诉抱怨案例1．收缴假人民币的处理技巧2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6．未预约不能提取大额现金的处理技巧7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧第五讲：应用—案例与训练一、综合能力运用1．情绪压力管理2．客户类型分析3．沟通引导技术二、案例分析1．小组讨论2．现场模拟三、情景模拟1．及时抽题2．现场演练。
帆宇达 培训 银行 《大堂经理培养》项目
大堂经理培养项目建议书帆宇达管理咨询有限公司目录一、培训方案规划（诊断式企业培训） (2)二、培训内容规划 (2)三、项目目标及收益 (3)四、项目实施及解决方案 (4)五、部分项目成果展示 (9)一、培训方案规划（诊断式企业培训）当前中国培训业正进入快速发展时期，各类培训机构呈爆发性增长，中国各类培训机构已达数万家。
然而传统的培训仅局限于知识技能的获取，以及一定的思路启发与知识技能分享，弊端在于无法与企业真实环境相结合，难以解决企业实际存在的问题。
不同的企业在培训方面的需求都是不同的，这与企业的实际情况有着直接的必然联系。
所以在为企业定制课程前，要对企业的实际需求情况有所了解。
在面对不同行业不同类型的企业，XX以远见卓识的专业、行业视角，丰富的人力资源管理和人才管理经验，针对传统培训行业的弊端，研发出了全新的企业培训模式——诊断式企业培训。
诊断式企业培训的最大特点就是基于企业的现状，提出有针对性的系统解决方案，通过有针对性的专业培训，帮助企业切实解决难题。
根据我司与贵行的前期沟通，针对大堂经理岗位，设定的诊断式企业培训方案如下：(一)测评阶段本阶段主要是在选拔大堂经理候选人的时候，针对岗位必备的岗位胜任力模型进行评估，分析总结出可行性的测评报告，为培训规划提供参考依据。
(二)培训阶段XX的课程研发团队会根据测评诊断的结果进行培训方案的制作。
培训方案会根据前期的测评报告内容，为企业制定具有针对性的《培训建议方案》。
培训方案中会匹配符合企业行业、岗位、人员层级的课程，并匹配专业的老师进行讲授。
二、培训内容规划⏹采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：⏹项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
⏹项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
大堂经理综合技能提升训练
大堂经理综合技能提升训练课程目标：明确大堂经理职业形象的关键标准学习符合银行网点常用的服务及营销规范提升快速识别优质客户的技巧提升主动营销意识与营销技巧·····授课方式：✧课堂讲授✧案例研讨✧角色扮演✧游戏互动课程内容：物品取放方式When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book, And slowly read, and dream of the soft look Your eyes had once, and of their shadows deep; How many loved your moments of glad grace, And loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your changing face;And bending down beside the glowing bars, Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest distance in the worldIs not between life and deathBut when I stand in front of youYet you don't know thatI love you.The furthest distance in the worldIs not when I stand in front of youYet you can't see my loveBut when undoubtedly knowing the love from both Yet cannot be together.The furthest distance in the worldIs not being apart while being in loveBut when I plainly cannot resist the yearningYet pretending you have never been in my heart.The furthest distance in the world Is not struggling against the tides But using one's indifferent heart To dig an uncrossable riverFor the one who loves you.。
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赢在大堂——大堂经理综合能力提升
课程背景：
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。
现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收益：
●掌握大堂经理服务礼仪和服务流程
●掌握客户识别和产品讲解方法
●掌握批量营销开发客户的方法
●掌握银行网点现场管理动线设计技巧
●掌握投诉处理技巧
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：网点负责人、大堂经理、大堂副理
课程方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论
课程大纲
第一讲：网点动线管理及营销氛围打造
一、动线管理的定义
1. 平面式动线管理
2. 立体式动线管理
3. 动线设计要考虑客户的心理
二、动线管理的实际运用和设计要领
三、区域“魔盒”的魔力
四、不规则营业网点的动线布局
1. L形网点的动线布局
2. Z形网点的动线布局
3. 扇形网点的动线布局
五、空间布局中的几个重要因素
1. 感知环境
2. 宣传陈设和体验陈列
六、营销氛围打造
1. 临街
2. 入口
3. 厅堂
4. 柜面
5. 贵宾
第二讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲
一、大堂经理岗位职责
1. 大堂经理的含义
2. 三个角度剖析大堂经理的重要性
3. 大堂经理的工作职责“十大员”
4. 大堂经理的岗位任职要求
二、大堂经理的服务流程
1. 迎接客户
2. 分流客户
3. 陪同客户
4. 识别客户
5. 营销客户
1）厅堂联动营销流程
2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
5）什么是厅堂微沙龙
6）厅堂微沙龙的操作流程与话术
7）微沙龙主题
8）FABE营销技巧
9）重点产品话术梳理
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
6. 安抚客户
1）避免客户投诉的100句话
7. 辅助客户
1）四个区域的辅助事项
8. 联动配合
9. 搜集信息
10. 送别客户
1）大堂经理服务话术7+9
第三讲：投诉处理流程及技巧
一、投诉处理原则
1. 客户至上
2. 及时处置
3. 诚实守信
二、现场投诉处理流程
三、非现场投诉处理流程
四、投诉处理技巧之灭火九宫格
1. 处理投诉前的自我心态调整
2. 迅速隔离客户
3. 安抚客户情绪
4. 先处理情绪后处理问题
5. 适当道歉
6. 搜集足够的信息
7. 给出解决方案
8. 征求客户意见
9. 跟踪服务
五、投诉处理中的五种金牌话术
1. 太极法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 谅解法
5. 询问法。