人力资源管理专业 南康家具业导购人员胜任力模型构建

南康家具业导购人员胜任力模型构建
胡聪
Study on Competency Model Construction of Nankang Furniture Industry Shopping
Guides
Hu Cong
摘要
南康家具业是赣州市特色产业，经过三十多年的快速发展，逐步成为赣州市支柱性特色产业之一。

家具业导购人员不仅承担着本企业产品销售、业务洽谈的职责，更是南康家具的形象代言人和品牌宣传者。

本文通过实证研究，具体结合南康家具业导购人员胜任力水平现状，构建南康家具业导购人员胜任力模型，并对胜任力模型进行有效探索和分析，有利于指出南康家具业导购人员所处岗位需要的胜任力特征及与岗位胜任力要求的差距，以期为提升南康家具业导购人员胜任力水平提供建议性意见。

关键词: 家具业；导购人员；胜任力；胜任力模型
Abstract
Nankang furniture industry is a characteristic industry in Ganzhou City. After 30 years of rapid development, it has gradually become one of the pillar industries in Ganzhou City. The furniture industry guide not only undertakes the responsibility of product sales and business negotiation, but also is the image spokesman and brand propagandist of Nankang furniture. In this paper, through empirical research, combined with the status quo of Nankang furniture industry shopping guide competency level, we build Nankang furniture industry shopping guide competency model, and effectively explore and analyze the competency model, which is helpful to point out the competency characteristics of Nankang furniture industry shopping guide and the gap with the post competency requirements, in order to improve Nankang furniture industry shopping guide Provide suggestions on competency level.
Key words:Furniture Industry; Shopping Guides; Competence; Competency Model
目录
摘要 (1)
关键词 (1)
Abstract (1)
Key words (1)
一、文献综述 (1)
（一）关于胜任力定义的研究 (1)
（二）关于胜任力构成和分类的研究 (1)
（三）关于胜任力模型的研究 (2)
（四）文献述评 (2)
二、南康家具业发展概况 (3)
（一）南康家具业产业地位和发展规模 (3)
（二）南康家具业导购人员状况 (3)
三、南康家具业导购人员胜任力调查 (4)
（一）研究思路与方法 (4)
（二）问卷设计 (4)
（三）调研过程 (4)
四、胜任力模型构建 (5)
（一）问卷描述性统计 (5)
（二）问卷信度效度分析 (5)
（三）探索性因子分析 (6)
（四）胜任力模型分析 (9)
（五）胜任力水平分析 (10)
五、提升南康家具业导购人员胜任力的建议 (11)
（一）建立完善导购人员招聘制度 (11)
（二）建立完善导购人员的培训制度 (11)
（三）建立完善导购人员绩效制度 (11)
（四）建立完善导购人员的激励制度 (12)
（五）发挥家具协会作用，提升整体素质水平 (12)
（六）政府大力主导，提供保障支持 (12)
主要参考文献 (13)
附录 (14)
一、文献综述
（一）关于胜任力定义的研究
McClelland(1973)首次明确提出“胜任力”这一基本概念，其含义是指有效地区分工作业绩优秀者和一般普通者的个人特征，包括态度、知识、技能、特质等可被测量的深层次个人特征。

Guglielraino（1979）学者认为胜任力可以细大致为概念胜任力、人际胜任力、技能胜任力与概念胜任力四种。

Ledford（1980）认为胜任力应该具有可确认性，是一种个体特有的工作品质，可能产生较高的工作绩效，依次指的是：个体显露在外的能力、个体特有的品质、学识等个体经过当前和未来的努力能够达到的工作结果。

王重鸣（2000）和彭剑峰（2003）都认为胜任力是一种心理特性，这种特性和优秀的工作结果密切相关，具体表现在人的学识、才能、价值观与工作动机等方面。

张文贤、董临（2010）认为胜任力既是对优秀者与其他普通者的一般划分，也是促使工作人员出色高效完成工作的重要基础，依次表现为知识、技能、经验、人际能力等产生的差异以及工作人员在特定工作环境中的优异表现结果。

（二）关于胜任力构成和分类的研究
McClelland (1993)和Boyatzis（1982)都认为胜任力可划分为知识、技能、社会角色、自我概念、特性和动机六个层面，而前面两个特征是基准性胜任力特征，后面的四个特征是鉴别性胜任力特征，这四个特征不仅能潜移默化地影响人们的行为习惯，而且通过此特征，能够筛选出能力优秀的人。

Raelin表明他的立场，他认为管理者应当具备以下能力：与客户的沟通能力、组织能力、技术能力以及道德素质修养、团队导向、系统整合、财务管理、危机处理、实践导向和质量保证。

王重鸣(2002)在深入研究管理胜任特征后，发现处于不同层次的管理者具有不同的管理结构要素，其中，管理的专业性、技术性、性格、三观等因素都是高管理水平者应当具备的。

仲理峰、时斟则认为，高管理水平者要有十个特征：他的个人影响力、上进心、猎头水平、领导能力、组织管理能力、人际交往，自主性、客户交流能力、信心和挖掘他人的潜力。

柯银斌，康荣平，沈泱(2013)认为一个优秀的人力资源管理者的胜任特征应该包括管理知识、专业技能、工作动机、个人品德、沟通协调和战略贡献六个层面。

（三）关于胜任力模型的研究
目前，国内外针对胜任力模型的研究己经进入相对成熟的阶段，理论成就也较为显著。

自从McClelland提出胜任力基本概念后，国内外学者纷纷推出自己的相关研究成果，但都缺乏统一确定的标准，对胜任力模型缺乏共识，甚至有学者对于胜任力模型的应用提出诸多质疑。

1．一般性胜任力模型研究
普通的胜任力是单纯符合工作要求的能力，是由多种表现能力组成的。

描述了有效完成岗位工作所需要的技能、知识和特征的组合，是一系列人力资源管理与开发实践工作的重要基础。

美国学者斯潘塞提出冰山理论模型：胜任力自上而下可以分为知识、技能、社会角色、自我形象、个性品质、内在动机这六个方面。

其中知识与技能是表现在冰山以上的特征，较容易被测量；而社会角色、个性品质、自我形象以及内在动机属于冰山以下的特征，难以测量，较为隐蔽。

美国学者博亚特兹提出一个洋葱模型，最外层的是硬要求，例如技术和知识，中间的是他人本身的价值观和上进心，最里层则是动力，这是最为重要的一个因素。

Spencer提出了成功人士所具有的二十个特点，根据分类划分为六个部分：成就性、影响能力、热心程度、认知能力、组织水平、个人性格。

2．具体岗位胜任力模型研究
具体岗位的胜任力模型是指对组织中的某一个特定具体职位，依据其岗位职责能力要求所提出的，为完成本岗位工作而需要的能力要素的集中组合。

它能够具体指明本岗位人员需要具备什么能力，才能良好的完成该岗位职责以取得高绩效水平。

吴能全，许峰（2006）研究表明，高水平管理者分为三方面：能力者、个性鲜明者和行为力值高者。

史开吴、方承武发现了一个模型，可以分别销售者的能力，其中包含一级指标和二级指标，一级指标有三个，二级指标有十五个，通过分析，能够算出部分比重。

李鹏敬指出，胜任力包括四个维度，通过因子分析指出销售能力、营销策略，创新能力和管理能力的重要性。

纪伟和他的团队通过互联网时代销售人员胜任力培养进行研究与思考，构建了职业能力、职业知识和职业素质3个层面的胜任力维度体系。

（四）文献述评
综上所述，通过梳理国内外相关文献资料发现，对胜任力的研究主要集中在胜任力的界定、胜任力的构成分类和模型三部分，这是由理论到实践的成果，由上及下对各部门以及下属部门，高水平管理者到技术员工的实践中得出的，具有胜任力的人往往指导力更强。

其次，胜任力时涉及多个职业的，不同职业都有不同的胜任力标准，所以，人员的胜任力要实事求是的来对员工进行要求。

充分考虑组织战略、组织文化等对胜任力特征的要求。

只有这样，基于胜任力模型的职务分析所得到的岗位胜任力特征要求，才能成功地区分表现优秀的员工和表现一般的员工。

因此本论文研究将具体结合南康家具业导购人员胜任力水平现状，主要在实证分析基础上结合职务要求构建胜任力模型,力求为提升南康家具业导购人员胜任力水平提供优质化建议。

二、南康家具业发展概况
（一）南康家具业产业地位和发展规模
南康家具业最早起步于上世纪90年代初。

众多的家具企业务工人员返乡创业以及行业门槛低、交通运输环境便利、宽松政策环境等诸多方面因素共同造就了南康家具产业的发展，在经历几十年的奋斗后，南康家具业经历了从无到有、规模从小到大、加工由粗到精、结构从单一到多元，已初步发展形成了集加工制造、销售流通、专业配套、家具基地等为一体的产业发展格局。

赣州市南康家具业已经是带动南康区经济发展的支柱力量，对提升南康区居民的创业就业、推动城市化建设进程都有着重大意义。

目前赣州市家具注册企业将近8000家，加上未注册的小企业，企业总数多达10000余家，在业工人约四十万人，加上其余工人共有七十多万人①，如今南康区紧紧围绕把家具业打造成千亿元规模级的总目标，着力打造园区、口岸、金融、研发、展销、物流等公共服务平台，以高标准规划建设了多个家具产业园和家具生产集聚区，不断推进家具产业向着规范化与集约化产业集群发展。

南康家具行业被国家质检总局授予“全国实木家具，品牌示范区”，是中国第一个家具行业的品牌示范区，具有一定的代表性，已连续三年被中国家具协会评为“全国优秀家具产业集群”。

不管是从企业数量规模，还是从家具产能上来看，南康家具在中部家具产业集群区都位居前列，具备比较完善的产业体系。

（二）南康家具业导购人员状况
1．从业数量多。

从南康家具行业协会了解到，南康家具企业中制造企业有4000多家，每家制造企业都会在家具市场设立门店进行品牌展示与业务推广，配备一名或多名导购人员，从业人员数量众多。

2．人员需求大。

南康家具作为中部家具产业集群区，随着产业规模的扩大，光明家具城、家具博览中心、鸿泰家具城、家具中心市场、家具大世界、家具新中心、
①徐竞潇. 江西南康家具产业集群演变特征及动力机制研究[D].江西理工大学,2020.
居然之家等家具市场相继建起。

很多家具企业在多个家具市场设立展位、展厅或专柜，对导购人员的需求也日益增大。

3．人员素质普遍偏低。

面对如此庞大的行业需求，在相应的专业人员数量不足的情况下，南康家具业导购人员大多是附近地区低学历年轻女性，整体素质偏低，相应的岗位胜任能力明显欠缺。

同时，随着南康家具业同质化竞争越来越激烈背景下，很多家具业大多是临时招聘人员进行简单的培训就直接上岗，虽然解决了企业的燃眉之急，但也带了很多的弊端，影响企业及行业的长远发展。

家具业导购人员担任着重要角色，不仅承担着本企业产品销售、业务洽谈的职责，更是南康家具的形象代言人和品牌宣传者。

导购人员胜任力研究的最终目的在于谋求人与事、人与岗、人与企业、人与行业之间的匹配，更多关注员工自身的能力与胜任力要求，进而调动员工工作积极性，使优秀与一般员工能够明显区分，从而提高整个产业的内外竞争力。

三、南康家具业导购人员胜任力调查
（一）研究思路与方法
本文通过社会调查，利用查阅文献法和分析数据，研究出了一些成果，在调查该家具产业时，通过阅读文献，并结合南康家具业实际情况，根据员工工作效率，构建模型，并以小见大分析其他家具厂，通过线上线下形式分发问卷，并与部分导购人员进行访谈，对问卷内容进行适应性调整，形成最终问卷。

最后运用专业数据分析工具，制作调查问卷，对他们的回答进行划分，最后总体进行分析，再把得到的分析结果通过主客观相结合的方法，形成导购人员胜任力模型。

（二）问卷设计
本文为了得到真实数据，制作调查问卷，该问卷包括两部分，第一部分有八个问题，是用来知晓员工的个人信息的，第二部分是通过阅读文献，找出专业模型，利用二十六个要素和七个特点，通过李克特五级量进行归纳整理，最后形成一份完整的调查问卷。

（三）调研过程
本文调研了该家具厂一些具有明显特征的且具有代表性的员工，通过线上发放电子问卷与实地发放纸质问卷相结合的方式进行调研。

总共制作了一百七十三份问卷，反馈了一百五十八份，严格筛选出一百一十份有效问卷，得出回收率和有效率分别是91.3%和69.6%。

四、胜任力模型构建
（一）问卷描述性统计
问卷描述性统计分析，是指对问卷数据的基本特征进行分析，以便于描述问卷数据的各种特征。

本问卷描述性统计分析是指对问卷对象的年龄、性别、学历、从业导购工作年限、户籍所在地、年收入等基本信息进行统计分析并通过频率、百分比的形式展示问卷数据的分布情况。

如表1所示。

表1 样本基本特征
（二）问卷信度效度分析
所谓可信度分析，是来检验调查问卷的，可信度会有一些误差，与调查问卷呈负相关关系。

本文通过李·克隆巴赫一致性系数进行研究，得出以下结论：字数在0.7以上的，代表问卷调查结果与实际比较符合，反则不符合。

并且使用SPSS软件检验问卷的可信度，得到以下的数据，可知整体数据为0.914，所以是有较高的一致性的。

通过检验，问卷信度较高，如表2所示。

表2 信度分析
Cronbach's Alpha 基于标准化项的Cronbachs Alpha 项数
.915 .914 26
效度检验用来检验问卷数据结果的有效性，KMO和巴特利特对此问卷进行检验，发现系数为0.844，是大于0.7的，所以有一致性，Bartlett’s 的水平是低于0.05的，系数是0.844，说明具有一致性，其数据可见下表：
表3 KMO 和Bartlett 的数据
取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin 度量。

.844
Bartlett 的球形度检
验近似卡方2132.1
48
df 325 Sig. .000
下表提取见公因子，并计算方差来测试稳定性。

本文以标准特征值大于一的标准提取公因数，根据数据显示，提取的七个数中的贡献率较高，为76.22%，代表数值能够贴合测试样本，是具有一定说服力的，数据可见于下表：
表4 总方差
成份
初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入
合计
方差
的%
累
积% 合计
方差
的%
累
积% 合计
方差
的%
累
积%
1 9.799 37.689 37.689 9.799 37.689 37.689 4.32
2 16.622 16.622
2 3.157 12.14
3 49.831 3.157 12.143 49.831 3.245 12.479 29.102
3 1.942 7.470 57.302 1.942 7.470 57.302 3.08
4 11.863 40.965
4 1.501 5.773 63.07
5 1.501 5.773 63.075 3.024 11.632 52.597
5 1.23
6 4.755 67.829 1.236 4.755 67.829 2.330 8.962 61.560
6 1.124 4.322 72.151 1.124 4.322 72.151 2.275 8.748 70.308
7 1.058 4.069 76.220 1.058 4.069 76.220 1.537 5.912 76.220
从以上数据可知，南康家具厂的调查问卷显示出的结果是准确的，所以这份问卷
是具有一定说服力的。

（三）探索性因子分析
因子分析是找样本的共性，并分类在个数较少的数据中，通过数据来进行准确的
研究，利用因子分析可以知道其中的对应关系，从而进行归纳分类，据数据，本文发
现KMO为0.844，因此，本文决定采取因子分析法。

下表是在进行因子分析时提取的因数值，意在通过最初的数据，公因子都应该具
有代表性，0.4以上的数值代表指标时合适的，根据下表可知，数值都大于0.4，说明
都是有效的，亦说明测量指标能被合理解释，所以，公因子可以用来解释该变量。

表5 公因子方差
初始提取
丰富的家具产品知识 1.000 .860
丰富的从业经验 1.000 .902
较高的学历水平 1.000 .944
良好的心理素质，抗压能力强 1.000 .669
较强的专业销售知识和技巧 1.000 .842
积极乐观的工作态度 1.000 .762
勤奋努力的工作精神 1.000 .674
乐于奉献的工作品德 1.000 .830
强烈的工作责任心，热爱岗位 1.000 .639
遵守家具交易准则，注重诚信 1.000 .680
积极融入团队，组织归属感强 1.000 .740
良好的职业形象与职业操守 1.000 .815
一定的家具装饰设计能力 1.000 .810
较强的协调和执行能力 1.000 .764
较强语言表达和换位思考的能力 1.000 .927
积极主动学习新事物新知识 1.000 .778
思想观念与时俱进，思维开阔 1.000 .742
积极进取的成功欲望，渴望成就 1.000 .905
善于洞察环境，敢于创新方法 1.000 .556
有效准确理解他人的言行 1.000 .632
有效宣传南康家具和企业品牌 1.000 .703
满意的客户服务，了解需求 1.000 .724
较强应变能力，解决突发问题 1.000 .728
较强人际交往能力，说服客户 1.000 .742
认同企业发展战略，配合执行 1.000 .670
切实制定个人目标，有效完成 1.000 .780 为了形成对照，筛选的指标因子应大于0.5，小于0.5的不予理睬。

下表可知，因子数值都在0.5以上，因此，所有测量项目归类明确。

良好的心理素质，抗压能力强.731
积极融入团队，组织归属感强.633
积极的成功欲望，渴望成就.864
丰富的家具产品知识.902
丰富的从业经验.933
较强的专业销售知识和技巧.801
乐于奉献的工作品德.810
积极乐观的工作态度.761
勤奋努力的工作精神.668
强烈的工作责任心，热爱岗位.557
遵守家具交易准则，注重诚信.532
较强人际交往能力，说服客户.575
较强的协调和执行能力.552
较强应变能力，解决突发问题.701
满意的客户服务，了解需求.704
认同企业发展战略，配合执行.672
切实制定个人目标，有效完成.715
有效宣传南康家具和企业品牌.780
思想观念与时俱进，思维开阔.751
积极主动学习新事物新知识.854
善于洞察环境，敢于创新方法.567
一定的家具装饰设计能力.667 较强语言表达和换位思考能力.876 有效准确理解他人的言行.574 表6的数据表明了公因子的重要性，根据七个名称来看家具厂实际，相关文献资料综合分析，进而得出南康家具业导购人员胜任特征7大公因子。

具体内容见表7。

表7 公因子命名
胜任力特征要素
个人特质与心理
状态较高的学历水平、良好的职业形象与职业操守、良好的心理素质，抗压能力强、积极融入团队，组织归属感强、积极进取的成功欲望，渴望成就
专业知识与工作
经验
丰富的家具产品知识、丰富的从业经验、较强的专业销售知识和技巧
工作品质与道德
责任乐于奉献的精神，锲而不舍的态度，勤奋刻苦的品质，且要有责任心，热爱岗位、遵守家具交易准则，注重诚信
目标战略管理
能力认同企业发展战略，配合执行、切实制定个人目标，有效完成、有效宣传南康家具和企业品牌
营销与导购能力较强人际交往能力，说服客户、较强的协调和执行能力、较强应变能力，解决突发问题、满意的客户服务，了解需求
工作创新能力思想观念与时俱进，思维开阔、积极主动学习新事物新知识、善于洞察环境，敢于创新方法
辅助能力一定的家具装饰设计能力、较强语言表达和换位思考的能力、有效准确理解他人的言行
（四）胜任力模型分析
本文通过研究并结合南康家具业导购人员的发展现状，初步构建了南康家具业导购人员的胜任力模型，提炼出了个人特质与心理状态、专业知识与工作经验、工作品质与道德责任、营销与导购力、组织力、创新思维和行动能力七个特点。

通过胜任力模型可以得出南康家具业导购人员具有的一些明显特点：
1．家具产品属于大宗商品，货值较高，且南康家具业品牌众多，内部竞争异常激烈，客户重复购买率相对较低，导购人员容易产生“一锤子买卖”的心理，进而忽视售后服务的重要性。

因此，优秀的个人特质与心理状态是预测员工业绩绩效的重点考察部分。

2．南康家具行业较为大众，产业规模大，导购人员的就业平台和上升空间相对广泛。

优秀的家具导购人员会时刻努力提升自我，激励自己掌握足够多的专业知识和工作经验。

因此，丰富的专业知识与工作经验是促使家具业导购人员长久稳定从事家具行业的动机之一。

3．南康拥有众多家具市场，进行终端实地销售，且家具业导购人员属于服务性质人员，是与客户直接进行交流沟通的一线销售人员，其工作品质与道德责任的好坏直接关系到顾客对企业及品牌的感受和认知，直接影响到产品销售份额的上下摆动幅度。

因此，良好的工作品质与道德责任是影响销售业绩和宣传企业品牌的重要因素。

4．南康家具品牌知名度在全国范围内相对较弱，产品的销售份额仍然要依靠导购人员的个人销售能力，导购人员个人营销与导购能力差异大，家具的质量不同，客户需求不透，所以需要有与客户良好的沟通技巧和营销能力。

所以，营销与导购能力是考察家具业导购人员胜任力素质的重点。

5．南康家具产品齐全，客户往往货比三家，客户等待时间长，因此，销售人员要有足够的耐心。

并且，高水平的销售人员能够及时改变策略，根据客户的心理变化
来反思自己，想出适当的营销方法，在目标战略管理能力胜任力素质的驱动下高质高效地完成工作。

6．南康家具产品客户来自全国不同区域，且多不同年龄群体，个性差异大。

家具导购人员需要思维开阔，灵活处理不同客户需求，因人制宜地采取个性化工作方法，创新工作思路。

因此，工作创新能力是建立长期稳定客户关系和稳定业绩的重要因素。

7．部分绩效较差的家具导购人员在语言表达、换位思考、家具装修设计等方面有所欠缺。

相反，高绩效的导购人员在成功处理工作事务时的表现，说明销售人员应具有良好的心理素质和营销能力。

（五）胜任力水平分析
本文利用SPSS因子分析法对数据进行研究，意在检验该家具厂员工的水平，并提出相应的解决措施。

经计算，列出如下算式：
F1=0.183*X17+0.174*X26+0.171*X22+0.171*X23+0.164*X25+0.138*X19
F2=0.243*X8+0.229*X6+0.201*X7+0.167*X9+0.160*X10
F3=0.342*X3+0.335*X2+0.323*X1
F4=0.338*X15+0.333*X18+0.329*X16
F5=0.346*X5+0.337*X21+0.316*X4
F6=0.398*X12+0.316*X11+0.286*X20
F7=0.375*X13+0.319*X24+0.306*X14
结合导购人员胜任力自我评价表进行分析，得出其胜任力的整体水平：F1=3.522，F2=3.846，F3=3.268，F4=3.627，F5=3.650，F6=3.742，F7=3.279。

用很差、较差、一般、较高、很好五个等级来对自己的胜任力进行测评，结果得出，南康家具业员工的胜任力总体较差。

对于提高工作效率来说遵守家具交易准则，注重诚信、积极融入团队，组织归属感强、良好的职业形象与职业操守、积极乐观的工作态度、良好的心理素质，抗压能力强、强烈的工作责任心，热爱岗位、积极主动学习新事物新知识、勤奋努力的工作精神处于较好水平，说明南康家具导购人员相对注重自身工作品质的培养，具备较高的工作品质特征要求，能够对工作岗位尽职尽责，需要进一步强化维持。

导购人员的学历水平、从业经验、创新能力、家具装饰能力和人际交往能力等胜任力特征处于较欠缺水平，说明南康家具业导购人员缺乏高素质专业人才，从业人员年轻化严重，同时忽视了家具业务能力和客户服务能力的培养，综合素质能力不足，这与南康家具业专业人才储备不足和品牌效应优势不强有着密切联系，需要进行针对性人员招聘与专业化系统培训等手段完善。

五、提升南康家具业导购人员胜任力的建议。