客诉处理技巧及客诉处理流程图

客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。

二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。

三、投诉时顾客在想些什么？
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四、
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五、
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六、
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3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。

一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。

七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉。