客户走访应急预案

一、背景
为了确保客户走访活动的顺利进行，提高服务质量，降低潜在风险，特制定本应急预案。

本预案适用于公司所有客户走访活动，包括但不限于新产品推广、客户满意度调查、售后服务等。

二、组织机构及职责
1. 应急领导小组
负责制定、修订和实施客户走访应急预案，组织协调各部门开展应急工作。

组长：公司总经理
副组长：公司副总经理
成员：各部门负责人
2. 应急工作小组
负责客户走访过程中的具体实施工作，包括现场协调、应急处置等。

组长：市场部经理
副组长：客户服务部经理
成员：市场部、客户服务部等相关人员
三、应急预防措施
1. 调查分析
在走访前，对客户的基本信息、需求、风险点进行全面调查分析，制定详细的走访计划。

2. 物资准备
提前准备走访所需的物资，如宣传资料、礼品、应急工具等，确保走访活动顺利进行。

3. 人员培训
对走访人员进行专业培训，提高服务意识和应急处理能力。

4. 沟通渠道
建立畅通的客户沟通渠道，确保在走访过程中及时了解客户需求，快速响应客户问题。

四、应急响应程序
1. 发现异常情况
走访人员在走访过程中发现异常情况时，应立即向应急工作小组报告。

2. 应急处理
应急工作小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置工作。

3. 临时调整
根据现场情况，对走访计划进行临时调整，确保走访活动顺利进行。

4. 信息报告
应急处置过程中，及时向上级领导汇报现场情况，争取支持。

5. 应急结束
异常情况得到妥善处理，走访活动恢复正常后，应急工作小组向应急领导小组报告，宣布应急结束。

五、后期处理
1. 调查总结
对走访过程中出现的问题进行总结，分析原因，提出改进措施。

2. 完善预案
根据实际情况，对应急预案进行修订和完善，提高预案的实用性。

3. 落实责任
对走访过程中出现的问题，追究相关责任，确保责任落实到人。

六、附则
1. 本预案由公司应急领导小组负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。

3. 各部门应严格执行本预案，确保客户走访活动顺利进行。