服务心态与服务意识
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识是每个人应当具备的品质,无论是在工作中还是生活中,都需要我们积极主动地为他人提供帮助和支持。
良好的服务意识不仅仅是完成工作任务,更重要的是关注他人的需求,倾听他们的声音,并尽力满足他们的期望和要求。
良好的服务意识需要我们对他人的需求保持敏感。
在与他人交流时,我们应该注意倾听对方的意见和建议,虚心接受批评和指导。
只有真正关注他人的需求,才能够更好地为他们提供帮助。
良好的服务意识需要我们主动提供帮助。
当他人遇到困难或问题时,我们应该积极主动地伸出援手,并尽力帮助他们解决问题。
无论是在工作中还是生活中,我们都应该乐于助人,主动承担起责任。
良好的服务意识还需要我们保持耐心和友善。
有时候,他人可能会出现一些不满或抱怨,我们应该保持冷静和友善的态度,倾听他们的心声,并尽力解决问题。
只有以积极的心态对待他人的抱怨,才能够真正解决问题,提升服务质量。
良好的服务意识需要我们不断学习和提升自己。
服务意识不仅仅是一种品质,更是一种能力。
我们应该不断学习和积累知识,提升自己的专业素养和技能,以更好地为他人提供服务。
树立良好的服务意识是我们每个人的责任和义务。
只有通过关注他人的需求,积极主动地提供帮助,保持耐心和友善,不断学习和提
升自己,才能真正成为一个优秀的服务者。
让我们从现在开始,树立良好的服务意识,为他人带来更多的帮助和温暖。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训本人帮你们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间的素质差距太大,所有要进行说明(白话)。
一、服务理念培训1.服务力来自于对服务深刻的认识。
(1)认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键;c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展;d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业和个人才会成功。
(2) 服务质量是酒店的生命线.a、没有质量,就没有生命;b、没有质量,就没有客人;c、没有质量,我们一切都是徒劳。
(3)服务质量是酒店的核心竞争力.(4)服务质量是品牌的核心价值,是酒店发展的基本保障。
2.高品质产品和服务的六项要素.(1)塑造“以客为尊”的理念;(2)以客为友;(3) 提升服务品质;(4)超越期望;(5) 缺憾的补救;3.提高服务质量,需要解决的三个问题(1)怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运—-事业成功之路.1) 公司发展,我才能发展;2) 以老板的心态要求自己;3) 视自己为公司的老板;4) 公司的事情就是自己的事情;5)带着热情多做一些工作;6)养成良好的工作习惯;7) 为公司节约;8)热爱酒店.第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱;2) 糟蹋工作就是糟蹋自己;3) 不要对工作心存怨恨;4)让工作成为一种兴趣;5)主动争取更多的机会;6)出色地完成每一项工作;7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1)忠诚是一种义务;2)忠诚于酒店,忠诚于你的工作;3)决不出卖公司;4) 做一个正直的人;5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任;2)责任是一种工作态度;3) 履行你的职责;4)别在工作上被人看不起;5)公司兴亡,我有责任。
(2)培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1) 服务是一种职业:敬业精神;2)服务是一种活动:团队精神;3) 服务是一种行为:奉献精神;4) 服务是一种劳动:创新精神。
KTV服务意识和心态培训
KTV服务意识和心态培训一、引言KTV作为一种娱乐消费方式,已经在中国得到了广泛的普及。
但是,尽管KTV行业竞争激烈,许多KTV员工却缺乏良好的服务意识和正确的心态。
因此,本篇文章旨在培训KTV员工,提高他们的服务意识和心态,从而提供更优质的服务,满足客户需求,保持行业竞争力。
二、服务意识培养1. 提升自我价值感作为一名KTV员工,首先要明白自己的价值所在。
无论是在服务客户还是与同事合作中,员工都要珍惜自己的角色和责任,相信自己的能力,积极主动地提供卓越的服务。
2. 客户是上帝一直以来,企业都强调“客户是上帝”,KTV行业也不例外。
员工需要时刻将客户需求放在首位,用友善、热情的态度对待每一位客户,为他们提供最好的服务。
同时,要学会倾听客户的反馈和建议,从而持续提高自己的服务水平。
3. 细节决定成败KTV服务中的每一个细节都可能影响到客户的体验。
员工需要对KTV环境、音响设备、歌曲选择等方面进行仔细检查和规划,确保一切都能如客户期望般顺利进行。
同时,员工还需要关注一些细节,比如提供补充饮料、清理歌曲列表等,为客户提供更全面的服务。
4. 团队合作精神KTV是一个团队合作的场所,员工之间需要相互协作,共同完成工作任务。
员工应该相互支持、互相学习,积极沟通,共同进步。
只有建立良好的团队合作精神,才能提供更高效、更优质的服务。
三、心态培养1. 积极乐观KTV员工应该保持积极乐观的心态,即使遇到困难和挑战,也要坚持乐观地面对。
只有乐观地对待工作和生活,才能更好地面对客户的各种需求和问题,提供更好的解决方案。
2. 勇于承担责任作为一名KTV员工,要勇于承担责任。
无论是工作中出现的问题还是与客户之间的差错,员工都应该勇于承担责任,积极寻找解决问题的方式,确保问题得到妥善处理。
3. 改善自我心态培养的另一个重点是持续地改善自我。
员工需要保持学习的态度,不断提高自己的专业知识和技能,以适应KTV行业的发展。
同时,员工还要不断反思自己的工作方式和态度,寻找改进的空间,并及时调整自己的思维和行为。
个人如何提升服务意识
个人如何提升服务意识提升个人服务意识,可以从以下几个方面着手: 1. 正确的服务态度-服务别人是一种荣誉,要真诚友善,积极主动地提供服务。
2. 耐心倾听-耐心聆听客户的需求,设身处地为客户着想。
不要急于表达自己的观点。
3. 及时反馈-客户提出要求后,要给予及时的反馈,不打官腔、不敷衍。
4. 责任心强-无论客户需求大或小,都要全力以赴,负责任地提供最好的服务。
5. 沟通表达能力-清晰流畅的沟通表达,让客户感受到被理解和尊重。
6. 知识更新-不断学习新知识和新技能,满足客户不断更新的需求。
7. 积极解决问题-服务中出现问题要主动承担责任,想方设法解决问题。
8. 团队合作精神-团结协作,互相支持,共同提升服务水平。
9. 接受反馈-主动接受客户的反馈和评价,不断改进服务质量。
10. 服务创新-创造性地提供个性化服务,让客户得到意想不到的惊喜。
11. 强化服务价值观-深入理解服务的真谛和价值,从内心认同服务的重要性。
12. 设身处地换位思考-多站在客户的角度思考问题,理解客户的想法和感受。
13. 培养同理心-学会感同身受,对客户的困扰能够深刻理解。
14. 优化服务流程-分析优化服务流程的每个环节,使其更人性化、高效便捷。
15. 提升业务能力-不断学习新知识,提高专业技能,能更好满足客户需求。
16. 锻炼情商-训练控制情绪的能力,面对各种复杂情况保持服务热情。
17. 加强时间管理-合理安排时间,确保客户得到及时和高质量的服务。
18. 团队合作-团队间建立良好协作关系,共同提升服务能力。
19. 树立服务典范-学习行业内杰出的服务者,将他们的服务之道融入自身。
20. 激励与反思-组织积极的服务活动,并进行总结思考,不断完善。
21.紧跟客户需求变化-随着时代发展,客户的需求也在变化,要紧跟时代,理解客户需求的更新。
22.关注细节与质量-服务中注重每一个细节,提供精益求精的高品质服务。
23.主动发掘客户需求-不等待客户开口,要主动挖掘客户的隐性需求。
服务心态与服务意识
心态决定一切
• 包容的心态 :作为服务人员,你会接触到各种各样的消费者,这个消费者有这 样的爱好,那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的,为了满足客户 需求,就要求我们学会包容。包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事 也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容。 “水至清则无鱼”,“海纳百川,有容乃大”。我们需要锻炼同情心,我们需要 去接纳差异,我们需要包容差异。
• 如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完 成的,是我们应该完成的。
心态决定一切
• 行动的心态 :行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我 们需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;我们需要用行动去真正的为 酒店服务;我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切 愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿 望就是肥皂泡。心动不如行动。
• 学习的心态 :干到老,学到老。竞争在加剧,实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习,谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武器就会落后。同事是老师; 上级是老师;客户是老师;竞争对手是老师。学习不但是一种心态,更应该是我 们的一种生活方式。谁会学习,谁就会成功。如今,学习成为了自己的竞争力, 也成为了企业的竞争力。
• 不只推荐本部门的产品; • 员工应了解饭店产品的全面信息;
质量意识
• 服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要 求,每位员工都应在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做出色。 只生产合格产品。
• 提高饭店服务质量的基本途径: • 一步到位。 • 以客人为中心。 • 及时修正非常重要。
服务意识之心态篇
• 3、孩子上初中了,为了缴纳 孩子的学费,当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息,母亲笑 笑说:“孩子快睡吧,我不 困!” • 4、孩子高考了,母亲请了假, 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏,烈 日当头,固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了,母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠, 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说:“孩子,快喝 吧,我不渴!”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事,我们应该也对 自己说:就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工!
• 世上没有做不好的事,只有不用心去做 的事。所以,不要整日为了一点薪水而 斤斤计较,这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切,做一天和尚撞 一天钟,白白浪费了青春,到老了还一 事无成,这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色? 2、您究竟属于哪一种员工? 3、这些角色你知道吗? 4、顾客扮演什么角色? 5、您服务的企业是什么角色? 6、您为什么来这工作? 7、您的工资是多少? 8、您认为自已很有责任感吗? 9、我在工作中能尽心尽力吗?
您扮演什么角色?
• 如果您的母 亲目前还这 样生活,你 还笑的出来 吗?那么别 人的母亲这 样生活,你 还笑的出来 吗?
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工!
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭,那么, 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业?究竟谁 决定我们的未来?
我是谁,我扮演怎样的角色?我是否了解自己?
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已,发挥自身潜能
服务态度及服务意识
服务态度 什么叫服务态度: 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过 程中自己的心态。并通过外在的表达方式, 如:言谈举止、肢体语言、待人接物的方 式等来具体体现,所让顾客、消费者感觉 到得对他的重视程度。并在服务的过程中 让客人满意的行为。
服务态度的要素
保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住客人的需求, 理解并记住客人的需求,并重复给客人听 努力记住并使用客人的名字 保持良好的姿态 提供优质的服务 发扬团队精神
服务意识的定义
什么叫服务意识: 意识是一种思维方式。针对服务来讲,就 是为满足客人的需求而在行为和思维上的 结合。就餐饮行业来讲,服务意识就是通 过观察、言谈、侧面了解等方式了解客人 的需求,并予以满足。
客人的需求
客人的需求包括 1、生理需求(如饥饿感,需要食品饮料等) 2、安全需求(对环境安全,食品卫生程度的 需求) 3、归宿感(宾至如归的感觉) 4、至尊感(地位的体现) 5、自我实现的需求(欲望和利益的突破)
服务意识的体现
1、顾客是上帝,顾客永远是对的 2、永远不要对客人说“不” 3、把“对”留给客人,把“错”留给自己 4、明白“100-1=0”的道理 、明白“100-1=0”的道理 5、从客人的角度去考虑问题 6、主动服务的意识,主动寻找服务对象 7、客人的任何事情都是大事 8、服务先“女士”后“先生”
服务态度及服 务意识
服务的定义
什么叫服务: 服务就是指为他人做事情,不以实物形式,并使 他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好 的服务则可以使商品的价值获得增值。 怎样提供优质服务: 优质服务取决于服务的态度(即工作态度)、理 解力和做好工作的强力愿望。其基础为:工作兴 趣、正直、坦率。
职场服务礼仪三要素
职场服务礼仪三要素
职场服务里的三要素有以下三点;
第一点:职场服务意识
第二点;职场服务心态
第三点;职场服务能力
首先我们来看第一点职场服务意识,什么是职场服务意识?所谓的职场的服务意识,就是对于职场当中的从业人员的一种发自内心的表现形式,我们无论做哪个行业,做哪一件事情,意识表现形态是什么?就是你发自内心的想要去做某件事情,或发自内心的想要对某个人好,发自内心的想要去奉献和付出。
那么在职场当中,作为一个职场人从业人士,我们要想让顾客有宾至如归的感觉,我们就要首先磨练自己,在你没有上一线之前,在你没有真正的接管一个团队之前,在你没有直接跟客户进行面对面的交流和沟通之前,我们首先要关起门来,先做自我的修炼和自我的学习。
服务礼仪的目的是为了与顾客更好的沟通,只有礼仪没有热情也是不行的。
在与顾客交流的时候,要目视顾客的眼睛,否则你的尊重顾客感觉不到。
注视顾客的时候,要保持友善,一般要注视顾客头部,在强调要点的时候要看双眼。
要平视顾客,不能居高临下的进行俯视,如有必要可以采取仰视。
在与顾客交流时注视的时间,应该保持在与顾客相处总时间的三分之一。
问候的时候,引证客人观点时,告别的时候需要注视顾客,其他的时间则可以不看。
在交流的时候,要使用普通话,可以体现自身受教育的程度,这样有利于沟通。
讲话的内容,要根据顾客的不同,而有所区别。
对于男士要多介绍产品的性价比以及特点,对于女士要多介绍使用效果,和顾客自身的适合度,以及多赞美顾客。
要把热情和亲切的态度展现出来,切忌面无表情,冷脸迎接顾客。
除了要时刻保持微笑,还要保持大方利索,用不卑不亢的态度与顾客交流。
我的服务意识
我的服务意识服务意识是指一个人对于他人的需求和期望的敏感程度,以及愿意主动为他人提供帮助和满足需求的能力。
作为一个服务型人才,我深知服务意识的重要性,下面我将从态度、技能和行动三个方面来论述我对于服务意识的理解和实践。
一、态度对待服务工作的态度直接影响到服务质量的好坏。
我始终保持积极、热情和耐心的态度与他人进行沟通和互动。
在与客户交流时,我会主动倾听对方的需求,并真诚地表达我对于能够为他们提供帮助的愿望。
无论对待客户还是同事,我都积极主动地提供协助,争取给予他们最好的体验。
在面对困难和挑战时,我从不气馁,而是以乐观的心态面对。
我相信团队合作是解决问题的最佳途径,因此我经常与同事合作,共同研究并寻求最佳解决方案。
对于客户的投诉和意见,我也会以开放的心态接受,并尽快采取措施予以解决,以确保客户的满意度。
二、技能服务意识不仅仅是一种态度,还需要具备相应的技能来支持和实施。
作为一名具备服务意识的人才,我注重提升自己的沟通和表达能力。
通过不断学习和阅读,我积累了丰富的专业知识,并能够以简洁明了的方式将知识传递给客户。
无论客户提出什么问题,我都能够用清晰、准确的语言给予解答,确保对方能够理解。
此外,我也注重培养自己的问题解决能力。
在面对客户的需求时,我会细心地分析问题的本质,积极主动地寻找解决方案。
如果遇到无法解决的问题,我会及时寻求上级或专业人员的帮助,确保能够及时解决客户的问题。
三、行动服务意识需要通过实际行动来体现。
在工作中,我会主动寻找机会为他人提供帮助,以此展现我的服务意识。
无论是帮助同事处理工作上的困难,还是耐心解答客户的问题,我总是全力以赴,并始终保持高效和专业。
为了更好地满足客户的需求,我会定期进行服务质量的总结与反思,及时调整和改进自己的服务方式。
我相信服务意识的精进需要不断的实践和反思,并且要不断地学习和成长。
总结:在我看来,服务意识是一个人的核心竞争力之一。
通过积极、热情和耐心的态度,丰富的沟通和问题解决能力以及实际行动,我将始终坚持提供优质的服务,满足客户的需求和期望。
服务心态与服务意识
倾听与讨论:电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论:电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的
反映方式 • 情绪是内心的感受经由
身体表现出来的状态。
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
背景
路漫漫其悠远
•语音语调 •语言 •NLP •PMP •响应
•倾听 •发问 •重复 •反映
•询问 •重复 •总结 •确认
•工作技能 •知识库 •记录/下单 •澄清/
•……
•确认 •总结 •重复
•PMP •致谢
商业
服务
电话沟通
10086
服务心态与服务意识
提高服务意识的5大关键
3.提高预见性
• 从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。 • 主导通话过程。 • 倾听与讨论:电话流水
有一次你接听一个客户电话时,他说:“你把移动的业务 跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了 你,说你态度不友好。以后多次骚忧,点名要你回答问题。 这种怪异的客户心里很不开心,让你烦恼不己。
如何提升服务意识和服务态度
如何提升服务意识和服务态度在当今竞争激烈的市场环境中,服务质量的优劣对于企业的生存和发展至关重要。
而服务意识和服务态度则是决定服务质量的关键因素。
无论是从事何种行业,拥有良好的服务意识和服务态度,都能够赢得客户的信任和满意,从而提升企业的竞争力。
那么,如何才能有效地提升服务意识和服务态度呢?首先,要树立正确的服务观念。
深刻理解服务的价值和意义,认识到服务不仅仅是完成工作任务,更是为客户创造价值、解决问题的过程。
要将客户的需求放在首位,始终以满足客户的期望为目标。
从内心深处认同“客户至上”的理念,明白只有通过优质的服务,才能赢得客户的长期支持和合作。
加强对自身角色的认知也是关键。
清楚自己在服务过程中的职责和作用,明白自己的一举一动、一言一行都代表着企业的形象。
意识到自己不仅是在提供服务,更是在传递企业的价值观和文化。
以积极、负责的态度对待工作,不推诿责任,不敷衍了事。
提升服务意识还需要关注细节。
俗话说:“细节决定成败。
”在服务过程中,往往是一些细微之处能够给客户留下深刻的印象。
比如,一个亲切的微笑、一句温暖的问候、一个及时的回应,都可能让客户感受到被尊重和关注。
注重细节,就是要从客户的角度出发,考虑他们可能的需求和感受,提前做好准备,做到无微不至。
不断学习和提升专业知识与技能也是必不可少的。
只有具备扎实的专业素养,才能为客户提供准确、高效的服务。
了解行业的最新动态和发展趋势,掌握先进的服务理念和方法,不断提高自己的业务水平。
通过持续学习,增强解决问题的能力,让客户在接受服务的过程中感受到专业和可靠。
培养良好的沟通能力对于提升服务态度至关重要。
学会倾听客户的需求和意见,用心去理解他们的想法和感受。
在沟通中保持耐心和友善,不打断客户的讲话,给予他们充分表达的机会。
用清晰、简洁、易懂的语言回答客户的问题,避免使用专业术语或模糊不清的表述。
同时,要善于运用肢体语言和表情,增强与客户的互动和交流,让客户感受到真诚和热情。
员工服务意识及工作态度培训
服务意识强调的是员工对客户的 关注和尊重,以满足客户需求为 首要任务,追求客户满意度的最 大化。
服务意识的提升方法
01
02
03
培训和教育
通过培训课程和内部培训, 提高员工的服务意识和技 能水平,使其了解客户需 求,掌握服务技巧。
激励和奖励
通过设立奖励机制,激励 员工积极提升服务意识, 对表现优秀的员工给予表 彰和奖励。
体系。
感谢您的观看
THANKS
积极主动,勇于承担
积极主动
在工作中保持高度的主动性和责任心 ,不等不靠,主动寻找解决问题的方 法。
勇于承担
在面对困难和挑战时,敢于承担责任 ,不推诿扯皮,以积极的态度应对。
乐观向上,永不言败
乐观向上
保持积极向上的心态,对工作和生活 充满热情和信心。
永不言败
在遇到挫折和失败时,能够从中吸取 教训,坚持不懈,直至成功。
问题解决能力的提升
问题识别与分析
通过培训,员工能够快速识别问题并进行分析, 明确问题的性质和影响范围。
解决方案制定
在问题识别的基础上,员工能够制定有效的解决 方案,并评估方案的可行性和优缺点。
解决问题的能力
培训应培养员工在面对问题时保持冷静、理性思 考,寻找最佳解决方案的能力。
情绪管理能力的提升
客户满意度
评估员工服务水平的重要指标 ,包括客户对服务态度、专业 能力和解决问题能力的满意度
。
工作效率
员工在提供服务时的工作效率 ,包括处理事务的速度和准确 性。
团队合作
员工在团队中协作和配合的能 力,能否与其他成员有效沟通 合作。
创新能力
员工在服务过程中展现的创新 能力,能否提供新颖、有效的
如何提升服务意识和服务态度
2023-10-29
contents
目录
• 服务意识的重要性 • 提升服务意识的方法 • 提升服务态度的技巧 • 优质服务的案例分享 • 总结与展望
01
服务意识的重要性
什么是务意识
服务意识是指一种主动为他人提供服务的心态和意愿,它通常表现为热情、积极、关注细节和客户满 意度。
02
03
礼貌待客是提升服务态度的基本要求 ,包括用语文明、举止得体、态度谦 逊等。
礼貌待客可以体现服务人员的专业素 养和道德水平,赢得客户的尊重和信 任。
礼貌待客可以营造和谐、愉悦的氛围 ,使客户感到舒适和满意。
关注细节
1
关注细节可以体现服务人员的专业素养和细心 程度,赢得客户的认可和信任。
2
关注细节可以提供更加贴心、周到的服务,满 足客户的个性化需求。
3
关注细节可以发现客户潜在的需求,为客户提 供更好的服务体验。
提供个性化服务
01
02
03
提供个性化服务可以满 足客户的独特需求和偏 好,提高客户的满意度
和忠诚度。
提供个性化服务可以体 现服务人员的专业素养 和创新精神,赢得客户
的认可和信任。
提供个性化服务可以增 强客户的归属感和认同 感,提高客户的忠诚度
。
04
优质服务的案例分享
案例一:R酒店的极致服务
总结词
R酒店以其极致的服务态度和关怀,赢得了客户的高度赞誉。
详细描述
R酒店员工不仅具备专业的服务技能,更注重细节和客户需求。例如,在客户入住时,员工会提前了解客户的 喜好和需求,为客户提供定制化的服务。此外,R酒店还提供了24小时在线客服,随时解决客户的问题和需求 。
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要 克服畏难思想,树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间, 要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态,克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人?
任何的工作本质上都是服务;社会的分工不同, 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话,较 少注意竞争品牌的宣传, 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业,最近却来到了南 方一座著名城市,在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前,在一个风雪交加的晚上,有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉,”他说,“今天的 客人特别多,我们旅馆已经客满了。”停了片刻, 他又说:“请稍等一下,我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话,事不凑巧,两家旅馆也客满。 朋友想了想,接着说:”在这样的晚上,我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些,但还是比较干 净的,今晚我恰好值晚班。”
感想:许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求, 即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想:买回的酵母做的馒头里吃出一根头发, 什么滋味!?我们也许会说:10万(或10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发, 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一,对于吃到头发的消费者来 说,是100%。试想,如果什么事情只有99.9%的成功率,那么每年有20,000 次配错药事件;每年15,000婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术 事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据,我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者,同时我们也是消费者。
服务心态与服务意识
平衡工作与生活
如何在繁忙的工作中保持良好的生活状态 是一项挑战。
解决方案
合理安排时间,提高工作效率,学会放松 自己并培养兴趣爱好。
05
总结与展望
服务心态与意识的重要性和意义
满足客户需求
提升服务品质
具备服务心态与意识,能够更好地关注客户 的需求,从而提供符合需求的服务,提升客 户满意度。
服务心态与意识有助于提升服务品质,包括 改进服务流程、提高服务质量、增加服务附 加值等。
感谢您的观看
THANKS
技术更新与运用
如何及时掌握和应用新技术,提高 服务效率和质量是一项挑战。
解决方案
鼓励成员学习新知识,定期组织技 术培训和分享会,关注行业发展趋 势并适时引入新技术。
面对个人成长时的挑战与解决方案
自我提升
如何在服务工作中不断学习和成长是一项 挑战。
解决方案
保持学习的态度,定期总结经验和教训, 寻找成长机会并勇于尝试新事物。
积极主动
积极主动地与客户沟通, 及时了解客户的反馈和意 见,并采取相应的措施。
耐心倾听
耐心倾听客户的意见和建 议,尊重客户的观点和想 法,并提供专业的帮助和 支持。
在内部管理中的应用
团队协作
在团队内部建立良好的沟通机 制和协作文化,鼓励团队成员
之间的合作和互助。
关注员工需求
关注员工的职业发展需求和心 理需求,为员工提供培训和发 展机会,提高员工的积极性和
服务全球化
随着经济全球化的进程,未来的服务也将更加全球化,企 业需要具备跨文化沟通和合作的能力,以满足不同国家和 地区的需求。
服务绿色化
环保意识的提高使得未来的服务将更加绿色化,例如采用 环保材料、节能减排等措施,以实现可持续发展。
如何提高服务态度和服务意识
如何提高服务态度和服务意识
提高服务态度和服务意识需要从以下几个方面着手:
1. 培养良好的职业素养:这包括形象仪表、言谈举止、工作纪
律等。
我们应该保持良好的形象仪表,言谈举止要得体得体,严格遵
守工作纪律,做到有始有终、按时按质完成工作任务。
2. 提高服务技能:这包括专业技能和沟通技能。
对于自身所从
事的行业,我们应当加强学习和研究,提高专业技能。
另外,沟通技
能也很重要,我们需要学会倾听、理解客户需求,与客户进行良好的
互动和交流。
3. 注重客户体验:服务态度和服务意识的提高,最终是为了改
善客户体验。
我们应该从客户的需求、感受出发,提供更优质、更满
意的服务。
例如,耐心解答客户问题,耐心听取客户意见并及时改进
服务等。
4. 培养服务意识:服务意识是指在服务中始终做到将客户的利
益放在第一位,站在客户的角度去考虑问题。
我们需要意识到,客户
不仅是我们的“神”,更是我们工作的“源泉”。
只有始终保持谦逊,以客户需求为导向,才能真正做到服务周到、态度亲和。
综上所述,提高服务态度和服务意识,需要做到职业素养、技能
提升、注重客户体验和培养服务意识四个方面。
希望这些方法能够对
提高服务水平有所帮助。
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电话沟通中客户 4大心理剖析
3.自高
? 买方市场,消费者地位在提高 ? 相对于你,他自我感觉良好。 ? 中国人对陌生人苟刻 ? 倾听与讨论:电话流水
电话沟通中客户 4大心理剖析
4.“傻和笨”
? 对利益计算不清 , 甚至不想计算 ? 对移动业务非常外行 ? 倾听与讨论:电话流水
三、自我情绪解读
什么是情绪(态度) ? 情绪是我们对待事物的
反映方式 ? 情绪是内心的感受经由
身体表现出来的状态。
八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
八种基本情绪种类及维度
价值创造者
?响应需求 ?塑造企业形象 ?推荐产品 ?挽留客户
服务员
?提供信息 ?解答疑难 ?反映问题
二、电话沟通中客户4大心理剖析
1.警惕
? 对商业环境中出现的“意外”会保持警 觉。
? 对一个明显有利的促销,也可能跟你的 感觉不一样。
? 倾听与讨论:电话流水
电话沟通中客户 4大心理剖析
2.着急
? 时间是一种成本 ? 客客户总想立即解决自己的问题。 ? 客户可能理所当然认为移动应该对他的
压力
压力表
项目
分 项目 数
分 项目 数
分 项目
分
数
数
1.配偶死亡
10 2.离婚
73 3.夫妻分居
65 4.坐牢
63
0
5.丧失亲密家 63 6.本人受伤或生 53 7.结婚
庭成员
病
50 8.被解雇
47
9.复婚
45 10.退休
45 11.家庭成员健康 44 12.怀孕
40
有变化
13.性功能障碍 39 14.家里添丁
变异
家庭人数的变化
变
41.休假
13 42.大型节日分 12 43.微小违法行为 11
管理压力的4大建议
生气程度自测
?你是一位辛苦的母亲,30岁,有一位5岁的儿子。 你辛辛苦苦工作,相夫教子,经营3口之家 ?最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心 的事,也发生了一些让你不开心的事。以下列出的 就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程 度打分。最严重10级,最低1级
自测表
序号
事件
评级
1
20 天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料
整理工作。你的本职工作非常多,工作量并没有因此减免。
这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领
导说没人换,你说小李不是不忙吗,领导说她没做过做不
好,我相信你。你非常不开心,心想做得越多越累,钱又
不会相应增加。
2
有一次你接听一个客户电话时,他说:“你把移动的业务
跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意 ,他进而投诉了
生气的类型
生气的三种类型
认识生气
? 生气并不一定不好 ? 分清楚我在为什么事情生气
– 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多! – 有一种情况是: 因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪
一种价值观!
? 不要为不知道的事情生气 !
– 试验:疤痕试验 – 案例:“专业一点好不好”
管理生气的2大建议
“平平淡淡”才是真
你,说你态度不友好。以后多次骚忧,点名要你回答问题。
这种怪异的客户心里很不开心,让你烦恼不己。
自测表
序号
事件
评级
3 上周末你们全家去姐姐家玩,回家睡觉时你意外发现孩 子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家 带来的。你很生气.
4 小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她 就喜欢在背地里散布小道消息。例如,说某员工上周在 家和老公大吵,估计原因是老公花心。某员工 1年内一 定会得到提拨,听说她每年都要给领导“进贡”。你感 觉小刘阿谀奉承,和领导讲话,声音的温度都会提高 30 度,而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往, 看她就不舒服。
著成就
作或停止工作
26 28.生活条件变 25 化
29.个人习惯变 24 30.与上级闹矛 23 31.工作时间或条 20 32.迁居
20
化
盾
件的变化
33.转学
20 34.消遣娱乐方 19 35.宗教活动变化 19 36.社会活动变 18
式变化
化
37.少量负债
17 38.睡眠习惯的 16 39.生活在一起的 15 40.饮食习惯改 15
39 15.业务再调整
39 16.经络状况变 38 化
17.好友死亡 37 18.换工作
36 19.夫妻不和多次 35 20.中等负债
31
吵架
21.取消赎回抵 30 22.所负担的工 29 23.子女离家
押
作责任有变化
29 24.姻亲纠纷
29
25.个人取得显 28 26 配偶参加工 26 27.入学或毕业
绝大多数时候: ? 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道
五、认识与管理压力
? 什么是压力
? 对于困难的条件或环境在思想或情感 上作出的忧虑不安的反应。
? 我们为什么感觉会有压力 ? ? “鳄鱼试验” ? ABC理论
正确认识压力
压力曲线
表现 压力适中
压力少 沉闷…… 缺乏动力……
最佳表现
压力大 紧张…… 情绪低落……
服务心态与服务意识培训
2012.3.14-15
我期望的学习状态
? 开心 ? 参与
主要内容
第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升
第一部分 服务中的情绪与压力管理
一、一线客服的角色
营销者
?影响客户 ?激励客户 ?谈判
专业人
?专业思维 ?专业技能 ?专业知识 ?解答专业问题
一线 客服
—美国心理学家普拉切克
2020/1/29
爱意 友善 信赖 亲密 痴心 惊讶 好奇 有趣 震惊 骇异 厌恶 不悦 排斥 轻蔑 弃绝 羞耻 懊恼 难堪 自怜 愧疚
自我情绪Байду номын сангаас读
讨论: 这世界什么事情让我们“不舒服”?
组织
客户
员工
社会
家庭
自身
自我情绪解读
组织
客户
社会
员工 家庭
自身
四、认识与管理生气
? 我们为什么会有生气、抱怨?
自测表
序号
事件
评级
7 昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗?对方说熟了 ,保证 甜,你回来一复称竞然少了一斤,而且切开的西瓜全是生 的。
5 上周你为在网上购物, 开通了网上银行,意外发现每年都 有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严 厉盘问下,丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出, 给他在农村生活的妹妹,然后对你少报2000元奖金。尽管你 每年也会瞒着丈夫给自己父母 2000元,但丈夫的这种行径 还是让你非常生气。