售前客户服务与管理试题一

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模块三网络客服与管理第一套测试题

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！

售前客服试题

客服考核试题姓名得分一，单选题（2分/题共20分）1，天猫发货时间是（）小时内。

A,24 B，36 C，48 D，722，买家收到产品后觉得不喜欢要退货，要客户申请什么理由退（）A，七天无理由B，描述不符C，做工问题D，质量问题3，商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（）A,买家B，卖家C，保险公司D，快递公司4，以下什么情况建议客户使用购物车（）A，一件产品B，两件产品C，一件以上产品D，两件以上产品5，七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?( ）A，拍下订单B，买家付款C，买家签收D，卖家发货6，客户一起买了3件产品，其中一件是预售的，售前应该怎么做（）A，告知客人先发有货的B，预售的发货时间按照约定时间发货C，不告知客人D，等客人过几天在来问7，卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（）A，告诉客户申请退款B，联系快递核实C，拖延时间D，申请补发8，买家购买了运费险，申请了退货退款，运费险将（）小时退给客户。

A，24 B，48 C，72 D，129，（）不属于天猫一般违规行为。

A, 虚假交易B，延迟发货C，违背承诺D，泄露他人信息10，客人买了东西回去不喜欢，要退回来，但是就是不肯承担寄回运费，该怎么处理？（）A, 威胁客户，让其承担运费B，告知客户退换货相关规则，和其协商运费问题C，客户不承担寄回运费，就不给他办理退换货服务D，叫客户运费到付寄回来二，多选题（3分/题共15分）1，客户服务的意义。

（）A, 塑造店铺形象B，提高成交率C，提高回头率D，更好的服务客户2，客服必备的能力。

（）A, 观察能力B，沟通能力C，应变能力D，学习能力E，打字速度3，关于发票，商家违规的有（）A, 卖家表示不提供发票B,卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用C,卖家表示是特价商品，无法提供发票D,卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等4，对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

售前客服与管理测试题答案

售前客服与管理测试题答案
售前沟通7步骤
1、打招呼（进门便是客）“及时答复，礼貌热情”
2、询问（客服）“热心引导，认真倾听”
3、推荐（导购）“体现专业，精确推荐”
4、议价（网购的惯例）“以退为进，促成交易”
5、核实（核实订单，确保无误）“及时核实，买家确认”
6、道别（礼貌给顾客留下良好的印象）“热情道谢，欢迎再来”
7、跟进（责任及时处理物流疑难件）“视为成交，及时沟通”
例子
1、你好！很高兴为你服务
2、请问贵公司有什么样的要求？
3、你好！根据您的需求，我推荐几款产品，请你看看
4、如果你成为我们的会员，将会享有我们超市的会员优惠呢
5、我和你核实一下，您本次选购的产品有XXX，总金额为XXX，送货地址是
XXX，请您确认一下
6、感谢你的惠顾，再见！
7、你好！我是XXX公司的李某，请问你对此次在我们超市选购的商品满意吗？
欢迎你对我们产品和服务提出宝贵的建议和意见！。

售前客服考试规范答案

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(1)

单选题：1 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D2 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A 今日优惠价B 现在有福利C 最后一天最低价D 年货节还有~天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C3 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A4 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B5 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B11 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A12 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A 发起弹窗警示B 直接关店C 扣罚10万元D 无需处罚正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A13 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

客服与管理试题及答案

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

云南特产网售前客户服务与管理答案

云南特产网售前客户服务与管理答案―、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）
7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）
8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）
9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）
10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）
答案：1-5√√×√×5-10 √×√√×。

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

淘宝售前咨询规范考试答案全

售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。

C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） BA首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者备注: 花呗 CA告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。

客户服务与管理题库

《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。

客户服务与管理试题与答案

客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。

在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。

这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。

2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。

这些客户通常会享有特殊地位。

3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。

4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。

5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。

6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。

7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。

9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。

10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。

11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。

12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。

13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。

15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。

16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。

13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。

14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。

电子商务售前客服考试习题

模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。

公司2010年营业额达到了310亿欧元。

麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。

与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。

只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。

“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。

其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。

在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。

据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。

这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。

售前客户服务与管理试题

售前客户服务与管理试题101题⑴客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。

并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。

以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国3余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。

(2 )沟通客户需求目标客户：0〜3岁的新生儿家庭、年轻白领需求和期望值：指标内容依据信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。

小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。

于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。

便利需求方便快捷的购物体系服务第一，价格第二2题⑴红孩子成立于24年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5 万多种商品。

是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。

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成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C 网站。

专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。

红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。