S2课程__职业形象与服务礼仪.pptx

顾客不满的心理分析
B. 求尊重的心理
顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给 予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶 化，从而使事情变得更加复杂。
顾客不满的心理分析
二、如何有效提升顾客满意度
影响顾客满意度的因素 顾客满意的标准化流程
顾客满意的标准化流程
• 出示会员卡
服务满意流程 1 • 询问顾客出示会员卡
• 登记顾客基本信息
2 • 让顾客在台账上登记姓名、电话、送装地址
• 订单录入
3
• POS录入顾客基本信息、确定送装时间、配件讲解及再次确认顾客详细信 息
为什么要培训
课程大纲
顾客满意与我们的关系 如何有效提升顾客满意度 应对顾客不满的方法与技巧
一、顾客满意与我们的关系
顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性
顾客满意的价值体现
1、 顾客与我们关系的四个层次
认知
接触
满意
忠诚
顾客满意的价值体现
2、 顾客的价值 顾客满意可创造的显性价值
一次购买 重复购买
影响顾客满意度的因素
服务类（S2课程）
1. 图利性太强 2. 忽视了顾客的存在； 3. 态度冷漠 4. 服务人员没有掌握专业的接待服务的方法 5. 顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 6. 反馈速度与结果不能令顾客满意 7. 丢失顾客发票及回执联
影响顾客满意度的因素
销售类（S3课程）
+
登记发票 信息
+
领取 赠品
+
送别 顾客
演练要求：
✓顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。
演练情景设置：
✓ 传统品类：顾客决定购买后，销售人员具体的动作及话术
与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨
三、应对顾客不满的流程与技巧
顾客不满的心理分析 应对顾客不满的流程与技巧
顾客不满的心理分析
更新周期 10年 2年 3年
顾客年龄区源自文库 25-65岁
18岁-68岁 18岁-68岁
消费金额
思考：您所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？
顾客满意的价值体现
事实为证： 11年6月-7月福田 区域 曼哈 店的会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额 11年6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额 头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669 金额
1. 产品介绍不规范（外观、性能、价格） 2. 产品介绍诋毁其他品牌 3. 促销活动价格介绍不规范 4. 不同服务人员之间的口径不统一 5. 未按要求销售,主要指违规销售 6. 强迫顾客购买延保等产品 7. 使用专业术语给不专业的顾客 8. 欠赠品
影响顾客满意度的因素
流程类（S4课程）
1. 超时输单 2. 顾客登记姓名、电话、地址错误 3. 配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚 4. 配件介绍不规范 5. 三包服务介绍不规范 6. 试机操作不规范或较慢 7. 私定配送时间 8. 退换货操作不规范
全国, 输填单错, 17797
全国, 作业不规范, 8523
全国, 服务态度差, 4289 全国, 漏输单, 336全5国, 输填单不规范, 3366 全国, 投诉处理跟进不及 全国, 退换货处理跟进不
, 服,务2服7介务.0绍态0不% 度规差范,, 漏7, .输92单%全,,国6商.2,场1商% 布场,置布输,置填0,.单2164不% 0规, 范输,填6单.2全错1,国% 损, ,3害损2我.害8司5我%利司, 投益利诉,益0处时,.18理4,.2,489退% 跟2179% 换进货不及处及时0.理时,8, 46作跟,6%6业进不不规及全范时, 国服,, 1,务5服不.7务全规3,不% 国信范规,息全,信范0传国及.息,0递,01时2传业.3或% 0,递务42处10% 3或技3.理26处能5不理% 不及不熟时练, ,
18% 81% 81%
3 不满意顾客向别人诉说的几率比满意顾客向别人诉说的几率大 倍。
每50名顾客中，就会有1位因听到“坏话”而不去消费该公司的产
品或服务
二、如何有效提升顾客满意度
影响顾客满意度的因素 顾客满意的标准化流程
影响顾客满意度的因素
门店投诉产生原因
全国, 服务介绍不规范, 14625
C. 每一个不满意的顾客将至少告诉8－12人，这8－12人会再告诉其他人
顾客满意的重要性
？ 顾客不满意将会导致
1、对公司
流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑
2、对顾客
心情不好、精神和经济损失、宣传不满
顾客满意的重要性
3、对我们
收入 降低
得不到 被解雇
提升
心情 不好
顾客满意的重要性
妥善处理 大致处理 未能圆满处理
• 收银付款
4 • 确认发票抬头
• 登记发票信息
• 发票信息登记，讲解发票，送装联的作用，讲解三包规定，包装的保存和
5
外观的共同确认。
• 领取赠品
6 • 带顾客领取赠品
• 送别顾客
7
• 礼貌送别顾客
演 练（1）
1、销售人员动作 — 提升顾客满意实操
出示会员 卡
+
登记顾客 基本信息
+
订单 录入
+
收银 付款
1、 顾客不满时的三种常见心理
求发泄的心理
求尊重的心理
顾客不满时
求补偿的心理
精神补偿 物质补偿
顾客不满的心理分析
A. 求发泄的心理
顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的 速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不 完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成 分比较少，发泄成分多。
转介绍 购买
单品类 购买
多品类 购买
一生购买
顾客满意的价值体现
顾客满意可创造的隐性价值
办公使用
影响圈
人际使用
顾客满意的价值体现
顾客满意为我们创造的经济价值
收入 增加
能力 提升
我们
人际 交往
职业 发展
顾客满意的价值体现
练习题：预估顾客消费金额
品类 冰箱 手机 电脑
价格 4000元 3000元 4500元
以上数据仅为全国随机抽样调研40份问卷中的最高数值，您的历 史最高数据是多少？
一、顾客满意与我们的关系
顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性
顾客满意的重要性
什么是顾客满意？
满意 ＝ 结果 ≥期望
顾客满意的重要性
顾客不满意时？
据调查
A.4％的顾客会说出来－投诉 B. 96％的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友