S2课程__职业形象与服务礼仪.pptx
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职业形象与礼仪PPT课件
三、礼仪规范篇
微笑：
微笑是一种国际礼仪,能充分体 现一个人的热情、修养和魅力，在 面对客户、宾客及同仁时,要养成 微笑的好习惯，
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生活
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商务
图标元素
商务
图标元素
商务
图标元素
ห้องสมุดไป่ตู้ 商务
图标元素
二、仪表篇
面部：
1.使用爽身粉或淡雅的香水； 2.需每天淡妆 粉底、眼影、眼线、睫 毛膏、口红 ,口红颜色为红色； 3.可戴耳钉式耳环或直径小于1厘米的 耳环； 4.饭后如有必要使用口腔清新剂,随时 补妆；
二、仪表篇
现场实操： 化妆技巧
一、护肤步骤 清洁-水-精华-乳液-面霜-隔离/防晒 二、彩妆步骤 妆前乳 底妆 BB/粉底液-遮瑕-粉饼-眉毛-眼影-眼 线-睫毛膏-腮红-蜜粉/定妆粉-口红 三、眉毛、眼影、眼线、睫毛膏等化妆技巧 四、彩妆及护肤品的选购注意事项及防晒的重要 性 五、卸妆品的选择及方法
3.穿套裙上岗时,须配肤色丝袜,袜口不 得低于裙摆,保持丝袜完好无破损，忌穿短 统袜或已破损的袜子，
4.饰物：上班时间不佩带影响工作的 首饰及饰物，
一、着装篇
5.工作时间,按规定佩戴公司工号牌以及胸卡： • 着衬衫时,工号牌居中挂于左胸上衣袋的上沿， • 着西服时,工号牌居中挂于西服左胸上方 与衬衫一至的位 置， • 工号牌的佩戴不得倾斜，
职业形象与礼仪
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前言
礼仪与形象是个体形象的外在表现形式之一,礼仪 形象的高低往往反映出一个人教养、素质的高低，形 象就是一个人的外表包括穿衣打扮,妆容,发型,配饰等是 否得体，
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
职业形象与礼仪培训课件.pptx
消极的心态－消极的行为表现－给公众消极的印象－得 到不良结果－心态更消极－行为更消极－形象更差 ＊＊＊恶性循环
态度与职业形象
世界观－－职业形象的“总统帅” 人生观－－职业生涯的“规划师” 价值观----职业形象的“决策者” 职业理想—职业形象的精神支柱 职业信念—职业形象的力量源泉
情绪控制与职业形象 你善于情绪控制吗？ 谈谈情绪控制与形象塑造的关系。
你的形象价值百万
—打造卓越的服务团队
个性化职业形象
女士： 容貌+气质 男士： 风度+学识
职业形象与职业定位
社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能 力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。
最重要的是角色定位的问题（定位准确） 重视首轮效应（前三秒）
魅力真正来自哪里？
魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，尊 重自己（修养）
有教养者十大特征
守时 态度和蔼 谈吐有节 语气中肯 注意交谈技巧 不自傲 信守诺言 关怀他人 大度 富有同情心
心理调控与职业形象
心理承受能力 心理适应能力 心理健康的标志
正确的自我意识，和谐的人际关系，良好的适应力，完 美统一的人格品质，愉快的心境和良好的情绪，适度的行为 反应，积极的生活态度和拚搏进取的工作精神。
性格ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ职业形象
你是哪一种性格？
举出一些性格影响形象的正反面例子
性格缺陷即形象缺陷 妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、 过分忧郁、刚性自尊
用被单擦皮鞋
约会迟到(没来也不取消)
问不应该问的问题
当众做不该做的事
什么事不可以在人前做？
做让人喜欢的人
关心他人 对人微笑 记住他人的名字 认真倾听他人讲话 迎合他人的兴趣 让他人感到自己重要
态度与职业形象
世界观－－职业形象的“总统帅” 人生观－－职业生涯的“规划师” 价值观----职业形象的“决策者” 职业理想—职业形象的精神支柱 职业信念—职业形象的力量源泉
情绪控制与职业形象 你善于情绪控制吗？ 谈谈情绪控制与形象塑造的关系。
你的形象价值百万
—打造卓越的服务团队
个性化职业形象
女士： 容貌+气质 男士： 风度+学识
职业形象与职业定位
社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能 力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。
最重要的是角色定位的问题（定位准确） 重视首轮效应（前三秒）
魅力真正来自哪里？
魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，尊 重自己（修养）
有教养者十大特征
守时 态度和蔼 谈吐有节 语气中肯 注意交谈技巧 不自傲 信守诺言 关怀他人 大度 富有同情心
心理调控与职业形象
心理承受能力 心理适应能力 心理健康的标志
正确的自我意识，和谐的人际关系，良好的适应力，完 美统一的人格品质，愉快的心境和良好的情绪，适度的行为 反应，积极的生活态度和拚搏进取的工作精神。
性格ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ职业形象
你是哪一种性格？
举出一些性格影响形象的正反面例子
性格缺陷即形象缺陷 妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、 过分忧郁、刚性自尊
用被单擦皮鞋
约会迟到(没来也不取消)
问不应该问的问题
当众做不该做的事
什么事不可以在人前做？
做让人喜欢的人
关心他人 对人微笑 记住他人的名字 认真倾听他人讲话 迎合他人的兴趣 让他人感到自己重要
《职业形象与礼仪》PPT课件
四、交换名片的礼仪
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的 右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递 交于对方的胸前
外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁 净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造 睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他
怪状胡子。
一、仪容、穿着与姿势
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请
对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等
打手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方
过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或
五、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置？
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座C座A座C D座门图1图2
六、共同乘车或电梯的礼仪
如何共乘电梯？
主人
①
③ ④②
司机
④
③ ②①
图 1：自行开车
图 2：乘坐出租车
六、共同乘车或电梯的礼仪
如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，
《职业形象与礼仪》说课PPT课件
职业形象与礼仪
课程设计的背景
课
课程目标及教学重难点
程
设
教学内容的选取
计
教学方法与教学组织
教学评价
一、课 程 设 计 的 背 景
（一）历 史 沿 革
本门课程最初是学院管理系工商管理专业、市场开发与营销专业、营销与策 划专业的基础课程，覆盖面比较有限。 而随着社会的不断发展，学院深刻意识到礼仪教育是高职学生素质教育的重 要组成部分，对于当代高职学生而言，礼仪教育是建立良好人际关系的有效 手段。基于此，学院于2013年9月正式将课程由《商务礼仪》更名为《职业 形象与礼仪》，成为学院各专业的必修基础课程。
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
（三）信 息 化 教 学 法
信息化教学手段能将文字、图像、声音、视频等信息进行综合处理。充分调动视觉 和听觉功能，使学生从多种感官同时感受刺激，将教学内容从不同的侧面展示，在某种程 度上达成“身临其境”、再配以教师的引导，增强学生对所学知识的记忆和运用。
（四）教 学 练 结 合 法
当然，所谓的“规范性”并不意味着墨守成规，而是要结合现代交际的新 思维、新发展。
（二）依 据 岗 位 所 需
以“学以实用”为度，有所取舍，有所侧重，有所创新，力求缩短课堂教学 与岗位需求的距离 。
三、教 学 内 容 的 选 取
（三）具 体 内 容 划 分
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
将老师的教、与学生的学、再与学生的练结合起来。实现了教中学，学中练、练中做， 强化学生学习能力，提高了学生的学习效果。
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
（五）教 学 组 织
根据本课程的设计思路，采取“任务驱动”教学模式。教师按照各专业人才培养计 划、各专业岗位所需、各专业实际学情，将每个模块的学习任务，以学生为中心、以任务 的完成为目标、以任务发生的顺序，展开教学过程，以教师的启发引导、讲解示范为辅， 以学生自主思考和体验训练为主，将“教”、“学”、“训”融为一体。
课程设计的背景
课
课程目标及教学重难点
程
设
教学内容的选取
计
教学方法与教学组织
教学评价
一、课 程 设 计 的 背 景
（一）历 史 沿 革
本门课程最初是学院管理系工商管理专业、市场开发与营销专业、营销与策 划专业的基础课程，覆盖面比较有限。 而随着社会的不断发展，学院深刻意识到礼仪教育是高职学生素质教育的重 要组成部分，对于当代高职学生而言，礼仪教育是建立良好人际关系的有效 手段。基于此，学院于2013年9月正式将课程由《商务礼仪》更名为《职业 形象与礼仪》，成为学院各专业的必修基础课程。
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
（三）信 息 化 教 学 法
信息化教学手段能将文字、图像、声音、视频等信息进行综合处理。充分调动视觉 和听觉功能，使学生从多种感官同时感受刺激，将教学内容从不同的侧面展示，在某种程 度上达成“身临其境”、再配以教师的引导，增强学生对所学知识的记忆和运用。
（四）教 学 练 结 合 法
当然，所谓的“规范性”并不意味着墨守成规，而是要结合现代交际的新 思维、新发展。
（二）依 据 岗 位 所 需
以“学以实用”为度，有所取舍，有所侧重，有所创新，力求缩短课堂教学 与岗位需求的距离 。
三、教 学 内 容 的 选 取
（三）具 体 内 容 划 分
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
将老师的教、与学生的学、再与学生的练结合起来。实现了教中学，学中练、练中做， 强化学生学习能力，提高了学生的学习效果。
四、教 学 方 法 与 教 学 组 织
（五）教 学 组 织
根据本课程的设计思路，采取“任务驱动”教学模式。教师按照各专业人才培养计 划、各专业岗位所需、各专业实际学情，将每个模块的学习任务，以学生为中心、以任务 的完成为目标、以任务发生的顺序，展开教学过程，以教师的启发引导、讲解示范为辅， 以学生自主思考和体验训练为主，将“教”、“学”、“训”融为一体。
入职培训课程职业形象及礼仪.pptx
• 耳朵－耳朵内须清洗干净
• 鼻子－鼻毛不可露出鼻孔，鼻涕鼻屎清理干净
• 嘴巴－早晚刷牙，经常漱口，口气清新
• 胡子－每早剃须
• 手部－手部保持清洁，指甲保持整齐清洁，指甲内不可留污垢
• 全身－每天洗澡，身上不可有异味
• 精神－精神抖搂，注意力集中
• 微 良笑好的第一印象来仪源于人态的仪表谈吐，但更
重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中 最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心 情的表现方式。 • 训练微笑的方式：
把手指放在嘴角并向脸 一边上提，一边使嘴
的上方轻轻上提
充满笑意
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果 我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
• 站姿
• 同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。
• 接名片时要双手去接，拿到名片时轻轻念出对方的名 字，以让对方确认无误。
• 同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方 名片。
• 不要无意识地玩弄对方的名片。
• 不要当场在对方名片上写备忘事情。
• 上司在旁时不要先递名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。
• “上座”和“下座来”访的区接分待
• 离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。
• 右边是上座，左边为下座。
• 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客 室里，那么以靠墙的为上座。
• 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到 上座。
• 引路
• 在走廊引路时：
来访接待
（1）应序访接待
问候
询问
引路
入坐
介绍
茶水
交谈
送别
• 客人接待的一般程序
职业形象及服务礼仪
男士西装尺寸
衣长：遮住4/5臀部 裤长：盖住2/3鞋面 胸围：穿一件单衣+薄羊毛衫 肩宽：多1.5厘米 衬衫：领高袖长多1.5厘米
注意
男士着装注意
• 西服“两个单色，一个图案” • 三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系） • 三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色
彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。
当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。
握手
见面礼—握手
1、男士与男士，女士与女士握手时， 微用力，停留１-３秒后放开。
2、异性握手时，女士先伸手，轻握 １-３秒即可。
3、客户、领导、长者、女士先伸手。
错误
握手错误示范
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片
位置
令别人觉得重要的艺术
聆听 赞许和欣赏 尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息 在回答之前，稍加停顿 适当使用“您”和“您的” 关注每一个人
总是摸后脑勺 摆弄东西 抖动腿部 身体乱晃 当众打哈欠 高声喧哗
当众掏耳挖鼻孔 当众剔牙 当众搔头皮 交谈中频频看表 吸烟吐痰 其它
着装
第二部分 着装礼仪
“你永远没有机会改变他人 对你的第一印象！”
原则
第二部分 着装礼仪
着装的原则 她
们
给
时间
你
目的 地点
?
同的 感
觉
有
何
不
色彩
服务礼仪—养成良好职业形象课件
服务礼仪—养成良好职业 形象
26
行为举止 — 站姿标准
女员工站姿标准
●小八字步 脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八”字
●丁字步 左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字
手摆放姿势 ●右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处 ●手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧 位
黑色发夹）； ﹡必要时请借助发胶（项目内勤处可常备啫喱水 或发胶）
服务礼仪—养成良好职业 形象
11
仪容仪表 — 发型标准
男员工发型要求 ●鬓角不过耳， 前不遮额眉、侧不过耳、后不过领； ●秩序维护员统一为短碎发，长度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活动 时必须打上啫喱水 。（项目内勤处可常备啫喱水 或发胶）
服务礼仪—养成良好职业 形象
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仪容仪表 — 工作服着装标准
工号牌配戴标准 ● 工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。
● 男员工着衬衣时配戴标准
衬衣上口袋的正中间位置
服务礼仪—养成良好职业 形象
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仪容仪表 — 工作服着装标准
领带配戴标准 ●衬衣的第一颗扣子必须扣上
●领带结贴住衬衣 扣，确保扭扣不外露 ●领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜 ●领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置
服务礼仪—养成良好职业 形象
3
你眼中的“有素质”是什么？
高学历？
出身好？
结论：素质就是一系列的好习
惯
有技能？
素质
能说会道？
名牌范？
服务礼仪—养成良好职业 形象
4
交流与学习的内容
1
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全国, 输填单错, 17797
全国, 作业不规范, 8523
全国, 服务态度差, 4289 全国, 漏输单, 336全5国, 输填单不规范, 3366 全国, 投诉处理跟进不及 全国, 退换货处理跟进不
, 服,务2服7介务.0绍态0不% 度规差范,, 漏7, .输92单%全,,国6商.2,场1商% 布场,置布输,置填0,.单2164不% 0规, 范输,填6单.2全错1,国% 损, ,3害损2我.害8司5我%利司, 投益利诉,益0处时,.18理4,.2,489退% 跟2179% 换进货不及处及时0.理时,8, 46作跟,6%6业进不不规及全范时, 国服,, 1,务5服不.7务全规3,不% 国信范规,息全,信范0传国及.息,0递,01时2传业.3或% 0,递务42处10% 3或技3.理26处能5不理% 不及不熟时练, ,
1、 顾客不满时的三种常见心理
求发泄的心理
求尊重的心理
顾客不满时
求补偿的心理
精神补偿 物质补偿
顾客不满的心理分析
A. 求发泄的心理
顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的 速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不 完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成 分比较少，发泄成分多。
+
登记发票 信息
+
领取 赠品
+
送别 顾客
演练要求：
✓顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。
演练情景设置：
✓ 传统品类：顾客决定购买后，销售人员具体的动作及话术
与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨
三、应对顾客不满的流程与技巧
顾客不满的心理分析 应对顾客不满的流程与技巧
顾客不满的心理分析
二、如何有效提升顾客满意度
影响顾客满意度的因素 顾客满意的标准化流程
顾客满意的标准化流程
• 出示会员卡
服务满意流程 1 • 询问顾客出示会员卡
• 登记顾客基本信息
2 • 让顾客在台账上登记姓名、电话、送装地址
• 订单录入
3
• POS录入顾客基本信息、确定送装时间、配件讲解及再次确认顾客详细信 息
顾客不满的心理分析
B. 求尊重的心理
顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给 予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶 化，从而使事情变得更加复杂。
顾客不满的心理分析
转介绍 购买
单品类 购买
多品类 购买
一生购买
顾客满意的价值体现
顾客满意可创造的隐性价值
办公使用
影响圈
人际使用
顾客满意的价值体现
顾客满意为我们创造的经济价值
收入 增加
能力 提升
我们
人际 交往
职业 发展
顾客满意的价值体现
练习题：预估顾客消费金额
品类 冰箱 手机 电脑
价格 4000元 3000元 4500元
影响顾客满意度的因素
服务类（S2课程）
1. 图利性太强 2. 忽视了顾客的存在； 3. 态度冷漠 4. 服务人员没有掌握专业的接待服务的方法 5. 顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 6. 反馈速度与结果不能令顾客满意 7. 丢失顾客发票及回执联
影响顾客满意度的因素
销售类（S3课程）
为什么要培训
课程大纲
顾客满意与我们的关系 如何有效提升顾客满意度 应对顾客不满的方法与技巧
一、顾客满意与我们的关系
顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性
顾客满意的价值体现
1、 顾客与我们关系的四个层次
认知
接触
Байду номын сангаас
满意
忠诚
顾客满意的价值体现
2、 顾客的价值 顾客满意可创造的显性价值
一次购买 重复购买
更新周期 10年 2年 3年
顾客年龄区间 25-65岁
18岁-68岁 18岁-68岁
消费金额
思考：您所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？
顾客满意的价值体现
事实为证： 11年6月-7月福田 区域 曼哈 店的会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额 11年6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额 头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669 金额
C. 每一个不满意的顾客将至少告诉8－12人，这8－12人会再告诉其他人
顾客满意的重要性
？ 顾客不满意将会导致
1、对公司
流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑
2、对顾客
心情不好、精神和经济损失、宣传不满
顾客满意的重要性
3、对我们
收入 降低
得不到 被解雇
提升
心情 不好
顾客满意的重要性
妥善处理 大致处理 未能圆满处理
以上数据仅为全国随机抽样调研40份问卷中的最高数值，您的历 史最高数据是多少？
一、顾客满意与我们的关系
顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性
顾客满意的重要性
什么是顾客满意？
满意 ＝ 结果 ≥期望
顾客满意的重要性
顾客不满意时？
据调查
A.4％的顾客会说出来－投诉 B. 96％的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友
18% 81% 81%
3 不满意顾客向别人诉说的几率比满意顾客向别人诉说的几率大 倍。
每50名顾客中，就会有1位因听到“坏话”而不去消费该公司的产
品或服务
二、如何有效提升顾客满意度
影响顾客满意度的因素 顾客满意的标准化流程
影响顾客满意度的因素
门店投诉产生原因
全国, 服务介绍不规范, 14625
• 收银付款
4 • 确认发票抬头
• 登记发票信息
• 发票信息登记，讲解发票，送装联的作用，讲解三包规定，包装的保存和
5
外观的共同确认。
• 领取赠品
6 • 带顾客领取赠品
• 送别顾客
7
• 礼貌送别顾客
演 练（1）
1、销售人员动作 — 提升顾客满意实操
出示会员 卡
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登记顾客 基本信息
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订单 录入
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收银 付款
1. 产品介绍不规范（外观、性能、价格） 2. 产品介绍诋毁其他品牌 3. 促销活动价格介绍不规范 4. 不同服务人员之间的口径不统一 5. 未按要求销售,主要指违规销售 6. 强迫顾客购买延保等产品 7. 使用专业术语给不专业的顾客 8. 欠赠品
影响顾客满意度的因素
流程类（S4课程）
1. 超时输单 2. 顾客登记姓名、电话、地址错误 3. 配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚 4. 配件介绍不规范 5. 三包服务介绍不规范 6. 试机操作不规范或较慢 7. 私定配送时间 8. 退换货操作不规范