服务礼仪标准(五星级酒店标准)
[五星级酒店服务员]五星级酒店服务礼仪规范
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[五星级酒店服务员]五星级酒店服务礼仪规范篇一: 五星级酒店服务礼仪规范-内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订婚戒指外的其他饰物。
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。
席间服务要求值台员为宾客服务时，精神要高度集中，并随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理，在宾客未说话前就了解宾客的内心需求，以便及时周到地为宾客服务。
服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。
五勤：勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤冋顾客需要什么。
三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻。
中餐席间服务礼仪规范操作标准：一、铺口布礼仪服务1.服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。
2.铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。
如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
3.铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。
口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下二、递送菜单服务礼仪1.服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。
2.递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。
目前星级饭店餐厅都采用现代化的电子产品进行点餐服务。
3.如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。
三、递送小毛巾服务礼仪宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。
1.将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。
如果是第一次进行小毛巾服务，在没有上菜前也可以从宾客左边上毛巾3.用右手拿毛巾夹或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到宾客面前时毛巾就会自动打开。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。
每个员工必须展现一个专业，整的形象。
下文是五星级酒店服务仪容仪表细则，欢迎阅读!五星级酒店服务仪容仪表细则一五星级酒店服务礼仪的真面目是什么呢，相信对于一般的消费者和饭店经营者来说还不曾谋面。
在这我们就“窥视”一下五星级酒店的服务礼仪，在给中低层消费者饱饱眼福的同时，也给小本经营的酒店提个醒，不妨学习一下他们的礼仪细则，提高自己的服务质量，赢得顾客，赢得利益!五星级酒店的标准在酒店行业将其分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。
酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。
具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。
五星级酒店服务礼仪五星级酒店的参考标准除了酒店的建筑、装饰和设施设备外，还体现在服务水平上。
在酒店服务上五星级酒店比一般的酒店更加严格，体现出的高度也是一般酒店无法比拟的。
1、服务的基本原则不分种族、民族、国别、贫富和亲疏一视同仁;尊重民族习惯，不损害民族尊严;遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
2、服务的基本要求(1)仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。
服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
(2)语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
尽管这些服务礼仪与一般的酒店有很多相同之处，但是在做的考核标准上是不一样的，就像同为酒店，却分出五个档次，这是每个级别的酒店在做的标准上的不同，具体的还要通过五星级酒店服务礼仪的培训来认识。
当然关于五星级酒店服务礼仪的内容还有很多，不是说这些细则都是固定的，每个酒店应该根据顾客的需要增加服务内容，并且对于有心的五星级酒店领导者来说，细心观察顾客的需求，赢得顾客的信任和好评是服务礼仪的归宿，一般的酒店在服务礼仪上要借鉴五星级酒店服务礼仪，并加以完善和创新。
五星级酒店餐饮服务标准
五星级酒店餐饮服务标准酒店行业是一个竞争激烈的行业，而餐饮服务作为酒店的重要一环，更是需要严格的标准来确保顾客的满意度和酒店的竞争力。
五星级酒店的餐饮服务标准远超普通酒店，下面我们就详细介绍一下五星级酒店餐饮服务标准。
一、环境标准环境是影响顾客用餐体验的重要因素之一，五星级酒店餐饮服务必须追求舒适、干净、安静的用餐环境。
具体要求包括：1. 餐厅布置精美、大气，配备高品质的餐桌、椅子和餐具。
2. 餐厅内外的装饰符合五星级酒店的高档风格，为顾客提供优雅的用餐环境。
3. 餐厅内空气清新，可以使用空气净化设备和芳香剂等来保持良好的环境气氛。
二、服务员标准服务员是餐饮服务的核心，五星级酒店的服务员必须具备专业的服务技能和优秀的服务态度。
具体要求包括：1. 服务员必须穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作证件并注重个人形象的维护。
2. 服务员应接受专业的礼仪培训，熟悉酒店的菜单和价格，并能够为顾客提供专业的点菜建议。
3. 服务员应具备良好的沟通能力，能够主动热情地与顾客交流，耐心解答顾客的问题，提供满意的服务。
三、食品质量标准五星级酒店餐饮服务的食品质量必须符合高标准，确保顾客的健康和口味满意度。
具体要求包括：1. 食材的选购必须符合酒店的标准，保证食材的新鲜度和质量。
2. 厨师应具有丰富的烹饪经验和精湛的厨艺，确保菜品的口感和层次感。
3. 食品的营养成分和食品安全问题必须得到重视，遵循食品加工的相关法律法规，确保顾客的健康问题。
四、餐饮菜单标准五星级酒店的餐饮菜单必须具有多样性和创新性，满足不同顾客的需求和口味。
具体要求包括：1. 餐饮菜单应按照早、中、晚三餐和宴会等需求，提供多样的菜品选择。
2. 餐饮菜单应包含有当地风味和特色菜品，反映本地的文化和饮食习惯。
3. 餐饮菜单应根据季节的变化来更新，提供新鲜的食材和热销的菜品。
五、特色餐饮服务标准五星级酒店的餐饮服务应该具有与众不同的特色，给顾客带来独特的用餐体验。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准是业界公认的标杆。
在五星级酒店，服务质量直接关系到客人的入住体验，因此，严格的服务标准是五星级酒店的基本要求。
下面将从五星级酒店的服务标准方面进行详细介绍。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房的清洁、整洁是五星级酒店的基本要求，客房内的设施设备应当齐全，并保持良好的状态。
客房内的床品、洗浴用品应当是高品质的，并保持干净整洁。
客房服务人员应当随时保持客房的整洁，及时为客人提供所需的服务。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务的要求。
五星级酒店的餐饮服务应当以高品质的食材和精湛的烹饪技艺为基础，为客人提供美味可口的餐饮。
同时，餐厅的环境和氛围也应当是舒适、优雅的，为客人营造愉悦的用餐体验。
餐饮服务人员应当热情周到，为客人提供专业的服务，满足客人的各种需求。
此外，五星级酒店的服务标准还包括对客人的接待和礼仪要求。
五星级酒店的前台接待人员应当热情友好、细致周到，为客人提供快捷、便利的入住和退房服务。
酒店的礼宾服务也应当周到贴心，为客人提供行李搬运、车辆停放等贴心服务。
同时，酒店的员工应当穿着整洁、得体，举止文明，为客人营造良好的入住氛围。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客人的需求响应和个性化服务要求。
酒店应当建立完善的客户需求反馈机制，及时响应客人的投诉和建议，保障客人的权益。
同时，酒店还应当提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，为客人提供定制化的服务，使客人感受到个性化的关怀和体贴。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和完善的，包括对客房、餐饮、接待礼仪以及个性化服务等各个方面的要求。
只有严格遵守这些服务标准，酒店才能够赢得客人的信赖和好评，保持良好的声誉和竞争优势。
五星级酒店的服务标准，是酒店行业的标杆和楷模，也是酒店经营的基本要求。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指符合国家旅游局规定的五星级饭店管理标准，具有设施完备、服务优良、管理科学的特点。
作为五星级酒店的服务标准，是对酒店服务质量的一种保障和规范。
在五星级酒店中，服务标准是至关重要的，它直接关系到酒店的形象和声誉，也是吸引客人的重要因素。
下面将详细介绍五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准包括对员工的要求。
酒店员工是酒店的形象代表，他们的工作态度和服务水平直接关系到客人的满意度。
因此，五星级酒店对员工的要求非常严格，要求员工必须经过专业的培训，熟悉酒店的各项规章制度和服务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
员工在工作中要以礼貌待人，热情周到地为客人服务，做到微笑服务，细致入微，让客人感受到家的温暖。
其次，五星级酒店的服务标准还包括对客房设施和清洁卫生的要求。
客房是客人在酒店中休息、居住的地方，因此客房的设施和清洁卫生是客人选择酒店的重要考量因素。
五星级酒店要求客房设施完备，设备齐全，能够满足客人的各种需求。
同时，客房的清洁卫生也是至关重要的，酒店要求客房保洁人员做到每天进行彻底清洁，保持客房整洁干净，为客人营造舒适的居住环境。
另外，五星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。
餐饮是酒店的重要服务项目之一，五星级酒店要求餐厅提供高品质的餐饮服务，包括丰富多样的菜肴选择，精致美味的菜品，优质的服务态度等。
同时，酒店还要求餐厅环境整洁优雅，氛围舒适温馨，为客人营造良好的用餐体验。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客户投诉处理的要求。
在服务过程中，难免会出现客户投诉的情况，五星级酒店要求员工在面对客户投诉时要及时响应，认真倾听客户意见，积极解决问题，确保客户的权益不受损害，提升客户满意度。
综上所述，五星级酒店的服务标准涵盖了员工素质、客房设施、餐饮服务、客户投诉处理等多个方面，这些标准的严格执行是保障酒店服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的关键因素。
五星级酒店要不断提升服务标准，不断完善服务质量，为客人提供更优质的服务体验。
五星级酒店服务礼仪标准
色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6宜过深或过浅。
小装饰物等.钥匙链、如胸花、的饰品，录目）不得在皮肤外露处纹身。
2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言）使用香水味道不宜刺鼻，要3（黑色腰带。
条）5一、仪容(清新淡雅。
、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（)要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应条)10(一)服饰（前或对客服务区域内照镜子、描眉、画每天换洗。
条）2（二）发式(唇、施粉等.、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1、个人卫生5破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准(2条）4）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可条）6（三）修饰（一次，以树立大方得体、干净利落、温拖拉于地面。
条)4、面部（1、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2条）外部形象. 店区域外。
条）5、首饰(3）应经常保持个人的清洁卫生，2( （二）发式条）4、化妆（4要勤洗澡、勤换衣。
2、个人卫生（5应保持头发的清洁、整齐，不得有条）、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光条）4、注意事项（6）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两条)3三、仪态（提裤子、整理内衣。
截颜色，不得将头发染成自然色黑色以条）7（一）站姿()不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬. 外的颜色。
（二）坐姿（条）10好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
部门内员工的发型要相对统一。
条）10（三）走姿（）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（、男员工发式标准1 条）4四、语言（剪鼻毛、剔牙齿.分缝要齐，不得留大鬓角、前发不条）9一)服务敬语（（)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 条）5（二）称呼(咳嗽，控制不住应回避客人。
、女员工发式标准2 条）8(三)介绍()长发应盘起，发髻不宜过高1（条）5（四）电话（三、仪态或过低，以不过衣领为标准。
五星级酒店服务语言礼仪(精选)
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不 错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时 间。
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认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：
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优质服务就是良好的工作习 惯
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信；
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客 比迎客更重要；
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看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
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优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、 应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等
15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
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17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内仍是国际，五星级酒店都以其奇特的魅力吸引着浩繁客人。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详尽介绍。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热忱友好：前台服务员应以微笑和热忱的态度迎接客人，并主动提供援助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：勤勉检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力分外重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目标和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，准时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应准时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而有名。
餐饮服务是客人感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：依据客人的需求，娴熟地推举菜品，并按照正确的次序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推举合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素养和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议安置：依据客户要求，精心安置会议室，提供会议所需的设备和物品。
五星级酒店服务礼仪标准
五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。
在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。
下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。
首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。
员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。
其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。
在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。
在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。
在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。
最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。
在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。
同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。
总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。
希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。
五星级酒店服务语言礼仪特别
五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。
他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。
2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。
他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。
3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。
他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。
4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。
无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。
他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。
6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。
他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。
7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。
他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。
8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。
他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。
9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。
这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。
10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。
他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。
五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。
通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。
五星级酒店礼仪管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。
第三条本制度遵循尊重客人、热情周到、文明礼貌、严谨细致的原则。
第二章仪容仪表第四条员工着装整齐，保持个人卫生，不留长指甲、不留长头发、不留胡须。
第五条女员工统一着职业装，佩戴工号牌，保持妆容得体。
第六条男员工统一着职业装，保持头发整洁，不得留胡须。
第七条员工在工作时间不得佩戴饰物，不得涂指甲油、口红等。
第三章语言表达第八条员工使用普通话或英语进行沟通，语速适中，语气亲切。
第九条与客人沟通时，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
第十条倾听客人需求，耐心解答疑问，不得打断客人讲话。
第十一条遇到客人投诉或不满，要保持冷静，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第四章行为举止第十二条员工在工作中保持站姿、坐姿端正，不得随意倚靠、躺卧。
第十三条上班期间不得闲聊、嬉戏、玩手机等与工作无关的事情。
第十四条进入客人房间或办公区域，事先敲门，得到允许后方可进入。
第十五条遇到客人请求帮助，主动伸出援手，不得推诿。
第十六条工作中遇到困难，主动向同事请教，共同解决问题。
第五章客房服务第十七条员工进入客房，主动与客人打招呼，了解客人需求。
第十八条严格按照客房服务流程，保持客房整洁、舒适。
第十九条主动为客人提供额外服务，如叫醒、送餐等。
第二十条客人退房时，主动帮助客人整理行李，确保客人满意。
第六章餐饮服务第二十一条员工着装整洁，保持个人卫生，佩戴口罩。
第二十二条按照餐厅服务流程，热情周到地为客人提供餐饮服务。
第二十三条注意客人用餐需求，主动为客人夹菜、倒酒等。
第二十四条遇到客人投诉或不满，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第七章安全管理第二十五条员工严格遵守酒店安全规定，确保客人生命财产安全。
第二十六条定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第二十七条发现安全隐患，立即上报，并采取措施消除隐患。
五星级酒店服务礼仪规范内部
五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。
员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。
员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。
3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。
员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。
员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。
员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。
服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。
5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。
员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。
员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。
6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。
员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。
员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。
7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。
员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。
8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。
员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。
五星级酒店礼仪管理制度
五星级酒店礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店服务礼仪，提升酒店服务品质，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保卫等各个部门。
第三条酒店礼仪管理要坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，加强员工礼仪培训，提高服务质量。
第四条酒店礼仪管理要遵守国家相关法律法规和行业规范，维护酒店形象和声誉。
第二章员工着装第五条前台接待人员着装要求：穿着整洁、得体，工牌佩戴齐全，服装要与酒店形象相符。
第六条客房服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，要求衣着卫生，禁止穿着拖鞋或破旧衣物出现在客人面前。
第七条餐饮服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，餐饮服装要清洁整齐，服装要与酒店形象相符。
第八条安全保卫人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持头发整洁，不得穿着拖鞋或破旧衣物。
第九条在工作环境中，每位员工均应保持仪表整洁，不得穿着超短裙、超短裤、露背衣物、露肩衣物等不文明的服饰。
第十章员工礼仪第十一条在接待客人时，应先行礼，主动向客人问好，微笑服务，用礼貌用语与客人交流。
第十二条在与客人交流时，员工应保持言谈举止得体，不得使用粗鲁、恶语等不文明用语。
第十三条在服务过程中，对客人的要求应当尽力满足，不得对客人无礼或态度消极。
第十四条当客人有投诉或需求时，员工应当及时解决或协助，不得对客人态度不友好。
第十五条在服务中，员工应主动关心客人，提供礼貌周到的服务，耐心细致的解答客人提出的问题。
第十六条在工作中员工应该注重自身的形象、举止和言辞，不得在工作场合使用手机、吸烟或大声喧哗。
第十七条员工工作时，应佩戴工牌，不得私自穿脱制服。
第十八条酒店员工应积极参与礼仪培训，树立良好的内在修养和职业操守。
第十九条酒店员工应当服从酒店管理人员的工作部署，不得违反酒店相关规定。
第十章客户服务礼仪第二十一条在为客人服务时，应以诚意为本，礼貌的态度，并举行礼仪。
第二十二条对于客人提出的服务要求，应当及时高效地满足客户需求，细心入微地为客人服务。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店，其服务标准也是相当高的。
下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人，主动为客人提供各种帮助，使客人感受到家一般的温暖和舒适。
其次，五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。
客房内的设施设备应当保持一流的状态，床品要干净整洁，卫生间要保持干净、整洁，客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品，确保客人的居住体验尽善尽美。
再次，五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的美食选择，满足不同客人的需求，同时要保证食品的新鲜和卫生，为客人提供高品质的餐饮享受。
此外，五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。
酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练，提供各种健身课程和活动，同时还要提供丰富多彩的娱乐项目，让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。
最后，五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。
酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队，为客人提供高效便捷的会议服务，确保每一次会议活动都能顺利进行。
总之，五星级酒店的服务标准是相当高的，要求酒店在各个方面都要做到精益求精，为客人提供最优质的服务体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得客人的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准，不断提升自身的服务水平，为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐)精选全文完整版
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29、当顾客因故对自己 “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”
分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。
事例一：
有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。
本文将介绍，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。
（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。
3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。
（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
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应超过 5 毫米）。 （4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4．2．3．4 化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色
应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 （2）不得在皮肤外露处纹身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、
服务礼仪标准
（五星级酒店标准） 1.目的
为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围
施粉等。 4．2．3．5 个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文 尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 4．2．3．6 注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 4．3 仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 4．3．1 站姿 4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本 与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服 务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳 时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域， 与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。 4．3．2 坐姿
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 4．2．2．2 女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人 的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如： 大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜 色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准
4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年 长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。 4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。 4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。 4．5．2 颔首礼 4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。 4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。 4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 4．5．3 鞠躬礼 4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。 4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。 4．5．3．5 在鞠躬的同时问候"您好"。 4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。 4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别 处。 4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 4．5．4 举手礼 4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时 说告别语。 4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。 4．5．5 女士优先原则
本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。
4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要 等落座后再站起来整理。 4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。 女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或 侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。 4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三 分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。 4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不 要拍打椅子或沙发的扶手。 4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。 4．3．3 走姿 4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目 平视，肩部放松。 4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步 伐要轻盈。 4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字 走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。 4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。 4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑， 要控制身体不可扭来扭去。 4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖 泥带水、踢里沓拉蹭着行走。 4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向 左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人 问候。 4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退 半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问 候。 4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。
（2）问候对方"您好"。 （3）表明自己的单位或岗位名称后说"请讲"。 （4）不得用"喂，喂，喂¼¼"喊话。 4．4．4．2 对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人"他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？"。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 4．4．4．3 拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方"您好"。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道 一声"再见！"。 4．4．4．4 终止电话 （1）应使用结束语"除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？"。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见！"不知对方姓 名时应称呼"先生/小姐/再见！"。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可"砰"的一声猛然挂断。 4．4．4．5 使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果 不好。 （2）保持自然音调，不可大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。 4．5 礼节 4．5．1 握手礼 4．5．1．1 通常先打招呼再行握控制在一步左右。 4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。 4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。