员工服务礼仪规范
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因事、因人的合宜原则。 • 主动原则－在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而
来，满意而归。即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
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目录 ➢服务的重要性及原则
➢服务形象规范
➢服务行为规范
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仪容规范 着装规范 饰品规范
形象
形体仪态规范 日常礼仪规范
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服务形象－形体仪态
• 坐姿－女士 • 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，
以优雅姿态缓缓坐下。 • 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 • 日常手势：自然叠放在右膝上。 • 柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 • 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
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服务形象－着装
• 男士
• 身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。 • 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤
内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 • 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 • 应系黑色皮带。 • 着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
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服务形象－形体仪态
• 站姿－男士 • 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 • 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，
左手握拳。 • 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距
目录
➢服务的重要性及原则
➢服务形象规范 ➢服务行为规范
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服务的重要性
• 各岗位员工服务行为规范，是影响服 务与营销至关重要的因素
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• 服务的原则：
• 真诚原则－营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。 言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
• 一致原则－礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。 • 合宜原则－服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、
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服务形象－饰品 • 男士 • 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。 • 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。 • 女士 • 女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。 （金、银两种材质） • 所佩带的饰品款式不得夸张。
• 耳部：不得佩带耳饰。
• 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。
• 体味：保持清新、干净，给人良好的感觉。
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服务形象－仪容
女士
• 发式：长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、 后不触领为宜。
• 面容：面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。 • 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。 • 体味：可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。 • 耳部：佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 • 手部：指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示 目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。 • 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
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服务形象－形体仪态 • 行进指引： • 行进指引是在行进中带领、引导客户 • 双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧 （距离约1 米左右） • 业务受理员应在服务中使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户 。 • 以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度，目光自然落在身体前 方约一米处，同时向客户致欢迎语或送别语。
• 禁忌： • 切忌来回转动或来回移动椅子的位置。 • 不采用“4”字型的叠腿方式。 • 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下
面或用脚勾住椅子的腿。
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服务形象－形体仪态
• 服务手势 • 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体
离保持与肩同宽。
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服务形象－形体仪态
• 站姿－女士 • 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。 • 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手
自然叠放在左手上。 • 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
第8页/共26页
服务形象－着装
• 女士
• 身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。 • 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束
在裤、裙内。 • 着裤装时，应系黑色皮带。 • 穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 • 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM。 • 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
沟通规范
服务形象规范
第5页/共26页
服务形象－仪容
男士
• 发式：头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 侧不盖耳、后不触领为宜。
不遮额、
• 面容：忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜， 洁。
应保持镜片的清
• 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得 在工作场所吸烟。
第16页/共26页
服务形象－日常礼仪
• 递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 • 如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻
握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 • 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，
• 注：注意事项 • 为缓解疲劳可变化站姿。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
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服务形象－形体仪态
• 坐姿－男士 • 可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。 • 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 • 日常手姿：双手自然放在双膝上。 • 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 • 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
来，满意而归。即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
第3页/共26页
目录 ➢服务的重要性及原则
➢服务形象规范
➢服务行为规范
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仪容规范 着装规范 饰品规范
形象
形体仪态规范 日常礼仪规范
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服务形象－形体仪态
• 坐姿－女士 • 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，
以优雅姿态缓缓坐下。 • 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 • 日常手势：自然叠放在右膝上。 • 柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 • 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
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服务形象－着装
• 男士
• 身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。 • 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤
内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 • 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 • 应系黑色皮带。 • 着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
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服务形象－形体仪态
• 站姿－男士 • 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 • 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，
左手握拳。 • 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距
目录
➢服务的重要性及原则
➢服务形象规范 ➢服务行为规范
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服务的重要性
• 各岗位员工服务行为规范，是影响服 务与营销至关重要的因素
第2页/共26页
• 服务的原则：
• 真诚原则－营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。 言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
• 一致原则－礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。 • 合宜原则－服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、
第9页/共26页
服务形象－饰品 • 男士 • 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。 • 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。 • 女士 • 女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。 （金、银两种材质） • 所佩带的饰品款式不得夸张。
• 耳部：不得佩带耳饰。
• 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。
• 体味：保持清新、干净，给人良好的感觉。
第6页/共26页
服务形象－仪容
女士
• 发式：长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、 后不触领为宜。
• 面容：面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。 • 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。 • 体味：可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。 • 耳部：佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 • 手部：指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示 目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。 • 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
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服务形象－形体仪态 • 行进指引： • 行进指引是在行进中带领、引导客户 • 双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧 （距离约1 米左右） • 业务受理员应在服务中使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户 。 • 以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度，目光自然落在身体前 方约一米处，同时向客户致欢迎语或送别语。
• 禁忌： • 切忌来回转动或来回移动椅子的位置。 • 不采用“4”字型的叠腿方式。 • 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下
面或用脚勾住椅子的腿。
第14页/共26页
服务形象－形体仪态
• 服务手势 • 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体
离保持与肩同宽。
第11页/共26页
服务形象－形体仪态
• 站姿－女士 • 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。 • 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 • 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手
自然叠放在左手上。 • 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
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服务形象－着装
• 女士
• 身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。 • 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束
在裤、裙内。 • 着裤装时，应系黑色皮带。 • 穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 • 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM。 • 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
沟通规范
服务形象规范
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服务形象－仪容
男士
• 发式：头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 侧不盖耳、后不触领为宜。
不遮额、
• 面容：忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜， 洁。
应保持镜片的清
• 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得 在工作场所吸烟。
第16页/共26页
服务形象－日常礼仪
• 递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 • 如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻
握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 • 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，
• 注：注意事项 • 为缓解疲劳可变化站姿。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第12页/共26页
服务形象－形体仪态
• 坐姿－男士 • 可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。 • 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 • 日常手姿：双手自然放在双膝上。 • 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 • 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。