职业形象与服务礼仪(齐鲁银行教材)

世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的 是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。
—— 法国浪漫主义作家 雨果
阳光“心”态
阿盖尔的实验
❖ 行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人 以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全 不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无 论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬 彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业 游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或 者来对火或者来借钱。
站姿
站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿
站直, 肌肉略有收缩感。
坐姿
v 坐姿基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子2/3 。
2、双目平视，下颌微收，双肩 平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙 发扶手上。
走姿
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。
2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜 。
3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。
4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100120个单步。
5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。
不受欢迎的走姿
领带：半四方结的打法
将领带宽端置于右侧，窄端 则在距其1英尺的上方。领带两端 交叉后把宽端从窄端的下边穿过 去。把宽端往上拉，穿过圆圈后 置于窄端的左侧，然后向右让宽 端绕过领结前方，再一次穿过圆 圈。最后把它从领结中穿过去， 半四方结就系好了。扎紧领结的 时候，只要轻轻扶住领结，把宽 端往下拽，将领结往上推即可。
2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功 的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态” ，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。
3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业 定位。
直面我们的心理压力
压力来源：
第一是巨大工作压力。 “百姓的事无小事”，我们 的工作无轻松时刻。第二，
பைடு நூலகம்
工作 人际
面临巨大心理压力，经常加 班加点。令我们对家人愧疚，
生活
心理负担大。第三，面临巨
大外界诱惑。职业社会性强，
涉及社会的方方面面，从而
面对的诱惑也远多于常人。
一修内在
失意失衡 人皆有之 放下布袋 何等自在 运用智慧 成功临来
阳光心态 万事看开
亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专 门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想 和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一 点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。
女士上下轿车的优雅仪态
请一位学员演示：
女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？
请一位学员演示：
女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？
上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上 ，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服， 坐定。关上车门
下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块 移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。 关上车门
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人
3 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/ 小件物品
4 招手致意
引导
引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客 人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人 保持一致。
开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开 门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好 意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。 (开关房门五步曲） 上下电梯
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
领带：活结的打法
把领带较宽的一端置于右侧， 另一端则放在距其1英尺的上部。 领带两端交叉后把宽端从窄端的 下边穿过去，再把宽端拉到上边， 然后向上折，让它插到圆圈中。 然后把这端从宽松的领结中穿过 去，活结就系好了。扎紧领结的 时候只要拉住窄端，将领结向上 推即可。
——乔•库尔曼 《我的路》
仪容自律
作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能 表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不 仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和 乐观、积极的工作态度。
修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得 体。
化妆礼仪
v 对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是： 一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德 （英国形象设计师）
◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉：55%
30
听觉：38%
20
触觉、嗅觉等：
7% 10
0 第一印象的构成
别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
1、谈话中不使用手势； 2、避免视线接触； 3、仅偶尔露出微笑； 4、客户走进你没有任何表示； 5、从不开口询问； 6、双手抱在胸前和人交谈； 7、递物接物用一只手； 8、指示方向用一个手指； 9、不包括上述任何动作。
◈ 禁忌仪态
在别人面前应避免的： 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ……
◈
乘车的座次
双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。
表情
人面部情态的变化，具有
沟通感情传递信息的作用。
= + 表情
目光
笑容
视线：一般谈话时，将视 线停留在对方的整个面部 或嘴附近较好。
下巴：与客人交谈时，下 巴应平行、平视对方，这 时候看起来最亲切自然
穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
要 求
坦然 亲切 有神
微笑可以体现 诚恳、积极的态度，使人感到安心、
产生信任感、消除紧张和陌生感。
要 求
真诚 发自内心
眼神
❖ 1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 ❖ 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 ❖ 3、注意视线接触的位置。 ❖ 4、要善用目光的变化。
双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话 题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要 正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。
化妆修饰的礼节：
一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妆、补妆 四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容 六、力戒自己的化妆出现残缺
洁肤 粉底 唇红
女士工作淡妆步骤
护肤
紧肤水
修眉 画眉
腮红
卸妆
柔肤水
化妆要注意避免当众“表演”哟！
着装
❖ 着装的基本原则 ——TPO
❖ T—— time ❖ P—— place ❖ O—— object
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。
(提问：谁为你发工资）
工作意识
一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己
客户需要的服务包括什么
作为企业员工我们应该怎样做?
1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望 来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平 台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要 的就是要雕塑自己最完美的职业形象。
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩
得“咚咚”作响。
手势
手势是人们交往中不 可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言”。 得体适度的手势，可增强 感情的表达，起到锦上添 花的作用。 手势的分类：指示、情意、形象、象征
心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱， 把地狱成天堂。
—— 弥尔顿（英）
如果您把别人看成是魔 鬼，您就生活在地狱里；如 果您把别人看成是天使，您 就生活在天堂里。如果您把 别人变成魔鬼，您就在造地 狱；如果您能把别人变成天 使，您就在造天堂。怎么才 能把别人变成天使呢?要学会 感恩、欣赏、给予、宽容。
不同款式的领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
女士着装规范
穿着裙装要注意：
套裙应协调配饰 兼顾举止 要穿丝袜和皮鞋
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的 动作，说：“到了，您先请！”客人走出电 梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
3、双膝自然并拢，双脚尖向正 前方或交叠。
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息
一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看 别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。