银行服务礼仪展示ppt
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银行金融服务礼仪模块二职业形象之一仪容规范.pptx
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
第63页/共67页
仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
第10页/共67页
第11页/共67页
第12页/共67页
二﹑金融行业男性工作人员的发型要求 长度不超过7厘米 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 常见四六分﹑二八开﹑中分和寸头等 一般不能剃光头
第13页/共67页
男士仪容之发型
－端正的发型(不留长发要露出发髻线) 前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁。 －端正的面容(每日剃胡须) 。 —不染发/烫发。
• 男士 • 鬓角 • 长发 • 长指甲
长发、鬓角
女士 • 染发、发饰 • 长指甲、彩绘指甲 • 盘发
染发，未盘发
第23页/共67页
长指甲 短发未露出耳
职业发式：干净利落
第24页/共67页
小贴士
发型修饰
头发应是中等长度为好，不能过短或过长；穿制服时，留短发比较合适，如留长发应 盘起或用简单的饰物束发，保持整洁；露出额头更显聪明与开朗，不要把头发染成时髦颜 色
第37页/共67页
第38页/共67页
Oh,NO!
第39页/共67页
第40页/共67页
三﹑女性的修饰讲究“雅”
自然 美化 协调 ④避人
女士美容化妆原则： 干练庄重的 职业淡妆
第41页/共67页
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女士
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仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
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第12页/共67页
二﹑金融行业男性工作人员的发型要求 长度不超过7厘米 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 常见四六分﹑二八开﹑中分和寸头等 一般不能剃光头
第13页/共67页
男士仪容之发型
－端正的发型(不留长发要露出发髻线) 前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁。 －端正的面容(每日剃胡须) 。 —不染发/烫发。
• 男士 • 鬓角 • 长发 • 长指甲
长发、鬓角
女士 • 染发、发饰 • 长指甲、彩绘指甲 • 盘发
染发，未盘发
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长指甲 短发未露出耳
职业发式：干净利落
第24页/共67页
小贴士
发型修饰
头发应是中等长度为好，不能过短或过长；穿制服时，留短发比较合适，如留长发应 盘起或用简单的饰物束发，保持整洁；露出额头更显聪明与开朗，不要把头发染成时髦颜 色
第37页/共67页
第38页/共67页
Oh,NO!
第39页/共67页
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三﹑女性的修饰讲究“雅”
自然 美化 协调 ④避人
女士美容化妆原则： 干练庄重的 职业淡妆
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银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
银行服务礼仪培训服务PPT课件
案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行优质服务礼仪培训课程方案 ppt课件
人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、 沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的 信誉、产品及服务的质量。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
20
个人举止的各种禁忌
➢对陌生人不要盯视或评头论足。 ➢在公共场合不要吃东西。 ➢遵守公共场所的规则。 ➢感冒或其它传染病患者应避免参加各种公 共场所的活动，以免将病毒传染给他人， 影响他人健康。 ➢在公共场所，时刻注意自己的体态语。
21
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
22
视线
进出尽量不站在近门处
办公室礼仪——接待、来访
不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒
接待
准时赴约 来访
主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态 内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动， 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高 者用点头致意代替握手 ）
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、 沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的 信誉、产品及服务的质量。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
20
个人举止的各种禁忌
➢对陌生人不要盯视或评头论足。 ➢在公共场合不要吃东西。 ➢遵守公共场所的规则。 ➢感冒或其它传染病患者应避免参加各种公 共场所的活动，以免将病毒传染给他人， 影响他人健康。 ➢在公共场所，时刻注意自己的体态语。
21
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
22
视线
进出尽量不站在近门处
办公室礼仪——接待、来访
不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒
接待
准时赴约 来访
主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态 内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动， 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高 者用点头致意代替握手 ）
银行礼仪培训国际礼仪(PPT41页)
银行礼仪培训--国际礼仪(PPT41页)1、银行礼仪培训—国际礼仪主讲:沈清仪n涉外礼仪第一节涉外礼仪概述第二节涉外礼仪规范n第一节涉外礼仪概述一、涉外礼仪的重要性〔一〕敬重交往对象〔二〕表达自身文化素养与修养〔三〕呈现中国礼仪之邦并促进中外文化沟通n第一节涉外礼仪概述二、涉外礼仪的原则〔一〕敬重各国礼俗禁忌〔二〕敬重交往对象的隐私权〔三〕公正平等地对待每个交往对象〔四〕遵守商定与时间〔五〕敬重女士1、进门时，为女士开门，让女士先行。
2、同行时，爱护女士，让女士走在远离机动车道的内侧。
n第一节涉外礼仪概述3、互相介绍时，先把女士介绍给男士。
4、初次见面时，要等女士伸手后男士再行握手礼。
5、乘坐车时，应在上、下车时为女士开车门，下车时手扶车门顶部，以防女士碰头。
6、在用餐时，男士应帮女士拉出椅子2、，帮女士就坐。
7、有重行李时，男士应帮女士提。
8、在面临选择时，男士应先征求女士的意见。
n第一节涉外礼仪概述三、涉外礼仪的留意事项〔一〕维护形象〔二〕热情友善〔三〕虚心有度〔四〕遵守秩序n第二节涉外礼仪规范一、涉外接待礼仪〔一〕涉外接待前的预备1、了解礼宾的基本状况一、需要了解来宾的单位，具体的负责人或访问团的团长的基本状况。
因为在接待期间，我们需要他提供些许关心。
二、需要了解来宾的人数，这涉及到来宾用餐、住宿等方面的支配。
三、需要了解来宾的姓名、性别，甚至饮食禁忌等。
n第二节涉外礼仪规范一、涉外接待礼仪〔一〕涉外接待前的预备1、了解礼宾的基本状况四、需要了解来宾的职业或职务。
其五，需要了解来宾到达日期和具体时间、所乘交通工具等，并确认需不需要接站。
3、n第二节涉外礼仪规范一、涉外接待礼仪〔一〕涉外接待前的预备2、把握礼宾来访的目的礼宾来访的目的很关键，比方礼宾是观摩学习，就应预备支配其参观一线工作，预备好本企业的相关资料；假如礼宾是来考察有没有合作的可能，除了预备本企业的相关资料外，还应预备带来宾考察四周环境，乃至城市特色、消费水平等等方面。
银行服务礼仪
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
仪态——鞠躬
• 在遇到贵宾、高层领导时，行15度鞠躬礼； 当迎接或相送顾客时，行30度鞠躬礼。 • 15度礼： 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 30度礼： 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处
仪态——握手
• • • • 握手必须用右手 握手要热情（眼神、表情） 握手要注意力度（适中） 握手应注意时间（3秒左右为宜）
握手的顺序——“三优先”原则
• 长者优先 • 女士优先 • 位高者优先
仪态——名片礼仪
• 名片递交的顺序 由近而远 由尊而卑 • 如何递交名片 起立→上前→双手或右手递送
名片礼仪——如何收名片
• 双手递接，并报出对方职位 • 将名片收入衬衣左侧口袋或西装内侧口袋
二、声音
• 说话时保持合适的心情 • 声音要清晰、要明朗 • 语速要适中
二、语言
• 介绍礼仪 • 介绍自己——清楚介绍自己的单位、部门、 职务、姓名 • 介绍他人——介绍顺序：先位低、后位高； 先晚辈、后长辈
银行服务礼仪
礼仪的重要性
• 个人形象是通过外 表、沟通和礼仪留 个客户的印象。 • 个人形象是银行的 “名片”，我们的 言行举止代表着银 行的形象。
三秒钟印象——55387定律
信息的全部表达=55%外表和行为 +38%声音+7%语言
一、外表和行为
职业装：
职场着装禁忌
• • • • • • • 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 过分宽松
仪态——鞠躬
• 在遇到贵宾、高层领导时，行15度鞠躬礼； 当迎接或相送顾客时，行30度鞠躬礼。 • 15度礼： 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 30度礼： 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处
仪态——握手
• • • • 握手必须用右手 握手要热情（眼神、表情） 握手要注意力度（适中） 握手应注意时间（3秒左右为宜）
握手的顺序——“三优先”原则
• 长者优先 • 女士优先 • 位高者优先
仪态——名片礼仪
• 名片递交的顺序 由近而远 由尊而卑 • 如何递交名片 起立→上前→双手或右手递送
名片礼仪——如何收名片
• 双手递接，并报出对方职位 • 将名片收入衬衣左侧口袋或西装内侧口袋
二、声音
• 说话时保持合适的心情 • 声音要清晰、要明朗 • 语速要适中
二、语言
• 介绍礼仪 • 介绍自己——清楚介绍自己的单位、部门、 职务、姓名 • 介绍他人——介绍顺序：先位低、后位高； 先晚辈、后长辈
银行服务礼仪
礼仪的重要性
• 个人形象是通过外 表、沟通和礼仪留 个客户的印象。 • 个人形象是银行的 “名片”，我们的 言行举止代表着银 行的形象。
三秒钟印象——55387定律
信息的全部表达=55%外表和行为 +38%声音+7%语言
一、外表和行为
职业装：
职场着装禁忌
• • • • • • • 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 过分宽松
银行网点现场服务礼仪
客户不满情绪。
及时响应
尽快了解问题详情，给 出解决方案或承诺处理
时间。
跟进与反馈
在承诺的时间内跟进处 理进展，处理完成后及
时告知客户结果。
05 银行网点服务人员的电话礼仪
CHAPTER
接听电话的规范用语和流程
使用标准问候语
在接听电话时，应使用标准的问候语 ，如“您好，这里是XX银行，请问 有什么可以帮您？”。
饰品佩戴规范
饰品种类
服务人员可佩戴简单的饰品，如手表、 皮带等，但应避免佩戴过多或太花哨 的饰品。
饰品颜色
饰品大小
饰品大小应适中，不应过大或过小， 以免影响整体形象。
饰品颜色应与制服相协调，避免过于 鲜艳或突兀的颜色。
03 银行网点服务人员的接待礼仪
CHAPTER
客户进门接待流程
迎接客户
01
当客户进入银行网点时，服务人员应主动微笑迎接，并问候客
谢谢
THANKS
服务人员应将客户引导至相应的区域或窗口，以便客户能够快速、 准确地办理业务。
办理业务过程中的礼仪
01
02
03
04
保持微笑
在办理业务过程中，服务人员 应始终保持微笑，以展现友好
、热情的服务态度。
注意言行举止
服务人员应注意自己的言行举 止，避免使用不礼貌或冒犯性
的语言。
提供帮助
如果客户在办理业务过程中遇 到问题，服务人员应主动提供
高效地进行沟通。
确认对方身份
在电话接通后，应确认对方的 身份和是否方便接听电话。
使用礼貌用语
在通话过程中，应使用礼貌用 语，尊重对方，表达清晰、准 确。
避免打扰
应尽量避免在对方忙碌或休息 时间打电话，以免打扰对方。
及时响应
尽快了解问题详情，给 出解决方案或承诺处理
时间。
跟进与反馈
在承诺的时间内跟进处 理进展，处理完成后及
时告知客户结果。
05 银行网点服务人员的电话礼仪
CHAPTER
接听电话的规范用语和流程
使用标准问候语
在接听电话时，应使用标准的问候语 ，如“您好，这里是XX银行，请问 有什么可以帮您？”。
饰品佩戴规范
饰品种类
服务人员可佩戴简单的饰品，如手表、 皮带等，但应避免佩戴过多或太花哨 的饰品。
饰品颜色
饰品大小
饰品大小应适中，不应过大或过小， 以免影响整体形象。
饰品颜色应与制服相协调，避免过于 鲜艳或突兀的颜色。
03 银行网点服务人员的接待礼仪
CHAPTER
客户进门接待流程
迎接客户
01
当客户进入银行网点时，服务人员应主动微笑迎接，并问候客
谢谢
THANKS
服务人员应将客户引导至相应的区域或窗口，以便客户能够快速、 准确地办理业务。
办理业务过程中的礼仪
01
02
03
04
保持微笑
在办理业务过程中，服务人员 应始终保持微笑，以展现友好
、热情的服务态度。
注意言行举止
服务人员应注意自己的言行举 止，避免使用不礼貌或冒犯性
的语言。
提供帮助
如果客户在办理业务过程中遇 到问题，服务人员应主动提供
高效地进行沟通。
确认对方身份
在电话接通后，应确认对方的 身份和是否方便接听电话。
使用礼貌用语
在通话过程中，应使用礼貌用 语，尊重对方，表达清晰、准 确。
避免打扰
应尽量避免在对方忙碌或休息 时间打电话，以免打扰对方。
金融服务礼仪-仪态礼仪二16页PPT
掌握金融行业工作人员的 表情礼仪
Project Activity
2
[项目活动2 ]
掌握金融行业工作人员服务过程 中的手势礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
Project Activity
1
[项目活动1 ]
掌握金融行业工作人员的 表情礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
谢谢！
2.能用所学的知识指导自 身仪态得体的相关认知 活动。
1.掌握金融行业工作人员正确 的手势、表情等几种基本仪 态的要领。
2.学会优雅得体地表达运用仪 态礼仪。
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
Project Activity
Байду номын сангаас项目活动
Project Activity
1
[项目活动1 ]
学会阅读“目光”语言
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
眼神应敢于合理正视对方
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势 微笑是世界上最美好的语言。
三式微笑
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融行业工作人员的微笑要求
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融服务礼仪-仪态礼仪二
时间反复无常，鼓着翅膀飞逝
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融服务礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
1 2 34 5 6 7 8
动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
Project Activity
2
[项目活动2 ]
掌握金融行业工作人员服务过程 中的手势礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
Project Activity
1
[项目活动1 ]
掌握金融行业工作人员的 表情礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
谢谢！
2.能用所学的知识指导自 身仪态得体的相关认知 活动。
1.掌握金融行业工作人员正确 的手势、表情等几种基本仪 态的要领。
2.学会优雅得体地表达运用仪 态礼仪。
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
Project Activity
Байду номын сангаас项目活动
Project Activity
1
[项目活动1 ]
学会阅读“目光”语言
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
眼神应敢于合理正视对方
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势 微笑是世界上最美好的语言。
三式微笑
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融行业工作人员的微笑要求
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融服务礼仪-仪态礼仪二
时间反复无常，鼓着翅膀飞逝
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
金融服务礼仪
模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
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模块二 金融行业工作人员的表情 与服务过程中的手势
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胡须：不得留小胡子，蓄长须
男员工岗位仪容仪表要求
鞋袜 – 穿深色袜子，而不能穿白色袜子； 袜子挺括，无破损； – 穿深色正式皮鞋（系带），不能 穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋 保持光亮。
男员工岗位仪容仪表要求 领带
领带打法上不露领口，下端抵达腰带。
鼻毛
女员工岗位仪容仪表要求
头发
梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染 异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型）
男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。
干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
男女通用的仪容仪表要求
穿制服的“四忌”： 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整
按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。
男女通用的仪容仪表要求 二、面部表情
亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户 两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户 三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精 神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。
女员工岗位仪容仪表要求
淡妆上岗
☺ 淡妆的概念是自然而然，没有明显的 化妆痕迹，妆成有却无。
☺ 口红颜色以自然、与制服颜色搭配为 宜。
☺ 不宜浓妆艳抹。 ☺ 淡妆上岗是岗位要求。
女员工岗位仪容仪表要求
鞋袜
☺ 袜子无破损，袜口不能外露 ☺ 鞋袜要与服装搭配 ☺ 皮鞋保持光亮，鞋跟完好 ☺ 鞋袜清洁无异味
——希尔顿酒店创始人希尔顿
我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户 顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按 照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。 我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最 需要的时间提供最准确的服务。
——阿里巴巴2010年服务宣言
根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临 的顾客可以为公司带来25%－85%的利润， 在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质 量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是 价格。
禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡 不振或爱理不理。
男女通用的仪容仪表要求 三、口腔
保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜 等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净， 耳部无皮屑、污垢。
男员工岗位仪容仪表要求
头发：常修剪，梳理整齐，不留大 鬓角，不留怪异发型，不染异色， 头发不遮耳，不触及衣领。
对方。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐
在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。
2、办理业务时的正确坐姿
女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐
在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，
或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视
银行服务礼仪
2011年7月11日
为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句 偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接 受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使 命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美 或几近完美，，是我们美国运通客户服务惟一 的标准。
——美国运通公司执行总裁郭士纳
即使是借债度日，也要坚持“对客人微 笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无 论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微 笑永远属于旅客。
女员工岗位仪容仪表要求
饰品的佩戴
☺ 基本要求：符合身份，以少为佳。 ☺ 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。
三、举止规范
迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的
正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节
二、举止规范
介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作
1、迎接客户时的正确站姿
站立的基本要求: 挺拔
即直立站正，身体重心不要偏移， 应放在两脚中间。
站立的要领：
挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼 睛平视；
嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背
后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠
紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视
前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业
厅奔跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时，要伸出右手示意
课程目标
➢ 了解并掌握礼仪规范 ➢ 养成好习惯，提升个人素质 ➢ 建立良好第一形象，获得更多机会 ➢ 为银行建立良好形象，增强感知度
礼仪是什么？
礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。
内外兼休，合为礼仪。
课程内容
一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪
服务意识
1.客户需要什么？ 产品
思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益。 3)灵活服务——一切以客户为中心，而不 是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。
以客户为中心
记住： 不管客户是对还是错，我们
唯一应该做的就是尽最大努力 让客户满意。
二、职业形象 仪容仪表要求男女通用部分 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容仪表要求
尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感
——服务态度
1、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯
2、细节决定成败
对细节的注意，体现了一种吸引客 户并留住客户的职业态度。
3、以客户为中心
1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位
走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
自我介绍 作一个有“礼”的被介绍者 为他人作介绍
自我介绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方
或大家，要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。
男员工岗位仪容仪表要求
鞋袜 – 穿深色袜子，而不能穿白色袜子； 袜子挺括，无破损； – 穿深色正式皮鞋（系带），不能 穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋 保持光亮。
男员工岗位仪容仪表要求 领带
领带打法上不露领口，下端抵达腰带。
鼻毛
女员工岗位仪容仪表要求
头发
梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染 异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型）
男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。
干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
男女通用的仪容仪表要求
穿制服的“四忌”： 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整
按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。
男女通用的仪容仪表要求 二、面部表情
亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户 两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户 三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精 神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。
女员工岗位仪容仪表要求
淡妆上岗
☺ 淡妆的概念是自然而然，没有明显的 化妆痕迹，妆成有却无。
☺ 口红颜色以自然、与制服颜色搭配为 宜。
☺ 不宜浓妆艳抹。 ☺ 淡妆上岗是岗位要求。
女员工岗位仪容仪表要求
鞋袜
☺ 袜子无破损，袜口不能外露 ☺ 鞋袜要与服装搭配 ☺ 皮鞋保持光亮，鞋跟完好 ☺ 鞋袜清洁无异味
——希尔顿酒店创始人希尔顿
我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户 顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按 照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。 我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最 需要的时间提供最准确的服务。
——阿里巴巴2010年服务宣言
根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临 的顾客可以为公司带来25%－85%的利润， 在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质 量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是 价格。
禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡 不振或爱理不理。
男女通用的仪容仪表要求 三、口腔
保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜 等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净， 耳部无皮屑、污垢。
男员工岗位仪容仪表要求
头发：常修剪，梳理整齐，不留大 鬓角，不留怪异发型，不染异色， 头发不遮耳，不触及衣领。
对方。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐
在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。
2、办理业务时的正确坐姿
女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐
在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，
或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视
银行服务礼仪
2011年7月11日
为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句 偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接 受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使 命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美 或几近完美，，是我们美国运通客户服务惟一 的标准。
——美国运通公司执行总裁郭士纳
即使是借债度日，也要坚持“对客人微 笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无 论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微 笑永远属于旅客。
女员工岗位仪容仪表要求
饰品的佩戴
☺ 基本要求：符合身份，以少为佳。 ☺ 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。
三、举止规范
迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的
正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节
二、举止规范
介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作
1、迎接客户时的正确站姿
站立的基本要求: 挺拔
即直立站正，身体重心不要偏移， 应放在两脚中间。
站立的要领：
挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼 睛平视；
嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背
后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠
紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视
前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业
厅奔跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时，要伸出右手示意
课程目标
➢ 了解并掌握礼仪规范 ➢ 养成好习惯，提升个人素质 ➢ 建立良好第一形象，获得更多机会 ➢ 为银行建立良好形象，增强感知度
礼仪是什么？
礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。
内外兼休，合为礼仪。
课程内容
一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪
服务意识
1.客户需要什么？ 产品
思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益。 3)灵活服务——一切以客户为中心，而不 是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。
以客户为中心
记住： 不管客户是对还是错，我们
唯一应该做的就是尽最大努力 让客户满意。
二、职业形象 仪容仪表要求男女通用部分 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容仪表要求
尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感
——服务态度
1、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯
2、细节决定成败
对细节的注意，体现了一种吸引客 户并留住客户的职业态度。
3、以客户为中心
1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位
走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
自我介绍 作一个有“礼”的被介绍者 为他人作介绍
自我介绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方
或大家，要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。