银行精品优质服务礼仪培训课程

三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧
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记住正确的席次
在接待室中
客人席
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桌子
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wk.baidu.com公司内席 入口
客人席 桌子
公司内席 入口
•原则上，长沙发为客用席,带有扶
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1 手的椅子为公司内用席
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2
•离入口较远的地方为上座
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记住正确的席次
在会议室时
客人席
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桌子
312
公司 内席
•一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
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五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
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六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上
位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有
你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪
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" 电话确认 " 航班号、时间、地点、接机人、方式 " 简单寒暄 " 相互介绍
" 递名片
" 接行李
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一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息
提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
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银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映， 作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为 规范的遵守程度的外在体现。
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、 姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
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自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您 先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向
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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便
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一、交换名片的顺序 二、名片的索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
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三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
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六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
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五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
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看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
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来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到
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一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到
引路
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二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座
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1、 注意手位
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2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为
宜)
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1、长者优先 2、女士优先
3、职位高者优先
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握手时，左手拿着东西或插在兜里 交叉握手（与西方人握手视为十
不按顺序，争先恐后
字架，不敬）
不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴 拉来、推去或上下左右抖个不停
引领---
引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
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微妙的引见技巧
介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料
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如何共乘电梯？
•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
手套
长篇大论、点头哈腰、过度客套
男士戴手套（社交场合女士可戴薄 手套）
只握指尖或只递指尖
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外 手脏、湿、当场搓揩
）
三心二意、面无表情、目光游移
用左手或用双手与异性握手
或旁观
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主人开车时的座位次序
主人
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记程车的座位次序
司机
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乘火车时的座位次序
D
B
走廊
C
A
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尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
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尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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第二篇
•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左 图次序就座
•同行中的领导在中途要退席时，要一起站 起来向客户致意