门诊药房品管圈报告_PPT课件

D C 效果确认：
80 70 60 50 40 30 20 10
0
药师服务态度
对策实施与检讨
改善前：
繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效 率，增加侯药时间，
对策内容：
病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高 峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药 。
繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免
病人排二次队。
微笑圈
主题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
微笑圈
微笑圈
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“微笑圈”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
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圈的组成
圈员简介
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选题理由
• 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。
P
对策处置：
A
经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处
负责人：全体 实施时间：2014.2.10-2014.2.16 实施地点：门诊药房
D
效果确认：
C
40
35
30
25
20
15
10
5
0
服务流程
改善前 改善后
对策实施与检讨
改善前：
新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意 回答病人问题
对策内容：
科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、 新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家 休息的通过微信群、电话等及时通知到位。
对策实施：门诊药房全体 负责人：姚 斌、 万基勇 实施时间：2014.2.17-2014.2.24 实施地点：门诊药房
PD
对策处置：
效果确认：
AC 40
经由效果确认为有效对策，
•
2.0 核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配
药药师预先填好，发药药师核对。
• 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件
• 对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时 要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患 者作详细交代。
• 4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 • 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医
解析：
绩 效
对策拟定评分表
注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分
目标设定： 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
目标值一：
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
35
缩短病人侯药时间，提高
30
25
了满意度。
20
改善前 改善后
15
10
5
0 服务流程
效果确认
80
70
60
50
40
30
20
10
0
务态度 药师服
服务流程
候药环境
料 材
它 其
改善前 改善后
目标达成率
目标达成率一
药师服务态度
目标达成率=
改进前-改进后 目标值-改进前
×1005%
• 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的 要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节 服务满意度。
• 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
计划进度 （……为计划线，→为实施线，5天/周期）
30%
40%
20% 10%
数据收集结果之分析
4.、遇到问题处方联系一站式协调解决 5.、遇到缺药联系药库其他班组
6.、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口
7、 确定患者无疑问后核发下一份处方
（二）、作业内容
•
1.0 按照处方品种数量核发药品
•
1.1 患者持收费发票到指定窗口。
• 1.2 收发票打印电脑显示电子处方。
• 1.3 按照处方调配核发药品。
• 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份 ，135均为有效问卷，回收率90%。
• 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表
(三)改善前柏拉图
结论
• 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签 名或盖章，再确认为合格处方并发药。 • 5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库 ，紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。 • 6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 • 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐 药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。 • 7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 • 当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核 发下一份处方。
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘， 坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升 专业知识水准。
P
对策处置：
A
经由效果确认为有效对策， 提高了工作效率降低了差 错的发生率，缩短病人侯 药时间，提高了满意度。
对策实施：门诊药房全体 负责人：罗 丹、黄叶宁 实施时间：2014.2.6-2014.2.12 实施地点：门诊药房
41.6775
目标达成率二
服务流程：
目标达成率= 3812 × 100% = 102% 12.5638
无形成果
标准化
• 一、目的：
•
提高服务满意度，改善发药
流程及保障用药安全。
• 二、适用范围：
•
药剂科门诊药房所有工作人
员皆适用。
（一）作业程序
1、 按照处方品种数量核发药 2、 核对药品用法用量标签 3、 向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件
星，并给服务之星一定的经济奖励。 P
对策处置：
A
改进后效果良好，全体
对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 婷 实施时间：2014.1.21-2014.1.30 实施地点：门诊药房
D
对策效果确认：
C 80 70 60 50 40 30 20 10 0 药师服务态度
对策实施与检讨
改善前：上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
一站式人员沟通 处理
核对品名、数量、用法用量 ，查看配伍禁忌等（四查十 对）
不合 格处 方
唱药、发药
对策实施与检讨
改善前： 药师服务态度生、冷、硬
对策内容：
在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经 过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、 科室负责人参与评分等多种形式，评出 技术好、态度好、沟通能力强的服务之