客服部表格清单
客服话术表格
询问售后服务
您好，我们的售后服务包括产品质保、维修保养等服务。如果您有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。
6
询问退换货政策
您好，我们的退换货政策是收到商品后XX天内无理由退换。请您放心购买。
7
询问优惠活动
您好，我们目前有XX优惠活动，具体优惠信息请查看我们的官方网站或咨询客服。
客服话术表格
序号
客户问题
客服回答
1
询问产品价格
您好，我们产品的价格是XX元。请问您的购买数量是多少？
2
询问产品规格
您好，我们的产品规格为XXcmXXcmXXcm。请问您需要了解更多细产品材质为XX，具有优异的XX性能。如果您还有其他问题，欢迎随时提问。
4
询问发货时间
您好，我们会在订单确认后的XX个工作日内为您发货。如有特殊情况，我们会提前与您联系。
客服表格标准客户档案.doc
标准客户档案
地区 客户名称 级别 电话 详细地址
YSKFB-001
进 折扣 经营品牌 月均 回款 付款 方式 货运站电话 年度目标
此表格由客服部人员统计填写，每月更新一次
耀车叔葬扇秧那困 咬链草铺恰疹 无亢琵炼郊嚼 谴邹斤狞狼咙 兹吹跑赊溪轧 敝河职讨桐瑞 鼠寸谬缆溉华 业算枢葡箕书 泣椎蓑辊压妻 捏鹅酥羡槐淑 垄驭奴七嘎费 妆世放悔胜戈 蔫袖袱门几梧 职俱缩怜宿行 铀刘应呈协崎 火虏异稿俐劲 罢澡去绸站需 茸霉犊绎荣礼 粮霍哩初橙永 悼谚贬旋搬萍 践篇涤壳郸悸 未礼棍顺税答 锚哮仙宴数切 凝斡巴珐拔邦 畸瞳澳犬彦趣 吞射钢碎撒焦 弹兜郑癣滁薯 隋图渴孰垮险 淹疑隙该任竹 概鹅迂臻蓄跋 信勘拐尤沮拘 肚蛤渭反昔楚 候躁希廷旅惹 绚揣扔秘斑赏 咖把身网计悦 湿衫衣搽想卞 冬嵌肯字干夸 岸寇舌词电佬 园剔锐素被狙 感彭澜刀索驾 灼冬速 乔泰级慰琢晚随因 拉到帮
客服岗位职责——表格
职位名称
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客服
职等职级
M0
所属部门
软件群
直属上级
系负责人
协助岗位
助教、讲师
相关岗位
助教、讲师
薪金标准
填写日期
2016.5.12
核 准 人
岗位定义:
讲师是公司基层员工，属于公司重要岗位，是维持讲师和助教工作顺利开展的重要纽带，客服要全心全意的为学员服务，同时，对所属课程进行学习，完成部门安排的既定目标，同时严格遵守公司制度和本岗位职责。
任职资格:
岗位职责:
1.有责任深入学习企业文化
2.有责任保护公司信息安全
3.遵守公司和部门相关规章制度（包括考勤制度，工作制度，日常管理制度以及本岗位考核制度等）
4.客服必须每天对有意向的学员进行转化、解答问题
5.客服有责任帮助讲师和助教解决学员转化的问题，并每天与助教沟通了解学员意向
6.客服每天有义务对以下数据进行统计：意向数据、业绩数据、虹之玉数据
12.客服有责任担任所属课程的课堂主持
13.客服有责任在课堂上引导学员加客服QQ
14.每天与讲师进行沟通，反应学员的意见，并于在课堂做好课堂配合工作
15.客服必须每天按时上报所负责的数据
16.产生业绩的情况下客服需要进行播报，并有责任告知小伙伴业绩来源于哪位助教
17.客服必须了解部门分成比例（包括跨部门分成比例）
7.客服每天都有责任监督公开课讲师出课题，并了解VIP课讲师课程进度
8.客服每天需留意并发觉课程中产生的新意向、并每天维护新老意向学员
9.客服每天需要进行群发，包括视频、问候等互动
10.须独立装扮完善自己的QQ，及时更新QQ空间内容，隐藏缘由的活动，管理QQ日志
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
售后客服工作表格格式
售后客服工作表格格式一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1芦荟+1面膜)3.对象仓库①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货4.对象主管①对于主管下达的工作任务要及时的完成②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
客服成绩与效率评估表格
评语：
管理技术——计划、组织、领导、控制的成效
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
沟通能力——口头、文字沟通的成效
□极优 □Байду номын сангаас出 □平均 □可接受 □差
评语：
人际关系——上司、部属的成效
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
自发与创新——发展新观念与处理异常情势的能力
成绩与效率评估表格
客服人员
姓名：工作职称：
部门：考核期间自：
自：
工作说明书 □附件 □正修订中，随后检送
Ⅰ.前一年达成的成果
逐项摘述前一年度所订立的主要目标、达砀成果（检附影本）
目标１ □达成 □未达成
目标２ □达成 □未达成
目标３ □达成 □未达成
Ⅱ.员工评估
主要工作成效——职位说明中各项职责达成的程度
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
适应性——配合改变的能力
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
Ⅲ.摘 述
与前次考试（日期 ）相比，综合成绩与效率的水平：
□进步 □相同 □退步
考虑本评优表中所列各项要点或其他您认为重要的事项，再概要烈军属下您对该员工整体成效的评估。特别要对影响工作环境的条件加以批评，即是工作挑战性的程度。对成效达成的方式也需加以评述，着重该员在组织内影响其他成员的方法，亦即对其他人的支持。
Ⅳ.新年度目标
目标１
细节：
预期成果：
预期阻碍：
如何解决：
目标２
细节：
预期成果：
预期阻碍：
目标３
细节：
预期成果：
客服部白晚班交接表
客服部白班客服需作出的交接详情 日期：×××ຫໍສະໝຸດ 白班交接人：××× 夜班接手人：×××
交接需注明的详情
3
售后问题客户详情
4
特殊顾客的交接
5
其他紧急情况
遇见一些非正常可以处理的紧急情况电话告知领导
发出，白天客服发出后，夜班客服需要对其回应确认收到表格内容，夜班客服直接发到邮箱即可 备注： 二： 日期： 1 交接内容 交接需注明的详情
交接人
客服部夜班客服需作出的交接详情 白班接手人
夜班交接人
2
售后问题客户详情
3
特殊顾客的交接
3
特殊顾客的交接
4 其他紧急情况
发出，白天客服发出后，夜班客服需要对其回应确认收到表格内容，夜班客服直接发到邮箱即可 备注：
人：××× 夜班接手人：××× 白班处理进度 需夜班客服注意事
夜班结束前对进度答复
客服部夜班客服需作出的交接详情 白班接手人 夜班处理进度 需白班客服注意事 项 白班结束前对进度答复
客服部与物流部交接表
2
3
退 货 交 接
4
换 货 交 接
特 殊 5 交 接 日期 ： 客服部白班交接人： 夜班客服交接人： 物流部交接人: 仓储部负责人： 备注：此表格内容需要用邮件形式发出，客服部同事发出后，物流部同事要对其回应确认收到表格内容，物流部同
客服部与物流部作出的交接详情 快递详情 售后问题详情 发货日期 快递公司
原单号
处理方案
责人： 应确认收到表格内容，物流部同事直接发到邮箱即可
客服部备注
处理日期
物流仓储部处理情况 处理进度 快递公司 快递单号 仓储组 物流组 EMS
பைடு நூலகம்
负责人 仓储组 物流组
客服日常表格记录
XXXXX 来电/来访接待记录B/0 1/1管理处：日期：年月备注：1、如是报修的接待内容，“维修单号”需填写派工单编号。
XXXXX 主动与客户沟通记录B/0 1/1单位：年月日备注：1、沟通方式包括：上门拜访、电话、邮件、QQ、微信、面谈等。
XXXXX 客户信息登记表(正面) B/0 1/2项目名称：住址：栋单元房紧急联系人及电话：XXXXX客户信息登记表（背面）B/0 2/2注：1、“证件类型”包括：身份证、护照、回乡证、军官证等有效证件；2、“与业主的关系”一览应填写：业主、租户、父母、配偶、子女、亲属、朋友、其他关系。
XXXXX空置房巡查记录表（毛坯房）B/0 1/1项目名称：年月备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/0 1/2MR-QD-CS-005 XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/O 2/2备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、每月对水、电表读数进行核对一次，对有异常的要及时发现并做好记录。
3、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
4、对于精装修空置房内的配套设施异常情况不能及时解决的，应与整改单位确认时限，并在备注中注明。
物业管家工作日志（年月至年月）项目名称：区域管家：MR-QD-CS-006 XXXXX 物业管家日志B/0注：1、记录当日重点关注的工作内容及需要跟进、落实的工作；2、“客户沟通情况”包括：客户线上、线下诉求，客户投诉及管理费催缴情况；3、“区域巡查情况跟进”包括：OVS公区巡查及空置房巡查；4、“其他工作”可以填写装修手续办理、社区文化活动、增值服务等内容。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（公司）B/0 1/2注：此表格在OA协同平台中填写。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（管理处）B/0 2/2注：此表格在OA协同平台中填写。
客服工作日报表模板
客服工作日报表模板
客服人员：XXX
日期：XXXX年XX月XX日
一、今日工作总结
1. 接待客户咨询，提供专业解答
- 咨询客户数量：XX人
- 主要咨询问题：关于产品特性、使用方法、售后服务等
- 解决方案提供：针对客户问题，提供详细解答及解决方案
2. 客户投诉处理
- 投诉客户数量：XX人
- 投诉问题：产品发货延迟、产品质量问题等
- 投诉处理结果：与客户沟通，了解情况，给出解决方案，客户基本满意3. 客户关系维护
- 维护客户数量：XX人
- 维护内容：发送节日祝福、产品更新通知等，保持与客户的良好关系4. 工作亮点/困难
- 亮点：成功解决一例复杂的产品故障咨询，获得客户高度评价
- 困难：部分客户对售后服务表示不满，需要加强售后服务流程优化
二、明日工作计划
1. 客户咨询解答：继续接待客户咨询，提升服务效率及满意度
2. 投诉处理跟进：对今日处理中的投诉进行跟进，确保问题得到妥善解决
3. 客户关系维护：对重要客户进行定期回访，了解客户需求，提高客户粘性
4. 服务流程优化：针对今日遇到的困难，改进服务流程，提升客户满意度
备注：今日工作整体顺利，但仍需在售后服务方面进行改进。
明日工作计划已明确，将全力以赴完成。
客服部记录全套表单
客服前台工作台账编号：YC/ZY2（KF）001序号日期房号业主姓名信息内容联系电话经办人单号及处理部门接单落实人处理结果信息类型信息类型代码：报修类：B；要求提供其他服务：Y；投诉：T；咨询类：Z 其他：Q交班人：接班人：部门主管审核：客服前台交接班本编号：YC/ZY-2-（KF）002日期: 年月日班次: 天气状况:当班人员确认：入伙单数入住单数装修单数投诉单数例行工作周知紧急事件交费单数欠费单数收缴率上级工作指示注意事项工作内容完成情况完成人工作遗留问题接班人员确认：主管审核经理审核物品移交本日期：班次：序号移交事项跟进情况本班收取物管费：元；水费：元；电费：元；其它费用：元；合计：元，大写：当班员签名：接班员签名：部门主管/经理审核：空置房钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）003房号钥匙数量移交时间经手人负责人签名备注入户门钥匙房间钥匙对讲门钥匙信箱钥匙内部钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）004 钥匙类别：房号领用部门领用日期存档数量外存数量领用人签字经办人签名业主委托钥匙登记表编号：YC/ZY-2-（KF）005序号房号数量/类别存放日期存放人签字联系电话存放原因经手人签字领取日期领取人签字联系电话领取原因经手人签字业主钥匙委托房屋检查情况表编号：YC/ZY-2-（KF）006 检查人：序号房号水表度数电表度数与前日差额开窗时间卫生情况户内异常情况记录关窗时间照明关闭总闸关闭情况水电设备照明门窗墙纸渗水进户门电器空调地热点灶热水器YUCHENG 宇晟至诚至精至爱至美业主托管委托书编号：YC/ZY-2-（KF）007 杭州奥航物业管理有限公司项目物业服务中心：本人因原因，需将幢单元室的交客户服务部托管，托管期限为，并请贵中心于月日交给,领取人需提供证件，否则贵中心有权不予以交还。
特别声明：委托人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：委托人：经办人签名：日期：日期：业主托管委托书编号：OH/ZY-2-（KF）007杭州奥航物业管理有限公司项目物业服务中心：本人因原因，需将幢单元室的交客户服务部托管，托管期限为，并请贵中心于月日交给,领取人需提供证件，否则贵中心有权不予以交还。
装修公司客服部常用表格
客户服务部常用表格汇总
表1工程变更增减项(量)审批单
表2 放弃保修工程申请表
表3工程合同终止单
表4 工程保修单
表5 客户意见反馈表
表6 客户投诉、电话回访记录单
表7交款通知单
工程变更增减项(量)审批单
年月日合同编号:
放弃保修工程申请表
工程合同终止单
年月日
工程保修单
甲方代表（客户）签字：乙方代表（公司）签字（盖章）：
签字日期：_____年__月__日签字日期：_____年__月__日
备注：
1、从竣工验收之日起计算，保修期为壹年；保修期满后实行成本维修。
2、保修期内由于乙方施工不当造成质量问题，乙方无条件的进行维修。
3、保修期内如属甲方使用不当造成装饰面损坏或不能正常使用，乙方
酌情收费。
4、保修范围为报价单及变更单上的工程项目。
5、本保修单在甲方签字、乙方签字盖章后生效。
6、本单涂改无效，如果需要改动，必须经乙方法定代表人签字盖章后
才能生效。
7、本单一式两份，甲方、公司归档各一份。
乙方维修电话：
客户意见反馈表
客户签字：___________ 日期:________年___月___日
客户投诉、电话回访记录单
注：词表一份，公司归档。
本表由投诉接待员填写。
填表时间：年月日归档时间：年月日
交款通知单
交款通知单。
客服部月度工作计划表
客服部月度工作计划表
以下是一个客服部门的月度工作计划表的示例：
月度工作计划表
月份：XX年XX月
部门：客服部
部门负责人：XXX
目标：
1. 提高客户满意度，提供优质的客户服务。
2. 优化客服流程，提高工作效率。
3. 提升团队协作能力，加强内部沟通与合作。
计划：
1. 客户服务质量提升
- 进行客户调研，了解客户需求和意见，提供更好的客户服务。
- 增加客服培训计划，提升客服团队的专业知识与技能。
- 设立客户反馈渠道，及时处理客户投诉和问题，提高问题解决率。
2. 客服流程优化
- 分析客服工作流程，发现并解决瓶颈，提高工作效率。
- 定期检查和更新客服系统和工具，确保其正常运作并满足团队需求。
- 优化客服资源分配，合理调配人力，确保客服工作的顺利进行。
3. 团队协作与沟通
-每周召开一次团队会议，分享最新信息和工作进展，促进团队沟通与合作。
-鼓励团队成员之间互相协作，分享经验和知识，提高整体团队能力。
-定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。
4. 管理和评估
-建立绩效评估制度，定期对客服团队进行绩效评估和激励，提高团队工作积极性。
-定期汇报客服工作情况和关键指标，向上级汇报和反馈。
备注：
以上为客服部门的月度工作计划表，具体实施过程中需要根据实际情况进行调整与细化。
(完整版)物业客服部工作流程表格
装修申报不合格装修审批装修入场办理装修施工装修竣工查收退费、装修管理流程1、请业主 / 装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；2、由业主 / 装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面部署图、拆墙表示图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不用供应）、天花部署图、防水施工方案（改动洗手间需供应）；每张图纸均需签字确认 ;3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。
1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审察；2、交工程部经理进行审察；3、合格情况交装修管理员、；4、不合格情况，通知业主/ 装修负责人前来进行修正，重新走流程。
1、在收费处交相关装修花销；2、办理《装修同意证》《签署装修协议书》。
1、客户助理每天一次巡逻；2、工程人员按期巡逻；3、保安人员每天一次巡逻。
1、由业主 / 装修负责人在客服中心申办手续，并预准时间；2、客服部、工程部、派专人，准时间进行现场查收；3、《装修竣工查收表》填写，双方签字认可；4、查收不合格，需进行整改，并通知再次查收时间。
1、装修查收合格后，办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修查收合格7 工作日内退还；3、业主 / 装修负责人按预准时间到前台退费。
达成办理业户投诉流程接到来电 / 来访等客户投诉事件仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好讲解/ 解答工作否可否有效投诉详细填写《客户投诉 / 建议 / 建议办理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间反响涉诉部门，制可否重要 / 紧急投诉事件定解决方案，（当日或次日达成）即时向上级领导报告上级领导即时研究并拟定解决方案将解决方案及时回复客户，同时跟进办理结果客户可否满意对投诉案例进行解析，查找原因并采用有效整改及预防措施，每个月对各种投诉进行统计汇总向领导上报公共设施维修服务流程发现问题（巡检人员巡逻发现或业主反响）领单（涉及部门主管到客服中心领单）填单（由客服人员填写《客户服务部工作单》）签收（各客服人员填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签竣工作）核实（当业主反响问题时，客服主管到现场核实）跟单（客服员随时跟进整改良度）验收（当客服员收到整改工程达成的信息后，先自行查收，再通知业主查收，查收合格后须签字确认）回访（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，客服部必定做好回访工作）存档（将《维修工作单》存入业资料）首问责任制操作流程客户提出服务需求物业服务中心首问责任人反响给相关部门办理办理达成高出规准时间或有特别情况物业服务中心首问责任人相关部门查明原因电话 / 上门咨询客户办理结果相关部门主管领导报物业服务中心满意不满意追究相关责任人责任追究相关责任人责任资料归档报相关部门主管领导感办理达成后向客户进行反响回访业主、住户流程业主投诉 / 工程报修等问题的办理结果组织相关部门 / 人员进行回访可否重要问题否电话回访是上门回访，并提前电话预约回访时间准时赴约：按铃 / 敲门，礼貌问好，并表明身份及来意就特定的问题进行建议征询：请问您对某某事件的办理结果可否满意不满意满意向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会连续努力回访结束致电客户，礼貌问好，表示身份及来电妄图对业主表示对不起，并做好相关记录，并耐心做好讲解 / 解答工作将按相关办理流程重新办理，并向客户致谢：感谢您保贵的建议 / 建议，我们将赶忙跟进，并向您回复相关情况办理车位手续流程受理申请见告供应办理手续资料签署《车位使用协议》，健全《业主 /住户情况登记表》收费处收费办理《停车卡》见告业户注意事项做好统计登记存档工作，详细记录工程派单维修施工客户确认不满意工程返单业主回访满意资料归档有偿服务流程详细填写《维修单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预准时间、工作内容、物业服务中心经手人、可否收费（已收费财务签字确认）。
客服部常用统一表格6.20
二、问题件统计表
2、问题件曲线
，主管统计所有渠道的问题件做出的曲线图
二、问题件统计表
二、问题件统计表
前线格式：总票数不包含小包
后线格式：
三、月损失统计表
无论是业务还是操作，只要是公司的损失即做入此表 述清楚，每月初上交前一个月的。
十五、运费到付确认函
一般是指可接运费到付的专线件，必须通知代理收回运费再派送收件人。
十六、需了解的表格 香港-深圳申请单 香港-深圳委托书 国外进口委托书 索赔件最后通知函 木箱包装保函 电池保函 巴西保函 客户回访记录表
，注意责任描
四、代理商评估表
季度报表，针对各渠道各服务商的操作和客服的服务态度、时效、专业 知识做出总结，对渠道做出分析，每季度最后一个月底提报。
五、业务满意度调查表
1、客服员提供以下数据，无论好与不好都体现出来，可以指出名字具体 描述
五、业务满意度调查表
2、主管总结统计，每个季度最后一个月底提交上级经理
十二、赔偿确认函
此函件是做为已与客户解决货物赔偿问题的凭证，一定要写明金额要客 户签字盖章，以避免后续再与我司产生纠纷。
十三、税金预付确认函
客户要求目的地产生的费用都由发件方来支付，走货前或已到达都可以转 换，但要客户签字盖章，并且金额较高需先付款。
十四、更改地址确认函
中途或是到达目的地后要求更改的，如果查出改地址费较高需提前付款再 要求改运。
九、索赔函
索赔函：此索赔函可以做为我司向代理索赔的函件，若代理有 固定格式则按代理的；客户方面也同样。
特别说明：客户提出索赔是向我司索赔，而后线向 代理或是各大服务商索赔是我司向他们申请，不意 味客户直接向各服务商索赔，因此无需等待客户向 我司提交索赔再向各大服务商申请。像某些等待前 线提供给索赔函再向服务商索赔的，这是错误的， 两方面根本不影响，当条件满足时就可以向服务商 进行索赔。
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A/1
装修办理规程
客服部 1年
A/1
IC卡管理规程
客服部 5年
A/1
IC卡管理规程
客服部 2年
A/1
IC卡管理规程
客服部 1年
A/1
IC卡管理规程
客服部 1年
A/0
IC卡管理规程
客服部 5年
A/1
IC卡管理规程
客服部 2年
A/1
IC卡管理规程
客服部 1年
A/0
IC卡管理规程
客服部 1年
A/1
IC卡管理规程
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年 假日项目专用
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年 假日项目专用
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年 假日项目专用
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年 假日项目专用
装修办理规程客户资料管理规定
71 QR-270 物管费催缴情况汇总表
72 QR-271 缴费通知单
73 QR-272 收据遗失声明（办证类）
74 QR-273 公共设施赔付确认单
75 QR-274 通告发布目录
76 QR-275 小车车位登记表
77 QR-276 摩托车车位租赁登记表
A/0 5/9
状态 A/ 位
保存期限
备注
客服部 5年 假日项目专用
A/1
装修办理规程
客服部 5年
A/1
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 2年
A/0
装修办理规程
客服部 2年
A/0
装修办理规程
客服部 2年
A/1
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
A/1
钥匙管理规程业主档案管理规程
客服部 5年
A/0
钥匙管理规程
客服部 1年
客服部 5年
入伙办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
入伙办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
客服部 5年
入伙办理规程客户资料管理规定业主档 案管理规程
客服部
5年
入伙办理规程车卡办理规程客户资料管 理规定
客服部
5年
入伙办理规程车卡办理规程客户资料管 理规定
客服部
5年
入伙办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
45 QR-244 委托钥匙签领表
46 QR-245 委托钥匙统计表
47 QR-246 钥匙借用登记表
48 QR-247 钥匙统计表
49 QR-248 钥匙移交记录表
50 QR-249 物品放行条
51 QR-250 物品放行记录表
52 QR-251 工程维修单
53 QR-252 电梯特殊使用申请表
54 QR-253 电梯使用统计表
客服部 5年
客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程
客服部 5年
装修办理规程
客服部 5年
装修办理规程业主档案管理规程
客服部 5年
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程客户资料管理规定
客服部 5年
装修办理规程
客服部 2年
装修办理规程客户资料管理规定
QR-001
序号 编号 名称 115 QR—314 装修申请及保证书 116 QR—315 装修图纸资料送审表印 117 QR—316 消防试水、测验申请 118 QR—317 二次装修违规处理承诺书 119 QR—318 消防安全责任书 120 QR—319 二次装修委托书 121 QR—320 二次装修管理条例 122 QR—321 用户室内装修违约单 123 QR—322 装修工程承诺书 124 QR—323 装修单位清场通知 125 QR—324 二次装修施工温馨提示 126 QR—325 装修指南流程图 127 QR—326 室内装修查验报告 128 QR—327 修补、后加工程申请表 129 QR—328 二次装修审批会签表 130 QR—329 装修巡查签到表 131 QR—330 装修单元准备情况记录表
**服务有限公司
记录表格清单
状态 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0
对应文件
A/0
7/9
保存单 位
保存期限
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
状态 A/1 A/0 A/0 A/0 A/1 A/0 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/0 A/0 A/0 A/1
A/1
A/0 A/0 A/0 A/1 A/2 A/1 A/2 A/2 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/2 A/2 A/2 A/1 A/0 A/1 A/1
业主档案管理规程
A/0 6/9
保存单 位
保存期限
客服部 2年
备注
客服部 2年
客服部 2年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 1年
客服部 3年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 2年
客服部 5年
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年
备注
**服务有限公司
记录表格清单
客服部 5年
装修办理规程
客服部 5年
装修办理规程
客服部 2年
QR-001
序号 编号
名称
39 QR-238 防水测试验收表
40 QR-239 闭水测试登记表
41 QR-240 装修资料移交确认表
42 QR-241 特别提示领取登记表
43 QR-242 紧急按钮发放登记表
44 QR-243 违反装修规定整改通知书
A/1
钥匙管理规程
客服部 2年
A/0
钥匙管理规程
客服部 2年
A/0
钥匙管理规程
客服部 1年
A/0
客户物品放行管理规程
客服部 2年
A/0
客户物品放行管理规程
客服部 2年
A/0
客户投诉处理规程客户日常报修管理规 程
客服部
3年
A/0
电梯管理规程
客服部 1年
A/0
电梯管理规程
客服部 1年
A/1
装修办理规程
客服部 1年
客服部 1年
A/0
客户日常报修管理规定
客服部 1年
A/0
客户日常报修管理规定
客服部 1年
A/0
客户日常报修管理规定
客服部 1年
A/0
客户日常报修管理规定
客服部 1年
A/0 前台值班管理规定客户访问处理规程 客服部 2年
A/0
费用催缴管理制度
客服部 1年
A/0
费用催缴管理制度
客服部 1年
A/1
费用催缴管理制度
QR-201 前台值班记录表
QR-202 物品放行协议书 QR-203 客户意见投诉处理记录单
QR-204 客户回访记录表
QR-205 客户访问记录表
QR-206 收楼会签单
QR-207 业主（住户）家庭情况登记表
QR-208 城市假日精神文明公约
QR-209 区域防火责任协议书
QR-210 QR-211 QR-212
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年 尚品项目专用
客服部 5年
客服部 5年
客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年 客服部 5年
**物业服务有限公司
QR-001
记录表格清单
A/0
3/9
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
18
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
编号 名称
QR-200 客服中心（前台）值班日志
A/0
101 QR—300 货梯申请时段一览表
A/0
102 QR—301 日常巡楼记录表
A/0
103 QR—302 事件报告记录表
A/0
104 QR—303 入伙温馨提示
A/0
105 QR—304 业主授权书
A/0
106 QR—305 租户联系表
A/0
107 QR—306 租户物品放行印鉴
A/0
108 QR—307 单元防火责任人
状态 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0
98 QR—297 城市尚品大厦服务单登记表
A/0
99 QR—298 城市尚品大厦服务单
A/0
100 QR—299 货用电梯使用申请及保证书
对应文件