2010年现场部管理手册

第一章公司简介本规则依据公司章程制定，公司从业人员人事管理，悉依本规定、规定办理。

第一节公司组织架构公司框架结构如下：第二节现场部岗位职责及工作流程一、部长岗位职责1、负责主持部门会议、批阅文件，传达、布置公司工作指示，向上级报告真实情况。

2、完成公司对本部门的考核指标，指导本部门优质完成服务目标。

3、处理服务管理的日常事务。

4、总结现场工作并制定工作计划。

5、服务投诉的最后裁决。

6、制定量化标准，对下级工作考评；做好下属的思想工作。

7、协调、跟进部署工作，对其行为负责。

8、负责协调与各部门工作。

二、现场主管岗位职责1、负责对区域各项工作的组织管理：人员管理、货品管理、各项活动组织安排。

2、负责区域店长会及召开及周店铺日志的批阅工作。

3、对区域销售情况随时进行数据的整理、分析，对于销售不达标的专柜及时拿出促销方案。

4、负责区域各厂方的客服沟通工作。

5、负责对区域督导的工作指导、跟进及教练工作。

6、负责区域周、月、季度、半年、年终工作计划的安排与执行。

7、负责区域事件及时的上报、沟通及处理8、负责公司及领导交办的其他各项工作三、督导岗位职责1、负责员工晨会、午会、夕会召开及相关专业知识、销售技巧、活动内容的培训。

2、负责现场的迎、送宾工作，严格按照礼仪规范执行迎送宾程序，树立并维护本商场的良好形象。

3、负责检查现场员工的仪容仪表、劳纪、服务态度、礼貌用语、区域卫生，公平、公正、公开，安全工作提示。

4、负责检查专柜的品牌。

对三无产品及时下柜处理，并和厂方沟通，把好货品质量关，让顾客购物有保证。

5、负责检查专柜的价签管理。

6、负责现场的气味环境。

7、负责解决现场的突发事件，处理客诉。

8、负责跟进专柜销售，及时敏感发现问题。

9、负责让员工做好市调工作，及时了解市场信息。

10、负责员工的考勤、请假审批。

11、配合人事给专柜配备人员。

12、负责组织员工的业余文化生活。

13、各班委的协调工作。

14、负责参与内勤员工考核。

15、配合公司各项活动的开展。

16、部门之间的协调。

17、为公司提供良好的建议意见，创造性工作。

18、忠于职守，不徇私情，提升现场管理工作。

19、同时还负责和各专柜厂方的沟通客服工作。

①专柜销售、人员、货品分析及存在问题及时沟通，确保及时解决问题。

②沟通促销活动内容，以获得厂方的支持。

③对厂家提出的问题能在3——7天内回复并解决。

④沟通催要货品。

四、物业主管岗位职责1、贯彻执行国家有关治安保卫工作的法律、法规。

2、预防和制止违法犯罪行为，维护公司秩序稳定。

3、开展法制和安全保卫工作的宣传教育，增强员工的法制观念和自觉维护公司治安秩序的意识。

配合各部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的四防安全教育。

4、组织落实应由公司承担的各项治安保卫工作，参与所在地区组织的社会治安综合治理工作，确保公司人、财、物的绝对安全。

5、落实防火、防盗、防抢、防爆炸、防破坏等安全防范措施。

6、负责制定公司治安、消防、安全保卫、保洁制度，报请公司批准后，组织实施7、制定防火安全制度，组织防火检查，主持研究制定火险隐患整改措施。

8、负责妥善安排本班值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗哨，保证各岗位保安人员不脱岗。

9、建立健全各项安全制度和消防档案，做好消防安全责任书的签订工作。

10、经常进行消防安全检查发现隐患，及时督促整改，并做好记录。

11、负责消防设施、器具的购置，严格消防设备管理，定点存放、保养、更换，保证用之有效。

12、负责监督保洁员、保安工作的考核。

13、控制费用，搞好原材料的节约、搞好设备维修保养，提高设备利用率。

14、负责组织维修、检修商场内外所有设施，确保商场正常营业秩序15、组织配合企划部定期对商场环境进行布置。

16、负责对每月各专柜电费的核算工作。

17、完成领导交办的其他工作。

五、保安督导岗位职责1、保证店面正常经营。

2、负责店面人员、财产、商品的安全。

3、负责突发事件的处理和操作。

4、负责与政府各相关部门有关安全方面工作的联系。

主要工作1、有权调动和安排部署本部员工的工作。

2、根据本部各员工表现的优劣，有权进行表扬、奖励或批评、处罚。

3、贯彻执行上级主管领导的指令和下达的任务，并报告本部门工作，督促检查各部门的安全管理制度和安全防范措施的贯彻实施情况，及时发现隐患，分析存在问题，提出整改建议。

4、督促检查各要害部位的消防，安全防范措施和安全保卫制度的落实。

5、对经常出现的治安隐患情况和消防隐患情况进行分析，拟定综合整改措施和工作方案，提高保安部整体管理水平。

6、及时组织力量调查范围内发生的治安、消防要害事故和刑事案件，协助公安机关调查和处理，并负责拟写保安综合情况报告。

7、定期对保安部保安的工作进行检查和考核。

8、制定保安部各项培训计划，切实做好培训工作。

9、制定治安岗位工作计划和措施，经上级同意后负责实施。

10、检查保安部员工的仪容仪表，督促检查他们履行治安保卫工作职责的情况。

11、检查要害、危险部门或部位的安全情况，注意尽早排除隐患。

12、督促检查各班每天做好安全日志，向上级报告每天班内动向13、督促警员警械的检查、更换；14、负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练现场部日工作流程一、8：20商场安排各部门日工作内容，晨会前各项分工准备工作；二、8:：55全体后勤管理人员迎接员工进场；三、9：00~9：10员工专柜货品清点与夜间保安进行现场交接四、督导组织员工晨会（1）总结前一天商场工作中发生的问题及当天的各项工作（2）按照公司培训计划对员工培训各项制度及销售技能（3）组织员工游戏活动，调整晨会氛围，育教娱乐相结合（4）保安督导自行组织该部门的晨会及交接工作五、9：50~10：00（1）正式开门营业，组织员工各就各位迎接顾客（2）打开商场所有电源及迎宾前的各项准备工作六、10：00~14：30巡场现场部长、督导对商场进行全面巡场工作（1）员工的基础管理（2）专柜的基础管理（3）物业的各项工作安排（4）处理解决消费者的各类售后（5）协调专柜与供应商之间的工作配合（如货品）（6）加强员工换饭期间的巡场力度（7）现场督导上午有40分钟换饭时间七、交接工作（1）下午2：30分现场督导交接班会，总结、交接上午各项工作情况（2）14：50下午班督导查岗，15：00召开员工午会（3）现场部长、督导对商场进行交接后的各专柜情况进行检查（4）处理商场内的各项事件（人员、专柜、售后、突发事件）（5）定时巡场，加大员工换饭期间的巡场力度（6）现场督导上午有40分钟换饭时间八、夜间营业（1）晚上值班人员7：00到岗，协助现场督导主抓销售及各项事件的处理（2）21：15分督导组织清场工作，召开夕会（3）总值班人员与夜间保安进行交接（4）夜间保安进入值班工作当中现场部周工作流程1、每周一参加公司例会，区域销售经营分析会及周一晚7:00培训2、每周二各专柜递交店铺日志，现场部长进行批阅；3、每周三12：00前将周末促销信息汇总，交于企划部（活动期间除外）；4、每周组织参加物业、保安保洁工作会议一次；5、每周五商场内必须播报各专柜周末促销折扣信息；6、每周五公司全体员工大会，总结本周工作情况，播报各专柜销售，检查卫生；7、每周三下午3：00开柜长会；8、每周日整理本周商场专柜销售排名表、专柜区域销售排名表、专柜下周销售任务计划；9、每周特卖场地安排组织；10、完成本周工作计划安排11、每周日下午6：00督导向总经办递交本周现场部工作总结、下周工作计划；12、每周必须与厂家沟通一次，解决存在的问题，并记录存档，随时检查；13、每周制定厂方客服走访计划及各项准备工作；现场部月工作流程1、每月1日统计上月专柜的销售额、完成比率及区域排名、库存量（各区域督导负责）；2、每月1日物业处抄写商场各专柜电表，5号早10点递交电费表至财务部；3、每月2号递交现场部月度培训计划；4、每月3日早10点递交员工考勤表至总经办（现场部长签字认可）；5、每月15日前检查专柜账务签字核对情况并记录存档；6、每月15日、30日组织员工进行市调并及时反馈信息（各区域督导负责）；7、每月15日后对各专柜的厂方进行回访；8、每月24日营运部下达销售任务至现场部；9、每月25日各区域督导作出下月商场各专柜的任务分解表；10、对新上柜厂家进行满月计划；11、每半月收工作笔记，交王总监批阅；12、每月和区域柜组员工进行一次面对面沟通；13、每月召开一次班委会，加强员工基础管理工作；14、每月公司促销活动的配合及实施开展；15、提前1个月递交联络函（销售警报）至业务部进行客户储备；16、特卖上柜及时递交联络函（合作方式、人员工资、费用收取、物料支持）至财务部17、新入驻专柜及时向业务部索要供应商各项资料（（装修时间及注意事项、合作方式、货品风格及市场定位、人员储备、人员待遇、供应商负责人及联系方式），并执行满月计划、百天计划。

第三节新店上柜根据公司的不断品牌定位及调整，为了更加快捷、有效的工作，特制定出一份专柜上柜流程。

一、业务部签订店面租赁合同，同时在装修之前索取①供应商身份证复印件②西安市商业银行账号③联络地址及联系电话④合同保证金同时，业务部负责1、实地测量店面尺寸，了解装修要求，绘制原始图，并督促厂方填写装修申请表。

2、将设计图纸交于物流部负责人审核，相关部门审批签字。

3、与厂家联系所需的装修道具，例如：挂杆、层板、中岛架等。

4、通知物业部负责人装修日期，并配合整个装修过程。

5、于正式上柜前两天天准备好宣传资料一张碟片，交于现场部配合执行开业宣传。

6、参加收尾工作：形象画、字、试衣间文化、POP、靓点徽标必须在开业前到位二、财务部1、检查上柜所有手续是否完备，同时根据装修时间收取装修保证金500~1000元不等。

2、于正式上柜前一天安排相关人员办理该柜柜号。

三、现场部、督导科1、配合业务部、物业科监督厂方整个装修过程，主要由现场部部长、东西区主管、东西区督导负责。

2、参加收尾工作：形象画、字、试衣间文化、POP、品牌徽标必须在开业前到位。

3、与开业前5天根据厂方要求及面积配备导购2~5人，并做好岗前培训工作。

4、提前三天与厂方沟通上柜准确日期，提前两天备齐以下物品：.★货品★开业礼品★pop支架拖把一个★试衣鞋（依试衣间个数）★红、兰笔各2支★签字笔一支★铅笔一支★卷笔刀一个★橡皮一块★记号笔一支★黄绿价签各2打★订书机一台★订书针一盒★透明胶带（小2个、大1个）★剪刀一把★针一包★线各色★皮尺一条卡一盒★VIP顾客本一本★店铺日志一本★日销单一本★软皮本一本★销售小票3本★印泥一盒★计算器1-2部★盆1个★纸篓1★簸箕1个★特价章1枚★纸杯2打。