如何做好客户服务

C：留下顾客档案 姓名、联系方式、所购机型等
B：售后服务 三包、维修地址、 使用时的注意事项等
D：欢送致谢 无论顾客购买与否， 都要欢送顾客，并致谢
结束语
服务即交往，交往即服务！
陈列的基本方法
A：左位陈列 将重点机型放左边（限1-2部 推荐机型）其于放右边
机 型
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机 型
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机 型
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机 型
机 型
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机 型
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F：三角陈列： 层次的排列已内 推‘重点手机很醒 目。
机 型
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G：双层陈列：
机 型
机 型
机 型
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简单
机 型 机 型 机 型 机 型
机 机 型 型
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机 型 机 型
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H：放射陈列 把顾客视线向后推移
I：不规则陈列：
把整个柜台的陈列面 拉宽
机 型 机 型
机 型
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B：右位陈列 将重点机型放右边（限1-2部推 荐机型）其于放左边
机 型 机 型 机 型 机 型
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C：中位陈列
有疏有密，布局合理
机 型
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如何做好客户服务
顾客服务八步曲
美程服务 ⑧
⑦ 促成交易
① 亲切迎宾
② 关心顾客
⑥ 赞美顾客 ⑤ 处理异议 ④ 协助试机
③ 产品介绍
第一步：亲切迎宾
迎宾语言 欢迎光临 早上好/中午好/下午好 /晚上好 您好，请随便看看…… 新年好/圣诞好…… 好久不见……
声音自然 语调柔和 吐字清晰 肢体语言 微笑点头，目光接触，保 持适当距离，以客为先
第六步：赞美顾客
与顾客沟通的重要环节 处理顾客异议的良好方法
促使顾客购买的重要手段 让顾客高兴的最快方法
第七步：促成交易
准：通过观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息
快：确定购买意象后，第一时间去成交顾客
循环成交法
假设成交法
成交后迅速转移话题
第八步：美程服务
A：收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务
3个提问： 1、请问您喜欢哪款机型？ 2、请问您还有哪些具体要求？ 3、请问您的大体预算是多少？
3个掷地有声的推销点： 例如：配置、款式、价格、售后附加价值等
如何来筛选？
3个销售注意事项： 1、把握时间观念？ 2、投其所好（喜欢什么）？ 3、给顾客一份意外的惊喜（赠品等附加价
值）？
第四步：协助试机
机 型
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D：左右位陈列
视觉对称与左位右位搭机，为 整体服务
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E：上位陈列：
层次分明，错 落有致
机 型
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机 型
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请您稍等一下，我去给您拿真机 确认机型后再去拿机
试机前
试机时
让您久等了，耐心回答顾客的问题， 及时询问顾客，确定需求
确认配件齐全后整理商品
试机后
第五步：处理异议
是好事 正常的
顾客有疑惑 或有异议， 想得到更多 信息 说明顾客有意购 买，想得到一些 证明或更有利的 服务
是机会
让他得到满 意的答复， 促成交易 怀疑－“这手机质量行不行哦？我以前的常出问题”。 误解－“为什么这款手机不支持蓝牙？现在手机都支持的”。 产品缺点－“这款手机像素太低”。
A(优势)
6种像素选择 4种画质选择
B(好处)
更精彩的数码生活， 留下美好一刻
三星
3D图释短信 支持扩展存 储卡 文档浏览器 支持蓝牙
动态信息 更大空间 更多存储
趣味、生动 存更多喜Fra Baidu bibliotek的Mp3、 文件
支持多格式文档 移动办公，方便 浏览无线传输 开车，手机间传输
3＋3＋3原则
3个提问（开放式与选择式相结合） 3个注意事项 3个掷地有声的推销点
不得夸大其辞
第三步：产品介绍
熟悉产品陈列的位置 F－Features A－Advantages B－Benefits E－Evidence 特性 优势 好处 证据
熟练掌握产品的FABE，尽量为顾 客选择合适的产品或产品系列
通过观察，正确选择合适的产品
手机FAB实例
款式 F(特性)
130万像素 数码相机
第二步：关心顾客
认真观察顾客，并注意 顾客是否关注某款商品 仔细聆听顾客询问和顾客 之间的谈话，发现顾客的 关注点
观察
通过询问与顾客交谈， 及时发现顾客需求
聆听
要将所有顾客发出的 信息经过处理和思考 ，结合经验做出判断
询问
分析
四大禁忌
滔滔不绝的介绍产品
决不诋毁其他商品、公司、人 不得与顾客争辩、反驳顾客