练习11.2-服务台(桌面运维)绩效考核初步评估报告(单个部门)
运维服务绩效考核指标
运维服务绩效考核指标一. 背景介绍运维服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了确保运维团队的高效运作和提供优质的服务，绩效考核指标是必不可少的。
本文将讨论如何制定科学合理的运维服务绩效考核指标，帮助企业提高运维服务的质量与效率。
二. 运维服务绩效考核指标的重要性1. 提升服务质量：通过绩效考核指标，运维团队可以明确服务质量要求，从而为客户提供更优质的服务。
2. 促进个人成长：绩效考核指标可以反映运维人员的工作表现，帮助他们明确职责，并为个人发展提供有效的反馈和指导。
3. 激励团队动力：通过设定绩效目标，激励运维团队成员积极主动地提高工作效率和质量，推动整个团队的发展。
三. 运维服务绩效考核指标的制定原则1. 可量化：绩效指标应该是可以量化的，方便对绩效进行评估和比较。
2. 具体明确：指标要明确具体，避免模糊不清，以便实际操作和结果的衡量。
3. 相对公平：绩效考核指标要公平公正，不偏袒个体，体现整体团队的工作贡献。
4. 结果导向：指标应该能够衡量运维服务的实际结果，而不仅仅关注工作过程中的表现。
5. 可激励：指标应该能够激励运维人员不断提高工作质量与效率。
四. 运维服务绩效考核指标的具体内容1. 事故响应时间：衡量运维团队对事故的响应速度，可以通过定义响应时间的上限来评估。
2. 问题解决率：反映运维团队解决问题的能力，包括首次解决问题的成功率和问题的整体解决率。
3. 变更管理准确度：考核运维团队在变更管理中的准确性，包括变更计划的制定和执行的准确率。
4. 服务可用性：评估运维团队确保系统持续稳定运行的能力，即系统的可用时间与计划时间的比率。
5. 客户满意度：通过收集用户的反馈和评价，衡量运维团队提供服务的满意度。
6. 预防性维护效果：考核团队在预防性维护方面的表现，例如定期巡检、故障预测等。
7. 工作效率：衡量运维团队完成工作任务的效率和质量，例如工单处理速度和准确率等。
五. 运维服务绩效考核指标的实施与改进1. 制定指标权重：根据业务需求和核心价值，对不同指标进行权重分配，确保绩效考核的准确性。
运维人员绩效考核方案
绩效考核管理总则一、为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。
二、绩效考核管理的目的1.确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。
2.加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。
3.提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。
三、绩效考核管理的原则1.公开、公正、公平的原则：2.沟通改善与持续改进的原则；3.均衡发展与突出重点的原则。
四、本办法适用于与用户签订运维服务合同，以及现场运维服务的所有人员。
绩效考核组织体系一、成立绩效考核管理小组，组长有部门经理负责，成员有项目经理，项目负责人，技术负责人，服务监督人员组成。
主要责任是制定运维人员绩效考核管理实施细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。
二、核管理负责人考核管理负责人由部门经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。
绩效考核指标体系一、绩效考核指标制定1.对于运维组成员，根据用户反馈的季度考核结果及本办法的规定进行奖惩；2.对于项目经理，部门经理在用户打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果：团队总体表现，团队建设。
运维人员如发生迟到、早退情况，经核实项目经理均记录并上报公司，按公司现有制度对相应人员进行处罚；如项目经理未如实上报，或者用户向公司反馈成员经常迟到、早退，项目经理未上报，公司在当月绩效评价进行减分；3.上班期问做与工作无关的事情（看小说、玩手机等），若发现项目经理未进行制止，或者被公司服务监督人员现场抽查发现，或被客户发现，对相应成员及项目经理当月绩效减10分；4.出现安全事故的（ERP系统故障瞒报，未及时上报，敏感信息、ERP弱口令、违规外联、网络泄密事件等)，被公司发现，对相应成员扣除当月绩效奖金。
运维部运行绩效考核管理办法范本（2篇）
运维部运行绩效考核管理办法范本第一章总则第一条为规范运维部的运行绩效考核工作，提高运维效率和质量，激励运维人员积极工作，特制定本办法。
第二条运维部运行绩效考核的目的是评估运维部门的整体运维能力和个人绩效，为运维部门的改进提供依据，促进运维部门的持续发展。
第三条运维部的运行绩效考核应当坚持公平、公正、公开、透明的原则，注重结果导向，突出团队合作和个人贡献。
第四条运维部应当依据公司的运营目标和发展需求，结合运维部门的工作特点和职责，制定相应的运行绩效考核指标和评估体系。
第二章考核指标第五条运维部的运行绩效考核指标应包括以下几个方面：1. 运维项目完成情况：评估运维部门在项目实施过程中的任务分解、进度控制和质量保障情况。
2. 运维服务质量：评估运维部门提供的服务质量，包括用户满意度、服务响应速度、故障处理效率等指标。
3. 运维成本控制：评估运维部门在成本控制方面的表现，包括设备采购、维护费用、人力成本等方面。
4. 安全管理：评估运维部门的安全管理水平，包括网络安全、数据备份、灾备能力等方面。
5. 创新能力：评估运维部门的创新能力和技术研发水平，包括技术改进、新技术应用等方面。
第六条运维部应当根据自身工作特点和发展需求，适当调整和完善考核指标，确保指标的科学性和有效性。
第七条运维人员的个人绩效考核指标应包括以下几个方面：1. 工作目标完成情况：评估个人在工作目标和岗位职责上的完成情况。
2. 团队协作能力：评估个人在团队合作中的积极性、沟通能力和协调能力。
3. 问题解决能力：评估个人在工作中遇到问题时的解决能力和应变能力。
4. 学习和创新能力：评估个人的学习能力和对新技术的应用能力。
5. 个人素质和职业道德：评估个人的职业素养、职业道德和团队精神。
第三章考核流程第八条运维部的运行绩效考核应当按照以下流程进行：1. 制定考核计划：运维部应当根据公司的运营目标和发展需求，制定年度考核计划。
2. 设定考核指标：每年初，运维部应当根据公司的运营目标和发展需求，制定考核指标和权重。
运维人员绩效考核表两篇.doc
运维人员绩效考核表两篇第1条运行维护人员绩效考核表运行维护人员姓名绩效考核表部门岗位上级领导时间考核内容考核方式评分考核运行维护人员详细情况表1、系统各方面运行记录齐全2、故障、维护、校准、检验结果确认3、有无企业签字确认4、字迹清晰5、运行维护表中规定的数量齐全(次/周)企业反馈1、正向(表扬)2、反向(投诉)环保局反馈1、正面(表扬)2、负面(投诉)不定期抽查部门不定期抽查、校准等。
合格备件是否使用1、使用记录是否准确(接收、使用、返回记录)2、标签是否清晰正确(故障现象、日期、关联企业)1、安装或售后维护订单是否清楚？2、是企业(乙方)签署的安装或售后维护订单，以确认3、安装或维护时间是否合理1、是否早退正常工作、上班迟到2、是否按规定值班日常工作、巡检1、企业(乙方)的维修电话是否得到及时回复2、公司领导的电话是否得到及时回复3、是否及时呼救或反映情况4、经当地政府或环保部门核实答案是否合理。
意见或要求是否及时反映5、监测站室卫生状况是否良好6、环保部门文件是否及时送达7、新设备安装是否标准化8、维修人员绩效考核表标准化第二条是否填写费用报销单、维修人员绩效考核表名称、部门最终得分、对评价项目的评价标准，处理能力，判断，处理能力，20分理解，判断能力强、处理能力强18分理解判断常见、处理事务错误15分理解慢，对复杂事务判断不足10分理解慢、判断差、经常不能处理事务8分识别能及时发现公司系统和各方面存在的问题并积极提出整改意见20分积极协助领导改进公司现有系统18分热心工作。
积极支持公司的政策，对现状不满15分，经常抱怨10分的傲慢态度，经常指使他人提出不合理的要求，对公司的8分责任感努力工作、尽力完成工作20分努力工作，工作非常完美18分有责任心，能自觉完成工作15分交付工作经常需要监督完成10分敷衍塞责、没有责任感、粗心大意8分团队与人协调。
尽最大努力顺利完成20分关怀小组的工作，经常协助他人18分精神愿意给予帮助的人在他人15分的要求下只有在必要时才与他人10分精神松散的人协调，不愿意与他人合作8分勤奋懒惰不怕劳动、不浪费时间、努力完成工作20分守时遵守规则、不懒惰、勤奋工作18分虽然少迟到早退，但下班后经常不主动上班15分借口避免繁重工作、不坚持工作10分经常迟到早退、工作效率低下、。
运维人员绩效考核表两篇
8、费用报销单填写是否规范
篇二：运维人员绩效考核表
姓名
评分标准
处
理
能
力
理解力极强、判断力极强、处理能力极强
20分
理解力较强、判断力较强、处理能力较强
18分
理解判断力普通、处理事务有错误
15分
理解较迟钝，对复杂事务判断力不够
10分
理解迟钝、判断力不良、经常无法处理 事务
考勤
1、正常上下班是否早退、迟到
2、是否按规定值班
日常
工作、
巡检
1、企业方（乙方）报修电话是否及时回复
2、公司领导电话是否及时回复
3、维修遇到困难时是否及时电话求助或反映情况
4、遇到当地政府或环保部门检查时应答是否合理，意见或要求是否及时反映
5、监测站房内卫生状况是否良好
6、环保部门文件是否及时送达
15分
交付工作常需督促才能完成
10分
敷衍、无责任心、粗心大意
8分
团
队
精
神
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力
20分
爱护团体，常协助别人
18分
肯应别人要求给予帮助
15分
仅在必要与人协调时才与人合作
10分
精神散漫，不愿与人协作
8分
勤
惰
不畏劳苦、不浪费时间、抢先完成工作
20分
守时守规、不偷懒、勤奋工作
18分
1、正向（表扬） 2、反向（投诉）
不定期抽查
部门不定期现场抽查，标定等是否合格
备件使用情况
1、使用记录是否准确（领取、使用、归还记录）
2、故障件的故障情况说明标签是否清楚无误（故障现象、日期、所属企业）
运维人员初步 度绩效考核表
日常行为
口头和书面都能恰当地表达自己 的观点和想法，能与人进行良好 的沟通（6分）
A级：良好的沟通技巧，善于使用口头和书面很好的表达自己的观点，积极主动寻找沟 通，且能有效的解决问题（5-6分） B级：有较好的沟通技巧，通过沟通能有效解决相关问题，（3-4分） C级：能与人进行良好的沟通（1-2分）
日常行为
考评
2
考评
3 工作业绩 （12%）
4
考评 考评
5
考评
6 合计
88%
考评
1 培训 2 表扬 其他 增分项 3 主动性
有PPT演示的技术分享（3分/ 次）
不低于三十分钟的PPT演示，人数不得低于10人
为客户、公司节约成本，挽回损 受客户表扬/公司表扬书面形式（邮件、感谢信等）的表扬 失（3分/次）
日常行为
团队意识强，与同事良好合作， 热情积极地参与团队活动并为团 队的进步作出贡献（6分）
A级：服从安排，团队意识强，能按时保质完成任务，不推脱责任，不与同事发生冲突。 乐于帮助同事解决工作上的问题（5-6分） B级：服从安排，积极配合工作，主动沟通，能解决正常完成任务（3-4分） C级：可以完成基本任务（1-2分）
主动接受任务，自我改进、提高 主动意愿并积极地采取行动（3分 公司、部门临时任务，晚上十点以后下班 /次）
考评 考评 考评
数据来源 考核评分
考评
30%
按计划完成的时间（30分）
计划完成周期÷实际完成周期*分值
考评
10%
服务器是否正常运行及网络是否正常，问题是否及时处理！计划处理时间÷实际的处理时 机房设备的是否正常运行（10） 间*分值
考评
10%
网站的是否正显示（10）
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
练习11.2-服务台(桌面运维)绩效考核初步评估报告(单个部门)
服务台绩效考核评估报告（事件单抽查YYYYMM）1整体流程评估YYYY年MM月共对服务台处理过的XX个处理过的其中XX个事件单进行抽检。
服务台初步评估指标如下表：注释：由于可以统计到的事件单数量有限，可采集到的数据不多,数值作为参考。
服务台事件单平均受理时间：在抽查的事件单中，平均受理时间为13.42分钟，抽查的事件单中，绝大部分事件单能在30分钟内分派处理。
服务台事件单属性填写完整性和准确性：完整性分数基本与上个月持平，主要问题1.为缺少对事件功能菜单的填写，2.事件分类中错误数据和异常情况区分有误。
服务台派单准确率％：在抽查的事件单中没发现服务台事件单分派错误。
服务台及时响应率％：本月服务台及时响应率较上月增加3.4%。
重大事件处理：上月服务台报告重大事件5个，服务台全部完成重大事件报告的编写。
发现的问题：1、系统、模块分类错误，例如XX0720131125006，应为应用系统管理。
2、功能菜单填写错误,例如XX0120131113024，应为核定管理。
3、事件单影响判断有误；例如XX0020131105001此单为个人统计数据服务请求；4、事件单类型归类错误：1）异常数据类事件单被归类为异常情况，例如XX01201311070122）变更类事件单被归类为服务请求类，例如XX0020131119007。
5、重大事件描述不准确，由服务台报告的重大事件，如系统登陆不了，请将事件发生的时间，影响的用户、发现的错误信息、异常代码等信息准确记录到事件单中，利于项目组获得服务台报告的第一手资料，分析问题。
抽检的事件单中，发现重大事件级别判定不准确，描述也不够准确。
6、个别事件单，服务台没有将服务台的验证过程和结果写在处理意见栏。
7、5个事件单没有在30分钟内响应处理。
需要提高事件单响应时间。
2数据过程分析1 服务台平均受理时长（分钟）备注：在抽查的事件单中，平均受理时间为13.4分钟，从5月份开始,该指标呈下降趋势。
运维服务绩效考核指标
运维服务
3.2 发现问题
说明：待完善
1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。
2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。
3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。
4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？
5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%
维服务绩效考核指标（v1.1）
、较差、差，总分100分。
进方案，并绩效奖金扣？%。
10
运用技术问题发现率发现问题次数/运用技术总数
好10 、较好8、一般6、较差4、差2。
运维人员绩效考核表两篇.doc
运维人员绩效考核表两篇第1条运行维护人员绩效考核表运行维护人员姓名绩效考核表部门岗位上级领导时间考核内容考核方式评分考核运行维护人员详细情况表1、系统各方面运行记录齐全2、故障、维护、校准、检验结果确认3、有无企业签字确认4、字迹清晰5、运行维护表中规定的数量齐全(次/周)企业反馈1、正向(表扬)2、反向(投诉)环保局反馈1、正面(表扬)2、负面(投诉)不定期抽查部门不定期抽查、校准等。
合格备件是否使用1、使用记录是否准确(接收、使用、返回记录)2、标签是否清晰正确(故障现象、日期、关联企业)1、安装或售后维护订单是否清楚？2、是企业(乙方)签署的安装或售后维护订单，以确认3、安装或维护时间是否合理1、是否早退正常工作、上班迟到2、是否按规定值班日常工作、巡检1、企业(乙方)的维修电话是否得到及时回复2、公司领导的电话是否得到及时回复3、是否及时呼救或反映情况4、经当地政府或环保部门核实答案是否合理。
意见或要求是否及时反映5、监测站室卫生状况是否良好6、环保部门文件是否及时送达7、新设备安装是否标准化8、维修人员绩效考核表标准化第二条是否填写费用报销单、维修人员绩效考核表名称、部门最终得分、对评价项目的评价标准，处理能力，判断，处理能力，20分理解，判断能力强、处理能力强18分理解判断常见、处理事务错误15分理解慢，对复杂事务判断不足10分理解慢、判断差、经常不能处理事务8分识别能及时发现公司系统和各方面存在的问题并积极提出整改意见20分积极协助领导改进公司现有系统18分热心工作。
积极支持公司的政策，对现状不满15分，经常抱怨10分的傲慢态度，经常指使他人提出不合理的要求，对公司的8分责任感努力工作、尽力完成工作20分努力工作，工作非常完美18分有责任心，能自觉完成工作15分交付工作经常需要监督完成10分敷衍塞责、没有责任感、粗心大意8分团队与人协调。
尽最大努力顺利完成20分关怀小组的工作，经常协助他人18分精神愿意给予帮助的人在他人15分的要求下只有在必要时才与他人10分精神松散的人协调，不愿意与他人合作8分勤奋懒惰不怕劳动、不浪费时间、努力完成工作20分守时遵守规则、不懒惰、勤奋工作18分虽然少迟到早退，但下班后经常不主动上班15分借口避免繁重工作、不坚持工作10分经常迟到早退、工作效率低下、。
运维部运行绩效考核管理办法范文
运维部运行绩效考核管理办法范文第一章总则第一条为了规范运维部门的运行绩效考核，提高工作效率和质量，根据公司相关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于运维部门全体员工的绩效考核。
第三条运维部门绩效考核的目标是全面评估运维部门的工作质量和绩效，确保运维部门的运行达到公司预期的水平。
第四条运维部门绩效考核的原则是公平、公正、客观、科学。
第五条运维部门绩效考核的内容主要包括工作完成情况、工作质量、工作态度、团队合作等方面。
第六条运维部门绩效考核的方法主要包括定性和定量相结合。
第七条运维部门绩效考核的周期为一年，每年度考核一次。
第八条运维部门绩效考核的结果将作为员工绩效工资调整和晋升、升职的重要依据。
第二章考核指标第九条运维部门的工作完成情况是绩效考核的重要指标之一。
主要包括工作任务的完成情况、工作计划的执行情况、工作目标的实现情况等。
第十条运维部门的工作质量是绩效考核的重要指标之一。
主要包括服务质量、故障处置能力、问题解决能力等方面。
第十一条运维部门的工作态度是绩效考核的重要指标之一。
主要包括工作积极性、责任心、团队意识等方面。
第十二条运维部门的团队合作能力是绩效考核的重要指标之一。
主要包括团队协作、沟通配合、知识分享等方面。
第十三条运维部门绩效考核的具体指标和权重由公司人力资源部门与运维部门领导共同制定，经公司领导审批后执行。
第三章绩效考核流程第十四条运维部门绩效考核的流程包括绩效目标设定、绩效考核评估、绩效结果汇总、绩效奖励和绩效反馈等环节。
第十五条绩效目标设定是绩效考核流程的第一步，由运维部门领导与员工共同制定，目标设定要具体、明确、达标可量化。
第十六条绩效考核评估是绩效考核流程的主要环节，由运维部门领导和员工自评相结合，同时获取其他部门对运维部门工作的评价。
第十七条绩效结果汇总由人力资源部门与运维部门领导共同完成，根据各项指标权重计算得出绩效得分。
第十八条绩效奖励根据绩效得分确定，绩效得分越高，奖励越丰厚。
行政前台绩效考核测评（五篇模版）
行政前台绩效考核测评（五篇模版）第一篇：行政前台绩效考核测评行政前台绩效考核测评一、转接总机电话，收发传真、信件和报刊；二、接待来访客人，并通报向娟部门；三、管理办公用品，整理前台，休息室以及教师的卫生，管理维修损坏的器材；四、登记学员的课时职工考勤。
打印、复印文件和管理各种表格文件；五、监管员工考勤和外出登记；六、安排学员上课秩序及教师安排；七、保管各种培训手续、课时登记手册；八、协助行政部做好人力资源相关工作安排，更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；九、协助公司组织活动；十、电话营销与网络营销。
十一、每日、每周、每月的工作任务。
一、转接总机电话，收发传真、信件和报刊。
1、接听电话时是否使用文明用语。
（）2、会答电话业务时是否一针见血回答到点子上。
（）3、未接电话时是否有及时回复。
（）4、接听电话时是否做有登记。
（）5、回复业务时是否做有登记。
（）6、电话工作时是否将电话回访的内容条理清楚的进行整理打好草稿在进行工作。
（）7、每天是否按时领取公司信件以及报刊。
（）二、接待来访客人，并通报相关部门；1、接待来访的学员是否主动端茶递水，介绍舞馆场所的基本情况。
（）2、接待来访的人员以及合作人员是否热情主动，面带笑容。
（）3、接待来访的学员是否有主动促成第一次上门就报名缴费的计划和实施方法。
（）4、接待体验的学员是否按照学员的自身情况进行详细的课程介绍以及推荐。
（）5、接待已报名的学员时是否有将舞馆的注意事项交代清楚。
（）6、遇到自己无法决定的优惠措施，是否向相关负责人征求意见。
（）三、管理办公用品，整理天台，休息室以及教室、卫生间的卫生，管理维修损坏的器材；1、天台的文件是否整理整齐，标注是否清楚。
当自己有请假或者其他突发情况时，接待自己工作的其他工作人员是否能方便接收工作并及时找到相关的工作文件。
（）2、前台和休息室、办公室，卫生间的卫生是否经常清扫，垃圾是否及时清理。
（）3、教室的水杯，零食袋，学员遗落的物品是否每节课下课时例行检查并及时清理。
运维服务质量和绩效评价
故障报告
服务商对重大问题故障处理中，未按照要求三日内提交故障报告
造成不良社会反映
500元/次
问题
社会影响
服务商在故障发生后，未能及时组织维护人员按照故障处理时限处理，导致客户业务未能及时恢复，并造成不良社会反映。附件1：运维服务质量和绩源自评价问题定级考评标准
考评内容
问题描述
一般性问题
100元/次
问题
系统软件
工作性能
每周对系统软件正常运行情况进行检查，因日常维护工作不到位导致系统出现的故障，但未造成重大问题。
新增需求响应
针对甲方提出的新增业务需求变更及接口开发需求，需在两个工作日内完成需求分析及确认，并提交书面答复可行性，在沟通完成并约定开发后，在约定时间内完成开发部署工作。未提交书面答复可行性，未按时完成开发部署工作。
维护资料完整性及准确性
每周对服务器CPU性能、磁盘空间、数据库性能、客户终端等进行检查，未按时提交巡检记录表，及在巡检过程中发现故障未及时处理，但未造成重大问题。
维护工作与甲方配合
因服务商配合不及时而造成维护工作延误
重大问题
200元/次
问题
问题处理
服务商在较大故障发生后，未能及时组织维护人员按照故障处理时限处理，导致客户业务未能及时恢复（硬件返修除外）。
it运维服务人员绩效考核
it运维服务人员绩效考核说起IT运维服务人员的绩效考核，很多人脑海里可能会立刻浮现出一堆技术指标，什么系统稳定性、响应速度、问题解决时间这些，感觉好像都在说“程序员”们的辛苦。
别看这些IT小哥平时不太爱出风头，但他们的工作一点也不轻松，甚至可以说是风口浪尖的活儿——每当公司网络瘫痪、系统崩溃，大家焦急万分的时候，才意识到他们是幕后英雄。
说得再直白点，就是“IT小哥不怕死，系统崩溃他最急”。
怎么考核这些IT运维的绩效呢？不得不说，搞清楚这一点，得先了解他们的工作特点。
要是你以为运维就是个“按个开关，插根线”的工作，那就大错特错了。
IT运维的工作不仅仅是解决电脑不开机这种小问题，更是保障整个公司网络、硬件、软件能够顺利运行的幕后力量。
要是有个系统死机了，或者网络卡顿了，那这些看不见摸不着的系统问题，就成了他们头上的“乌云”。
因此，绩效考核最核心的就是看他能不能在关键时刻及时扑灭这些隐患，把“乌云”赶跑。
但是，光有技术可不行，咱得看看人家平时咋做的。
你看那些IT运维的哥们，平时可能沉默寡言，总是对着电脑或者服务器发愣，给人一种“很神秘”的感觉。
不过一旦系统有个闪失，他们立马能像“老虎出笼”一样迅速反应，冲到前线解决问题。
所以，考核时不能单单看他的反应速度，当然了，这一点非常重要，但也得看看他平时是怎么准备的。
比如，平时他是不是经常做预防性的维护工作，是不是定期检查系统、做备份？如果是，那就说明他不只是个“急救医生”，还是个“预防医生”——有备无患，远比事后诸葛亮靠谱。
然后就是他的沟通能力了。
嘿，说到这里，很多人可能要笑了：“运维人员不就是修电脑的嘛，哪有啥沟通啊？”大家误会了，IT运维的工作，真的需要相当强的沟通能力。
你想想，系统出现了问题，谁第一时间会打电话来找他？肯定是公司里的其他部门员工，这些人中有的是不懂技术的，“咱的网咋卡了啊？”一通胡乱问。
你说，这个时候IT小哥得怎么做？光是“咔咔”几个技术术语，是绝对不行的，他得耐心、详细地解释问题，甚至还得用通俗易懂的话说“你看啊，咱们的系统就像是堵车了，得等一会儿才行”，这样才能让大家既理解问题，又不急得抓狂。
系统运维绩效考核
系统运维绩效考核篇一：绩效考核运维部补充方案运行维护部绩效考核补充方案（20XX年1月23日）为了强化运维部工作管理，规范维护人员的工作行为，增强服务意识，确保客户服务工作上水平，制定运行维护部绩效考核补充方案。
一、适用范围。
运维部从事上门维修服务人员。
二、考核周期。
考核以月份为周期考核，奖金按季度核发。
三、考核方法1、考核内容。
运行维护人员考核依据为全省数字电视《上门服务人员服务质量排名》。
2、打分标准。
满分为100分，在全省服务质量排名中，1－50名为100分，51－300名之间为90分，301－400名之间为80分，401－末100名之间为60分，末100名之后为0分。
四、结果应用1、奖金从分公司季度绩效奖金中提取。
奖金基数为每人每季度元。
分配标准为奖金基数×分配系数。
2、得分100分，分配系数为1.0；得分90分，分配系数为0.8；得分80分，分配系数为0.6，得分60分以下，分配系数为0。
3、处罚办法。
对处于末100名之后的人员，取消本人本方案规定的奖励奖金，同时处以罚款，从工资中扣除。
排名末51－99名，系数为－0.5，末50名以下，系数为－1。
扣罚标准为奖金基数×系数。
五、数据统计。
《上门服务人员服务质量排名》数据来源于省公司下发文件（oa系统数据）。
六、本方案从20XX年1月起执行。
XX分公司20XX年1月24日考核测算本方案的思路是全省排名1－50名为优秀，得奖金100%，51－300名为良好，得80%，301－400为一般，得60%，401－末100名为刚及格，不得奖金，末100名之后，取消奖金同时处以罚款。
以20XX 年1月为例，9名运维人员服务质量排名如下：上门服务人员服务质量考核汇总表依据上图数据，陈书峰、李峥、刘新、王海峰、王雪、张通6人并列全省第一，得分均为100分，系数为1.0，假设奖金基数为300元，则300×1.0，奖金为300元。
绩效考核评估报告
绩效考核评估报告绩效考核评估报告尊敬的领导：根据公司的绩效考核制度，我作为人力资源行政专家，特编写绩效考核评估报告，评估员工在过去一年的工作表现。
本报告旨在客观、全面地评估员工的工作贡献，为公司提供决策依据，促进员工个人发展和组织整体进步。
1. 考核指标我们根据公司的绩效考核指标，将员工的工作表现分为以下几个方面进行评估：1.1 工作成果工作成果是衡量员工绩效的重要指标之一。
我们对员工的工作成果进行了详细的评估，包括完成的任务数量、质量、创新性等方面。
根据评估结果，我们将员工的工作成果分为优秀、良好、一般和待改进四个等级。
1.2 工作态度员工的工作态度直接影响工作效率和团队合作。
我们通过观察员工的工作态度、沟通和协作能力等方面，对员工的工作态度进行评估。
根据评估结果，我们将员工的工作态度分为积极、合作、一般和待改进四个等级。
1.3 职业发展职业发展是员工个人发展的重要方面。
我们通过考察员工的学习能力、专业知识的掌握程度、职业规划等方面，对员工的职业发展进行评估。
根据评估结果，我们将员工的职业发展分为良好、一般和待改进三个等级。
2. 评估结果根据以上考核指标，我们对每位员工的绩效进行了评估，并给出了相应的评级。
具体评估结果如下：员工A：- 工作成果：良好- 工作态度：积极- 职业发展：良好员工B：- 工作成果：优秀- 工作态度：合作- 职业发展：一般员工C：- 工作成果：一般- 工作态度：一般- 职业发展：待改进3. 绩效奖励与改进建议基于以上评估结果，我们建议对绩效优秀的员工进行适当的奖励，以激励他们的工作表现。
对于绩效一般和待改进的员工，我们建议制定个性化的培训计划，帮助他们提升工作能力和职业发展。
此外，我们还建议对公司的绩效考核制度进行定期评估和改进，以确保其科学、公正、有效。
通过建立明确的绩效指标和评估体系，可以更好地激励员工，提高整体绩效水平。
感谢领导对绩效考核工作的支持与关注，我们将继续努力，为公司的发展贡献更大的力量。
运维部运行绩效考核管理办法模版
运维部运行绩效考核管理办法模版一、概述为规范运维部门运行绩效考核管理，提高绩效管理水平，激励运维人员提高工作业绩，特制定本管理办法。
二、考核指标1. 运维工作质量。
2. 运维工作效率。
3. 运维问题解决能力。
4. 个人能力提升。
5. 团队合作与协调。
6. 客户满意度。
三、考核周期和频次1. 考核周期以年度为单位。
2. 每个月进行一次小结性考核，每季度进行一次综合性考核，每年进行一次终结性考核。
四、考核流程1. 小结性考核：a. 每个月初由部门主管或考核主管向运维人员分发考核表格，并明确考核指标和标准。
b. 运维人员在考核表格中填写相关工作内容和绩效自评分数。
c. 考核主管根据实际工作情况对运维人员进行评分。
d. 考核主管根据绩效评分对运维人员进行奖惩措施。
2. 综合性考核：a. 每个季度初由部门主管或考核主管向运维人员分发考核表格，并明确考核指标和标准。
b. 运维人员在考核表格中填写相关工作内容和绩效自评分数。
c. 考核主管根据实际工作情况对运维人员进行评分。
d. 考核主管根据绩效评分对运维人员进行奖惩措施。
3. 终结性考核：a. 每年初由部门主管或考核主管向运维人员分发考核表格，并明确考核指标和标准。
b. 运维人员在考核表格中填写相关工作内容和绩效自评分数。
c. 考核主管根据实际工作情况对运维人员进行评分。
d. 考核主管根据绩效评分对运维人员进行奖惩措施。
五、考核标准1. 运维工作质量：a. 完成工作任务的准确度和及时度。
b. 故障处理和问题解决的效果。
c. 对常见问题和突发问题的处理方法和措施。
2. 运维工作效率：a. 对各项工作任务的完成时间和效率。
b. 对工作流程和标准的遵循程度。
c. 对工作中使用的工具和技术的熟练程度。
3. 运维问题解决能力：a. 对复杂故障的理解和解决能力。
b. 对系统和网络性能问题的分析和调优能力。
c. 对常见问题的排查和解决能力。
4. 个人能力提升：a. 自主学习和参加培训的积极性和效果。
运维工程师绩效考核表-模板
内部满意度
及时沟通汇报项目进展，体现销售、运维部门负责人、运维产品经理的意图。
20%
1、内部客户（项目经理/销售/服务产品经理）的评价≥90分满意度，满意度≥90%时,得100分；每减少1%，减1分；满意度70分以下得0分。
3、SLA达成率为90％～95％，每提高1％，得分加2分；
4、SLA达成率≥95％，得分120分；
5、SLA达成率低于80%的，得0分。
流程管理工具
规范性
事件及时录入并及时更新进展和结果；保证配置项全部纳入管理并及时更新确保准确性；按照流程要求开展运维工作
10%
由项目经理按照工作表现评价
从以下三个方面予以评价：
2、如有商务投诉，一次直接扣30分
每个季度和项目经理、销售、服务产品经理等关联角色调查。
SLA达成率
确保90%以上的SLA达成率。
10%
SLA达成率=负责处理的并达成SLA的事件/负责处理的总事件*100%。
1、SLA达成率为90％，得分100分；
2、SLA达成率为80％～90％，每降低1％，得分减2分：
10%Leabharlann 参考饱和度计算饱和度大于80%小于90%的，按照实际得分；大于90%的得120，低于80%的
项目管理系统或上级手工统计
小计
100%
被考核者签字
直接上级领导签字
间接上级领导签字
日期
日期
日期
30%
1、客户满意度＝目标值（目标值默认为90分），得100分；比目标值每提高1分，加2分，最高120分；比目标值每降低1分，减5分；小于80分，得0分；如果出现客户投诉，每出现1次，满意度总分扣10分；
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服务台绩效考核评估报告
（事件单抽查YYYYMM）
1整体流程评估
YYYY年MM月共对服务台处理过的XX个处理过的其中XX个事件单进行抽检。
服务台初步评估指标如下表：
注释：由于可以统计到的事件单数量有限，可采集到的数据不多,数值作为参考。
服务台事件单平均受理时间：在抽查的事件单中，平均受理时间为13.42分钟，抽查的事件单中，绝大部分事件单能在30分钟内分派处理。
服务台事件单属性填写完整性和准确性：完整性分数基本与上个月持平，主要问题1.为缺少对事件功能菜单的填写，2.事件分类中错误数据和异常情况区分有误。
服务台派单准确率％：在抽查的事件单中没发现服务台事件单分派错误。
服务台及时响应率％：本月服务台及时响应率较上月增加3.4%。
重大事件处理：上月服务台报告重大事件5个，服务台全部完成重大事件报告的编写。
发现的问题：
1、系统、模块分类错误，例如XX0720131125006，应为应用系统管理。
2、功能菜单填写错误,例如XX0120131113024，应为核定管理。
3、事件单影响判断有误；例如XX0020131105001此单为个人统计数据服务请求；
4、事件单类型归类错误：
1）异常数据类事件单被归类为异常情况，例如XX0120131107012
2）变更类事件单被归类为服务请求类，例如XX0020131119007。
5、重大事件描述不准确，由服务台报告的重大事件，如系统登陆不了，请将事件发生的时间，影响的用户、发现的错误信息、异常代码等信息准确记录到事件单中，利于项目组获得服务台报告的第一手资料，分析问题。
抽检的事件单中，发现重大事件级别判定不准确，描述也不够准确。
6、个别事件单，服务台没有将服务台的验证过程和结果写在处理意见栏。
7、5个事件单没有在30分钟内响应处理。
需要提高事件单响应时间。
2数据过程分析
1 服务台平均受理时长（分钟）
备注：在抽查的事件单中，平均受理时间为13.4分钟，从5月份开始,该指标呈下降趋势。
2 服务台处理事件单完整性
备注：11月服务台处理事件单完整性与10月基本持平，主要原因加强对事件单分类归属，特别是功能菜单的选择。
服务台人员在一些事件单功能菜单选项下有遗漏。
3.服务台处理事件单准确性
备注：11月服务台处理事件单准确性较上月上升了1.6％。
4．服务台派单准确率
备注：11月服务台未检查出派单错误的事件单。
5．服务台及时响应率
备注：11月服务台响应及时率比10月份增加了3.4个百分点；本月被抽查的事件单中有5个事件单没有在30分钟内响应处理。
3改进建议
1、归属模块和功能菜单的填写：当选择填写归属系统，OA会自动带出对应的归属模块和功能菜单选项。
改进意见：需检查这三个选项填写完整，如一些有归属模块，而没有功能菜单的，则只需要填写归属模块。
如抽检事件单发现对事件归属类型或模块有不确定的，及时提出并规范。
2、事件类型判断：现有事件类型7类，比较难区别的是异常情况和异常数据，错误提示和操作错误；
事件类型定义：
⏹服务请求：来自用户的，对信息、建议、标准变更的请求。
例如数据查询、咨询、创建用户、系统权
限、数据维护和修改。
该类事件单主要是业务变更导致。
⏹操作错误：用户因不熟悉系统或者业务规则，对应用系统操作不当，而导致数据修改的事件单。
⏹异常数据：因系统数据本来存在的缺陷导致的事件，本类型事件只指系统本身就已经存在的数据异常，
即非用户操作不当导致，也非业务规则改变导致。
⏹异常情况：暂不能明确事件具体原因的事件。
⏹错误提示：系统有提示“错误代码”的事件。
⏹程序BUG：由代码方面的BUG引起的系统功能或者性能问题。
⏹需求申请：事件单要求需求开发或者变更。
改进意见：将标准定义在服务台例会上和大家做交流，让大家明确标准定义并按定义归属事件分类，如果大家在操作过程遇上难以判断的事件分类，需每周记录后统一提出，由台长定义。
3、优先级判断：现有优先级级别5级，由影响度和紧急度结合构成，请根据事件单的描写综合判断影响度和优先级。
4、事件单转派
改进意见：再次强调事件单转派事件规则，如同事要离开工作岗位超过30分钟的，如培训、会议或其他事情的，需要告知自己的A或B角的同事帮忙处理事件单，A/B角需有一人在线处理事件单。
5、事件单处理意见
改进意见：在经服务台处理的事情单都需要注明处理意见；有些地市上报反映一些问题的，服务台需要做验证，将验证结果填写处理意见一栏。
审核完成一线能处理的直接写上处理情况，审核出有问题的把问题描述出来，同类事件单暂不需转二线的请填写同类事件单的编号和目前处理情况并链接对应事件单，审核完成需转二线处理的请填写“已核，请XX项目组分析处理，谢谢！”。
6、一线解决率
改进意见：XX应用运维二线的开发了7个模块的运维平台工具，提高服务台的一线解决率，目前服务台每周利用运维平台工具解决的事件单约10个。
服务台的事件单抽查的标准将会继续完善，同时也会监督改进的情况这些指标，该指标已经初步列入服务台的绩效考核指标之一。