连锁药店终端药店销售人员销售技能培训
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可编辑课件
第三步——寻找目标顾客并接近 云南龙马药业
顾客类型
目的
表现
应对
闲逛型
本无购买意图，但 行走缓慢，谈笑风 不排除冲动购买， 生，东瞧西看往人 或为以后购买积累 多处钻
不必急于接触， 注意动向；若顾 客驻足于货架前 则热情接待
巡视行情型 无明确的购买打算，脚步不快，神情自
先了解
若，临近商品也不
保持热情积极√ 漠不关心×
（提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；b、坚决 不挑顾客；c、总是可以试着换种说法）
（禁忌：把不好的情绪带到工作中来）
可编辑课件
没有顾客该做什么？ 云南龙马药业
1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问 /讨论）
空闲时要显得忙碌的工作 预先想好你要做的工作
a、整理，添置商品b、整理账目c、熟悉产 品和各种病症d、电话回访一些老顾客e、 散发宣传彩页f、理货（强调意识和养成习 惯）
销售过程中的5S原则 云南龙马药业
smile——适度的微笑 speed——迅速的 sincerity——尽心尽力的、真诚的 smart——精明、整洁、利落 study——多学习、有进取心
可编辑课件
细解门店销售环节
云南龙马药业
销售 步
售后服务
成交
说服
询问需求
寻找目标顾客并接近
迎接问候
准备
可编辑课件
提问方式： 1、封闭式问题——有限的、直接的，适用于双方开始交谈、
改变话题和检验判断（作用：帮助店员快速确认顾客需求） 例如：大人还是孩子？
症状有几天了？咽喉发炎吗？ 你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？ 2、开放式问题——让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作 答提供充分的空间（作用：帮助顾客快速明确需求） 例如：“你觉得怎么样？”； “你使用的时候碰到最大的问题是什么？”； “您还想了解这类产品的那些方面的问题？”
收集消费者对商品和门店的意见，
可编辑课件
顾客完全满意的2个关键 云南龙马药业
卓越的产品 卓越的服务意识与卓越的服务方式
从顾客的角度考虑，达到物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销
可编辑课件
门店员工销售总代理的3个关键
云南龙马药业
熟练的产品知识掌握 熟练的病理知识的掌握 娴熟的顾客沟通能力
可编辑课件
（禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面）
可编辑课件
云南龙马药业
方法
个人接近法
商品接近法 服务接近法
接近方法
云南龙马药业
适用何种状况
如何做
常客、熟客
直呼其名，表示亲近
曾经接待但未成交
顾客正凝视商品时 顾客未表现出明确 的目标
您好，我见您已经是第二次来了， 如果您需要的话，我可以为您.. （讨论）
直接切入介绍商品，把顾客的注意 力、兴趣和商品联系起来
人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。
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第二步——迎接问候
1）、让声音动人
云南龙马药业
6句基本服务用语
欢迎光临龙马！
请问，您有什么需要帮忙的吗？
好的您稍等
对不起
让您久等了
谢谢您
（提醒：不死板，问候出于情）
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2）、运用声音的四种方法 控制语速（中速） 语调柔和 抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿
药店终端销售技能
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学习目标
云南龙马药业
树立完整的销售意识 把店面销售服务概念应用于实际工作中 店长明确对店员的培训方法
（提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是 以下所提到的与顾客沟通所用的语言等[各地的语言习惯]，记住我们 的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠 实于门店经常购买和信任）
38%的沟通通 过声音进行
55%的沟通通 过姿势\手势 和面部表情
进行
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同时接待多位顾客
云南龙马药业
3种资源
POP、宣传彩页、产品说明递送 语言关照——音量要让在场顾客都能听到 团队协作——区分轻重缓急、注意顾客关心 的重点、采用集中解释或区分解释
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第四步——询问需求 云南龙马药业
第一步——准备
云南龙马药业
心理准备
热诚 微笑 心态 （愉快/平和）
行为准备
＊检查职业仪表 ＊检查/准备商品 ＊销售辅助工具和促销
的检查和准备
＊做好卖场和商品的工
作工作清洁整理工作
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用职业的形象建立良好的第一印象
仪表（面容、头发）
云南龙马药业
佩戴物品（胸卡、饰物）
服装
站姿
面部表情
目光
言谈举止
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零售店员的基本职业观
云南龙马药业
企业与零售店的代表
在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原 则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场 讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这 四“不”是门店人员职业操守的重要部分
顾客的顾问
要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业 的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观 点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。
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零售店员的工作职责
云南龙马药业
传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传 商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种 宣传资料
创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工 作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序
提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息 完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求， 利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户 投诉
3）、用微笑拉近距离 主动地 适时地 婴儿般的
（掌握一个心理： 80％的客户 感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑， 从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴， 笑需要训练，例如航空服务）
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云南龙马药业
适度的热情
云南龙马药业
2项标准：贴心舒适、不强迫推销 请注意
微笑√
冷落客人×
目光接触√
以貌取人×
用友好和职业性的服务接近顾客。 “您好，请问需要帮忙吗？”
顾客说“我随便看 “那好您慢慢看，如有什么需要帮
看”
忙的，请随时吩咐
敌意“看看不行
先顺从，微笑表示歉意“对不
吗？”
起….”
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如何通过顾客的身体语言判断当前状态
据营销领域的专家
ALBERT MEHRABIAN 研究：
云南龙马药业
7%的沟通通 过语言进行
急于提问
让其在轻松自由 的气氛下随意浏 览，适当时机推 荐：新商品/畅销 品/促销品
ຫໍສະໝຸດ Baidu
胸有成竹型 有明确的购买计划 脚步轻快，目光集 在其 临近的瞬间
中，直奔某个柜台， 马上接近，动作
主动替需求，不会 准确，迅速成交，
冲动购买
不宜多游说
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接近时机选择
1.当顾客与店员的眼神相接触时 2.当顾客四处张望，像在寻找什么时 3.当顾客突然停下脚步时 4.当顾客长时间凝视某一商品时 5.当顾客触摸商品时 6.当顾客突然抬起头时 7.当顾客主动提问时
第三步——寻找目标顾客并接近 云南龙马药业
顾客类型
目的
表现
应对
闲逛型
本无购买意图，但 行走缓慢，谈笑风 不排除冲动购买， 生，东瞧西看往人 或为以后购买积累 多处钻
不必急于接触， 注意动向；若顾 客驻足于货架前 则热情接待
巡视行情型 无明确的购买打算，脚步不快，神情自
先了解
若，临近商品也不
保持热情积极√ 漠不关心×
（提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；b、坚决 不挑顾客；c、总是可以试着换种说法）
（禁忌：把不好的情绪带到工作中来）
可编辑课件
没有顾客该做什么？ 云南龙马药业
1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问 /讨论）
空闲时要显得忙碌的工作 预先想好你要做的工作
a、整理，添置商品b、整理账目c、熟悉产 品和各种病症d、电话回访一些老顾客e、 散发宣传彩页f、理货（强调意识和养成习 惯）
销售过程中的5S原则 云南龙马药业
smile——适度的微笑 speed——迅速的 sincerity——尽心尽力的、真诚的 smart——精明、整洁、利落 study——多学习、有进取心
可编辑课件
细解门店销售环节
云南龙马药业
销售 步
售后服务
成交
说服
询问需求
寻找目标顾客并接近
迎接问候
准备
可编辑课件
提问方式： 1、封闭式问题——有限的、直接的，适用于双方开始交谈、
改变话题和检验判断（作用：帮助店员快速确认顾客需求） 例如：大人还是孩子？
症状有几天了？咽喉发炎吗？ 你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？ 2、开放式问题——让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作 答提供充分的空间（作用：帮助顾客快速明确需求） 例如：“你觉得怎么样？”； “你使用的时候碰到最大的问题是什么？”； “您还想了解这类产品的那些方面的问题？”
收集消费者对商品和门店的意见，
可编辑课件
顾客完全满意的2个关键 云南龙马药业
卓越的产品 卓越的服务意识与卓越的服务方式
从顾客的角度考虑，达到物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销
可编辑课件
门店员工销售总代理的3个关键
云南龙马药业
熟练的产品知识掌握 熟练的病理知识的掌握 娴熟的顾客沟通能力
可编辑课件
（禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面）
可编辑课件
云南龙马药业
方法
个人接近法
商品接近法 服务接近法
接近方法
云南龙马药业
适用何种状况
如何做
常客、熟客
直呼其名，表示亲近
曾经接待但未成交
顾客正凝视商品时 顾客未表现出明确 的目标
您好，我见您已经是第二次来了， 如果您需要的话，我可以为您.. （讨论）
直接切入介绍商品，把顾客的注意 力、兴趣和商品联系起来
人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。
可编辑课件
第二步——迎接问候
1）、让声音动人
云南龙马药业
6句基本服务用语
欢迎光临龙马！
请问，您有什么需要帮忙的吗？
好的您稍等
对不起
让您久等了
谢谢您
（提醒：不死板，问候出于情）
可编辑课件
2）、运用声音的四种方法 控制语速（中速） 语调柔和 抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿
药店终端销售技能
可编辑课件
学习目标
云南龙马药业
树立完整的销售意识 把店面销售服务概念应用于实际工作中 店长明确对店员的培训方法
（提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是 以下所提到的与顾客沟通所用的语言等[各地的语言习惯]，记住我们 的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠 实于门店经常购买和信任）
38%的沟通通 过声音进行
55%的沟通通 过姿势\手势 和面部表情
进行
可编辑课件
同时接待多位顾客
云南龙马药业
3种资源
POP、宣传彩页、产品说明递送 语言关照——音量要让在场顾客都能听到 团队协作——区分轻重缓急、注意顾客关心 的重点、采用集中解释或区分解释
可编辑课件
第四步——询问需求 云南龙马药业
第一步——准备
云南龙马药业
心理准备
热诚 微笑 心态 （愉快/平和）
行为准备
＊检查职业仪表 ＊检查/准备商品 ＊销售辅助工具和促销
的检查和准备
＊做好卖场和商品的工
作工作清洁整理工作
可编辑课件
用职业的形象建立良好的第一印象
仪表（面容、头发）
云南龙马药业
佩戴物品（胸卡、饰物）
服装
站姿
面部表情
目光
言谈举止
可编辑课件
零售店员的基本职业观
云南龙马药业
企业与零售店的代表
在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原 则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场 讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这 四“不”是门店人员职业操守的重要部分
顾客的顾问
要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业 的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观 点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。
可编辑课件
零售店员的工作职责
云南龙马药业
传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传 商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种 宣传资料
创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工 作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序
提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息 完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求， 利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户 投诉
3）、用微笑拉近距离 主动地 适时地 婴儿般的
（掌握一个心理： 80％的客户 感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑， 从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴， 笑需要训练，例如航空服务）
可编辑课件
云南龙马药业
适度的热情
云南龙马药业
2项标准：贴心舒适、不强迫推销 请注意
微笑√
冷落客人×
目光接触√
以貌取人×
用友好和职业性的服务接近顾客。 “您好，请问需要帮忙吗？”
顾客说“我随便看 “那好您慢慢看，如有什么需要帮
看”
忙的，请随时吩咐
敌意“看看不行
先顺从，微笑表示歉意“对不
吗？”
起….”
可编辑课件
如何通过顾客的身体语言判断当前状态
据营销领域的专家
ALBERT MEHRABIAN 研究：
云南龙马药业
7%的沟通通 过语言进行
急于提问
让其在轻松自由 的气氛下随意浏 览，适当时机推 荐：新商品/畅销 品/促销品
ຫໍສະໝຸດ Baidu
胸有成竹型 有明确的购买计划 脚步轻快，目光集 在其 临近的瞬间
中，直奔某个柜台， 马上接近，动作
主动替需求，不会 准确，迅速成交，
冲动购买
不宜多游说
可编辑课件
接近时机选择
1.当顾客与店员的眼神相接触时 2.当顾客四处张望，像在寻找什么时 3.当顾客突然停下脚步时 4.当顾客长时间凝视某一商品时 5.当顾客触摸商品时 6.当顾客突然抬起头时 7.当顾客主动提问时