服务要素

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空中乘务标准要求

如何作一名合格的空姐－空姐形象1．空姐的仪表：是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。

良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。

2．女士面容的要求（ 1 ）．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。

一些简单的化妆方法有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。

用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。

在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

（ 2 ）空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

（ 3 ）注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

（ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。

（ 5 ）注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

快递员的职业素养培养

快递员的职业素养培养快递行业作为现代物流领域的重要组成部分，快速发展并为人们的生活提供了便利。

而在快递行业中，快递员作为服务的核心人员，其职业素养的培养显得尤为重要。

本文将从礼貌待人、业务技能和沟通能力三个方面来探讨快递员的职业素养培养。

一、礼貌待人在日常工作中，快递员需要与各类顾客进行接触与沟通，因此对待顾客要始终保持礼貌。

首先，快递员要注意仪容仪表，穿着整洁、工作服干净是基本要求。

其次，快递员要时刻保持微笑，表达友善的态度，主动和顾客打招呼，并且关注顾客的需求，细心倾听，积极解答问题。

同时，遇到客户的投诉或者纠纷时，快递员要冷静处理，耐心解释，合理提出解决方案。

只有通过礼貌待人，传递积极向上的服务态度，才能树立良好的企业形象。

二、业务技能作为快递员，具备扎实的业务技能是其职业素养的重要体现。

首先，快递员需要熟悉快递业务流程，掌握各类快递包裹的处理方法，有能力正确填写运单、称重和装车等操作。

同时，快递员还要学会合理安排快递路线，提高工作效率，保证按时送达。

此外，随着电商的飞速发展，快递员还要具备一定的电子商务知识，了解退货、换货、售后服务等相关流程，能够在客户提问时给予准确解答。

通过不断学习和积累经验，提高自身的业务技能水平，快递员才能更好地完成工作任务。

三、沟通能力快递员需要与各类客户进行沟通，所以良好的沟通能力是其职业素养的重要组成部分。

首先，快递员要具备较高的语言表达能力，掌握一些基本的情感化、信息化表达技巧，能够将复杂的信息准确、清晰地传递给客户。

其次，快递员要具备良好的倾听能力，能够准确理解客户的需求，并且能够针对性地给予解答和建议。

此外，快递员还要注意非语言沟通，如肢体语言、眼神交流等，借助微笑、姿态等方式来传递友善和亲和力。

通过高效的沟通与客户建立良好的关系，为客户提供更好的服务体验。

在现代社会，快递员作为物流行业中的重要一环，其职业素养的提升对于整个快递行业的发展至关重要。

礼貌待人、业务技能和沟通能力是快递员职业素养培养的重要方面。

服务经济视域下公务员服务素质的提高

现代生活对服务的需求。超值服务不仅提高了服务的效益和效率．重要的是它提高了整个社会生活的质量，更逐
步改变着人与人之间的关系。优质服务依赖于政府及公务员听取和响应公众需求的能力。因此，务员一定要切公
民的公仆、务员，务工作就应当深谋远虑，一反三，勤服举未雨绸缪．时注意工作任务的变化和工作重心的转移。随创造性地开展服务工作。只有这样，能纵深服务层次，才拉大服务空间，添服务含量，升服务档次，高服务增提提
服务。所谓人性化服务，是在了解顾客需求的基础上用就心为顾客提供服务，不仅要求掌握顾客的共性、性需即显求，时又要分析研究顾客的个性、同隐性需求，分理解充
顾客．了解顾客基础上投其所好为其提供真诚的服务，在努力营造一种轻松、自然、由的环境气氛，顾客体会自让到人际交流中那份亲情和真挚。人性化服务一方面强调标准化．范化。另一方面更加强调让顾客满意，规以提高顾客满意度为基本准则。而及时服务就是为顾客提供主动、便捷和省事省时的服务。人性化服务和及时服务对政府及其公务员来说是一个挑战。现代服务从基础服务转向知识服务，单向服务转向互动服务，普遍性服务转从从

优秀餐厅服务员的素质要求

第一章优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。

所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。

第一节优秀餐厅服务人员应具备的基本素质餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。

作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。

第二节优秀餐厅服务员必备的7个要求在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。

注①“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”；“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外”轻“内”； “华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”；“东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”； “黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”； “新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。

第三节优秀餐厅服务员必须具备的4种能力作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。

一、培养自己足够的亲和力餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。

从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。

亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。

二、培养自如的语言驾驭能力语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。

能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。

客服人员素质要求

客户服务人员必备的能力与素养

2.品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
客户服务人员必备的能力与素养

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。
客服人员素质要求

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。
客服人员素质要求

一、热情认真态度：要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。二、熟练业务知识：应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
客户服务人员必备的能力与素养

(4)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态，这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

营业厅服务规范

第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪
第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，温和可亲，保持微笑，行为自然、慷慨得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
9、办理业务时应以“请”字当头：
您的xx项填写有误，请重填一下好吗？
请出示您的证件。
请您在这里签名。
请输入您的密码。
请点好找零，拿好票证！
10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。
第23条文明禁语：
1、称呼时禁说：
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或者办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或者同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人绰号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、鸟瞰、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第18条与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清晰的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”
第19条无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。
第三节礼貌用语
第20条正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

社区卫生服务中护理人员的基本素质

１１崇高的敬业精神社区卫生服务的护理工作相．比正规医院来讲，工作时间长而且不固定。作内容繁杂工
而且不确定作对象复杂作条件艰苦，１作报酬相工工＿ｌ对较低。这些固素都需要从事社区卫生服务的护理人员应具有崇高的敬业精神。要非常热爱自己所从事的职业有强烈的事业心，有献身于社区卫生暇务工作的奉献意识，全身心投人社区卫生护理的服务意－任何仅仅是有只
１３高度的责任性社区卫生服务是在一十没有医．
那幺，社区卫生服务中护理人员应具有什幺样的基车素
质呢。
院围墙的区域内完成各项任务的服务工作无规律。间时
概念不强，工不细，人服务要求多因此，区卫生护分病社
业，社区护理蹦ห้องสมุดไป่ตู้ 不相同．理对象复杂多样不分昼而护
夜，分地点都可能有各种各样的病人，仅具有某一方不仅
面的护理技能是难以应付各种紧急复杂情况的固此，社区卫生服务对护理技能的综合性要求就决定了社区卫生护理人员应具有多学科多技能服务的业务素质。而这种
１全心全意为社压服务的思想素质社区卫生服务是以个人健康为中心、以家庭为基本务工作，医院的卫生暇务在服务对象间范围、ｌ与时要求具备全心全意为社区服务的思想素质，这种思想素质主要体现在以下几个方面：

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

服务行业必须具备的素质要求

服务行业必须具备的几点素质要求一、树立服务意识，热爱自己的职业1、服务是企业的产品，顾客是企业的财神服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。

对服务型企业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

如同工业企业的产品质量直接影响其销路一样，服务质量决定着企业对顾客的吸引程度，因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使企业具有竞争力的前提，服务型企业经营的好坏最终取决于服务。

谁的服务能使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感觉，顾客才会多次光顾你的企业，把“财”源源不断地送到企业。

因此，客源是财源，顾客就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上来说，“顾客至上”是服务型企业必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在工作人员的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识就是企业的工作人员要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准。

2、服务是一门艺术，是一项文明的工作。

直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质、快捷、高效的服务，满足不了顾客多层次的需要，因此服务是一门艺术，需要一定的专业知识和技能。

我们的社会是个分工与协作的社会，服务是服务型工作的本质所在，在企业从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。

你从事服务工作，同时也是一名顾客与消费者，当我们从一个顾客的角度来看服务型企业员工的服务时，我们也会感到优质服务给我们带来的舒适与惬意。

而且服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业，服务业的发展程度体现着一个国家文明程度，因此，服务工作是文明时尚的工作而非低贱的工作。

二、良好的礼仪礼貌礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。

礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。

动车组餐服员实用教材职业素养

经典案例：80年后的信函
(企业应该对顾客负责到底)
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所.20世纪末,也即那座叫做“景明大楼” 的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件.函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注意.
充满爱心
正面情绪
愉快
光明温暖
微笑是一种力量
笑容积极真挚强烈成交
微笑是对自己的一种鼓励，给自己的一种力量，微笑是可以传递的“兴奋剂”。很多时候，旅客购买的不仅仅是产品本身，更是来自餐服乘务人员身上的热情、自信和力量。
用热情打动旅客，用自信赢得尊重
热情的态度
优质服务挑战自己
(3)言语不触及个人
(4)巧妙对付“难缠”顾客
“顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对餐服人员而言，它是至真之理。我们知道，在旅客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“旅客群”之外，它们仍然是组成旅客群的一个重要部分。一个餐服人员必须尊重旅客，这就好比一个商人应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的旅客也是旅客，那么，我们在应对难缠的旅客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠旅客的一个基本精神。
廉洁奉公
顾全大局遵章守纪
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服务工作中应具备的基本心态
树立阳光心态
中企润林高铁学院
正确观念
目标
情绪调节
让你的服务快乐起来
心胸豁达的体现
人际交往的基础
乐观
工作顺利和健康的保证

客房部工作人员素质要求

3、能正确填写工作报表。
4、外语通过酒店C级考核。
布
草
保
管
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。
1、能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。
2、能正确填写工作报表。
3、外语通过酒店C级考核。
4、外语通过酒店A级考核。
5、取得电脑证书。
从事客房工作二年以上。
楼
层
领
班
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。
1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。
2、能书写一般工作报告。
3、外语通过酒店B级考核。
2、能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。
3、能正确使用和保养清洁机械和用品。
4、能书写一般工作报告。
5、外语通过酒店C级考核。
从事客户服务工作二年以上。
客
房
清
洁
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。
1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。
2、能正确使用和保养清洁设备及用品。
3、能正确填写工作报表。
4、外语通过酒店C级考核。
中班、夜班服务
2、能进行一般的文字记录和编制帐目。
3、外语通过酒店C级考核。
从事客房服务工作一年以上。
客
房
中心文员来自1、中等职业学校或高中毕业。

高铁乘务员的素质要求及其养成

高铁乘务员的素质要求及其养成礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。

服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。

高铁乘务的礼仪修养是职业素养中的起码要求。

本文论述了高铁乘务礼仪素养的基本要求及其培养。

标签：高铁乘务；礼仪素养；养成中国高铁是我国的国家名片，它的健康发展事关国家战略，意义重大，前景无限。

高铁以廉价、快速与安全的优势，已经成为广大出行者的首选。

高铁乘务员的优雅形象与优质服务，同样是旅客们的一种美好感受。

高质量的乘务服务，已经成为铁路部门展示形象、吸引客源的最好窗口。

和所有的乘务人员一样，高铁乘务首要的要求是服务礼仪，它是生活礼仪在服务行业中的规范化与具体化。

服务礼仪要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供标准的、正确的服务。

服务的质量与服务人员素质的高低紧密相关。

提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和素养。

服务人员在执行程序化服务的过程中，首先要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化更加具体甚至灵活机动的具体内容。

也包括面对特殊服务对象的更贴近对方要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。

高铁乘务员首先要达到服务礼仪的标准，才能开展好服务工作。

高铁乘务员是直接面对乘客的窗口，乘务人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和铁路部门，也代表着地区和国家的形象尊严。

因此，无论从自身工作方面，还是从铁路、地方乃至国家形象的方面来讲，乘务人员都应必备高水准的职业礼仪素养。

高铁乘务人员礼仪修养的规范标准首先是亲和的微笑。

微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。

作为一名成熟或训练有素的高铁乘务员，亲和优雅的微笑是起码的要求，这种美好的神态，不仅营造了喜悦和谐的环境气氛，减轻了旅客们车马劳顿的疲倦，同时也树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

这种微笑不是装出来的表演，是源自内心的真诚与善良，因此笑容是自然大方的美好表情。