学习情境三做好迎接服务
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? 【知识链接】 ? 一、接站服务规范
? 《导游服务质量》： 在接站的过程中，地陪服务应 使旅游团在接站地点得到 及时、热情、友好的接待， 了解在当地参观游览活动的概况
? 接站：地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。
（一）接团前需落实的事项
1. 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 出发前3小时，飞机抵达前 2小，预定抵达前 1小时 向询问处 询问。计划时间、时刻表时间、问询时间 三核实。
? “各位来宾！大家好。首先请允许我代表××旅行社向各位前 来××参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位……”
? 2.具有针对性的介绍方式
? “每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛， 启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的 魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！……”
? 3. 朗诵的开头方式
2. 错接的预防
? （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
? （2）接团时认真核实。
? （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3.错接的处理
? （1）报告领导。
? （2）将错就错。
? （3）必须交换。
? （4）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客 谅解。
? （5）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情 况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它 的饭店。
? 【知识链接】
? 一、致好欢迎词的基本要求
致好欢迎词的重要性： 致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话，是导
游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游客 心中建立起信任是至关重要的，它直接关系到导游人 员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。因 此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。
（一）欢迎词的基本形式和内容
? 二、公路交通知识 （一）公路的分类 （二）国道编号常识
? 三、水路交通知识 （一）乘船旅行常识 （二）船票 （三）行李
? 四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识 （P332 ） （一）国际时差 （二）摄氏、华氏温度换算
任务二 如何进行首次导游讲解
? 问题1：新导游第一次带团如何致欢迎词 ? 问题2：如何进行首次沿途导游讲解服务
? 5.用讲故事作为开头的方式
? “各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大家讲个故事。 1994 年的冬天，有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉橘子 的汽车走到青龙山腰，因刚下过雨，车陷进路坑中了，于是买 橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着车灯 感觉石蛋蛋是宝贝，随手从路坑拣了两个扔到车上。时过不久， 买橘人重返青龙山一带，以5毛钱一枚收购走了两麻袋（5毛钱 啊。现在，一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱）。随后又大量 收购这类石蛋蛋，用车拉走。河南人的举动引起了当地政府的 注意：这石蛋子竟有人掏钱买，它会不会是啥宝贝？……
? “昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白 云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡 关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我 借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员 ×××，……”。
? 4.用猜谜作为开头的方式
? 重庆的导游员有这样的一个开场白，“各位朋友，大家好， 在我开始讲解之前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。”然后拿 出一个纪念品，接着说：“请听好，双喜临门——打一个地 名”。“重庆”。
学习情境三 做好迎接服务
? 【学习目标】
了解接站的程序与步骤 熟悉机场、车站、码头及交通情况 掌握欢迎词要点及首次导游讲解内容
? 【技能目标】
能熟练掌握接站程序和步骤 能撰写和演讲欢迎词 掌握首次沿途导游讲解技巧
任务一 掌握接站服务的步骤
? 问题1：如何做好团队抵达前的迎接准备？ ? 问题2：如何做好团队抵达后的服务？ ? 问题3：发生了接站事故该如何处理？
பைடு நூலகம்
? 【思考与讨论】
1.机场接团有哪些应注意的事项？ 2.火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.港口码头接团有哪些应注意的事项？
? 【实训题】
1.分组训练：接站服务程序模拟训练 2.分组训练：漏接事故处理模拟训练
? 【常识补充】
? 一、铁路交通知识 （P322 ） （一）旅客列车的种类 （二）车票 （三）车票有效期 （四）退票 （五）旅客携带品的有关规定
求得游客谅解。 ? （2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限
度。 ? （3）提供更加热情周到的服务。
? （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。
（二）空接的预防和处理
1. 空接的原因 （1）接待社没有接到上一站的通知。 （2）上一站忘记通知。 （3）没有通知地陪。 （4）游客本身的原因。 2. 空接的处理 （1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的
2. 与司机商定出发时间。 确保提前半小时抵达接站地点。
3. 与司机商定停车位置。 告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置
4. 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 5. 与行李员联系
6. 迎候旅游团。 位置、标志：旗、牌、包帽，主动认找。
（二）团队抵达后的服务
1. 认找核实防错接。 2. 集中清点交行李。 3. 集合登车清人数。
安排，重新落实接团事宜。
? （三）错接的原因、预防及处理
? 错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。 1. 错接的原因
错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心不 强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游 旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前往 同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一航 班抵达目的地。
? 二、接团常见事故的预防及处理（P218） （一）漏接事故的原因、预防及处理
1. 漏接的原因 （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的漏接
? 2.漏接的预防 ? （1）认真阅读计划。 ? （2）核实交通工具到达的准确时间。 ? （3）提前抵达接站地点。 ? 3. 漏接的处理 ? （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，
1. 问候语：来自某某地的游客朋友们，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光 临本地；
3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车 号；
4. 希望语：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大 家服务的愿望；
5. 祝愿语：预祝本次旅途愉快顺利。
（二）欢迎词的开头写法
? 1.以介绍为主的开头方式
? 《导游服务质量》： 在接站的过程中，地陪服务应 使旅游团在接站地点得到 及时、热情、友好的接待， 了解在当地参观游览活动的概况
? 接站：地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。
（一）接团前需落实的事项
1. 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 出发前3小时，飞机抵达前 2小，预定抵达前 1小时 向询问处 询问。计划时间、时刻表时间、问询时间 三核实。
? “各位来宾！大家好。首先请允许我代表××旅行社向各位前 来××参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位……”
? 2.具有针对性的介绍方式
? “每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛， 启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的 魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！……”
? 3. 朗诵的开头方式
2. 错接的预防
? （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
? （2）接团时认真核实。
? （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3.错接的处理
? （1）报告领导。
? （2）将错就错。
? （3）必须交换。
? （4）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客 谅解。
? （5）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情 况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它 的饭店。
? 【知识链接】
? 一、致好欢迎词的基本要求
致好欢迎词的重要性： 致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话，是导
游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游客 心中建立起信任是至关重要的，它直接关系到导游人 员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。因 此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。
（一）欢迎词的基本形式和内容
? 二、公路交通知识 （一）公路的分类 （二）国道编号常识
? 三、水路交通知识 （一）乘船旅行常识 （二）船票 （三）行李
? 四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识 （P332 ） （一）国际时差 （二）摄氏、华氏温度换算
任务二 如何进行首次导游讲解
? 问题1：新导游第一次带团如何致欢迎词 ? 问题2：如何进行首次沿途导游讲解服务
? 5.用讲故事作为开头的方式
? “各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大家讲个故事。 1994 年的冬天，有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉橘子 的汽车走到青龙山腰，因刚下过雨，车陷进路坑中了，于是买 橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着车灯 感觉石蛋蛋是宝贝，随手从路坑拣了两个扔到车上。时过不久， 买橘人重返青龙山一带，以5毛钱一枚收购走了两麻袋（5毛钱 啊。现在，一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱）。随后又大量 收购这类石蛋蛋，用车拉走。河南人的举动引起了当地政府的 注意：这石蛋子竟有人掏钱买，它会不会是啥宝贝？……
? “昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白 云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡 关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我 借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员 ×××，……”。
? 4.用猜谜作为开头的方式
? 重庆的导游员有这样的一个开场白，“各位朋友，大家好， 在我开始讲解之前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。”然后拿 出一个纪念品，接着说：“请听好，双喜临门——打一个地 名”。“重庆”。
学习情境三 做好迎接服务
? 【学习目标】
了解接站的程序与步骤 熟悉机场、车站、码头及交通情况 掌握欢迎词要点及首次导游讲解内容
? 【技能目标】
能熟练掌握接站程序和步骤 能撰写和演讲欢迎词 掌握首次沿途导游讲解技巧
任务一 掌握接站服务的步骤
? 问题1：如何做好团队抵达前的迎接准备？ ? 问题2：如何做好团队抵达后的服务？ ? 问题3：发生了接站事故该如何处理？
பைடு நூலகம்
? 【思考与讨论】
1.机场接团有哪些应注意的事项？ 2.火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.港口码头接团有哪些应注意的事项？
? 【实训题】
1.分组训练：接站服务程序模拟训练 2.分组训练：漏接事故处理模拟训练
? 【常识补充】
? 一、铁路交通知识 （P322 ） （一）旅客列车的种类 （二）车票 （三）车票有效期 （四）退票 （五）旅客携带品的有关规定
求得游客谅解。 ? （2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限
度。 ? （3）提供更加热情周到的服务。
? （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。
（二）空接的预防和处理
1. 空接的原因 （1）接待社没有接到上一站的通知。 （2）上一站忘记通知。 （3）没有通知地陪。 （4）游客本身的原因。 2. 空接的处理 （1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的
2. 与司机商定出发时间。 确保提前半小时抵达接站地点。
3. 与司机商定停车位置。 告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置
4. 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 5. 与行李员联系
6. 迎候旅游团。 位置、标志：旗、牌、包帽，主动认找。
（二）团队抵达后的服务
1. 认找核实防错接。 2. 集中清点交行李。 3. 集合登车清人数。
安排，重新落实接团事宜。
? （三）错接的原因、预防及处理
? 错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。 1. 错接的原因
错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心不 强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游 旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前往 同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一航 班抵达目的地。
? 二、接团常见事故的预防及处理（P218） （一）漏接事故的原因、预防及处理
1. 漏接的原因 （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的漏接
? 2.漏接的预防 ? （1）认真阅读计划。 ? （2）核实交通工具到达的准确时间。 ? （3）提前抵达接站地点。 ? 3. 漏接的处理 ? （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，
1. 问候语：来自某某地的游客朋友们，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光 临本地；
3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车 号；
4. 希望语：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大 家服务的愿望；
5. 祝愿语：预祝本次旅途愉快顺利。
（二）欢迎词的开头写法
? 1.以介绍为主的开头方式