13顾客满意监视和测量程序

1.目的

本程序描述了与顾客沟通的方法、内容和要求，通过对顾客满意度的监视和测量，不断调整和改善总公司质量管理体系，增强顾客满意。

2. 适用范围

适用于总公司质量管理体系运行中涉及顾客满意的所有过程。

3. 职责

3.1 工程管理部

z监督检查并指导各区域公司顾客满意度调查工作，通过加强施工管理，提高顾客满意度。

z负责收集和分析区域公司承建项目顾客满意度方面的信息，提交管理评审。

3.2 区域公司

建立与顾客沟通的机制，在项目实施的各阶段与建设单位、监理单位保持良好沟通，达到并超过施工合同中规定的各种要求。

a)组织项目经理部顾客满意度调查工作；

b)收集和分析顾客满意度的信息；

c)对顾客满意度调查结果进行综合分析和测量，并提交管理评审；

d)调查分析出主要问题，制定纠正和预防措施，并监督实施和验证；

e)组织对工程项目交付使用后的工程回访和保修工作，归口管理顾客（业主）不满意投诉工作；

收集工程回访信息、同行业竞争对手信息，分析评价形成顾客满意度信息。

3.3项目经理部

a)负责项目施工、交付过程中与业主的全面沟通，积极配合区域公司与顾客的业务沟通，测量过程中顾客满意度；

b)定期走访顾客，顾客满意度问卷调查，并及时将问卷如实上报区域公司；

c)收集工程质量信息，服务的质量，监督及检验和试验等方面的信息，接受施工的监督检查，听取、征求建设单位、监理单位及各相关方的意见和建议；

d)针对调查分析的问题组织制定纠正和预防措施，组织实施和验证。

4. 工作程序

4.1 顾客满意度信息收集方式

a) 收集顾客投诉，听取抱怨；

b) 主动与顾客沟通，如问卷调查、走访顾客；

c) 顾客在施工过程中的监督检查评价意见；

d) 参加建设单位和监理单位组织的例会，接受建设单位和监理单位的合理建议和要求；

e) 工程保修期间的回访、售后服务,保修期内至少回访一次，可采用走访、召开座谈会、电话和信件等形式进行；

f) 市场调研，收集市场信息、各种媒体的报道和行业研究的结果。

4.2 顾客满意度信息收集的时机

根据项目所处阶段不同采取以下方式：

a) 工程投标、合同签订前，区域公司负责与顾客沟通、协商，收集有关顾客要求的信息；

b) 工程施工过程和保修阶段，项目经理部负责与顾客沟通、协商，收集顾客满意度的相关信息；

c) 保修期后，区域公司负责与顾客沟通，收集相关信息。

4.3 信息收集

4.3.1 项目经理部按照系统管理原则建立信息收集分析系统，在每季度末将收集到的信息汇总到区域公司。

4.3.2对于合同额5千万元或建筑面积5万平方米以上的工程项目,项目经理部必须每半年进行一次顾客满意度调查，将调查结果以“顾客满意度调查表”保持记录并报区域公司。

4.3.3 区域公司每年进行一次汇总分析。

4.4顾客满意度的测定

4.4.1定义

顾客满意度是指顾客在接受服务之后所产生的满意状态等级。总公司将顾客满意程度分为四个等级：很不满意、不满意、较满意、满意。

依据顾客满意度调查表计算出顾客对的满意程度，总公司将满意度量化为以下四个层次：

a）100分——“满意”；

b）80分——“较满意”；

c）60分——“不满意”；

d）40分——“很不满意”。

评价项目与权数：

工程质量0.4工程进度0.2安全、环保0.2现场协调0.1服务态度0.1 4.4.2 各项目经理部的顾客满意度分值＝∑（各项目得分×权数）。

4.4.3 在工程建设和保修阶段，项目经理部发生一次顾客投诉和抱怨的，扣减顾客满意度分值5分。

4.4.4 在工程建设和保修阶段，顾客对项目经理部提出书面表扬的，增加顾客满意度分值5分。

4.4.5 总公司的综合顾客满意度为各项目经理部顾客满意度分值之和除以项目经理部个数。

即：综合顾客满意度分值＝∑（各项目经理部顾客满意度分值）/ｎ。

工程管理部负责汇总区域公司实施项目。

4.5 顾客满意度信息的分析

4.5.1 区域公司收集工程项目的顾客（业主）满意度调查表，并对调查表进行统计、汇总，填报《顾客满意度统计表》。

工程管理部收集区域公司实施项目顾客（业主）满意度调查表，并对调查表进行统计、汇总，填报《顾客满意度统计表》。

4.5.2 依据《顾客满意度统计表》，结合收集到的相关信息，对各项目经理部顾客满意度结果进行分析。

4.5.3 根据分析结果，对发现的问题提出改进意见。

4.5.4 工程管理部将顾客满意度分析结果向总裁报告。

4.5.5 经总裁确认后的顾客满意度分析结果反馈到全公司，并由各相关部门确认本部门的工作。

4.6 顾客不满意投诉的处理

4.6.1 区域公司归口管理顾客不满意投诉处理工作，并填写 《顾客（业主）投诉及处理意见表》。对于重大投诉，项目经理部应及时上报，由区域公司组织处理并上报总公司工程管理部。

4.6.2 对顾客提出的不满意、投诉意见，由项目经理负责组织处理，对问题进行记录、分类并确定不满意投诉的性质和范围。

z确属公司责任的，项目经理部相关人员提交处理方案，报项目经理批准并组织实施；

z非公司责任范围问题的投诉，由项目经理部负责做出正确解释，提请顾客明确责任单位。

4.6.3 在保修期外，顾客提出不满意投诉，区域公司负责与顾客协商并进行处理。

4.6.4 总公司工程管理部应建立统一的顾客投诉台帐，妥善保存顾客投诉的有关资料和处理过程的见证记录，一年对顾客投诉的情况进行一次汇总分析，确定采取纠正和预防措施的要求。

4.7 纠正和预防措施

4.7.1 顾客的满意程度分值作为衡量工程质量、工作质量的指标。

4.7.2工程管理部每年都要进行顾客满意度的综合分析评价，并将评价结果通报项目经理部/区域公司。对于共性或普遍性的问题，要制定预防措施，由项目经理部予以实施。

4.7.3 对于顾客提出不满意和投诉的、满意程度评价为“不满意”和“很不满意”的项目经理部，区域公司应组织项目经理部查找原因，制定切实可行的纠正措施，项目经理部应依据纠正措施和顾客（业主）的合理要求及时整改，并将有关执行结果报工程管理部存档备案。

5.对区域公司要求

区域公司每年把顾客满意程度汇总后上报工程管理部。

6.记录表格

6.1《顾客满意度调查表》(CCI/MSR-8.2.1-001)

6.2《顾客满意度统计表》(CCI/MSR-8.2.1-002)

6.3《业主投诉及处理意见表》(CCI/MSR-8.2.1-003)