烟台保监分局创建保险营销员评价管理信息系统的理论与实践

烟台保监分局创建保险营销员评价管理信息系统的理论与实践【摘要】透明度监管是当前国际金融监管体系中的一项重要组成部分，也是保险业监管的一个重要方面。

从经济学角度看，与透明度相关的理论主要为信息不对称理论。

烟台保监分局从加强透明度监管的角度出发，以信息不对称理论为基础，在充分调研的基础上开发了保险营销员评价管理信息系统。

系统通过采集营销员的相关信息、依据统一标准对营销员进行打分评级以及向社会公众提供查询服务等方式，在一定程度上缓解了保险消费者与保险代理人之间的信息不对称问题，保护了保险消费者的合法权益。

同时该系统也在新形势下加强营销员管理、稳定营销队伍以及建立治理销售误导长效机制等方面做了一定的探索。

【关键词】透明度监管；信息不对称；保险消费者权益；营销员评价管理信息系统2011年1月，由山东保监局烟台分局开发的烟台市保险营销员评价管理信息系统正式建成并投入运行，开始向社会公众提供保险营销员的相关信息和星级评定查询。

同年8月，威海市保险营销员也被纳入该系统。

该系统的运行，在解决消费者与保险营销员之间信息不对称、规范营销员展业行为、增强营销员诚信服务意识等方面发挥了积极作用，也在新形势下如何加强保险业的透明度监管方面做了一定的探索。

一、营销员评价管理信息系统创建的理论基础（一）透明度监管的重要性透明度监管是当前国际金融监管体系中的一项重要组成部分，也是保险业监管的一个重要方面。

在欧盟保险偿付能力II监管体系的三支柱构架中，信息披露要求（公开披露与监管报告）作为第三支柱被单独提出，其重要性可见一斑。

国际保险监督官协会亦把信息披露作为加强保险公司治理监管的重要理念，先后出台了多项关于保险信息披露的指引，专门对保险公司的透明度和信息披露做出了要求。

对保险企业进行信息披露要求是通过市场力量监管的重要途径，公开公正、及时有效的信息披露, 有利于保险公司改进内控，增强合规经营的自觉性和主动性, 避免风险的集聚和恶化，保护保险消费者的权益。

同时, 透明度的高低也是衡量一国金融监管水平的重要标志。

长期以来，保险业运行透明度差、过度屏蔽信息，导致金融保险体系风险不断累积，对全球金融危机和保险偿付危机的接连爆发起到了推波助澜的作用，也严重损害了保险消费者的合法权益。

特别是在我国保险市场，鉴于其典型的信息不对称和信息披露机制发展的滞后，造成保险业的社会形象长期得不到改善，严重制约并威胁到行业的持续快速健康发展。

因此，如何加强保险市场透明度监管，完善我国保险信息披露机制，提升保险业透明度水平，正日益成为国内外学者研究关注的焦点。

（二）透明度监管与信息不对称理论1、信息不对称理论与保险市场中的信息不对称与透明度监管相关的理论，从经济学角度看主要有信息不对称理论。

该理论是由三位美国经济学家——约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提出的，其核心思想是市场中各类人员对有关信息的了解是有差异的，卖方比买方更了解有关商品的各种信息，掌握更多信息的一方可以通过向信息贫乏的一方传递可靠信息而在市场中获益，买卖双方中拥有信息较少的一方一定会努力从另一方获取更多的信息，市场信号显示它在一定程度上可以弥补信息不对称问题。

信息不对称现象是一种普遍、长期、大量的经济和社会现象，其不仅存在于有形商品市场，而且在无形商品市场即服务市场中也经常出现，保险市场的信息不对称现象就属于后者。

综观信息经济学的有关文献，不难发现，这一领域的几乎所有经典文献都无不是以保险市场为例来研究信息不对称理论的。

原因在于，保险市场是一个典型的信息不对称市场。

保险市场的信息不对称主要是指保险服务供给方与保险服务需求方对保险服务和保险标的的了解存在差异。

从保险业务运作涉及的主体来看, 主要包括保险公司、保险消费者和保险代理人( 不考虑其他保险中介，保险代理人此处主要指寿险公司的保险营销员) 。

这三类主体相互之间都存在信息不对称的问题，而这些问题也是我国保险业发展过程中出现很多混乱和纠纷的关键。

由于保险商品是一种专业知识含量高、涉及多方面要素的特殊商品，一般保险消费者对保险商品的了解和认知程度当然无法同具备专业知识和经验的保险公司和保险代理人相比，因而信息不对称现象在保险商品的交易和消费过程中表现较为突出。

在实践中，保险代理人往往是投保人接触保险公司和了解保险产品的第一个渠道，大部分保险消费者对于保险产品的认知和理解都来自于保险代理人的介绍。

但由于对保险代理人的信息披露不足，投保人往往不了解保险代理人的总体诚信状况，对其所介绍信息的真实性和全面性也就难以做出判断，信息不对称现象愈加明显。

2、由投保人与保险代理人之间的信息不对称引发的“旧车问题”根据信息不对称理论，如果买者对所购产品的知识少于卖者，则可能出现“旧车问题”。

在旧车市场上，信息不对称问题源于买者和卖者有关车的质量信息的不对称。

卖者很清楚车的真实质量，而买者并不知道，只知道车的平均质量，因而只愿意根据平均质量支付价格，这样一来，那些质量高于平均水平的旧车就会退出交易，只有质量低的旧车进入市场。

结果是，市场上出售的旧车的质量不断下降，买者愿意支付的价格进一步下降，更多的较高质量的旧车退出市场，如此等等。

在均衡的情况下，只有低质量的旧车成交。

在保险市场上，保险代理人是以保险人的名义从事保险业务的，所以对于保险代理人而言，相关方面的信息投保人都处于弱势的地位。

保险代理人掌握了一定的保险专业知识，他们对自己销售的保险产品和相应保险公司都有相当程度的了解，而投保人对于保险知识、保险产品和保险代理人的信息都缺乏了解，这种信息不对称就会产生“旧车问题”。

具体表现为投保人担心投保的险种是否合适、是否购买了不适合自己的产品或者是买到的是“低质量”的产品，担心代理人的资信是否可靠、产品的实际情况是否与代理人所说的一致，甚至担心保险代理人的真假、不清楚如何对保险代理人的资格进行认定，更不了解代理程序，不了解代理人以往的业绩、业务品质和表现情况等，总之投保人担心其利益是否得到切实保障，害怕因信息不够而受保险代理人的欺骗、利益受损，如此等等。

（三）投保人与保险代理人之间的信息不对称严重损害保险消费者权益由于投保人对于保险知识及相关信息了解甚少，对保险合同中的保险责任、权利、义务性内容的了解，主要来源于保险代理人。

而保险代理人的收入是靠从保险公司提取的佣金实现的，佣金的高低又与保险合同签订多少直接相关，致使部分代理人在短期利益的驱使下，为了一己之私，片面夸大保险产品的功能，突出保险责任而隐瞒除外责任，对条款的解释避重就轻，强调投资收益而不涉及风险，甚至虚夸投资回报率，以不当手段误导客户购买保险，严重损害了保险消费者的权益，也对保险公司的信誉和保险业的诚信造成了恶劣影响。

此外，由于信息不对称，保险消费者对于保险代理人的业务能力和资信状况也缺乏了解，如在保险业的从业年限长短、既往业务的品质情况、是否是行业内较优秀的营销员、是否因销售误导或其他违法违规行为而曾被处罚等等。

相对于保险公司定期披露的财务状况、偿付能力、经营状况等宏观层面的信息，保险代理人的资质和业务品质等微观层面的信息是消费者在购买保险时更为关心的，甚至影响到消费者是否购买保险产品的决定。

因此做好保险代理人的信息披露工作，让消费者拥有可以了解到上述信息的途径是非常有必要的，这些都与保护消费者的权益息息相关。

相反，这些信息的缺乏会使投保人处于更加弱势的地位，从而为保险代理人进行销售误导或实施欺诈行为创造了条件，损害保险消费者的权益。

二、保险营销员评价管理信息系统的主要内容保险营销员与保险消费者之间的信息不对称问题严重损害了消费者的权益，从烟台分局接到的投诉情况亦可看出，与营销员相关的损害消费者利益的投诉占比较高。

2011年，烟台分局共处理77件人身险领域的有效信访件，其中，涉及营销员销售误导及展业行为不规范的45件，占人身险公司信访总量的58.4%。

根据信息不对称理论，要想减少信息不对称对经济产生的危害，就应该想方设法使处于信息弱势的一方掌握更多的信息，以弥补信息劣势。

所以从保护保险消费者权益出发，必须加大对保险营销员相关信息的披露，减少其与保险消费者之间的信息不对称，让消费者在掌握足够信息的基础上充分发挥选择权。

以信息不对称理论为基础，烟台保监分局从加强透明度监管的角度出发，在充分调研的基础上探索建立了保险营销员评价管理信息系统，希望通过披露保险代理人的相关信息，减少其与保险消费者之间的信息不对称，更好的保护保险消费者的权益。

同时探索建立治理销售误导的长效机制，搭建营销员动态监管平台，推动营销员管理向精细化发展，改善保险业的形象。

（一）系统开发过程该系统依托烟台市政府网站的服务器与数据库系统而建，由烟台市政府信息中心技术人员负责维护，确保系统运行稳定。

同时在政府网站设置入口链接，方便广大消费者和保险机构访问。

系统采用IIS+ASP+SQLServer架构，于2011年1月中旬开发完成并进行了整体测试和试运行。

系统开发共用时2个月，经过四个阶段：一是调研。

系统开发人员先后赴烟台、威海十余家人身险公司和烟台市保险行业协会开展调研，了解各家公司营销员的业务品质管理办法，深入探讨建立营销员评价管理信息系统的可行性；二是形成设计方案。

在调研基础上，综合各家公司的意见，形成了系统设计方案；三是征求意见。

方案形成后，召开由监管部门、保险公司、行业协会和基层营销员参加的座谈会，对方案进行反复讨论。

同时赴部分公司对营销员进行试测评，根据试测评情况对评价指标和分值设定进行调整完善；四是联合开发。

争取烟台市信息中心的支持，成立系统开发项目组，共同开发和完善系统。

（二）系统功能介绍系统设计包括“数据录入”、“评价打分”和“记录查询”三大模块。

“数据录入”模块是由保险公司登录系统并按照统一数据模板上传营销员数据。

公司上传的营销员数据包括基本资料、从业经历和业务品质指标情况等，各公司在每季度结束后20天内完成数据的提取和上传工作。

投诉记录情况由系统管理员统一录入。

为确保数据上传的及时性和准确性，要求各公司必须开发数据提取程序，实现从后台自动提取营销员的各项数据，防止人工操作。

“评价打分”模块是该系统的核心，根据数据库中营销员的可评分记录，设置统一的评分标准，由系统自动进行打分和汇总，最后根据得分自动对每名营销员进行评级。

对营销员的评级共分为7等，分别为“新入职”（入司不满三个月），“未达星级”、“一星级”直至“五星级”。

评级内容包括“13个月继续率、承保率、退保率、回访成功率、保单件数、服务年限、投诉情况”等7项指标，系统根据各项指标的重要程度设置了不同的权重。

在各星级的划分标准上，为起到对营销员以“正向激励”为主的作用，将三星级营销员的比例设置的较高，而五星级和一、二星级人员比例设置的较低。