(工作规范)某酒店营销部完全工作手册(doc 14页)

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酒店营销部的规章制度

酒店营销部的规章制度

酒店营销部的规章制度一、总则为了提高酒店的市场竞争力,加强营销工作的组织管理,明确责任,保证酒店的持续发展。

特制定本规章制度。

二、组织机构1. 酒店营销部设立在酒店总经理办公室下属,负责独立的市场调研、市场开发、销售工作等。

2. 酒店营销部下设市场部、销售部和客户关系部。

3. 营销部总监为部门领导,直接向总经理汇报工作。

三、工作职责1. 市场部(1)负责酒店市场调研工作,收集并整理市场信息,提供市场分析报告。

(2)策划和组织酒店的市场推广活动,制定市场营销方案。

(3)定期与合作伙伴进行沟通,建立和维护良好的合作关系。

2. 销售部(1)负责酒店客房、餐饮等产品的销售工作。

(2)开发并维护客户资源,做好客户信息的管理和维护工作。

(3)协调各部门之间的合作,确保销售目标的达成。

3. 客户关系部(1)负责为客户提供优质的服务,建立和维护客户关系。

(2)收集客户反馈意见,并及时处理客户投诉。

四、工作流程1. 市场调研阶段(1)确定市场调研目标和方法,制定调研计划。

(2)收集和整理市场信息,进行市场分析。

(3)出具市场调研报告,提供决策依据。

2. 市场推广阶段(1)根据市场调研结果,制定市场推广方案。

(2)策划和组织各类市场推广活动,包括广告、促销等。

(3)监督和评估市场推广效果,及时调整策略。

3. 销售阶段(1)根据市场推广方案,制定销售计划。

(2)开发客户资源,促成销售业务。

(3)监督销售情况,及时调整销售策略。

4. 客户关系阶段(1)提供优质的服务,确保客户满意。

(2)建立客户档案,做好客户信息的管理。

(3)积极主动与客户保持联系,维护客户关系。

五、工作要求1. 营销部各部门要互相配合,形成合力,共同完成酒店的营销目标。

2. 营销人员要具有较强的市场分析和营销策划能力,能够独立完成各项工作。

3. 营销部要定期举办培训,提升员工的专业素质和技能。

4. 营销部要积极开展团队建设,建立和谐的工作氛围。

六、附则1. 本规章制度自颁布之日起执行。

酒店营销部销售工作规范标准

酒店营销部销售工作规范标准

XX酒店营销部销售工作规1.销售工作流程
2.陪同参观工作流程
3.长包房销售工作流程
(1)请客户参观各类房间,确定客户需求的房间种类(如办公室、住房、
公寓等)后,向客人报价。

(2)详细记录客户的各种用房要求,能满足的要向客户确认,不能满足的
要婉言向客户解释清楚。

(3)了解客户所在公司的性质和信誉之后定价,与客户达成初步意向。

(4)草拟备忘录,连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。

(1)经授权后负责同客户签订合同,记录客户的联系地址和联系人,以便
联系。

(2)了解客户的付款方式,讲明饭店的付款要求和规定。

(3)合同要注明时间、房号和预付金额,并在客人进店之前把合同正本交
给计财部。

(4)在客人进店前发长包房租房通知单,分别给计财部、房务部等相关部
门,通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定
金、用餐等情况。

(5)如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况,必须
事先发变更通知单,有关部门根据变更办理有关手续。

在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定,
同时签订治安防火责任书作为合同的附件。

(1)每月拜访长包房,征求其在住店期间对饭店的意见和建议,及时反馈
给有关部门。

(2)在长包房合约期满前一月,市场营销部应及时与客人联系,或续签合
同,或将确切离店日期及时通知各相关部门。

宾馆营销部规章制度

宾馆营销部规章制度

宾馆营销部规章制度第一章总则第一条为了规范宾馆营销部的管理,提升服务质量,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于宾馆营销部所有工作人员,必须严格遵守。

第三条宾馆营销部的主要任务是制定和实施宣传推广策略,提高客房入住率和会议宴会预订率。

第四条宾馆营销部负责宾馆客房、会议宴会的接待和销售工作。

第五条宾馆营销部负责与社会各界建立合作关系,开展市场营销活动。

第六条宾馆营销部应遵守国家有关法律法规,维护宾馆形象和声誉。

第二章组织管理第七条宾馆营销部设立部长一职,负责部门的日常管理工作。

第八条部长下设副部长,分管不同领域的工作。

第九条部门成员分为销售人员、市场人员、客户关系人员等不同岗位。

第十条部门成员应定期接受培训,提升专业技能。

第十一条部门成员应遵守宾馆的各项规章制度,保守商业秘密。

第三章工作职责第十二条宾馆营销部应根据市场需求,定期制定销售计划,提高入住率和预订率。

第十三条宾馆营销部应与客户保持良好的沟通,及时解决问题,确保客户满意度。

第十四条宾馆营销部应定期进行市场调研,了解竞争对手的动态,制定应对策略。

第十五条宾馆营销部应建立完善的客户档案,保护客户信息安全。

第十六条宾馆营销部应及时跟进合作项目,确保市场营销活动的顺利进行。

第十七条宾馆营销部应定期向上级领导汇报工作进展,接受监督和指导。

第四章绩效考核第十八条宾馆营销部应定期进行员工绩效考核,评选优秀员工。

第十九条绩效考核主要包括销售业绩、客户满意度、团队协作等方面。

第二十条考核结果将影响员工的晋升和薪资调整。

第二十一条对于表现不佳的员工,应及时进行培训和辅导。

第五章处罚制度第二十二条对于违反规章制度的员工,将按照宾馆的相关规定给予处罚。

第二十三条处罚主要包括警告、罚款、停职、辞退等。

第二十四条处罚应按照程序进行,确保公正公平。

第二十五条对于严重违规行为,将移交公安机关处理。

第六章附则第二十六条本规章制度自发布之日起生效。

第二十七条宾馆营销部可以根据工作需要对本规章制度进行修改和补充。

酒店市场营销与销售管理工作手册

酒店市场营销与销售管理工作手册

酒店市场营销与销售管理工作手册酒店市场营销与销售管理工作手册一、市场营销部门的职责及工作流程市场营销部门是酒店中非常重要的一个部门,它主要负责策划和执行酒店的市场营销活动,以吸引更多的客户和增加销售额。

以下是市场营销部门的职责和工作流程:1. 市场调研:市场营销部门首先需要了解酒店所在地的市场状况,包括竞争对手的情况、目标客户的需求等。

通过对市场的调研,可以更好地制定营销计划和策略。

2. 制定营销计划:市场营销部门需要根据市场调研结果,制定酒店的营销计划。

这个计划应该包括市场定位、目标客户群体、营销渠道、推广方式等。

3. 品牌推广:市场营销部门需要制定酒店的品牌推广策略,包括广告宣传、线上线下活动、合作推广等。

通过这些方式,可以提高酒店的品牌知名度和认可度。

4. 客户关系管理:市场营销部门需要与客户保持良好的沟通和关系,及时回应客户的需求和反馈,提供个性化的服务。

5. 销售报告和分析:市场营销部门需要定期制作销售报告和分析,对销售情况进行统计、分析和评估,从而及时调整营销策略。

二、销售部门的职责及工作流程销售部门是酒店中负责实施销售策略和售卖酒店产品的部门。

以下是销售部门的职责和工作流程:1. 客户拓展:销售部门需要积极拓展新客户,包括个人客户、企业客户和旅行社等,通过洽谈、合作等方式达成销售合作。

2. 销售策略制定:销售部门需要根据市场营销部门提供的营销计划,制定酒店的销售策略。

这个策略应该包括销售目标、销售渠道、销售技巧等。

3. 销售活动组织与执行:销售部门需要制定和组织销售活动,如优惠促销、会议展览等,以吸引客户并增加销售额。

同时,销售人员还需要定期走访客户,提供专业的销售咨询和服务。

4. 报价和合同签订:销售部门需要对客户进行报价,并与客户签订销售合同。

这个过程中,销售人员需要了解客户的需求,提供合适的产品方案,并达成共识。

5. 销售数据统计和分析:销售部门需要统计、分析和评估销售数据,以确定销售情况和销售趋势,并及时调整销售策略。

酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册目录第一章总经理致辞 (1)第二章酒店简介 (2)第三章酒店组织机构图 (2)第四章部门简介 (3)第五章部门组织机构图与岗位设置 (3)第六章岗位说明书 (4)第七章岗位程序与操作标准 (8)第八章部门规章制度和行为规范 (12)第九章仪表仪容、礼貌礼节 (20)第十章部门卫生标准 (22)第十一章部门作息时间 (22)亲爱的各位员工:欢迎您加入**酒店!真诚地希望您能带着一份“服务社会,提高自我”的热情参与我们的团队中!衷心地预祝您用自己的辛勤劳动,在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时,赢得一份自豪、充实、欢乐的情感!“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。

我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境,更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统,而这样一个软件系统的核心结构,是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成,舍此,既不能实现酒店的经营目标,也不能实现员工自身的价值目标!这是您所工作的酒店,为了使您清楚地了解酒店的规定,我们编写了这本酒店《营销部工作手册》。

《酒店营销部工作手册》就是酒店经营管理的宪章,是全体员工的行为准则。

是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始!我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。

酒店的成功,实际上就是您的成功,由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上!总经理**酒店是睢*鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外酒店。

位于徐*市睢*鸿升县汽车站对面,北距宿徐高速公路出口两公里,西距徐州观音机场60公里,位置优越,交通十分便利。

酒店主体大楼共12层,总建筑面积18000多平方米,总投资近亿元人民币。

其规模宏大、装修豪华、项目齐全。

内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等各种类型的客房192间,配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等,品位高雅、格调清丽;餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐;休闲会所2300多平方米,集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。

某酒店营销部完全工作手册

某酒店营销部完全工作手册

某酒店营销部完全工作手册1. 引言欢迎来到某酒店营销部完全工作手册!本手册旨在为酒店营销部的工作人员提供全面的指导和参考,帮助他们高效地完成工作任务,并取得卓越的业绩。

我们将会介绍酒店营销的重要性、策略和最佳实践。

希望本手册能为您的职业发展和酒店的业务增长带来帮助。

2. 营销部门职责和目标酒店营销部门的主要职责是负责制定和执行酒店的市场营销策略,以吸引新客户、增加客户忠诚度和提高市场份额。

以下是营销部门的主要目标:•吸引新客户:通过广告、宣传和其他市场营销活动吸引新客户,并将他们转化为长期客户。

•提高客户忠诚度:通过提供优质的服务和个性化的待遇,增加客户的满意度和忠诚度。

•增加市场份额:通过竞争分析、定价策略和市场定位等手段,增加酒店的市场份额。

3. 营销策略在制定营销策略时,酒店营销部门应该考虑以下几个方面:3.1 目标市场了解目标市场的特点和需求是制定有效营销策略的关键。

酒店营销人员应该对目标市场的人口统计数据、偏好和消费习惯进行深入研究,并根据研究结果制定相应的营销计划。

3.2 品牌定位品牌定位是酒店营销的重要一环。

酒店营销部门应该定义酒店的特色和竞争优势,并将其传达给目标市场。

通过准确的品牌定位,可以使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。

3.3 促销活动促销活动是吸引客户和增加市场份额的重要手段。

酒店营销部门应该设计并执行多样化的促销活动,包括折扣、奖励计划、联合营销等,以提高客户的购买意愿和忠诚度。

3.4 数字营销随着互联网的快速发展,数字营销已经成为不可或缺的一部分。

酒店营销部门应该利用网络和社交媒体等数字渠道进行广告和宣传,以吸引更多的潜在客户,并与现有客户保持良好的沟通。

4. 营销工具和技巧为了帮助酒店营销部门高效地开展工作,我们针对不同的营销任务提供了以下工具和技巧:4.1 市场调研工具市场调研是了解目标市场和竞争对手的重要手段。

我们推荐使用市场调研工具,如调查问卷、焦点小组讨论等,收集并分析市场数据,为制定营销策略提供依据。

某酒店营销部完全工作手册范本

某酒店营销部完全工作手册范本

某酒店营销部完全工作手册一、接待客户参观程序(一)预约工作(了解客人以下内容)1、来访者的姓名或公司名称2、预约客人的联系电话3、会议的起始时间及结束时间4、人数的相关要求(二)准备工作1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作2、准备酒店的宣传品和简介资料(三)迎接客人1、欢迎客人前来参观2、自我介绍,互递名片3、详细了解对方会议举办的相关事项四)带领客人参观带领客人参观各营业场所,一般线路安排如下:楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目,突出金钥匙酒店服务特色;2 、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌 2、注意韩国料理的开餐时间,一般不做深入介绍;但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪十二楼歌舞厅、 KTV 包间如客户需要参观,则需事先通知郭总助并由大堂副理/ 金钥匙配合开启 12 楼大门(有必要开启照明或空调的需事先说明)十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知管家部做好准备工作十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1 、同上 2 、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。

五楼健身房(根据情况可省略)此为配套项目不做重点介绍四楼美容美发、桑拿(根据客人意见及营业情况而定)、北海厅 / 南海厅/ 东海厅 1 、适当选择参观时间; 2 、对于桑拿中心,原则上只带门面参观,不做深入访问, 3、餐厅需事先通知,并留服务员配合参观。

三楼夏威夷厅 / 纽约厅 / 雅典厅 / 富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式二楼大堂商务中心 / 西餐厅做简要洽谈,并了解消费需求,商量合作细节(五)、送客1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开;2、根据情况,在事先请示领导同意并已协调车队的前提下,可安排车辆送客(原则上不主动提出);3、根据客户的重要程度,在请示领导同意的前提下,可考虑赠送酒店小礼品二、重点宾客(V. I . P.)接待程序(一)重要宾客接待级别级别定义礼品客房配置欢迎级别道路选择V1 国家元首级果篮花篮洋酒 XO 全银器皿 9/10 楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特别通道V2 部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字 9/10 楼套房总经理部门经理特别通道V3 政府要员社会名流果篮花篮 9/10 楼套房总经理/ 副总金钥匙电梯控制V4 大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/ 高商房副总金钥匙——(二)由营销部领导制作“重要宾客服务方案”(三)重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责:1、检查房间设施,设备是否完好,鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀(由管家部负责)、水果、总经理名片、欢迎信(由前厅部负责)是否摆放好,其它所需物品是否处于良好的使用状态;2、检查重点宾客所经线路及区域(如酒店大堂及公共区域)的清洁卫生;3、通知安全部酒店门前预留停车位;4、迎宾礼仪队(由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责)提前十分钟到位,摄影美工和酒店相关负责人也需提前 5 分钟到位等候;5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。

酒店应知应会(员工手册)

酒店应知应会(员工手册)

XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。

2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。

4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。

6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。

7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。

8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。

9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。

10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。

11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。

12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。

13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。

14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。

15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。

16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。

17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。

18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。

19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。

20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。

XX酒店营销部会议业务操作规范

XX酒店营销部会议业务操作规范
做好会议接待记录,将整个会议接待资料存档
X确认会议业务意向
与客户详细洽谈会议按排,
确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施
订定会议接待方案书内容,包罗 会议名称、单元名称、
人数、用房、会议日程等,并将相关通知单发至各部分
开具团队订房单,注明人数,用房数,房型,时间费用结算情况等交前厅部
开具用餐通知单,注明用餐人数、地址、时间、用餐要求交餐饮部
开具租用会场通知单,注明会议名称、场地安插要求、人数、时间
开具使用康乐设施通知单,注明使用康乐设施工程、人数、时间、交综合效劳部
市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组
及饭店各部分沟通,随时协调包管会议顺利进行
会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后
通知客户会务组结帐
拜访会务组了解整个会议过程中客人的定见和建议,欢送客人离店

酒店员工手册完整版(7篇)

酒店员工手册完整版(7篇)

酒店员工手册完整版(7篇)酒店员工手册完整版(篇1)为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水平,营造星级酒店的氛围,制定制度如下:一、仪容仪表1、员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。

2、工装衣扣如有缺失,要尽快补齐。

不穿脏或有褶皱的衣服。

3、男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。

女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。

头发不能油腻或有头屑。

4、员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有污垢。

除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。

5、男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。

女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

7、男员工保持身体气味清新,不能有异味。

女员工不能用气味浓烈的香水。

二、行为举止1、员工站立姿势要端正,得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜台上。

2、员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧。

3、员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。

4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。

5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

6、工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。

7、不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。

8、走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。

9、尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“_先生/小姐,您好!”10、不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。

三、礼貌礼节1、客人到店要微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。

2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。

酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册目录已2015一、营销部组织机构2二、营销部工作概述3三、营销部经理岗位职责4四、营销经理岗位职责5五、文员岗位职责6六、电话销售程序7七、客户访问程序8八、开发新客户程序10九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准11十、会议销售操作程序与标准13十一、团队接待操作程序与标准15十二、客户挂帐操作程序与标准17十三、大型活动安排操作程序与标准18十四、组织新闻发布会操作程序与标准19十五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准21十六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准24十七、与各部门沟通协调操作程序与标准26营销部政策与程序营销部组织机构有效日期:2007年9月1日更新:总页数:27提议人:人力资源总监分发:全体营销部人员批准人:总经理——本页完——营销部政策与程序主题:营销部工作概述序号:SM/ ZC-002有效日期:2007年9月1日更新:总页数:27提议人:人力资源总监分发:全体营销部人员批准人:总经理一、营销部工作总述营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系,为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。

担负着酒店招徕客源,建立销售网络,推销产品:对外联络,提高知名度,树立在公众中良好性峡谷,获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

二、营销部工作概述1、积极开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标;2、根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,指定合理的价格策略;3、制定酒店销售计划,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源;4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动;5、经常与公众沟通信息、联络感情,取得公众的理解与支持,建立良好的协作关系,扩大酒店知名度,树立酒店形象;6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈,对环境、形势和问题作出分析,定期向总经理和各部门通报信息;7、广泛听取客户意见,负责处理重点投诉;8、代表酒店接待重要客人、客户,出席有关社交活动和同行组织的有关活动;9、负责客户管理;10、负责信息管理。

酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册

销售部目录一、销售部组织机构图二、岗位职责1、销售部经理2、团队市场销售经理3、商务散客市场销售经理4、销售部秘书5、客房预订文员6、公关策划主管、美工三、工作程序1、销售部经理工作程序2、接受团队预订工作程序3、散客市场经理工作程序4、销售部秘书工作程序5、客房预订员工作程序6、订房协议签订程序7、客户档案制作程序8、会议接待程序9、上门拜访促销程序10、店内促销程序11、陪同客户参观饭店程序12、长包房销售接待工作程序13、电话推销工作程序14、团队销售接待程序15、散客销售接待工作程序四、工作表格1、销售经理每日拜访报告2、VIP接待规格审批表3、黄埔大酒店派车单4、黄埔大酒店优惠申请单5、黄埔大酒店更改通知单6、黄埔大酒店散客预订单7、订房、用餐挂帐协议书8、长包房协议书9、用餐挂帐协议书10、用餐、订房挂帐协议书11、订房、用餐协议书12、订房协议书岗位职责与工作内容岗位:销售部经理直接上级:销售总监岗位职责:在总经理及销售总监领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织以及前厅运转与服务管理的督导工作。

工作内容:1、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督计划的顺利完成。

2、销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路局客运部和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

3、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,向总经理报告。

4、联系海外驻京商社、公司、大使馆等客户和海内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出签约原则和价格标准。

5、掌握酒店价格政策事实情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划初稿结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平。

酒店员工手册和规章制度(15篇)

酒店员工手册和规章制度(15篇)

酒店员工手册和规章制度(15篇)酒店员工手册和规章制度(篇1)一、工程部主要职责:预防火警,保证酒店和客人的财产安全。

二、部门规章制度:1、员工上下班走员工通道,遵守打卡制度。

2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。

3、维修进入工作区时,严禁携带烟和火柴;更不准在工作区吸烟,违者罚款或除名。

4、在岗严禁看书、看报,干私事5、每项工程,包括平时的维修保养均要按规定的程序进行,不准违章作业。

6、携带物品离店,要经部门经理检查,得到允许后并经理签字方可带出酒店。

7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。

8、员工因病、因事不能前来上班,要在事先或早期8:00时前告知部门经理,否则影响工程维修要负有责任。

9、工作结束,必须填写工作日报表,交给领班检查。

10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。

三、工作职责:工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。

工作项目:制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。

2、负责并有权招收新员工,同时也有权对违章作业和违纪员工除名。

3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。

4、与客房部、前厅部经理密切协作,以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。

5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。

6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况;同时也负责安排各技工领班的工作班次,以及完成各项指定任务的交工时期。

7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量,并对是否实用及急需等情况制采购订单。

8、为新工程,需要外人员时,要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容,制定书面条文。

9、安排平时的维修保养人员,要有一定的灵活性,以便新的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。

通用营销部工作手册【可编辑范本】

通用营销部工作手册【可编辑范本】

平等、互利的原则,洽谈时应充分了解公司的需求和顾客的要求.洽谈
内容应全面详细,严禁洽谈有损于公司利益和形象、信誉的合同。对于
特殊合同,应由公司经理甚至总公司经理
草。要求做到平等互利、内容齐全、条款完备、责任明确、用语规范
严密。
4。2 合同评审
2.4.3 负责到公司客户的接待工作。
2.4.4 负责客户电话的接收及电话合同的签订工作。
2.5 素质要求
工作热情、大方。
2.6 质量目标
2.6.1 合同执行率98%。
2.6.2 顾客满意率 90%。
2.6.3 顾客投诉(抱怨)处理率:100%;
2.6.4 体系运行效果综合评价达到 95 分。
3. 营销员
批准
1。0 营销部岗位描述
1. 营销科科长 1.1 职务名称:营销科科长 1.2 直接上级:饲料二厂经理 1.3 直接下级:营销统计、营销员 1.4 本职工作:饲料营销、顾客服务、产品宣传等 1.5 直接责任: 1.5.1 负责签订合同。 1.5.2 负责顾客反馈意见的接收. 1.5.3 负责服务的实施和验证、报告 1.6 领导责任 1.8.1 对饲料产品质量负责。 1.8.2 对ISO9000 质量体系运行情况负责。 1.8.3 对下属的工作质量和后果负责。 1.8.4 对原料采购质量负责. 1.7 主要权力 1.8.1 与顾客签订销售合同. 1.8.2 对营销员的管理权。 1.8 素质要求 1.8.1 有一定经验。 1.8.2 工作热情、大方、沟通能力强。 1.9 质量目标 1.9.1 合同执行率 98%。 1.9.2 顾客满意率 90%。 1.9.3 顾客投诉(抱怨)处理率 100%。 1.9.4 在职员工受训率 100%,培训合格率100%。 2. 营销统计

酒店营销部销售工作规范

酒店营销部销售工作规范

酒店营销部销售工作规范酒店营销部的销售工作是酒店业发展的核心内容之一,因此,我所在的酒店营销部对销售人员的工作要求非常严格,制定了一系列的销售工作规范,以确保销售工作的高效性和质量。

接下来,就让我为大家介绍一下这些规范吧。

一、明确销售目标首先,我们的销售工作规范要求销售人员必须清楚地了解酒店的销售目标,并有明确的销售计划,根据市场需求和酒店特色,为客户提供个性化的销售服务。

同时,销售人员要能够正确识别和理解客户的需求,把握客户心理变化,针对客户的不同需求制定相应的销售方案,从而实现销售目标。

二、保持积极的销售态度销售工作是一个需要不断投入心思和时间的工作,因此销售人员要保持积极的销售态度。

我们的销售工作规范要求销售人员要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力,对客户进行耐心细致的解释和推销工作,确保顾客的需求得到满足。

同时,销售人员还应该有耐心和责任心,帮助顾客解决问题,经常跟进顾客的需求和反馈,建立良好的客户关系。

三、高效的销售计划销售工作是一个需要高效的销售计划的工作,我们的销售工作规范要求销售人员在工作前必须制定详细的销售计划,并制订必要的营销策略,包括人员分配、销售方案、销售目标以及实现销售目标的销售方法等等。

销售计划的制订必须根据实际情况,充分考虑市场需求、品牌特色和客户群体等因素,才能真正实现销售目标。

四、提高销售能力销售能力是销售人员的核心素质之一,提高销售能力可以提高销售水平。

我们的销售工作规范要求,销售人员必须不断提高自身的业务水平和沟通能力,通过不断学习、履行和反思,掌握更多有效的销售技巧和销售方法,提升自身销售能力,为酒店的销售业绩做出贡献。

总之,酒店营销部的销售工作规范是必要的,其目的是为了规范销售人员的工作行为和客户关系,提高销售水平,从而实现酒店的经济效益和品牌声誉。

因此,酒店的管理人员应该制定相应的销售工作规范,建立完善的销售管理体系,确保销售工作的正常运作及提高酒店的整体销售业绩。

酒店市场营销与销售管理工作手册

酒店市场营销与销售管理工作手册

第二节用于市场营销分析和研究的六种报表2-1年度前三十名排行表制作《年度前三十名排行表》的目的,是以填表形式收集整理三个主要细分市场(商务散客、网络等订房中心散客、会议展览)的客房收入排行、出租间夜排行以及相关平均房价的统计,了解、掌握本饭店最大的客户群;同时可以在今后工作中不断监控在客户的变化情况,督促销售人员的工作,并可根据这种变化及时调整相关的价格和策略,保持大客户的相对稳定。

特别需要强调的是,《年度前三十名排行表》的作用不仅仅在于一次性的统计和分析,而是要在下一个年度的营销工作中不断地对照和查看每月的产量报表,真正达到监控的目的。

《年度前三十名排行表》可细化为附表2-1-1至2-1-6。

2-1-1商务散客市场客房收入前30名排行表酒店名称:_______________ _______________年单位:万元2-1-2网络散客市场客房收入前30名排行表单位:万元会展市场客房收入前30名排行表单位:万元商务散客市场出租间夜前30名排行表酒店名称________________ _______________年单位:万元网络散客市场出租间夜前30名排行表酒店名称________________ _______________年单位:万元2-1-6会展市场出租间夜前30名排行表单位:万元来计算。

公式:REVPA R=客房总收入÷可用房数或: REVPA R=客房出租率×平均房价这是一个综合评价市场营销能力的指标。

门市价:饭店公布的全额房价,也称为挂牌价。

季节性门市价:根据季节性的变动,在门市价的基础上临时给予一定折扣后公布的门市价格。

比如淡季门市价、平季门市价或开业房价等,一般有明确的时效性。

优惠房价:也称为折扣房价或协议房价。

一般指在散客市场方面,饭店销售部经过协商给予客户(本地或外地)一定折扣的房价。

主要是:有合约的商务房价(Corporate Rate)、长住房价(Long Stay)和提供给政府、军队或外交机关的房价(Government rate)等等。

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某酒店营销部完全工作手册一、接待客户参观程序(一)预约工作(了解客人以下内容)1、来访者的姓名或公司名称2、预约客人的联系电话3、会议的起始时间及结束时间4、人数的相关要求(二)准备工作1、通知有关部门做好客人参观前的准备工作2、准备酒店的宣传品和简介资料(三)迎接客人1、欢迎客人前来参观2、自我介绍,互递名片3、详细了解对方会议举办的相关事项(四)带领客人参观带领客人参观各营业场所,一般线路安排如下:楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心 1、重点介绍酒店自管项目,突出金钥匙酒店服务特色;2、根据客人情况决定是否需介绍中南之光展示牌2、注意韩国料理的开餐时间,一般不做深入介绍;但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪十二楼歌舞厅、KTV包间如客户需要参观,则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门(有必要开启照明或空调的需事先说明)十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知管家部做好准备工作十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间 1、同上2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。

五楼健身房(根据情况可省略)此为配套项目不做重点介绍四楼美容美发、桑拿(根据客人意见及营业情况而定)、北海厅/南海厅/东海厅 1、适当选择参观时间;2、对于桑拿中心,原则上只带门面参观,不做深入访问,3、餐厅需事先通知,并留服务员配合参观。

三楼夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式二楼大堂商务中心/西餐厅做简要洽谈,并了解消费需求,商量合作细节(五)、送客1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开;2、根据情况,在事先请示领导同意并已协调车队的前提下,可安排车辆送客(原则上不主动提出);3、根据客户的重要程度,在请示领导同意的前提下,可考虑赠送酒店小礼品二、重点宾客(V.I.P.)接待程序(一)重要宾客接待级别级别定义礼品客房配置欢迎级别道路选择V1 国家元首级果篮花篮洋酒XO 全银器皿9/10楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特别通道V2 部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字9/10楼套房总经理部门经理特别通道V3 政府要员社会名流果篮花篮 9/10楼套房总经理/副总金钥匙电梯控制V4 大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/高商房副总金钥匙——(二)由营销部领导制作“重要宾客服务方案”(三)重要宾客到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、管家部经理负责:1、检查房间设施,设备是否完好,鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀(由管家部负责)、水果、总经理名片、欢迎信(由前厅部负责)是否摆放好,其它所需物品是否处于良好的使用状态;2、检查重点宾客所经线路及区域(如酒店大堂及公共区域)的清洁卫生;3、通知安全部酒店门前预留停车位;4、迎宾礼仪队(由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责)提前十分钟到位,摄影美工和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候;5、前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。

(四)重要宾客到店的服务细节1、行李生主动上前帮忙打开车门;2、酒店领导上前迎接,营销部经理负责介绍,礼仪小姐献花;3、酒店领导陪同客人到房间,由大堂副理办理登记手续,并向客人介绍房间设施,房卡中放置三天的天气预报卡;4、行李生及时将行李送至客人房间;5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视,做好安全保卫工作。

(五)重要宾客在店期间的服务细节1、营销部领导需与接待单位随时保持联系,落实客人用餐时间、地点,每日活动日程,随时通知有关部门;2、营销部领导需与重要宾客及酒店领导随时保持联系,以确保沟通信息畅通,各项特殊交办事宜得以顺利完成。

(六)重要宾客离店时的服务细节1、营销部领导落实重要宾客的离店确切时间后,应立即通知前厅、管家、财务、总经理室、安全等部门;2、客人离店前十分钟,酒店领导到达大堂欢送;3、前台收银处主管将客人帐单审核后准备好;4、保安部预留好停车位;5、行李生将客人行李送至大厅,由接待单位清点认可后送上车;6、酒店领导与客人握手道别。

(七)重要宾客离店后的跟进工作1、营销部做好接待资料、图片存档;2、征求接待单位对酒店方面的意见;3、对重要宾客的接待后,应召开有关部门参加的总结会,表扬优质服务部门及个人,找出不足之处,总结接待经验;4、对于有新闻价值的重要宾客接待,营销部需撰写消息提供给报社发表。

三、旅游团队/散客代理商合作工作程序(一)拓宽预订渠道,积极搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社,并寻求和建立互惠互利的、稳固长久的合作关系;国内代理商:1、本地一类旅行社、口岸订房中心2、国内大型订房中心、各地一类旅行社国外代理商:1、港澳台订房中心及旅行社2、亚洲订房中心3、欧美订房中心4、东南亚旅行社(二)在互惠互利的基础上建立合作关系,定期传递酒店各方面的宣传促销资料、信息、图片,以便合作方在网站及宣传资料中及时加以补充和更新,并每年根据合作的具体情况进行一定的调整;协议主要分为两类:1、旅行社合作协议(S008)2、订房中心代理合作协议(S009)(三)接受旅行社预订1、预订:由订房中心或旅行社发来传真;2、确认:查阅预订状况,证实确有房间时,进行传真回复;3、传达:填写团队接待通知单/散客预订单,并将其下发给前厅、财务,并由接单人签字;4、存档:将“团队接待通知单”或订房单夹进当月预订单夹相应的日期当中;5、更改:在团队抵店前三天/散客抵店当日,再次与订房中心、旅行社进行确认;如有更改,收到理发预订的传真后,找出原始预订单立刻进行更改。

然后填写《变更预订单》下发前厅部、财务部,并给旅行社或订房中心发传真再次予以确认。

(四)取消预订1、接到旅行社或订房中心发来的取消预订传真后,当日通知前厅部、财务部;2、将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档,并通知营销部领导;(五)接团、送团1、检查当日到让团队接待准备工作;2、团队到店时,亲自到前台与旅行社陪同进行联系,帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特殊要求;3、接待重要团队时,应提前检查客房,备好登记入住单及钥匙,团队到达前十分钟通知有关人员到场欢迎;4、在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐,并确保团队客人已结清个人帐目,同时与各位客人道别。

四、美工工作程序及要求1、根据营销部及业务部门下的“美工工作单”安排工作,首先完成设计工作或按时间要求完成制作;2、与印刷部门联系,保证设计印刷的质量标准合乎要求;3、在重大节日或大型活动中与其它部门密切合作,完成会议的装饰设计、布置工作,在布置会场时注意消防安全,需要用电时一定要有电工在场,以确保安全。

4、完成设计后,经酒店领导及使用部门审定达到要求后再进行制作;5、保管好工具、器材,并协助各部门做好宣传成本控制,原则上能自己制作的不外送处理;6、每月负责酒店内部宣传(如“海滨金典”、“海滨之声”的设计制作),做好酒店宣传栏的设计制作,及时将经营管理中的重大活动及时报道出来;7、根据各部门要求制作欢迎牌、指示牌及横幅,按照到店及离店的日期进行更换。

五、商务市场开拓工作程序(一)销售计划1、通过各种渠道了解潜在客户的信息,并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理;2、每周做好下一周销售计划表,并交给部门领导进行审核;3、每日预约次日所要拜访的客户,并向部门领导简述访问的目的和客户的合作意向、实力情况;4、在工作过程中根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正,但必须完成部门制定的量化指标任务。

(二)拜访计划1、拟定拜访客户的计划和方案;明确拜访目的及应达到的目标;2、首先打电话联系,一般致电的时间要安排在对方正常上班时间内:(1)时间要求:周一至周五:9:00-12:00 14:00-17:00(2)方式要求:如有办公电话的,原则上不要打手机3、预约登门拜访,并提前准备好酒店有关资料(一般指:酒店信息一览表、宣传册、商务客户申请表、挂帐申请表、海滨金典、促销单张)、名片、礼品/点心(征求部门领导意见后决定),出发前要仔细检查个人仪容仪表;4、访问客户必须准时到达,提前时间太多可稍事等候;5、自我介绍后互递名片;相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施;认真聆听客户提出的意见及建议,争取客户与酒店合作;6、对客户的支持表示感谢;7、回来后填写客户访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作,定期做好访工作。

(三)建立合作1、第一步:如对方有明确意向合作,可以请对口联接部门(一般为行政部、总办、接待处)负责人填写“商务客户开发申请表”(S003)并盖章后传真回酒店;2、第二步:根据对方意见,决定签订商务合约(S005)的方式:(1)登门签订协议:需事先按双方的意向打印出规范的商务合约,并请领导签字、盖章;及时与对方联系送达对方;请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档;在电脑中建立档案,并将原件放入当月协议文件夹中,留待文员月底做统一登门、复印、处理;(2)传真互传附件签订协议:由于对方公司可能会在外地或较为不便,所以在请示领导同意的情况下,可先以传真互传的方式先行建立合作关系,而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方,并注意请对方寄回一份存档。

(四)关系维护1、经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往;2、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子,需以手机短机、电话的方式表示祝福;3、大户、A类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮;分管客户经理需每个月登门访问一轮。

(对方公司如确因工作较忙无法安排时可用电话访问的方式代替);其它类客户也需加强沟通,营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须及时致电表示感谢;2、及时关注各家协约单位的情况,以分析对将来双方合作可能会产生的影响。

(五)接受订单1、根据对方来电、来函或EMAIL,准确填写预订单,并附加注意事项及个性化需求(重要客户需向部门领导汇报);2、及时下发给前台和其它相关部门,然后按到店日期存档;3、以对方公司认为最为便捷的方式,如传真、电话或EMAIL进行确认;4、确认函一定要按酒店规范标准,体现档次、内容正确、表达清晰;(1)传真函一定要打在酒店客用信笺上;(2) EMAIL要经部门经理审核后方可发出;(3)电话确认要简洁、礼貌、表达清晰、声音悦耳、回避人为噪音。

5、更改、取消预订。

当日填写更改取消预订单,并发送相应部门(原单发送过的部门均需做变更或取消通知)将所有材料合订一起存档。

(六)跟踪服务、征求意见1、客人离店后销售人员要及时与预订人联系,感谢对方安排客户入住我店;2、询问客人对酒店的反映,征求客户意见,进行详细记录,在营销会议上报告客户的反映。

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