旅游饭店星级的划分与评定
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软件达标 ▲
硬件及格 ▲
必备过关
二、必备项目检查表释义：
2010版标准饭店星级划分条件 （必备项目检查）的主要特点
• 1.形成饭店总体类别的区分
分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。
有限服务性饭店：强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质 量的性价比；
完全服务型饭店：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整 性，强调饭店环境、氛围和服务的整体协调性，关注宾客 的全面感受与价值体现。
• 四、饭店运营质量评价表释义：总分600分，五星级酒店 最低得分510分。《释义》P118—P136（主讲：辛涛）
一、2010版饭店星级标准结构及特点
1.新版标准主要特点：
• 必备项目 • 核心产品 • 绿色环保 • 应急管理 • 软件可量 • 特色经营
一、2010版饭店星级标准结构及特点
星评过程
¤增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面 的必备条件。
¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的 必备。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 3.硬件表修订思路
• 前厅——实用 • 客房——舒适 • 餐饮——品质 • 康体——弱化
功能地位
• 核心产品 • 特色经营 • 节能减排
引导方向
一、2010版饭店星级标准结构及特点
李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 ۞根据两类饭店分别进行合理化的调整。
二、必备项目检查表释义：
4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置
¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人 性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化 配套设施。
¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强 调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、 床上可用棉织品等。
厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味 餐厅任意选其一即可。 • 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家 具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打 分后求的算数平均值。（打分举例） • 强调食品安全。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
餐厅打分举例
• 饭店有中餐厅、咖啡厅，外国餐厅共三个餐 厅
• 餐厅得分=
2010版饭店星级标准 宣贯培训会议 主要内容
• 一、2010版饭店星级标准结构及特点：《释义》P1— P11（主讲：王建平）
• 二、必备项目检查表释义：刚性要求，缺一项否决。《释 义》P11—P63/P151—P154（主讲：王建平）
• 三、设施设备评分表释义：总分600分，五星级酒店最低 得分420分。《释义》P65—P116（主讲：徐锦祉）
中餐厅（5.2+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐（5.1+5.2） 3（餐厅数量）
一、2010版饭店星级标准结构及特点
康体——弱化
• 大幅度降低了分值 Ώ游泳池从17分降到10分； Ώ高尔夫球场从20分降到5分。 • 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设
施，康体设施只是住宿设施的附属
一、2010版饭店星级标准结构及特点
一、2010版饭店星级标准结构及特Biblioteka Baidu 各项舒适度比重
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房——舒适
• 布草的纱支、重量、大小 • 床垫和枕头 • 温度和湿度 • 隔音和遮光 • 照明效果 • 方便使用 • 和谐匹配 • 音画良好
一、2010版饭店星级标准结构及特点
餐饮——品质
• 餐饮类别和数量不体现分值 • 对于五星级：三个餐厅。除中餐厅、咖啡
李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意； ف流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，
并与宾客确认行李件数。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
• 每个流程由若干个动作构成，以流程4为例： ف动作1：及时将行李送入房间。 ف动作2：礼貌友好地问候宾客。 ف动作3：将行李放在行李架或行李柜上。 ف动作4：向宾客致意。 • 检查时，如果上述4个动作都完成，则流程4的评价可为
缺项否决。 设置了打分表的形式，做到必备的通过。 检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备
的本质要求。
这方面是以前星评检查最突出也是共性的问题。
二、必备项目检查表释义：
3.强调框架结构的合理性
立足点：从强调饭店的形，转到突出饭店的神。 ۞突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强
调形转变为关注神。 ۞内涵相同的合理并归类。如语言要求、总台、行
“优”，缺一个动作，则可为“良”，以此类推。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 软件表分值比重
一、2010版饭店星级标准结构及特点
前厅——实用
• 取消了前厅公共面积等要求。 • 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大
堂在同一楼层。 • 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要
求。 • 对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房是核心 舒适度是核心中的核心
• 客房分值比重最大（31.8%） • 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）
一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定时应对 饭店住宿产品进行重点评价；四星级、五星级（含白金五 星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进 行全面评价。
二、必备项目检查表释义：
• 2.突出检查方式的刚性
必备条件逐项通过，缺项否决。 2003版是对照通过；2010版是每项必备，逐项通过，
4.软件表修订思路
• 引导制度建设 • 增强客观性 • 提高操作性
一、2010版饭店星级标准结构及特点
软件表——增强客观性
• 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的
量度。 E<P 惊喜 E=P 满意 E>P不可接受 • 项目→流程→动作 • 用流程固定期望，用动作引导感知 • 将检察人员的注意力集中到服务人员的具体动作
上，而不是最终服务效果的评价上
一、2010版饭店星级标准结构及特点
举例：行李服务
• 03版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全” • 10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是： ف流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问
候宾客； ف流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店； ف流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动； ف流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行
硬件及格 ▲
必备过关
二、必备项目检查表释义：
2010版标准饭店星级划分条件 （必备项目检查）的主要特点
• 1.形成饭店总体类别的区分
分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。
有限服务性饭店：强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质 量的性价比；
完全服务型饭店：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整 性，强调饭店环境、氛围和服务的整体协调性，关注宾客 的全面感受与价值体现。
• 四、饭店运营质量评价表释义：总分600分，五星级酒店 最低得分510分。《释义》P118—P136（主讲：辛涛）
一、2010版饭店星级标准结构及特点
1.新版标准主要特点：
• 必备项目 • 核心产品 • 绿色环保 • 应急管理 • 软件可量 • 特色经营
一、2010版饭店星级标准结构及特点
星评过程
¤增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面 的必备条件。
¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的 必备。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 3.硬件表修订思路
• 前厅——实用 • 客房——舒适 • 餐饮——品质 • 康体——弱化
功能地位
• 核心产品 • 特色经营 • 节能减排
引导方向
一、2010版饭店星级标准结构及特点
李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 ۞根据两类饭店分别进行合理化的调整。
二、必备项目检查表释义：
4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置
¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人 性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化 配套设施。
¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强 调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、 床上可用棉织品等。
厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味 餐厅任意选其一即可。 • 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家 具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打 分后求的算数平均值。（打分举例） • 强调食品安全。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
餐厅打分举例
• 饭店有中餐厅、咖啡厅，外国餐厅共三个餐 厅
• 餐厅得分=
2010版饭店星级标准 宣贯培训会议 主要内容
• 一、2010版饭店星级标准结构及特点：《释义》P1— P11（主讲：王建平）
• 二、必备项目检查表释义：刚性要求，缺一项否决。《释 义》P11—P63/P151—P154（主讲：王建平）
• 三、设施设备评分表释义：总分600分，五星级酒店最低 得分420分。《释义》P65—P116（主讲：徐锦祉）
中餐厅（5.2+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐（5.1+5.2） 3（餐厅数量）
一、2010版饭店星级标准结构及特点
康体——弱化
• 大幅度降低了分值 Ώ游泳池从17分降到10分； Ώ高尔夫球场从20分降到5分。 • 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设
施，康体设施只是住宿设施的附属
一、2010版饭店星级标准结构及特点
一、2010版饭店星级标准结构及特Biblioteka Baidu 各项舒适度比重
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房——舒适
• 布草的纱支、重量、大小 • 床垫和枕头 • 温度和湿度 • 隔音和遮光 • 照明效果 • 方便使用 • 和谐匹配 • 音画良好
一、2010版饭店星级标准结构及特点
餐饮——品质
• 餐饮类别和数量不体现分值 • 对于五星级：三个餐厅。除中餐厅、咖啡
李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意； ف流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，
并与宾客确认行李件数。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
• 每个流程由若干个动作构成，以流程4为例： ف动作1：及时将行李送入房间。 ف动作2：礼貌友好地问候宾客。 ف动作3：将行李放在行李架或行李柜上。 ف动作4：向宾客致意。 • 检查时，如果上述4个动作都完成，则流程4的评价可为
缺项否决。 设置了打分表的形式，做到必备的通过。 检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备
的本质要求。
这方面是以前星评检查最突出也是共性的问题。
二、必备项目检查表释义：
3.强调框架结构的合理性
立足点：从强调饭店的形，转到突出饭店的神。 ۞突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强
调形转变为关注神。 ۞内涵相同的合理并归类。如语言要求、总台、行
“优”，缺一个动作，则可为“良”，以此类推。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 软件表分值比重
一、2010版饭店星级标准结构及特点
前厅——实用
• 取消了前厅公共面积等要求。 • 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大
堂在同一楼层。 • 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要
求。 • 对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房是核心 舒适度是核心中的核心
• 客房分值比重最大（31.8%） • 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）
一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定时应对 饭店住宿产品进行重点评价；四星级、五星级（含白金五 星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进 行全面评价。
二、必备项目检查表释义：
• 2.突出检查方式的刚性
必备条件逐项通过，缺项否决。 2003版是对照通过；2010版是每项必备，逐项通过，
4.软件表修订思路
• 引导制度建设 • 增强客观性 • 提高操作性
一、2010版饭店星级标准结构及特点
软件表——增强客观性
• 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的
量度。 E<P 惊喜 E=P 满意 E>P不可接受 • 项目→流程→动作 • 用流程固定期望，用动作引导感知 • 将检察人员的注意力集中到服务人员的具体动作
上，而不是最终服务效果的评价上
一、2010版饭店星级标准结构及特点
举例：行李服务
• 03版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全” • 10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是： ف流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问
候宾客； ف流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店； ف流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动； ف流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行