《服务人员职业礼仪指导手册》
交通银行员工服务礼仪手册
交通银行员工服务礼仪手册交通银行员工服务礼仪手册第一章理念篇第一节服务的内涵第二节服务的理念第三节服务的意识第四节交通银行服务宗旨第二章仪容仪表篇第一节仪容规范第二节仪表规范第三节班前“一分钟整容”第三章仪态礼仪篇第一节仪态规范第二节仪态禁忌第四章接待礼仪篇第一节介绍礼仪第二节座次礼仪第三节交换名片，接递文件、资料第四节接待礼仪第五章语言礼仪篇第一节语言规范第二节沟通规范第三节银行服务语言规范示例第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇第一节接待礼仪第二节各国禁忌第一章理念篇第一节服务的内涵一、服务的概念服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。
服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。
二、服务的内涵服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。
服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。
服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。
优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。
服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。
服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二节服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。
“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。
2024年度政务礼仪机关工作人员的礼仪指导手册
05 涉外交往礼仪常识
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国际通用涉外交往原则介绍
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平等互利原则
在涉外交往中，应坚持平等互利的原则，尊重对方的主权和利益，推动
双方友好合作。
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02 03
尊重差异原则
由于不同国家和地区的文化背景、价值观念、社会制度等方面存在差异 ，因此在涉外交往中应尊重对方的文化和习俗，避免将自己的价值观强 加于人。
01
遵循正式、整洁、得体 的原则，选择适合政务 场合的服装。
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注意服装颜色、图案的 搭配，避免过于花哨或 夸张。
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04
根据不同季节和场合选 择合适的服装，保持适 宜的温度和形象。
8
佩戴整洁、得体的饰品 ，避免过于华丽或夸张 。
仪容仪表整理技巧
01
02
03
04
保持头发整洁、干净，选择合 适的发型，避免过于前卫或夸
归档
按照归档制度和程序，定期将文件资料移交档案 部门，确保档案完整、准确、系统。
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04 外出活动礼仪规范
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出行前准备工作提示
提前了解目的地信息
包括地理位置、交通状况、天气情况 等，以便合理安排行程。
着装得体
根据活动性质和场合选择合适的服装 ，保持整洁、大方的形象。
注意语音、语调的把握，保持平稳、自然，避免过于夸 张或做作。
保持良好的坐姿、站姿和行走姿态，展现自信、大方的 形象。
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03 日常办公礼仪规范
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接待来访者流程与注意事项
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酒店业礼仪指导手册
酒店业礼仪指导手册酒店作为服务行业的代表，一直以来都重视礼仪的培训和实践。
良好的礼仪可以提升酒店的形象，增加客户的满意度，进而促进业务的发展。
为了帮助酒店员工掌握正确的礼仪知识和技巧，本手册整理了一些重要的礼仪指导，以供参考。
第一章酒店员工形象和仪容仪表酒店员工的形象是酒店的第一道门面，关系到客人对酒店的第一印象。
因此，维持良好的仪容仪表非常重要。
1.1 身体形象酒店员工应保持良好的身体姿态，挺拔的站姿和自信的步态可以给客人带来专业和可靠的感觉。
1.2 服装和整洁酒店员工应佩戴整齐的制服，保持衣物的干净整洁。
衣服应合身、无破损和皱褶，制服应定期更换，并保持颜色的鲜艳。
1.3 仪表和化妆员工的面部表情和化妆应符合酒店的形象要求。
女性员工的妆容应淡雅，不宜过多涂抹，男性员工的面部应保持清爽。
第二章客人接待礼仪2.1 毅力与礼貌酒店员工要以毅力和礼貌的态度对待客人，无论客人的态度如何，都要保持耐心和友好。
2.2 问候与微笑员工应主动向客人问候并微笑迎接，以传递友好和热情的信号。
对于特殊客人，如长者或儿童，应给予额外的关注和体贴。
2.3 提供协助当客人需要协助时，员工应主动提供帮助并解答疑问。
对于需要特殊照顾的客人，如行动不便的人士，员工应提供额外的关注和协助。
第三章餐厅服务礼仪酒店餐厅是提供餐饮服务的重要部分，员工在餐厅的服务礼仪上应严格遵守以下要求。
3.1 餐厅标准员工应了解餐厅的服务标准，包括就座流程、用餐礼仪、菜单介绍等，以便正确地向客人提供服务。
3.2 服务态度员工应以积极、主动、热情的态度对待客人，在服务过程中要注重和客人的沟通交流，并根据客人的需求提供个性化的服务。
3.3 餐具摆放和传递员工在摆放餐具和传递食物时要注意卫生和美观，避免使用手直接接触食物和餐具。
第四章客房服务礼仪客房服务是酒店业务的重要环节，员工在客房服务礼仪上应做到下面几点。
4.1 房间清洁员工应保持房间的整洁和卫生，并确认房间内的设备和物品是否完好。
礼仪手册(完整)
安徽XX工程机械有限责任公司员工礼仪手册（内部资料）安徽XX人力资源部2007年5月社会主义荣辱观以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
目录前言................................................................................................................................ 错误！未定义书签。
（一）微笑是最好的礼物.............................................................................................. 错误！未定义书签。
（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语...................................................................... 错误！未定义书签。
当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。
我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。
.......................................................................................................... 错误！未定义书签。
礼仪服务规范手册
西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务、礼仪规范》规定如下。
二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。
本《服务、礼仪规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范在服务行业当中最需要的莫过于学习礼仪知识了，因为服务人员都是窗口行业，代表着公司的形象。
下面店铺整理了服务人员仪容仪表礼仪，希望对你有所帮助!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必须学会的礼仪知识第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1.眼神2.眉毛3.嘴4.呼吸第三讲：服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期待眼神第四讲：服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的'捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一，仪容仪表的规范：1，修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊重他人，尊重自我的需要。
《服务人员职业礼仪指导办法》
《服务人员职业礼仪指导手册》文件类型：培训规范文件编码：乐园培发(2005)002号起草部门：总经办适用范围：公司全体职员文件版本：试行版发行日期：2005年1月1日文件密级：■机密□一般签署：总经办副总经理日期：前言本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容要紧包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。
职员应通过了解和掌握治理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的适应，以体现公司的整体形象和企业文化。
一、仪容仪容要紧从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
1、服饰要求：规范、整洁、统一。
（1）男士：上班时刻着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。
特不注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。
冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
女士：上班时刻规定着职业套装，浅色、简约、大方。
（2）有制服的职员要爱护制服，保持制服洁净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。
且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。
（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。
（5）职员要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应不在第三与第四颗扣子之间。
（6）职员必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持洁净、光亮。
（7）男职员应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。
女职员应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。
（8）配工卡职员：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），职员应对自己的部门、职位抱有自豪感。
（9）上班时刻一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
服务员仪容仪表及行为规范（大全）
服务员仪容仪表及行为规范（大全）第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务礼仪规范手册
服务礼仪规范手册前言公司业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的.这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求.掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实.在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为公司业的合格人才.本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的公司宗旨.目录第一章公司礼仪概述第二章公司礼仪服务第三章公司员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往.二、公司礼仪一公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪,它是指在公司服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和公司的形象.公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.公司礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中.如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等.二公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准.公司是礼貌行业.礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中.可以说,它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁.在公司硬件条件确定的前提下,公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键,而公司员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面.礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.对于公司而言,它是公司深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系.一、公司礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节.公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序.它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验.（二）公司礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造和谐氛围；2、提高员工素质,加强职业道德；3、改善经营管理,树立企业形象；4、增强友好往来,加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务.主动服务意味着要有更强的情感投入.2、热情服务热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务.在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速.3、周到服务周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难.4、个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的公司而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务.（四）礼貌服务的原则1、一视同仁,真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道.不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归.2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求.3、自尊自爱,不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正.既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄.4、以我为主,尊重他人在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人.同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸.二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界.讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段.2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力.（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则.作为公司员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容.人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则.遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为.2、遵时守信遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约.守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信.失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌.在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到.如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解.3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非.4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处.5、理解宽容在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断.只有充分理解,才能与对方推心置腹.在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人.6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助.在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重.（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯.第三章公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等,是人的精神面貌的外在表现.二、仪容：是指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.具体包括：1、发型男员工：整齐的短发,前不过眉,侧不过耳,后不过领.不得染夸张发色.不得留鬓角和胡须.头发下限不能为零光头.女员工：发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸.短发不过肩,长发须盘起.发夹、发带统一为黑色,不得戴闪亮或其他颜色的头饰.不允许染怪异发色.2、首饰佩带项链不得外露,不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表.可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅,不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉.厨房员工不得佩戴戒指.3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆.须选用与工服以及肤色相配的化妆品.腮红须涂抹均匀自然.口红保持良好,形状颜色自然明快.不得进行过分复杂和夸张的化妆.不得使用浓烈香水.4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”,即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲不得涂指甲油；勤洗衣服被褥；勤换工作服.男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛,保持面部干净.5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好.员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水、圆珠笔痕等.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司.员工非当班时不得着便装回工作岗位.6、鞋袜男员工：着规定工鞋,保持洁净,着黑袜.女员工：着规定工鞋,黑袜,保持洁净.如穿裙装,着肉色丝袜.7、名牌佩戴在左胸线位置,呈水平状.不得戴歪或不佩戴.二、仪态规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点：1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感.4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感.二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止.其具体要求如下：1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立.2、公司部分岗位人员的站姿要求.1大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.2服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开,距离限8厘米内,双臂自然下垂,男女均可双手交叉于体前.3柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂.三坐姿就坐时的姿态要端正.要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐在椅子2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.四走姿行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起.同时注意：1、靠右行走,不走中间.二人以上同行时,应排一条线行走.2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感.7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.五蹲姿1、交叉式蹲姿女在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体.臀部向下,上身稍前倾.2、高低式蹲姿男下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲.右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地.左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体.六鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等,6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧,7.面带微笑,尔后恢复立正姿势,并双眼礼貌地注视对方.七手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾,掌心微侧向上,五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴,指向目标4.同时眼睛看着目标的方向,并兼顾对方感受5.看到目标,以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向八物品接送1.以双手接送2.接送时,身体立稳,略欠身3.动作轻缓,体态优雅4.以“请”字当先,如“请您收下”5.等对方接稳后,手才能离开九握手1.单手握.施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热.2.双手握.要求为：同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同.3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手.第四章微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、要有发自内心的微笑.微笑是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌涵养的表现.2、要排除烦恼.一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑.服务员必须学会分解和淡化烦恼,与不愉快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客.3、要有宽广的胸怀,服务员必须保持愉快的情绪,心胸宽广至关重要.接待过程中,难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”.4、要与顾客进行感情的沟通,微笑服务并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情的沟通.当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴,非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”.二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然的露出6到8个牙齿,嘴角微微上翘.微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大.这也是不成文的“工业化”标准,必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内.微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.2、眼睛眼神的标准：面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼、有神、自然流露真诚.眼睛礼貌正视顾客头额的三角区,不左顾右盼、心不在焉.眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的区域.2.3.2眼神的光泽度：精神饱满,在亲和力理念下,保持慈祥的神采奕奕的眼光.在辅之以微笑和蔼的面部表情.2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意.如你的善良之心,眼睛是心灵的窗口,心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光.就容易形成具有磁性的亲和力的眼神.这样可以拉近与顾客间的距离.3、声音语态的标准：声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力.语调平和,语音厚重、温和.控制音量适中,能让顾客听得清楚,但声音不能过大.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等.一、说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话.二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果.例如：“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了.因此,要注意选用客气的词语,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等.三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆.欢迎您来这里进餐.希望您能在这里生活愉快.4、问候语您好早安/午安/晚安多日不见,您好吗5、祝贺语祝您节日愉快祝您生日快乐祝您一切都好祝您一帆风顺6、告别语再见晚安晚上聚会结束时或休息前.祝您一路平安/祝您旅途愉快欢迎您再来.7、征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢……吗您需要……吗您能够……吗如果您不介意的话,我可以……吗请您讲慢点.8、应答语不必客气.没关系.这是我应该做的.照顾不周的地方,请多多指正.我明白了.好的.是的.非常感谢.谢谢您的好意.感谢您的提醒.9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了.打扰您了.完全是我们的过错,对不起.感谢您的指正.我们立即采取措施,使您满意.请不要介意.10、接听电话用语您好,部,请问有什么可以帮到您我的名字是……对不起,您拨错了电话号码.请拨电话号码……不要客气.需要我留言吗11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙.承您的好意,但是……12、电话总机您好,总机.请问有什么可以帮到您您要找几号房间/您找哪一位请问名字是怎样拼写的.对不起,请讲慢一点.请再说一遍.请稍等一下,我们正在查找.我给您接到……,现在占线.请等一下,不要挂断.您能听清楚吗××先生/女士外出了.他/她在会客,我把电话接到……您是××先生/女士吗你的长途电话接通了.您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……刚才电话断了,很对不起.13、接待礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记.这是必要的手续,请不要介意.您请坐,稍等一下.××先生/女士在吗楼下有××先生/女士找您.对不起,××先生/女士不在.请您联系好再来.需要我留言吗再见.四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好.中午好.晚上好.Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司.Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗Did you have a nice trip4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter男, waitress女吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗What can I do for you6、还需要些什么What else can I do for you7、请稍等一会儿.Just a moment, please.8、很高兴为您服务.I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快.I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起,给您添麻烦了.I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我.Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请.This way, please.13、请走这边.Would you care to step this way, please14、不客气.You are welcome. /Not at all. /It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸.It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请.You first, please.17、对不起,我马上就过来.Excuse me, I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗May I have you name19、对不起,让您久等了.Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗Would you please fill in this form21、请问您如何付帐,是现金还是信用卡How are you going to pay, in cash or by credit card 22、对不起,我能进来吗Excuse me, may I come in23、一直往前走.Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房.You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下.Let me have a check for you.26、请坐.Take a seat, please.27、我来为您指路.I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快.Have a good trip.29、祝您生意兴隆.I wish you a good business.30、欢迎您再来.You are welcome to stay with us next time.第六章电话接听与服务技巧一、公司电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在公司业中的使用,越来越普及而日益重要.一个电话信息,可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订.如果不及时接听或者有所耽误,就可能给公司造成一定的经济损失.一次电话信息,可能是直接上级对该公司服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给公司在声誉上造成无法挽回的影响.在正常的经营接待中,很多公司因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了公司形象,影响了公司经营效益.因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗.一电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1一般电话铃响不超过3声,应拿起电话.2致以简单问候,语气柔和亲切.3自报单位部门名称或个人姓名外线电话报公司名称,内线电话报部门.4认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名.6对对方打来电话表示感谢.7等对方放下电话后,自己再轻轻放下.。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1.上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2.服装必须熨烫平整, 纽扣齐全、干净整洁, 工牌端正地佩带在左胸处, 皮鞋保持清洁光亮。
3.面容清洁, 男员工经常修面, 不留胡须, 女员工化淡妆, 不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方, 经常梳理。
男员工发角侧不过耳, 后不过领,女员工长发需用黑色发夹束起, 不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐, 保持清洁不得有头屑。
6.不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁, 经常修剪指甲, 女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡, 身上无异味, 并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节, 如“先生”, “太太”“女士”, “小姐”等词语, 并问候客人。
接待礼节1.见到客人或客人来到你的工作区域, 要热情, 主动地问候客人。
如: 您好、早上好、中午好、晚上好, 多日不见, 您好吗？2.为客人服务时, 应先主客后随员, 先女宾后男宾。
3、接待客人时, 要全神贯注, 不许用粗鲁和漠不关心的态度待客, 要与客人保持目光接触, 不能将眼光注视着别的目标, 更不能与其他员工闲聊。
4.不要只和一位客人谈话太久, 而忽略了其他需要你服务的客人, 否则会耽搁其他客人的宝贵时间, 同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时, 主动征求意见, 并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立, 语气温和耐心, 双目注视对方, 对客人的问话听不清时, 应说, “对不起, 请您再说一遍, 好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来, 应先致歉意再查询, 当客人对回答表示感谢时, 应说“别客气, 不必谢。
”常用的句子有“对不起, 请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静, 不可大声喧哗, 聚众开玩笑, 哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答, 如距离较远, 可点头或打手势示意领会意思。
《服务人员职业礼仪指导手册》
服务人员职业化礼仪指导手册《服务人员职业礼仪指导手册》文件类型：培训规范文件编码：起草部门：总经办公司全体员工适用范围：文件版本：试行版日期：副总经理总经办署：签言前本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。
员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。
容一、仪仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
、服饰1服务人员职业化礼仪指导手册要求：规范、整洁、统一。
尤其是长袖口的扣子应扣好，扣子要扣好，衬衣前后摆包进裤内，上班时间着衬衫，男士：）1（切记不能挽袖子、裤腿。
特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。
冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。
（有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破）2边或破洞现象。
且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖。
口的清洁）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
）3（西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。
）4（则六粒钮扣如用领带夹，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，员工要选用配色和谐的领带，）5（衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。
员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。
）6（）7（，不得穿白色袜子。
女员工应选用肉男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。
，员工应对自己的部门、职位配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸））8（抱有自豪感。
上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
）9（10（的志标司公有戴佩得不，服制司公着穿得不内间时作工非，外况情殊特）物品出现在非公务场所。
服务礼仪规范手册
服务礼仪职工工作手册第一章服饰、仪容标准及服务礼仪第一条招待顾客“三个倡导”*倡导与顾客保持距离服务；*倡导招待顾客用礼貌敬语、节日问候语、准时段和蔼自然地打招呼；*倡导为顾客全方向智能服务。
第二条职工上岗“五知道”1、“职工一日工作规范”内容及考勤规定；2、各种产品在展厅中的地点，公共设备的地点；3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》；4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；5、促销活动内容。
第三条仪容仪表标准一、基本要求㈠发型职工发型要求庄重大方，梳理齐整，长发需用深色发带、发卡束起；不同意染夸张的异色彩焗。
㈡妆容职工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不同意使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。
㈢饰物职工限戴 5 克以下戒指一枚， 20 克以下项链一条，项链不得外露，耳饰（丁）限直径 1 厘米以内；不得佩带手链、脚链及其余饰物。
第四条着装标准一、着装要求㈠职工以企业发放的指定工装为着装标准；㈡职工一致穿黑色或深褐色一般化样式的皮鞋；职工上岗一定穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；㈢工牌一致佩带在左胸；领带、领花要系正直；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；㈣工装、领带、领花等一定常常冲洗并保持平坦，有损坏时要实时改换；㈤企业将依据天气和季节变化状况合时提出换装要求，届时，以通知为准。
第五条礼仪规范标准一、站姿标准两腿并拢直立，足尖分开 30 度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹手下侧眼睛平视前面，保持浅笑。
二、鞠躬标准迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾地点上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜 15 度鞠躬，面带浅笑同时和蔼自然的运用迎、送宾语打招呼或作别。
三、平时礼仪规范标准㈠职工清晨会面时应相互问好；开会时部门领导要向职工问好；部门间、同事间相互帮助时要表示谢意。
服务指导手册
第一章 礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念 礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。
对于企业，关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。
站姿坐姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后入座时要轻，至少要坐满椅子的背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）则表示尊重和谦虚可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方，面带微笑说：“您好或早上好”。
微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼，微笑时以露出8颗牙齿为准。
美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面，第一印象就是最后印象。
目光目光是一种服务，因为眼睛是心灵之窗。
在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触，时间不易太长也不易太短。
保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题。
握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方，微笑，手心侧伸，问候对方。
握手时有如下几点需要注意：1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2.手心向下伸给对方——象征权利3.手心向上伸给对方——表示谦虚4.手心垂直地面——表示待人平等5.女士先伸出手时，男士方可与之握手6.与女士握手只握住女士手指部分7.与女士握手切忌“三明治”式的握手（不宜双手）8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9.握手时需站立（残疾人、女士除外）10.握手时不可戴手套或墨镜11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手12.与多人握手不可交叉握手正确鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
职业礼仪完全手册
职业礼仪完全手册职业礼仪完全手册(一)着装礼仪穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。
在有些国家，每周工作日的衣服是不能重复的，特别是在日本，如果你穿着昨天的衣服上班，人家会认为你夜不归宿的。
所以仪容仪表不仅仅是表现在衣着得体，如果每天的服装能够有些变化会更加完美。
如果没有条件每天换衣服也没关系，一些小的变化会增添情趣，例如在昨天的套装上增加一条丝巾，效果绝对不同。
如果是男士，不能每天换西服的话，起码可以换一下领带和衬衫。
1.西装必须剪裁合身，颜色传统，质料高级。
西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。
纯棉的白衬衫永远是主管人员最适当的选择，袜子的颜色必须比裤子更深。
2.领带的长度必须触及皮带扣。
短袖衬衫只适合于业务员。
在两手伸直时，衬衫的袖子应该比西装袖长一厘米左右。
3.每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。
在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、领带是否相配。
现代女性多是职业女性，办公室着装基本上应该是大方得体的，体现职业女性的专业素质。
“服装语言”无声地诠释了你所在的行业和你的职业态度，直接影响你在其他人心目中的形象，影响他人对你的态度。
1.最安全的着装是职业套装。
选择合身的短外套，搭配裙子或长裤都可以。
衬衫则易选择与外套和谐自然的，不要太夸张。
2.要特别注意只有在穿长裤子的情况下才可以穿短丝袜。
很多女性不注意这一点，喜欢穿裙子或短裤配短丝袜，其实这样的搭配非常不雅。
3.鞋子最好是高跟或者中高跟的皮鞋，因为有跟的皮鞋更能令女性体态优美。
4.夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖，容易给人懒散的感觉。
5.着装色彩不宜太夸张花哨。
黑色很好搭配衣服，但是如果运用不好很容易给人沉闷死板的感觉。
所以一定要与其他色彩巧妙组合，搭配出庄重又时髦的效果。
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《服务人员职业礼仪指导手册》
前言
本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。
员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整
体形象和企业文化。
一、仪容
仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
1、服饰
要求：规范、整洁、统一。
（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。
特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。
冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。
（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。
且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。
（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有
碍美观。
（5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。
（6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。
（7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。
女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。
（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。
（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
（10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公
司标志的物品出现在非公务场所。
2、发型
要求：庄重、整洁、大方
（1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。
女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发
工作。
（2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上
没有脱落的头发和头屑。
保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。
男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。
4、饰物
员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。
工厂员工一律不允许佩戴
耳环、手镯、项链。
5、个人卫生
所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：
1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。
2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的
员工，应采取适当的方法克服。
3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的
指甲油。
4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、
梳头、涂口红等。
二、仪态
员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。
仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
要求：自然、轻松、优美、挺拔。
要领：
站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，
两肩要平、放松，。