大客户关系管理技巧内部培训资料
客户关系管理培训课件
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客户关系管理 与营销手段
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:31:2814:31:2814:3112/11/ 2020 2:31:28 PM
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月下 午2时31分20.12.1114: 31Dece mber 11, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒14:31:2811 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时31分 28秒下 午2时31分14: 31:2820.12.11
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:31:2814:31De c-2011-Dec-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 31:2814:31:2814:31Friday, December 11, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 31:2814:31:28December 11, 2020
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.12.1114: 3114:31:2814:31:28De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒Friday, Decem友情，让人无法割舍。20.12.112020年 12月11日星期 五2时31分28秒20.12. 11
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理大客户销售是企业中非常重要的一项业务，也是企业实现可持续发展的一个重要途径。
在大客户销售中，客户关系管理是至关重要的一环，它涉及到与客户的沟通、互动和合作等多个方面。
本文将介绍大客户销售的关键技巧以及如何有效地进行客户关系管理。
1.了解客户需求：在进行销售之前，我们必须首先了解客户的需求。
这包括他们的业务模式、目标和挑战等。
只有深入了解客户的需求，我们才能为他们提供切实可行的解决方案。
2.建立专业知识和信任：客户通常会倾向于与那些拥有专业知识和经验的销售人员合作。
因此，我们需要不断学习和提升自己的专业知识，以便能够为客户提供有价值的意见和建议。
同时，通过保持对客户的承诺和诚信，我们可以逐渐建立与客户之间的信任关系。
3.制定个性化的销售策略：不同的客户有不同的需求和偏好。
为了更好地满足客户的需求，我们需要制定个性化的销售策略。
这包括根据客户的特点和偏好进行定制化的产品和服务，并根据客户的反馈不断优化和改进。
5.关注客户体验：客户体验是客户对我们企业的整体印象和评价。
为了提升客户体验，我们需要关注客户在使用产品和服务过程中的体验，并及时解决他们的问题和需求。
同时，我们还可以通过定期进行客户满意度调查和反馈收集，来了解客户对我们企业的满意度，并进行改进和优化。
客户关系管理：1.建立客户数据库：为了更好地管理客户关系，我们可以建立客户数据库并进行分类和标记。
通过对客户信息的系统管理，我们可以更好地了解客户的需求、购买历史和行为等，并进行精准营销和销售。
3.及时响应客户需求：客户常常希望能够及时得到我们的支持和服务。
我们需要能够快速响应客户的需求，并提供相应的解决方案。
在处理客户问题和投诉时，我们需要积极主动地与客户沟通，解释原因并给出解决方案，以增强客户的满意度和信任。
5.持续改进和优化：为了不断提升客户关系管理的效果，我们需要持续改进和优化相关的工作流程和方法。
通过客户满意度调查和反馈收集，我们可以了解客户对我们企业的评价和建议，并进行针对性的改进和优化。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理大客户销售技巧与客户关系管理大致可以分为以下几个方面：1. 了解客户需求：在和大客户进行销售沟通之前，了解客户的需求是至关重要的。
了解客户的行业特点、目标和挑战，以及他们正在寻找的解决方案，有助于销售人员更好地与客户沟通并提供更加切合实际的解决方案。
2. 个性化服务：每个大客户都有其特有的需求和要求。
销售人员需要根据客户的具体情况提供个性化的服务。
可以通过定期与客户交流、了解其近期问题和挑战，并积极引导客户了解如何更好地利用产品或服务来解决问题。
此外，及时跟进客户的反馈和需求变化也是非常重要的。
3. 建立信任和稳定的合作关系：在与大客户建立合作关系的过程中，建立信任是非常重要的。
销售人员可以通过提供专业的建议、兑现承诺、提供及时的技术支持等方式来赢得客户的信任。
此外，要保持积极的沟通和良好的合作风格，及时回应客户的问题和需求，确保客户感到被重视，从而保持稳定的合作关系。
4. 创造共赢的机会：在与大客户展开销售活动时，要以共赢为目标，寻找合作机会，实现双方利益的最大化。
销售人员可以通过了解客户的战略规划，提出适合客户的创新解决方案，并与客户共同制定实施计划，帮助客户实现更好的业绩和效益。
5. 定期更新客户信息：客户的需求和目标会随着时间的推移而发生变化。
销售人员需要定期更新客户的信息和动态，并及时调整销售策略和服务方案，以满足客户不断变化的需求。
定期与客户进行交流，关注客户的业务动态和市场情况，可以帮助销售人员更好地了解和洞察客户的需求，从而更好地服务客户。
总结起来，大客户销售技巧与客户关系管理需要销售人员具备良好的沟通能力、理解客户需求的能力以及建立信任和合作的能力。
通过了解客户、个性化服务、建立信任和稳定的合作关系、创造共赢的机会以及定期更新客户信息等方式，可以更好地与大客户建立并维护良好的合作关系，实现双方的共同发展。
在大客户销售中，与客户建立良好的关系是非常重要的。
大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲
大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲课程背景：21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。
这是每一位领导者都都必须要解决的问题。
企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。
诚邀各单位组派相关人员学习！课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；通过老师的精彩讲解，培养学员成为优秀的谈判高手。
课程大纲：《定向引爆式大客户销售》主讲：李成林（6月21日周二）一、先入为主：大客户销售基础1.1 大客户购买的4大特点1.2 大客户销售的6步分析法1.3 销售和购买流程的比较1.4 大客户销售3种模式二、带上销售的探雷器：客户开拓1.5 客户定位的3个纬度1.6 7问找到目标客户1.7 判断销售机会的5个问题1.8 客户开拓的12种方法三、观察销售的显微镜：客户分析1.9 收集资料4步骤1.10 客户购买魔方1.11 客户购买决策的5种角色和6类人员1.12 判断关键角色的EHONY模型1.13 制定销售作战地图四、点燃销售的驱动器：建立信任1.14 客户关系发展的4个阶段1.15 销售的核心是信任1.16 建立信任的5种方法1.17 客户4种沟通类型与应对策略五、亮出销售的通行证：挖掘需求1.18 企业的2类需求1.19 个人的7种需求1.20 绘制客户需求树1.21 Spin的需求开发过程六、开具销售的药方：呈现价值1.22 FABE法1.23 制作建议书的8项内容1.24 使建议书演示效果提高4倍的秘诀1.25 排除客户异议4种方法七、争取销售的人参果：赢取承诺1.26 议价模型1.27 开局谈判的7项技巧1.28 中场谈判的6项技巧1.29 终局谈判的6项策略八、套上销售的保鲜袋：跟进服务1.30 启动销售的无穷链1.31 客户群体组织化1.32 客情管理与维护的6大方法1.33 回收账款的5个要点《卓越客户关系管理》主讲：崔小屹（6月22日周三）第一章先进营销理念第一节价值论与需求论第二节顾问式营销与精准营销第三节从4P到4R提前响应客户需求第四节顾问式营销第五节客户关系管理的重要性第二章CRM的基本作用第一节记录客户基本信息第二节记录销售过程和销售投入第三节成交记录汇总第四节投入产出比分析第五节进行销售预测第六节行业及区域市场分析第三章CRM的高级作用第一节客户价值分析第二节销售团队管理手段第三节找出规律，发现问题第四节即时干预，及时改进第五节防止销售把持客户第六节避免销售填写虚假信息第四章客户关系建立过程第一节筛选客户第二节接触客户，建立关系第三节强化关系第四节让客户产生偏好第五节与客户结盟第五章客户满意度维护第一节客户满意度调查手段第二节满意度从何而来第三节如何让客户感觉物超所值第四节怎样提高客户满意度、忠诚度第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？第六节如何防止客户抱怨和客户流失第六章通过客户关系管理提升业绩第一节客户的增长矩阵第二节降低销售成本第三节交叉销售与扩大销售第四节重复采购第五节转介绍第六节如何放大客户需求《打造销售谈判高手》主讲：谭晓珊（6月23日周四）开篇：博弈游戏中的谈判思考第一讲：销售谈判行为分析与策略应对一、谈判中的20/80法则二、销售谈判前的八步曲1、售前要准备什么2、接近客户的三个关键点3、客户状况分析4、产品介绍的注意事项5、产品呈现的要点6、如何进行异议处理7、怎样为客户量身定制方案8、如何确定客户合作意向三、谈判成功的前提四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略五、客户拿竞争对手与你方比较之对策六、客户之要求超越你权限之对策七、如何应对客户得寸进尺的要求八、防范客户使用后手权力九、防范客户使用声东击西之策十、如何应对不同谈判风格之客户十一、如何应对不同级别的谈判策略十二、如何应对不同诉求的客户1、适当性诉求2、一致性诉求3、有效性诉求案例分析与讨论谈判风格测试：你是属于哪种风格？第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧一、谈判的三大基本原则二、谈判行动纲领之十要/十不要三、化解分歧与僵局的十大策略四、定位你的谈判基调五、设计正确的谈判方向六、发现对方立场松动的迹象1、肢体2、表情3、语气/语调4、措辞七、策略性退出时的表述与行为八、谈判收尾时的表现方式案例分析与讨论找错与纠错：一场无疾而终的谈判第三讲：谈判战略分析与制定一、影响谈判成功的六个核心要素二、谈判战略准备和制定五步曲三、谈判目标细分与确定四、谈判合作价值分析五、谈判市场环境分析与实力评估六、如何找到谈判切入点及交换筹码七、交易双方合作关系矩阵八、谈判战略选择模型九、谈判策略与行动方案制定十、防范谈判中的九个漏洞案例分析与讨论第四讲：价格谈判的技巧与方法一、各自议价模型二、价格杠杆原理与跷跷板效应三、价格谈判的操作要领（卖方）四、价格谈判的五个步骤五、开价与还价的技巧六、价格分析的五个要素七、价格解释的注意事项八、价格谈判中的减兵增灶策略九、让步的有效策略与技巧案例分析与讨论第五讲：情景模拟谈判谈判策略制定（分组讨论——谈判战略准备）谈判团队组阁（角色扮演——按谈判风格设计讲师简介：李成林：从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
大客户关系管理技巧
大客户关系管理技巧大客户是指企业在市场中的重要客户，其约定的交易金额往往较大，对企业的业绩和利润有重要影响。
因此，建立和维护良好的大客户关系对于企业的发展至关重要。
以下是一些有效的大客户关系管理技巧。
1.精准的市场定位：首先要明确大客户的需求和偏好，并对其进行有效的市场定位。
了解大客户所处的行业特点，不仅能帮助企业更好地满足其需求，还可以提前预测其可能的变化和需求变化。
通过精准的市场定位，企业能够更好地向大客户提供定制化的产品和服务，从而提高客户满意度。
3.提供优质的产品和服务：大客户对产品和服务的质量要求往往较高。
因此，企业应该始终努力提供优质的产品和服务，以满足大客户的需求。
定期进行产品质量的检查和改进，不断提高产品的性能和可靠性。
另外，企业还应确保及时交货、提供专业的售前和售后服务，解决大客户的问题并满足其额外的需求。
只有提供优质的产品和服务，才能赢得大客户的信任和长期合作。
4.重视售后服务：大客户关系的维护不仅在于销售过程中的服务，还包括售后服务。
售后服务的质量和效率直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
要建立完善的售后服务体系，提供快速响应和解决问题的能力。
定期与大客户进行服务满意度调查，及时了解和改进服务中存在的问题，以提高服务质量。
5.激励与奖励计划：为了增进大客户的忠诚度和合作意愿，企业可以设计激励与奖励计划。
例如，根据大客户的交易量或合作年限给予相应的折扣、返利或礼品等。
这样的激励与奖励措施可以激发大客户的积极性，增加其与企业的合作次数和交易量。
6.共同发展与合作：与大客户建立长期的合作伙伴关系，促进共同发展。
企业可以与大客户共同研发新产品、开展市场推广活动、拓展新的市场等。
通过与大客户的合作，在共同利益的基础上实现双赢，同时也能进一步巩固和扩大大客户关系。
总之，大客户关系管理是企业经营过程中不可忽视的重要环节。
通过精准的市场定位、积极的沟通与交流、提供优质的产品和服务、重视售后服务、激励与奖励计划以及共同发展与合作等技巧，可以有效地建立和维护良好的大客户关系，提高客户满意度，促进企业的可持续发展。
客户关系管理培训
03
客户关系管理的方法与技 巧
客户数据收集与分析
客户数据收集
01
搜集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，以全面了解客
户的需求和偏好。
数据分析技巧
02
运用数据分析工具和方法，对收集到的客户数据进行处理和分
析，以识别客户群体、行为模式和购买趋势。
数据保护与隐私政策
03
确保客户数据的保密性和安全性，遵守相关法律法规和隐私政
数据隐私与安全问题
保护客户隐私
确保在收集、存储和使用客户数据的过程中，采用加密和安全 措施，以防止数据泄露和滥用。
合规性要求
了解并遵守与数据隐私和安全相关的法律法规，如GDPR（欧洲 一般数据保护条例）和中国网络安全法等。
内部培训与审计
定期为员工提供数据隐私和安全培训，并定期进行内部审计，以 确保数据安全与合规性。
跨部门协同与合作
建立沟通机制
建立跨部门沟通机制，确保信息畅通，及时解决问题，提高工 作效率。
协同合作
鼓励不同部门之间进行协同合作，共同解决客户问题，为客户 提供更全面、高效的服务。
资源共享
实现资源共享，如客户信息、市场信息等，以便各部门更好地 了解客户需求和市场动态，共同推动业务发展。
05
客户关系管理的挑战与对 策
员工意识与文化变革
培养服务意识
强化员工对客户服务的重 视，将客户需求放在首位 ，提高员工的服务意识和 技能。
建立服务文化
通过内部活动、奖励机制 等手段，鼓励员工积极投 入客户服务，形成良好的 服务文化。
跨部门合作
加强不同部门之间的沟通 与协作，打破信息孤岛， 实现跨部门的数据共享和 业务协同。
技术投资与回报平衡
大客户关系管理技巧内部培训资料PPT实用课件(共118页)
首席品牌执行官— Jiese 2010.05.06
JIESE
首席品牌执行官 中国客户关系管理专家
中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 CCTV上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人
曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。
在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《SPIN SELLING SIKLL》
《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》
纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会
其他企业： 武汉健民 新科电子 华商协会 普德集团
浦发银行 渣打银行 英智眼科
美的集团
安踏集团 中化集团
人力资源总量需求预测
• 可能的人员增加： • 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； • 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要
人员补充； • 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，
不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力 的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。
• 可能的人员减少： • 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作
部门增加两者差距明显； • 针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始
大客户销售公司培训方案
一、培训目标1. 提升销售人员对大客户销售的理解和认识，明确大客户销售的重要性。
2. 培养销售人员具备大客户销售所需的沟通、谈判、关系维护等能力。
3. 增强销售人员的产品知识、行业知识及市场洞察力，提高销售成功率。
4. 塑造销售人员良好的职业素养和团队协作精神，提升公司整体销售业绩。
二、培训对象1. 公司全体销售人员2. 销售经理及团队负责人3. 有意向从事大客户销售的新员工三、培训内容1. 大客户销售概述- 大客户销售的定义、特点及重要性- 大客户销售与普通销售的区别- 大客户销售的市场现状及发展趋势2. 大客户销售流程- 需求挖掘与分析- 产品及解决方案介绍- 沟通与谈判技巧- 关系维护与客户关系管理- 成交与售后服务3. 产品知识及行业知识- 公司产品线介绍及特点- 行业市场分析及竞争对手分析- 产品应用场景及案例分享4. 沟通与谈判技巧- 倾听与提问技巧- 演讲与演示技巧- 谈判策略与技巧5. 客户关系管理与维护- 客户分类与分级- 客户需求分析与挖掘- 客户关系维护策略6. 团队协作与职业素养- 团队协作的重要性- 团队沟通与协作技巧- 职业素养与职业道德四、培训方法1. 讲师授课：邀请行业专家、资深销售经理进行授课，结合实际案例进行分析。
2. 角色扮演：通过模拟销售场景，让销售人员亲身体验大客户销售过程，提高实战能力。
3. 小组讨论：分组讨论，分享经验，互相学习，共同提高。
4. 案例分析：分析成功及失败案例，总结经验教训，提升销售人员的市场敏锐度。
5. 互动问答：现场提问，解答疑惑，加深对培训内容的理解。
五、培训时间及安排1. 培训时间：2天2. 培训地点：公司培训室3. 培训安排：- 第一天：大客户销售概述、产品知识及行业知识、沟通与谈判技巧- 第二天：客户关系管理与维护、团队协作与职业素养、案例分析及总结六、培训效果评估1. 考察销售人员对大客户销售的理解和认识，评估培训效果。
2. 观察销售人员在实际销售过程中的表现，评估培训效果。
公司客户关系管理培训图文PPT课件
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
某大型企业客户关系管理培训PPT课件
营销理论发展变化的过程就是客户导向不断增强的过程，主要的转 变有： 以市场为中心向以客户为中心的转变 以市场为中心向以关系为中心的转变 从大规模无差异营销向个性化营销的转变 从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变
4、合同签订，初步建立客户关系
千万别认为合同签订以后就万事大吉， 这只是个开始！
第三阶段 维护客户关系，提升客户满意度
开发一个新客户的成本是维护老客户成本的5倍 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有
了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润 良好的客户关系维护是企业获得利润的最佳途径 客户满意度每增加5％，企业的利润就有加倍的可能
2、客户关系维护的基本方法：
（1）加强沟通交流、制定详细的拜访计划 （2）提供高质量的产品和服务 （3）对客户忠诚进行奖励 （4）对客户进行情感投资 （5）给客户的应当总要比他们所期待的多 （6）确保每一个部门都遵循相同的原则
3、客户保持的策略：
客户关系管理
主 要 内容
一、客户关系管理概述 二、客户关系管理的实施 三、客户关系管理的业绩考核
营销人员和营销管理人员的困扰：
1、某客户要来谈合同，但跟进的业务员辞职了，而销售经理对这 个客户的来龙去脉一无所知，怎么办？
2、面对一位老客户，我们只有一些简单的联系资料，怎么知道公 司曾给客户承诺过什么？
第二阶段 对客户进行差异化分析，促进销售
1、 差异化分析，顾问式销售：
经济能力 运营情况 购买特征（频次、数量、吨位等） 资信程度 关键决策人 性格特征
大客户销售技巧与大客户关系管理ppt课件
•做事不专注
•爱做梦
•老是心不在焉
•卤莽急噪
•不切实际
•没有纪律
•爱折腾
-
34
分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
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20
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
2019
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21
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
2019
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22
2222
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
-
40
“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的：如 果你不重视积累，就有可能成为“鸡肋”。
2019
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41
如何说服强势的对手?
• 谁是强势的对手？ • 战术上：让对方对你有好印象，愿意主动
再见到你 • 心理上：说大人则篾之，勿视其巍巍然
2019
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42
如何面对特殊的权力？
• 决策人 • 政府
2019
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2
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理一、大客户销售技巧1.了解客户需求和痛点：在面对大客户时，了解客户的需求和痛点是非常重要的。
只有深入了解客户的需求和问题，才能提供对客户有价值的解决方案。
销售人员可以通过与客户进行深入交流、开展市场调研等方式来收集客户需求信息，从而更好地满足客户的需求。
2.提供个性化解决方案：每个客户的需求都不尽相同，因此大客户销售人员要根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
这种个性化的解决方案可以提高客户的满意度和忠诚度，进而促成更多的合作机会。
3.展示专业知识和经验：大客户对销售人员的专业知识和经验要求较高，因此销售人员需要不断充实自己的专业知识，保持对行业动态的敏感性，并通过行业研究和学习，提高自己的专业能力。
只有具备足够的专业知识和经验，销售人员才能赢得客户的信任和尊重。
5.持续提供价值：销售人员应该持续提供对客户有价值的产品和服务。
这不仅包括及时处理客户的问题和投诉，还包括帮助客户降低成本、提高效率等方面的支持。
通过持续提供对客户有价值的产品和服务，销售人员可以加深与客户的合作关系，提高客户的忠诚度。
二、客户关系管理方法1.建立客户档案：建立客户档案是对客户关系进行管理的基础。
销售人员可以将客户的基本信息、需求和合作历史等记录在档案中，以便随时查询和了解客户的情况。
同时，销售人员还可以通过建立客户档案，分析客户的购买行为和需求变化，为客户提供更加个性化的服务。
2.定期回访和客户满意度调查：定期回访和客户满意度调查是了解客户需求和满意度的有效方法。
销售人员可以定期拜访客户，了解他们的意见和反馈，同时，还可以通过问卷调查等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，及时作出改进和优化。
4.重视客户培训和知识分享：为客户提供培训和知识分享活动是提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
销售人员可以定期举办培训和研讨会，向客户介绍产品的使用方法和技巧，分享行业发展趋势和经验等。
通过这种方式，销售人员可以提高客户的使用效果和体验，同时也可以增强客户与自己的合作意愿。
大客户销售培训
大客户销售培训在大客户销售领域，越来越多的公司开始重视培训销售人员以提高销售业绩。
大客户销售培训是一种定制化的培训，旨在帮助销售人员掌握与大客户（如跨国企业、政府机构等）合作所需的专业知识和技巧。
成功的大客户销售依赖于多个因素，包括市场了解、业务洞察力，以及与客户沟通的能力。
因此，大客户销售培训通常包括以下几个方面：1. 产品知识培训：销售人员需要了解公司所提供的产品或服务的特点和优势，以便能够有效地推销给大客户。
培训应包括产品的详细介绍、使用指南和常见问题解答。
2. 市场和竞争分析：销售人员需要了解所在行业的市场动态和竞争对手的情况。
培训应涵盖市场调研、竞争分析和市场趋势的预测等内容，帮助销售人员了解客户的需求和挑战。
3. 沟通和谈判技巧：与大客户沟通是一项复杂而关键的任务。
销售人员需要掌握良好的沟通和谈判技巧，以便与客户建立良好的关系并达成协议。
培训应包括有效的演讲和谈判技巧、沟通技巧、处理异议和抱怨的技巧等内容。
4. 大客户关系维护：与大客户建立良好的关系对于长期合作至关重要。
销售人员需要学习如何维护客户关系、提供优质的售后服务，并通过定期跟进和交流，保持客户的忠诚度。
培训应包括客户关系管理、服务提升和客户满意度调查等内容。
5. 团队合作和领导力：大客户销售通常是一个团队协作的过程。
销售人员需要学习团队合作和协调能力，与内部各部门合作，以确保顺利交付客户需求。
此外，一些销售人员还需要发展一定的领导能力，带领团队实现销售目标。
大客户销售培训通常采用多种教学方法，包括现场培训、案例分析、角色扮演和在线学习等。
培训内容和形式应根据公司的具体需求和销售团队的特点量身定制。
通过大客户销售培训，销售人员可以提高销售技能和专业知识，增强与大客户合作的能力，从而更好地服务现有客户和开发新客户。
同时，公司也可以通过培训提高销售业绩，实现长期的增长和成功。
继续完善大客户销售培训的相关内容：6. 需求分析和解决方案定制：为大客户提供满足其特定需求的解决方案是销售人员的重要任务之一。
销售技巧和客户关系管理培训课件
案例四：通过举办 客户满意度调查， 了解客户的需求和 期望，从而制定针 对性的营销策略。
产品展示技巧
05
产品展示的重要性
建立信任：通过展示产品，让客户了解产品的特点和优势，从而建立 信任
激发兴趣：通过展示产品，让客户对产品产生兴趣，从而激发购买 欲望
促进销售：通过展示产品，让客户了解产品的价值，从而促进销售
添加标题
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添加标题
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案例二：某公司销售员在展示产 品时，通过讲述产品的故事和背 景，让客户对产品产生情感共鸣， 成功达成销售。
案例四：某公司销售员在展示产 品时，通过展示产品的独特卖点 和竞争对手的比较，让客户对产 品的优势有了更深入的了解，成 功达成销售。
销售谈判技巧
06
销售谈判的重要性
建立品牌形象：通过展示产品，让客户了解公司的品牌形象，从而 建立品牌形象
产品展示的方法和技巧
突出产品特点：强调产品 的独特性和优势
展示产品使用场景：让顾 客直观感受到产品的实用 性
提供试用体验：让顾客亲 自体验产品的功能和效果
利用多媒体工具：如视频、 图片、PPT等，增强展示 效果
互动交流：与顾客进行互 动，了解他们的需求和疑 虑，提供针对性的解答
销售技巧的提升方法
学习销售技巧的理论知识
实践销售技巧，积累经验
观察和模仿优秀销售人员 的行为
参加销售技巧培训课程
自我反思和总结，不断提 升销售技巧
客户沟通技巧
03
有效沟通的重要性
建立信任：与客户建立信任关系，提高客户满意度 解决问题：及时发现并解决客户问题，提高客户忠诚度 促进合作：与客户进行有效沟通，促进双方合作，实现共赢 提升业绩：通过有效沟通，提高销售业绩，实现企业目标
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人力资源质量需求预测
• 公司员工的整体学历水平偏低：
•
专科学历所占比例最高，为37％
•
本科及以上学历的员工仅占34％
•
因此，提高员工的文化素质是
• 公司未来人力资源工作的重点。
• 公司员工的年龄结构比较合理：
•
20～40岁这一“黄金年龄段”的员工
• 所占比例为76％
纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会
其他企业： 武汉健民 新科电子 浦发银行 渣打银行 美的集团 安踏集团 中化集团 华商协会 普德集团 英智眼科
人力资源总量需求预测
• 可能的人员增加： • 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； • 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要
编、企业性质、业务的范围、所属的行业、规模、员工人数、银行的信用等级、 注册资本、是否具有进出口权、是否为国内上市公司、上市地点等。 • 2、历史背景 客户企业的成立时间、注册机关、注册号码、上级主管部门等 • 3、经营的管理人员 企业的最高权力机构、法人代表、董事长、总经理、副总经 理等的姓名、教育背景、工作经历、组织机构的管理素质等。 • 4、生产经营的情况 生产经营的设施：生产经营的场地、面积、设备等。 人员的 状况：人员总数、人员的组成、各种人员所占的比例。 原材料的采购方式及支付 方式 产品的销售及收款方式 • 5、财务状况 主要是指企业的变现能力、资产管理能力、偿债能力、盈利能力和 抗风险能力等。 • 6、往来的银行 • 7、公共的诉讼记录 • 8、企业的发展前景
大客户关系管理技巧内部培训资料
首席品牌执行官— 2010.05.06
首席品牌执行官 中国客户关系管理专家
中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（） 信诚思能训练中心研修授证资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人
注：由于资料不明确，仅为参考
人力资源管理体系的基本内容
人力资源规划 人员素质评估
人员配置
企业发展战略 组组织织设结计构与设变计革
工作分析 职位评估 薪薪酬酬管管理理 员工培训与发展
年度业务计划 任务/目标确定
绩效考核
大客户销售与顾问技术
知己
知彼
策略
方法
大额产品 大客户定位与 的特征 心理需求分析
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理
客户项目阶段的分析
客户企业广告有关的组织结构
总经理
企划部
企划
助理
市场部
职员
市场部总监
助理
职员
财务部
会计
助理
职员
教练买家谁是我们的“线人”？
1. 希望你拿到生意的人 2. 通常是客户内部的人 3. 可能具有多重身份的人 4. 必须及早与之发展关系的人
□
④对产品的认识与了解
□
⑤顾客开发的能力
□
⑥ 接触客户的技巧
□
⑦ 产品介绍的技巧
□
⑧处理异议的技巧
□
⑨结束销售的技巧
□
⑩客户服务及管理的能力
□
（11）收款的能力
□
（12）自我“时间”与目标管理的能力
□
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性与紧迫程度 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
授课企业:
Ø
通信：
微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信
、北电网络、日月欣、中陵电子、华为科技 、高格信息
Ø
房产：
万科房产、金地地产、大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 产
星河湾地
恒达房产 陆家嘴房产 万象新天
汽车制造： 宝马汽车、奔驰、奥迪、上汽集团、法拉利汽车、汽车四驱广告、大众汽车 钱江摩托 新大洲本田摩托 大阳摩托
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
•
&
S A L E P S M A N S H I
提升销售素质
→
＆ （微笑与表达的能力）
→
（行动快速的能力）
→
（聆听的能力）
→
（自我教育与精进的能力）
→
（热忱）
→
（服务顾客的能力）
→
（判断购买的能力）
→
（判断顾客购买决定的能力）
→
（判断顾客购买需要的能力）
→
（聪明的，精干的）
六部销售引导
销售跟进 赢取订单
销售引导
销售定位 需求分析
接触客户
计划准备
成交促成
如何影响客户单位的关键人物与决策人物
决策者
• 决策层
技术管理 技术管理 技术管理
• 管理层
技术管理
技术管理
• 操作层
谁是客户单位的关键人和决策人
如何影响客户单位的关键人物
• 不同任务影响点 • 决策者：价值、利益、发展 • 管理层：管理、方便、责任 • 操作者：工作方便、工作方便、不加工
例句：现在广告促销活动，可以免费上广告，你知道吗？ （首先让客户感兴趣引起注意）
开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对 方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。
例句：你感觉，为什么销售不好呢？
开放型问题与封闭型问题
开放型问题
封闭型问题
益处
可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛
问问题的技巧（1）
•
何人
•
何物
•
何地
5W2H
•
何時
•
為何
•
如何
• 多少
数量 How much
地点 Where
方法 How to do
目的 WHY
时间 When
内容 What
对象 Who
?
问问题的种类(2) • 开放式问题 • 封闭式问题
封闭性与开放性问题
封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、 “有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。
曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构讲师认证。
在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《 》 《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《 》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》
销售成功的关键
见到影响者（发展）
3、战略伙伴型销售特征与对策
特性
差异化的战略互补
客户双方的关系
战略伙伴的合作
时间特性
资本深入、股份合作、利益共享
销售特质
团队销售为主
大客户关心点/决策考虑点 战略性
销售成功的关键
高层互访
不同层次销售感受不同
对
客
户 价
战略伙伴型
值
咨询型
交易型
对自己价值
如何有效介绍客户购买流程
展会 技术交流/汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会
2、附加价值型销售特征与对策
特性
有区别，量身制裁，能力是不明显
客户双方的关系
利益基础，客户—顾问合作
时间特性
销售流程
销售特质
解决问题为主
大客户关心点/决策考虑点 问题的严重性，解决的是否符合需求， 价格与绩效比较
项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）
（细节）人情 点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
B、三种形态的企业客户
附加价值型客户 购买超出产品本身的价值
合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力
通过销售 工作创造新价值
为少数大型客户 创造额外价值
减少成本 及采购努力
交易型客户 只购买产品本身的价值
第一个为什么（）
快速消费品小额销售
1. 在一次销售活动中解决 2．成交货币值较少 3．重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐……
检测你的专业销售思想和技能
• 结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是： • 使客户注意力集中到产品上 • 推销符合客户需要与愿望的产品 • 培养自己的销售信心 • 陈述产品给客户带来的利益证明之 • 确保我与客户双赢发展的长期保持 • 销售过程与良好的人际关系相融合
向高层渗透
结盟中层
制定策略
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 四、大客户内部的采购流程
五、引导与分析大客户需求
六、大客户项目阶段的分析
客户信息的搜集与处理
• 销售人员需要调查客户信息的种类有： • 1、企业的概况 公司的名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮
作难度。
一、工业类汽车销售的特征 二、大客户三种形态与策略
三、客户关系发展与管理
四、大客户内部的采购流程 五、引导与分析大客户需求 六、大客户项目阶段的分析
客户关系的类型
伙伴 外人
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
何谓3
一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应 具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要 维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户， 这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心， 技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。