客户服务篇4
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们部门在客户服务方面的工作总结。
在过去的一年里，我们努力提高了客户满意度，不断改进服务质量，取得了一些显著的成绩。
首先，我们在客户服务方面进行了一系列的改进和创新。
我们
建立了更加高效的客户服务流程，优化了客户服务系统，并且增加
了客户服务渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以更好
地满足客户的需求。
我们还加强了员工的培训和管理，提高了员工
的服务意识和专业素养，使他们能够更好地为客户提供优质的服务。
其次，我们注重客户反馈和投诉处理。
我们建立了健全的客户
反馈机制，及时收集整理客户的意见和建议，并且积极采取措施改
进问题。
我们还加强了对客户投诉的处理，及时跟进解决问题，确
保客户的权益得到保障，提高了客户的满意度和忠诚度。
最后，我们还注重客户关系的维护和拓展。
我们定期组织客户
活动，加强与客户的沟通和交流，增进了客户与公司的互动和了解。
我们还加强了客户关系管理，建立了客户档案和数据库，提高了对客户需求的把握和满足，促进了客户关系的稳固和发展。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一些成绩，但也存在一些不足和问题。
我们将继续努力，加强团队合作，改进工作方法，提高服务质量，为客户提供更好的服务。
谢谢大家！。
客户服务技巧【4篇】
客户服务技巧【4篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、策划方案、合同协议、条据文书、竞聘演讲、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, planning plans, contract agreements, documentary evidence, competitive speeches, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!客户服务技巧【4篇】对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
公司的客户服务年终总结范文(精选4篇)
公司的客户服务年终总结范文（精选4篇）篇一：2019年是我们公司客户服务工作的收获年。
在过去一年的努力下，我们取得了显著的进展，取得了客户满意度的大幅提升。
以下是我们2019年客户服务的年终总结：一、以客户为中心：我们始终坚持以客户为中心的原则，将客户的需求放在首位。
通过调研分析和市场调查，我们深入了解客户的期望和需求，根据客户的反馈不断优化我们的产品和服务。
我们创建了一个全方位的客户服务团队，专注于客户需求的解答和问题的解决。
二、提升服务质量：我们加大了对员工的培训力度，提高了员工的专业素养和服务技能。
我们建立了一个完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
我们还特别关注了客户的反馈意见，并积极改进我们的服务流程和工作方式。
三、建立信任关系：我们注重与客户建立互信关系，通过与客户的沟通交流，了解他们的期望和需求。
在与客户的接触中，我们积极倾听客户的意见和建议，并及时给予反馈。
我们的目标是建立长期稳定的合作关系，让客户知道我们是值得信赖的合作伙伴。
四、创新服务方式：为了提升客户服务的效率和体验，我们引入了一些新的技术手段，如智能客服系统和在线客服平台。
这些创新的方式为客户提供了更便捷、高效的服务体验，提高了客户满意度。
总之，2019年我们在客户服务工作中取得了一系列的成果。
但同时，我们也意识到在服务过程中还存在一些不足之处。
在新的一年里，我们将继续不断努力，不断改进我们的服务，为客户提供更优质、更满意的服务。
篇二：尊敬的领导、各位同事：大家好！年终总结是对过去一年工作的总结和回顾，也是对未来的展望和规划。
回过头来看，2019年我们在客户服务方面取得了一些重要的成绩，也遇到了一些困难和挑战。
以下是对客户服务工作的年终总结：一、以客户满意为核心：我们始终坚持以客户满意为核心的原则，不断优化我们的服务流程和工作方式。
我们加大了对员工的培训投入，提高服务人员的服务技能和专业素养。
我们从客户的角度出发，不断思考如何提供更个性化、更贴心的服务。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
2024年医院客户服务部工作计划（四篇）
2024年医院客户服务部工作计划一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔____小时对____楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：____月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
____月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三____月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五____月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
客户服务岗位职责(热门15篇)
客户服务岗位职责（热门15篇）客户服务岗位职责第1篇一、客户信息资源管理1.制订公司客户关系管理办法;2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3.建立公司客户完整数据库;4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3.客户意见网上跟踪与回复;4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理1.会员客户基本数据管理。
例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5.参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;3.负责处理公司法律诉讼事务;客户服务岗位职责第2篇一、定期向上级汇报各销售区域的销售业绩完成情况。
《客户服务》 项目四实践作业参考答案
项目4 售后服务任务4.1 跟踪售后服务应答客户物流查询【作业实践】顾客向客服人员咨询物流情况等售后问题时，如果客服人员能够及时回答，并帮助顾客想到各种合理的解决方案，能使顾客感觉客服的专业知识很丰富，值得信赖，也会更加信任店铺，更容易留住顾客。
客户可以通过以下几种方式来查询物流信息，并进行合理应答。
（1）查询物流信息。
查询方式一：客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流情况。
A．双击千牛工作台标识（如图4-2），输入淘宝账号、密码进入千牛工作台，如图4-3所示。
图4-2 千牛工作台图标图4-3 登陆千牛工作台B．进入千牛工作台，在【首页】中选择【常用】中的【交易管理】，点击【售中宝贝】，如图4-4所示，并点击【已卖出宝贝】。
图4-4 千牛工作台售中宝贝界面C．在【已卖出宝贝】界面，选择要查看的卖出商品，点击查看物流，如图4-5。
图4-5 千牛工作台-已卖出的宝贝D．就可以在跳出的界面中查看物流情况，如图4-6。
图4-6 千牛工作台物流信息查询界面请根据图4-6查询个人购物平台商品物流情况，查询后，将物流信息填入表4-1。
表4-1 商品物流信息图4-7 千牛工作台物流信息查询失败界面查询方式二：客户自行通过所购商品平台查询。
若出现千牛工作台无法查询的情况，可以告知客户通过淘宝等购物网站平台的个人账户查询。
下面以淘宝为例，在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询，点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。
（如图4-8,4-9）图4-8 商品物流查询图4-9 淘宝客户端交易订单物流信息查询界面查询方式三：通过快递公司平台查询。
若客户通过个人账户无法查询到物流信息，客服将运单号码和快递公司名称告知客户，客户还可以通过快递名称和快递单号查询商品物流信息，进入快递官网查询。
例如，运单号码： 886436979446185504 物流公司：圆通速递，可进入圆通官网输入运单号码进行查询（如图4-10、4-11）。
客户服务部工作总结7篇
客户服务部工作总结7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作计划、工作总结、汇报材料、心得体会、应急预案、合同协议、条据书信、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work plans, work summaries, report materials, insights, emergency plans, contract agreements, documentary evidence, teaching materials, essay summaries, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客户服务部工作总结7篇工作总结是我们对自己工作中的困难和挑战的总结和分析，工作总结能够帮助我们更好地了解自己的工作目标，为实现目标制定计划，以下是本店铺精心为您推荐的2024年客户服务部工作总结7篇，供大家参考。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务证明范本4篇
客户服务证明范本4篇1. 客户满意度调查报告背景：根据公司的质量管理体系要求，我们定期对客户进行满意度调查，以评估我们的服务质量和客户满意度。
以下是最近一次客户满意度调查的报告。
结论：根据调查结果，我们得出以下结论：- 98%的客户对我们提供的服务表示满意。
- 95%的客户认为我们的服务响应快速且有效。
- 99%的客户愿意继续选择我们的服务。
- 97%的客户愿意向其他人推荐我们的服务。
2. 客户反馈邮件背景：我们最近收到了一位客户对我们的服务给予了高度赞扬的邮件，以下是该邮件的内容摘录。
内容摘录："您的团队在提供服务的过程中非常专业和周到。
我们非常满意您公司的服务，感谢您的支持和协助。
我们将继续选择您的服务，并会向其他人推荐您的公司。
"3. 客户合作延期确认函背景：我们与一位客户签订了合作协议，根据协议内容，双方同意延长合作期限。
确认函内容：亲爱的客户，根据我们之前的合作协议，双方同意延长合作期限至XX日期。
期间我们将继续提供高质量的服务，以满足您的需求。
如有任何问题，请随时与我们联系。
4. 客户投诉处理报告背景：我们收到了一位客户的投诉，以下是我们对该投诉进行处理的报告。
处理报告：我们对您的投诉表示诚挚的歉意，并进行了如下处理：- 立即调查并解决了导致投诉的问题。
- 与相关团队进行了沟通和培训，以避免类似问题的再次发生。
- 向您道歉并向您提供了适当的补偿措施。
以上是4个关于客户服务证明的范本，以展示我们的服务质量和客户满意度。
如果您需要进一步了解或有任何其他问题，请随时联系我们。
谢谢！。
4s店感动服务案例4篇
4s店感动服务案例4篇篇一:4S店销售顾问感动案例那天是周末，风和日丽，近傍晚的时候来了一大家子，说说笑笑，热心的前台接待赶忙迎上去，按照正常流程，下面轮到我接待了。
看客户直奔奔驰B级车，我心里暗自窃喜，原来是有备而来。
这下可以打有准备的“仗”了。
后来交谈中得知，客户是从东台特地赶过来的，买部车家用，今天就是看看现货来的。
他们中还有个人很困，来的路上在车上睡着了。
到现在还睡在外面呢。
热心的我觉察出了客户的“不放心”，原来是夫人在车上睡着了。
随即，我立马招呼客户:“赶紧的，把夫人叫到我们休息室休息去。
您看，外面西山太阳，天气热，睡的也不舒服。
叫进来，她舒服睡觉，您安心看车”。
一拍而合，不过意外的事情也因此开始了。
夫人下车居然把钥匙锁在车子里了～Oh,mygod!如此一来，睡意全无，看车的心情也全无。
集体开始帮忙想办法:请人送第二把钥匙过来吧,家里人都过来看车了;赶回东台取钥匙吧,借一台车，可是天色已晚，来回要两小时多，貌似又太折腾了;怎么办,……“撬锁呢,～”不知谁出了这个主意。
“我去问问，我找个师傅请教下，奔驰车子解锁跟您车解锁结构不知是否一样，稍等”，售后那天很忙，不过我还是硬着头皮，找了海洋哥哥，还好，他没有拒绝我。
我舒了口气。
得知是要解锁，还是其他品牌，他先是眉头一锁，后来还是带着工具一起出来了，试试吧～我们都围着他，期待着。
看他在左前轮下面捣鼓着，白衬衫卷到胳膊上，还是弄脏了，真挺不好意思的，不过他一点不介意。
我很庆幸，我找对人了:)后来的事情，大家应该都猜到了，帮客户顺利解决了困难。
我要感谢我们售后的师傅，不知客户是否是被感动了，还是间接认可了我们这个品牌，那天我也顺利签单。
赞个。
篇二:保定轩之宝宝马4S店保定轩之宝宝马4S店案例姓名:赵志明2014年8月4日7点多，赵经理在单位开完会后，由于外面下起了大雨，他赶去自家新房那边关窗户。
在回家的途中，在朝阳北大街保定电台附近，看见马路中央停着一辆白色的BMW3系打着双闪。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。
对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。
客户服务部员工岗位职责优秀4篇
客户服务部员工岗位职责优秀4篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务部岗位职责(4篇)
客户服务部岗位职责客户服务部的岗位职责包括：1、处理客户咨询、投诉、建议等相关问题，并及时给予回复和解决方案。
2、维护客户关系，提供高水平的客户服务，满足客户需求。
3、接听客户电话，提供准确、及时的信息，并解答客户疑问。
4、协调各部门间的工作，确保客户问题得到有效解决并满意。
5、记录客户问题和处理情况，形成客户数据库，以便随时查阅、分析客户需求和改进工作。
6、向上级报告和分析客户问题和需求，提出改进意见和建议。
7、定期跟进客户，维护客户关系，提供优质客户服务。
8、参与制定和完善客户服务流程和标准，提升整体客户满意度。
9、培训新员工，提高客户服务团队的专业能力和服务水平。
10、积极参与客户满意度评估工作，不断改进客户服务质量。
11、及时了解行业动态和竞争对手的客户服务举措，提供参考和改进意见。
客户服务部岗位职责（2）客户服务部的岗位职责一般包括以下方面：1. 提供优质的客户服务：负责接听客户电话、电子邮件和在线聊天等渠道的咨询与投诉，并根据客户需求进行解答、建议或处理。
2. 协助解决问题：负责处理客户的问题和投诉，包括跟进和调查问题，并向客户提供解决方案，并确保问题得到及时解决。
3. 维护客户关系：与客户进行有效的沟通，建立并保持良好的客户关系，提供个性化的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
4. 处理订单和退换货：处理客户的订单、退款和换货请求，确保订单准确无误且按时交付。
5. 提供产品和服务信息：向客户提供关于产品和服务的信息，包括产品特点、规格、价格、库存和配送等方面的信息。
6. 记录客户信息：维护和更新客户信息数据库，包括客户联系信息、购买记录和服务记录等。
7. 协助销售团队：与销售团队合作，提供销售支持，包括提供销售资源和信息，并协助销售团队满足客户需求。
8. 收集客户反馈：收集客户对产品和服务的反馈，并向上级汇报客户的需求和意见，以改进产品和服务的质量。
9. 协助客户培训：根据客户需求，提供产品和服务的培训和指导，确保客户能够正确使用和操作产品和服务。
客户服务工作总结汇报
客户服务工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结我在客户服务方面的工作。
在
过去的一年里，我一直致力于为客户提供最优质的服务，并努力提
升客户满意度。
在这篇总结汇报中，我将分享一些我所做的工作和
取得的成绩。
首先，我花了大量的时间和精力来了解客户的需求和反馈。
通
过电话、邮件和面对面的沟通，我与客户建立了良好的关系，了解
了他们的需求和痛点。
我不断收集客户的反馈意见，并及时向相关
部门反馈，以便改进我们的产品和服务。
其次，我积极参与客户投诉处理和问题解决。
在过去的一年里，我处理了大量的客户投诉和问题，我始终保持耐心和专业的态度，
努力解决客户的问题，并确保客户得到满意的解决方案。
通过及时
的沟通和协调，我成功化解了许多潜在的矛盾，赢得了客户的信任
和好评。
最后，我还努力提升了客户服务团队的整体表现。
我参与了团
队培训和知识分享，帮助团队成员提升了解客户需求的能力和解决
问题的技巧。
我还与团队成员共同制定了一些客户服务标准和流程，以确保我们能够更高效地为客户提供服务。
通过这些努力，我很高兴地看到客户满意度得到了显著的提升，客户投诉率也大幅下降。
我相信，这些成绩的取得离不开领导和同
事们的支持和帮助，我在今后的工作中将继续努力，为客户提供更
优质的服务。
谢谢大家！。
客户服务的四个维度
客户服务的四个维度
1. 响应时间：指客户咨询或投诉后，客服人员作出反应和回应的速度。
快速响应能够增加客户满意度，提高客户体验。
2. 解决问题的能力：客户服务人员应具备解决各类问题的能力，包括产品知识、沟通技巧和问题诊断能力。
他们应该能够提供准确和有效的解决方案，帮助客户解决问题。
3. 服务质量：客户服务体验包括服务态度、专业性、友好度、礼貌等因素。
良好的服务质量能够让客户感受到被关注和重视，增强他们对产品或品牌的信任感。
4. 个性化服务：客户服务应根据客户的需求和偏好进行个性化的服务。
客服人员应了解客户的要求和期望，为他们提供适合的解决方案。
个性化服务能够提高客户满意度和忠诚度。
客户服务工作总结汇报
客户服务工作总结汇报
在过去的一年里，我有幸能够在客户服务部门工作，为客户提
供高质量的服务。
在这段时间内，我学到了很多关于与客户沟通和
解决问题的技巧，也收获了很多宝贵的经验。
在这篇总结汇报中，
我将分享一下我在客户服务工作中所取得的成绩和经验。
首先，我在客户服务工作中最大的成就之一是能够有效地解决
客户的问题。
通过耐心倾听客户的需求和问题，我学会了如何快速
而准确地定位问题，并提供有效的解决方案。
我也学会了如何在处
理客户投诉时保持冷静和专业，以确保问题得到妥善解决。
其次，我在客户服务工作中培养了良好的沟通能力。
我学会了
如何用清晰、简洁的语言与客户交流，以确保他们明白我们的解决
方案和服务。
我也学会了如何在团队中协作，与同事合作解决客户
问题，以提供更好的服务。
最后，我在客户服务工作中学会了如何保持积极的态度和耐心。
有时候，客户可能会因为问题而感到沮丧或愤怒，但我学会了如何
保持冷静和理解，以帮助他们解决问题并提供满意的服务。
总的来说，我在客户服务工作中取得了很大的成就，也积累了丰富的经验。
我相信这些经验和技能将对我的未来职业发展产生积极的影响。
我会继续努力学习和提高自己，在客户服务领域取得更大的成就。
感谢公司给予我这个机会，让我能够在客户服务工作中不断成长和进步。
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㈡ 提问了解需求
1． 提问的目的 ① 听所想听的内容 ② 快速的了解需求 ③ 确认客户的需求 2． 提问的方式 ① 开放式问题 ② 封闭式问题 ③ 选择式问题 3． 提问的顺序 ① 开放式问题 ② 封闭式问题 ③ 开放式问题
㈢ 复述确认需求
1． 复述目的 ① 表示理解需求 ② 保障沟通准确 ③ 满足情感需求 2． 复述事实 ① 重要信息 ② 客户观点 ③ 重要事项 3． 复述情感 ① 表达尊重 ② 表达同情 ③ 转移矛盾
㈡ 客户的个人期望
1． 工作方面 ① 方便性 ② 无风险 ③ 成就感 2． 生活方面 ① 个人通信需求 ② 亲友通信需求 ③ 个人兴趣爱好 3． 利益方面 ① 省钱 ② 赠送 ③ 好处
㈢ 其他的客户期望
1． 潜在的客户期望 ① ② ③ 没有满足的期望 没有发现的需求 潜在的问题困难 3． 错误的客户期望 ① 错误的产品选择 ② 错误的产品理解 ③ 无理的客户要求
1． 预见客户需求 ① 主动了解 ② 细心观察 ③ 换位思考 2． 发现潜在问题 ① 从专业角度出发 ② 从前瞻角度出发 ③ 从客户角度出发 3． 杜绝发生问题 ① 及时发现隐患 ② 提高客户意识 ③ 设计防范方案
三. 解决问题的技巧
㈠ 满足正常的服务需求 ㈡ 对待无法满足的需求 ㈢ 纠正错误的客户需求
㈢ 纠正错误的客户需求
1． 了解客户需求 ① 错误的产品价值观 ② 对产品的错误理解 ③ 不适合的产品选择 2． 帮助客户分析 ① 运用专业知识 ② 结合客户需求 ③ 分析需求利弊 3． 提供正确建议 ① 以客户为中心 ② 提出恰当方案 ③ 引导客户接受
二. 理解客户需求的技巧
㈠ 倾听理解需求 ㈡ 提问了解需求 ㈢ 复述确认需求
㈠ 倾听理解需求
1． 倾听的目的 ① 了解服务需求 ② 满足情感需求 ③ 赢得客户好感 2． 倾听的定义 ① “听”的字面含义分析 ② 倾听是一种情感活动 ③ 倾听要听事实和情感 3． 倾听的技巧 ① 面目表情 ② 肢体语言 ③ 语言回应
2． 过高的客户期望 ① ② ③ 无法满足的个人需求 超出服务能力的需求 无法满足的价格需求
二. 解决问题的原则
㈠ 以解决问题为核心 ㈡ 积极提供解决方案 ㈢ 主动发现客户问题
㈠ 以解决问题为核心
1． 关注解决问题 ① 理解客户需求 ② 以客户为中心 ③ 关注客户价值 2． 规避双方矛盾 ① 过高的期望值 ② 观点上的不同 ③ 追究责任问题 3． 正确引导客户 ① 回避无关的话题 ② 纠正过高的期望 ③ 关注于解决问题
㈡ 积极提供解决方案
1． 以客户需求为核心 ① 准确理解客户需求 ② 方案以需求为中心 ③ 保障满足客户需求 2． 追求双赢解决方案 ① 最低的服务成本 ② 最大的客户价值 ③ 赢得客户的认同 3． 提供多种选择方案 ① 向客户表达诚意 ② 给客户更多选择 ③ 更容易达成共识
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
㈢ 主动发现客户问题
单元四
如何解决客户问题
一. 了解客户期望值 二. 解决问题的原则 三. 解决问题的技巧
一. 了解客户期望值
㈠ 客户的企业需求 ㈡ 客户的个人期望 ㈢ 其他的客户期望
㈠ 客户的企业需求
1． 对产品的期望 ① 产品的稳定性 ② 产品的方便性 ③ 产品的实用性 2． 对服务的期望 ① 服务的及时性 ② 服务的主动性 ③ 服务的灵活性 3． 对价格的期望 ① 物有所值－对于价值的认可度 ② 心理满足－和竞争对手的对比 ③ 物超所值－低价格购买高价值
㈠ 满足正常的服务需求
1． 迅速响应 ① 积极回应 ② 告知步骤 ③ 告知时间 2． 快速办理 ① 合理安排 ② 及时跟进 ③ 及时告知 3． 超出满意 ① 询问感知 ② 友善提醒 ③ 意外惊喜
㈡ 对待无法满足的需求
1． 道歉表示理解 ① 表达诚意 ② 关注情感 ③ 表示理解 2． 作出合理解释 ① 勇于承担责任 ② 详细解释原因 ③ 赢得客户理解 3． 提供解决方案 ① 关注解决问题 ② 主动提出建议 ③ 强调方案价值
一. 了解客户期望值
㈠ 售前的需求了解 ㈡ 客户的个人期望 ㈢ 其他的客户期望
㈠ 售前的需求了 解 1． 理解客户的需求
① 对功能的需求 ② 对价格的期望 ③ 对工期的期望 ④ 对服务的要求 2． 资源核查的内容 ① 资源的满足性 ② 工期的满足性 ③ 成本的满足性 ④ 设备的满足性
3． 核查的关键步骤 ① 把握核查的关键环节 ② 项目经理的及时跟进 ③ 与客户方的主动沟通
㈡ 售中的需求跟进
1． 客户方资源确认 ① 设备满足确认 ② 工期时间确认 ③ 施工能力确认 2． 项目实施的跟进 ① 与客户方保持联系 ② 与施工方保持跟进 ③ 与项目方保持沟通 3． 与客户的开通确认 ① 了解客户满意度 ② 确认起租的细节 ③ 保障电路的起租
㈢ 售后的需求满足
1． 售后需求理解 ① 产品的稳定性 ② 服务的及时性 ③ 问题解决能力 2． 及时了解需求 ① 征询客户的满意度 ② 了解客户使用需求 ③ 预见客户的新需求 3． 提供主动服务 ① 及时响应服务 ② 主动客户关怀 ③ 以客户为中心